UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

Endomarketing e o Cliente

João Luiz da Silva Moreno

Orientador

Prof. Dr. Marcelo Saldanha

Rio de Janeiro, março de 2009

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

Endomarketing e o Cliente

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Marketing.

Por: João Luiz da Silva Moreno.

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AGRADECIMENTOS

As minhas irmãs Maria Elisa e

Sandrinha, pelo carinho e

compreensão da ausência nas noites

de terças feiras tão importante para o

equilíbrio de todo nós.

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DEDICATÓRIA

Dedico a Kátia Quagliani Pereira, pelo

incentivo, apoio e carinho apresentado,

que motivou o ingresso no Instituto.

Mostrando-me que a vida é para ser

vivida com alegria e investimento,

principalmente na educação.

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RESUMO

No Mercado competitivo, surgem novas necessidades nas organizações, muito

mais profundas que a atualização tecnológica empresarial.

As empresas necessitam aprimorar seus canais de comunicação, e isso não é

garantia de sucesso absoluto e sim mais um ponto a ser desenvolvido, deve-se

buscar subsídios para manter-se no mercado atual.

O endomarketing é uma ferramenta valiosíssima e poderosa para esse

crescimento. Motivar pessoas e fazer com que elas olhem para o futuro,

auxiliando a adaptação ao novo modelo de administração, ajustar com o

comprometimento, direcionar atenção para dentro, buscando a visão do

mercado, de empresa de sucesso.

A nossa proposta tem como objetivo a contribuição para o crescimento das

organizações, dos empregados como indivíduos e consequentemente a

melhora na satisfação do cliente.

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METODOLOGIA

A metodologia aplicada neste trabalho será a dissertação, com base nas

pesquisas bibliográficas, artigos da internet, jornais, revistas e na experiência

profissional, dificuldades encontradas no dia a dia.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

1 – EXPLICANDO O MARKETING 09

1.1 Conceito 09

1.2 Origens do Marketing 09

2 – EXPLICANDO ENDOMARKETING 13

2.1 – Conceito 14

2.2 – Endomarketing e Relações Pessoais 15

2.3 – Endomarketing e o Ambiente Interno 15

2.4 – Endomarketing e os Recursos Humanos 18

3 – AÇÃO E LIDERANÇA 20

3.1 – Influenciando Pessoas 20

CONCLUSÃO 22

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 23

ANEXO 24

AVALIAÇÃO 32

ATIVIDADES CULTURAIS 33

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INTRODUÇÃO

Neste trabalho procuramos trazer ao leitor uma visão abrangente, convidando

a uma reflexão no sentido que apreciem a aplicabilidade desses fundamentos,

na visão coletiva e individual.

Todos os instantes somos convidados, a lutar pela vitória, alcançar o topo de

nossas vidas e carreiras.

Lembrando a citação da Dra. Heloiza Sarzana Pugliesi (arte da Guerra P. 15

prefácio).

... Se o Mundo alcançou a modernidade, facilitando para muitos o acesso a

informação, a educação e ao bem estar, esse avanço tecnológico, por outro

lado, potencializou o poder dos nossos principais adversários.

No trabalho usaremos o termo concorrente em vez de adversário e

observamos que se todos têm os mesmos recursos ou similares, onde

poderemos encontrar o potencial da diferença?

No material humano, que, quando bem orientado, qualificado, disciplinado e

inserido no propósito de realização fará real diferença.

Ressaltamos a importância do endomarketing como ferramenta indispensável,

para a qualificação dos profissionais envolvidos no dia a dia empresarial,

fazendo com que sintam-se valorizados e prontos para dar como resposta ao

cliente, satisfação, garantindo assim o sucesso da organização.

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CAPÍTULO I

Explicando o Marketing

CONCEITO

1.1 - Conceito

É responsabilidade do profissional de marketing, que atua diretamente sobre

as pessoas, rever seus valores positivos de forma integral e assim, participar

de uma organização saudável. (Explicando marketing simplesmente. Marcos

Felipe Magalhães)

1.2 - Origens do marketing

De acordo com Felipe (2006), que questiona: Qual a cronologia do Marketing e

observando essa trajetória atentamente é que vamos encontrar a base para

todo esse estudo, vejamos.

Encontrando raízes no próprio comércio, o marketing surgiu da necessidade de

administrar a nova realidade oriunda da Revolução Industrial, o marketing

inicialmente seguia o fluxo da mercadoria, já que os consumidores não tinham

poder de negociação e a concorrência era inexistente.

Seguindo a era de produção em massa (Henry Ford), a uniformidade na

produção torna-se fator determinante na economia, com isso o comércio

consegue preços cada vez mais acessíveis para um novo grupo de

consumidores.

Com isso começa a concorrência para atrair o consumidor, começa a haver

produtos em grande quantidade e a necessidade de escoar, vender esses

produtos, surge a política de vender a qualquer preço tendo a preocupação do

tempo de vida útil de alguns produtos.

10

Peter Duncker (1954) ao lançar seu livro a Prática da Administração, faz um

dos primeiros registros em marketing, como uma força poderosa, ensinou

mais:

O maior legado de Drucker está, porém, na sua capacidade de interpretar o

presente e de perceber as suas implicações para o futuro. Drucker tinha a

capacidade de vislumbrar as tendências que irão produzir mudanças na

sociedade, na economia e nas empresas. A ele se deve o diagnóstico de

"descontinuidades" como a ascensão dos fundos de pensões no capital das

empresas cotadas ou a emergência dos trabalhadores do conhecimento. Foi o

primeiro a alertar que os trabalhadores são os donos do ativo (o conhecimento)

mais precioso da sociedade atual que ele apelidou de “pós-capitalista”.

http://www.centroatl.pt/drucker/druckernuminuto.html

Em 1960 – Theodore Levitt em seu artigo “Miopia de Marketing” quebrou vários

paradigmas das empresas e mostrou a importância da satisfação do cliente e

transformou o mundo dos negócios.

Pesquisas junto ao consumidor, dados científicos foram elaborados e

aplicados, surgem os 4P`s (preço, produto, praça, promoção).

De acordo com Eugene Mc Carthy, nesse período surgem as grandes marcas

como: Coca Cola, Sears, Malboro...).

Década de 1970.

Surge a implantação da direção de marketing, mais que idéia era questão da

sobrevivência, no novo ambiente coorporativo do shopping, supermercados

etc.

Observamos a expansão e aproveitamento em várias vertentes da nova

ciência o marketing.

11

Década de 1980.

Começa a era dos grandes Gurus do marketing, onde se foca principalmente a

criatividade, nessa época um artigo na revista Advertising Age.

Desencadeando a teoria sobre vantagem competitiva construída na mente dos

consumidores, é onde queremos explorar na mente do consumidor o que ele

quer e o que ele precisa.

O Marketing passou a ser uma preocupação estratégica da alta direção de

todas as corporações, seus conceitos passam a permear todas as diretorias e

sua implementação deixou de ser restrita aos departamentos, nos mostrando a

força e a grande potência de transformação e aceitação da nova realidade.

Década de 1990.

Foi marcada por avanços tecnológicos e a revolução da comunicação, internet,

como agente modificador de formato de compra, venda distribuição, logística e

principalmente de relacionamento, hoje as pessoas se conhecem sem nunca

terem sidos apresentados pessoalmente.

Surge também a responsabilidade social e que torna uma exigência do

mercado, porque é a preocupação com o bem estar da humanidade, com o

meio ambiente do planeta.

Não podemos esquecer-nos da inserção da mulher no mercado de trabalho

que foi um grande salto para a economia e transformação de mercado e da

produção, podemos falar sem medo de errar que com essa novíssima mão de

obra, aumentou a riqueza de detalhes, ganhamos muito.

12

E é nesse exato momento de mudanças que não podemos esquecer a nossa

preciosidade o individuo, o homem, sentimento, razão e lógica, para realizar as

novas tarefas, cada vez mais complexas e rápidas.

No Brasil, quando atingimos a era da informática tivemos uma “preocupação”

social muito grande porque antigos precisavam se adequar a nova realidade

digital ou seriam substituídos por novos profissionais, que tinham como

requisito principal saber operar um micro computador, o período ficou

conhecida como era do analfabetismo digital. (O Globo caderno boa chance de 01

de fevereiro de 2009).

Nessa nova era de comunicação, adaptações que entendemos que o

endomarketing como ferramenta nos traz grande contribuição na realização

das tarefas no resgate do companheirismo e principalmente na satisfação do

cliente e por conseqüência o lucro para a organização

13

CAPÍTULO II

Explicando o Endomarketing

CONCEITO

2.1 - Conceito.

Marketing interno vem a ser a tarefa bem sucedida de contratar, treinar e

motivar funcionários capazes de servir bem aos clientes precedendo assim o

marketing externo, significando que a empresa de serviços deve efetivamente

treinar e motivar os empregados que contatam os clientes, treinando também o

pessoal de apoio, para que todos ajam como um único grupo, proporcionando

a satisfação do cliente.

(Kotler, Apud Suchodolski, 1997, p. 45)

O Professor Paulo Bertone apresentou uma entrevista muito interessante

falando que o marketing não sobrevive sem o endomarketing. (ver anexo I e II

).

Quando temos o foco no cliente tudo fica mais claro mostrando onde queremos

chegar e sabemos onde está o alvo.

Utilizando o endomarketing como agente modificador e provedor de talentos

observamos que temos grande compromisso:

Primeiro preparar a ação, segundo envolver o pessoal para o treinamento, mas

principalmente buscando em cada colaborador, o que tem de melhor como

criatividade, comprometimento, vontade e carisma.

14

Entendemos que a comunicação com o outro é uma grande oportunidade de

crescimento e por conseqüência transformação, por que é com a comunicação

que conseguimos o entendimento e a cooperação que possibilitará o

crescimento de todos.

2.2 – Endomarketing e Relações Pessoais.

Quando falamos em envolver o pessoal de apoio para melhor exemplificar

podemos pensar no seguinte cenário:

Em um restaurante onde usaremos cada personagem como um setor

empresarial, teremos a figura do garçom como setor comercial, o cozinheiro

como o apoio e o consumidor como cliente.

Quando o garçom oferece o prato do dia e o consumidor aceita aquele prato

sem contestação está tudo bem, não há problema, porém se o consumidor

pede uma alteração de um produto por outro, por exemplo: o prato do dia é

bife com batatas fritas e ele prefere o bife com batatas cozidas, o cozinheiro

deve atender ao pedido do cliente sem maiores questionamentos sobre

paladar a dificuldade de montar o prato, a não ser que não tenha o produto no

momento, porém a prática mostra que no dia a dia onde a área comercial deve

atender exatamente o pacote oferecido, isso não é tão simples trata-se da

extinta “empurroterapia” principalmente quando estamos tratando de serviços.

O Comercial tem o trabalho de ouvir, formatar e aceitar as alterações

solicitadas pelo cliente, mas quando o operacional tem que realizar a entrega,

começa as dificuldades de modificar mesmo que seja para melhor e entregar o

produto e atender ao cliente, que muitas vezes está com o pensamento,

15

conhecimento e desenvolvimento muito à frente da empresa prestadora de

serviços.

2.3 – Endomarketing e o Ambiente Interno.

No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o pessoal sempre

informado do que ocorre na empresa, como um fator de motivação e

participação.

Desde o momento em que se contrata um novo empregado, ele deve ser

inserido no ambiente de trabalho, e integrando a nova cultura e a filosofia, vai

participar dos objetivos comuns da empresa.

Para isso, existem diversos formas, que vão desde a informação direta

fornecida aos colegas de seção e chefias até os chamados (jornais ou e-mails

destinados ao público interno).

O essencial é que todos possam apresentar e participar dando idéias, sabendo

que todos estão envolvidos no desenvolvimento da organização, criando um

clima de parceria, e de confiança.

Jornais, comunicados e programações sociais, costumam incentivar a

participação dos empregados.

Com os recursos da informática e a aplicação de alguns programas simples e é

possível elaborar material de divulgação com baixo custo e com qualidade.

Endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações utilizadas por

uma empresa para vender a sua própria imagem a funcionários. É a utilização

de modernas ferramentas de marketing, dirigidas ao público interno das

empresas. São as ações simples que o público interno encontra tudo que

procura: a informação, treinamento, encorajamento, melhora no nível de

comunicação, reconhecimento e o estímulo para a realização do trabalho.

Vamos destacar dois propósitos do endomarketing:

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a) “Reduzir a ‘rádio-corredor”, pela informação direta e transparente,

acompanhamento dos gestores.

b) Imbuir os funcionários das metas da organização.

Não basta ter uma equipe de grandes talentos inteligentes e poucos

motivados. A equipe precisa esta bem informada, seus integrantes com

excelente comunicação, sem isso não será possível potencializar a força de

trabalho da empresa. A comunicação interna é prioritária merecendo

principalmente por parte da cúpula da empresa, grande atenção.

Alguns pontos importantes para serem adotados:

a) Priorizar a comunicação;

b) Pro atividade de cada colaborador, em buscar as informações necessárias

para realização de seu trabalho;

c) Autenticidade verdadeira e transparência acima de tudo, no relacionamento

entre os colaboradores para eficácia da comunicação;

d) Desenvolvimento de competências básicas em comunicação usar

comunicação leve clara para atingir todos os níveis assegurando qualidade das

relações internas;

f) Comunicação interna rápida e dinâmica;

O endomarketing torna a organização mais competitiva a partir da integração

de seus funcionários à estrutura organizacional. Em sua característica

preponderante está o objetivo de estabelecer um processo permanente de

motivação do funcionário conferindo-lhe dignidade, responsabilidade e

liberdade de atuação.

Processo motivacional deve ser algo integrado ao cotidiano da empresa. Como

instrumentos do processo de motivação:

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1- Manual e vídeo de integração à empresa

2 - Jornais interno

3 - Encartes da área de recursos humanos no jornal interno

4 - Jornais de parede

5 - Cartazes motivacionais

6 - Responsabilidade Social

7 - Datas festivas e aniversário dos funcionários

8 - Canais diretos entre direção e funcionários

9 - Vídeos informativos e motivacionais

10 - Palestras internas

11 - Voluntariado

12 - Correio eletrônico

13 - Intranet

14 - Clipping eletrônico

15 - Remuneração adequada

16 - Criações de um ambiente de interação dentro da empresa.

17 - Estímulos à iniciativa da atitude criativa.

Um programa de endomarketing bem feito é capaz de tornar o funcionário um

ser comprometido com a nova postura da empresa e com a modernidade,

cada um em sua área de atuação e por meio do seu trabalho.

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2.4 – Endomarketing e Recursos Humanos.

A empresa quando define seu posicionamento está transferindo aos clientes

o porquê de utilizar seus produtos ou solicitar seus serviços e não o da

concorrência.

A busca dessa boa apresentação é para chamar a atenção dos prováveis

clientes.

A resposta desses clientes sobre o produto ou cliente formadores de

opiniões é para onde a empresa deve direcionar seus esforços para a

tomada de decisões em relação qual o melhor caminho a seguir para o

crescimento.

E qual é um dos principais papéis da área de Recursos Humanos dentro da

empresa?

É sem sombra de dúvida que devemos desenvolver atividades junto aos

colaboradores para que a organização atinja os objetivos traçados.

Para que isso aconteça de forma clara e competitiva é preciso alinhar

algumas competências, são elas:

O pensamento estratégico, o conhecimento do negócio e principalmente a

comunicação.

O Departamento de Recursos Humanos apresentado hoje como recursos

humanos estratégicos onde ele atua principalmente, com o objetivo levar de

forma consciente a cultura da empresa, pensando no futuro usando um

modelo integrado e atuante tanto no empregado quanto ao cliente a

empresa compreende o clima de organização, ninguém consegue competir

sem qualidade.

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Nesse mercado globalizado precisamos de parceiros prontos a auxiliar e

suprir necessidades existentes.

Porem é importante entender que a qualidade final do produto ou do serviço

começa e termina nas pessoas responsáveis por executá-lo.

Suponhamos que essas pessoas não tenham qualidade de vida, respeito e

possibilidade de crescimento desta forma falta de valores refletirá nos

produtos ou serviços, porque somos aquilo que produzimos.

Pessoas agregam valor a marca, elevando o nome da empresa.

Lembrando Marcos Felipe (Explicando o marketing pg. 7)

Uma definição clássica e bem atual diz que o marketing surge como uma

disciplina alternativa da economia de mercado, favorecendo a circulação do

conhecimento a melhoria dos conceitos e, ainda da implementação de

novas idéias e práticas (que é o modelo que queremos pegar para o

desenvolvimento dessas palavras “idéias e Práticas“, idéias são construídas

pelos indivíduos e depois da elaboração, refinamento e adequação vamos a

prática.

Clientes internos são funcionários ou departamento de uma organização

cujo processo auxiliará outros funcionários ou departamentos.

Devemos usar critérios para avaliação da satisfação do cliente interno para

que possamos entregar qualidade ao cliente final.

É necessário um processo de melhoria continuada, atender as exigências

internas trazendo assim maior produtividade e lucratividade.

20

CAPÍTULO III

Ação e Liderança

3.1 – Influenciando Pessoas.

Não podemos deixar de lembrar, e falar de mais um assunto muito

importante, que esta fomentando a todos em pauta o tema liderança, ou

pessoas que desenvolvem seu potencial para consegui suas realizações e

conquistas, tanto no campo profissional, cultural e de relacionamento

pessoal.

Segundo John Maxwell “Ação é a capacidade de fazer as coisas acontecer”.

Observamos que pessoas motivadas, dinâmicas conseguem em torno delas

um ambiente de felicidade, harmonia e positivismo, que parece que tudo

conspira para o melhor do acontecimento, isso é real porque a vontade

transforma qualquer dificuldade em realização.

Começando nossa reflexão afirmando o seguinte: seja honesto consigo e

avalie como é sua relação com o outro.

Se você quer que as pessoas se interessem mais pelo que elas mesmas

fazem.

Tenha a coragem de deixar que elas participem contribuindo principalmente

com a criatividade e as ajude a desenvolver a autoconfiança.

Criatividade e autoconfiança na visão de Maxwell é a capacidade de uma

contribuição fora do comum e é exatamente o que precisamos atualmente,

concordo com o autor plenamente e digo que isso é traçar uma nova

maneira de caminhar.

Descobrir nosso ponto forte e de nossa equipe, aproveitar para desenvolve-

lo, é uma das maneiras de crescimento inteligente.

Depois descubra também quem precisa desses valores.

21

Assumir uma postura vitoriosa diante da vida, nos torna verdadeiros

campeões, mais acima de tudo pessoas que conseguem olhar para dentro

de si e buscar alguma coisa que os torne diferentes.

Liderança é sinônimo de influenciar, se uma coisa nova é empolgante

acontece em sua vida e você compartilha de forma natural e para o

crescimento de muitos isso é muito bom.

Kotler afirma que se podemos influenciar alguém somos lideres, contudo

sabemos que boa parte dos acontecimentos em nossas vidas somos nós

mesmo que influenciamos, e com isso podemos saber como estamos e o

que somos realmente, lembrando que o líder eficaz é generoso é grandioso

em sua alma.

Quando o chamado surge para se posicionar na liderança organizacional é

sem duvida um desafio, muitas vezes o preço da liderança torna-se muito

alto, precisamos nos preparar para quando o momento chegar estarmos

aptos para o novo e sempre na proposta do aprendizado continuado, porque

nunca termina.

Finalizando esse ponto ao nosso modelo tão importante quanto os demais

lembramos: que os lideres mais capazes entendem que uma das tarefas

fundamentais da administração é encontrar o modelo e desenvolver o

crescimento e bem estar das pessoas ou colaboradores.

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CONCLUSÃO

Este trabalho de monografia aborda um termo bem atual do endomarketing o

mundo moderno vem ditando regras a cada segundo.

A informação e o conhecimento, em constante transição, precisam ser

incorporados às empresas que querem manter-se no topo.

A comunicação passa a ser fundamental para as empresas, que utilizam a

aplicação de técnicas e princípios do marketing, para dentro das organizações

e a valorização das pessoas, assim, podemos observar nas empresas seus

valores, princípios e aspirações.

O envolvimento do público interno é fundamental para o alcance dos objetivos

da empresa, melhorar a gestão interna de forma continuada que dará retorno

em médio e longo prazo.

A relação entre empresa e funcionário passa a ser uma relação harmoniosa,

onde a empresa fornece subsídios para o bom desempenho do funcionário, e,

em contra partida este se compromete a atender as exigências da empresa.

O endomarketing é uma ferramenta poderosa para propiciar uma relação

sadia, transparente e duradoura nessa nova parceria que emerge dos tempos

atuais, atribuir-lhe alto grau de importância é estratégia para maior visibilidade.

23

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

http://www.centroatl.pt/drucker/druckernuminuto.html

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do

Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12a edição. 776p

MAXWELL, John; A Arte de Influenciar Pessoas, Sozinho não se chega a lugar

algum. São Paulo: Mundo Cristão, 2007.

MAGALHÃES, Marcos Felipe, Explicando Marketing Simplesmente. Rio de

Janeiro: Qualimark, 2006.

O Globo caderno Boa Chance de 01 de fevereiro de 2009.

TZU, Sun; A Arte da Guerra Por uma Estratégia Perfeita – São Paulo: Madras,

2004.

24

ANEXO 1

PRODUZINDO O MATERIAL

Marketing não sobrevive sem Endomarketing. Endomarketing não existe sem Pessoas. São Pessoas que dão vida à vida das Pessoas".

Hoje, o diferencial das organizações vai muito além da tecnologia, do design

ou das estratégias utilizadas. O elemento decisivo para o sucesso das

pequenas, médias e grandes empresas são Pessoas.

Paulo Bertone, empresário, mentor, consultor, conferencista e autor,

desenvolveu um método único de gestão de Negócios e Pessoas, onde

apresenta a fusão perfeita entre Endomarketing, Pessoas e Marketing,

adaptando as técnicas adquiridas por ele no exterior à realidade do mercado

brasileiro.

Através da aplicação desta “Trilogia Estratégica”, é possível conhecer

verdadeiramente seus clientes internos e externos, seus desejos e

necessidades, para então assim, objetivar ações eficientes.

Unindo as ferramentas do Endomarketing às estratégias de Marketing, teremos

Pessoas capacitadas, valorizadas e muito mais entusiasmadas, prontas para

responder às expectativas do cliente e surpreendê-lo 24 horas por dia, 365

dias por ano. Essa busca pela inovação é que torna Paulo Bertone pioneiro

neste tema no Brasil e um dos mais requisitados conferencistas da atualidade.

Sua experiência como profissional lhe rendeu vários prêmios, sendo o principal

o Top de Marketing.

25

ANEXO 2

INTERNET

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos.

Uma endoentrevista sobre endomarketing.

Troquemos de lugar!

O título é, sem dúvida, polêmico e revolucionário para os profissionais dessa

área. Muitos chegam a discordar num primeiro momento, mas depois da idéia

esclarecida, aceitam e concordam com a nova proposta.

Se para eles muitas vezes é difícil a compreensão desse conceito, fico

imaginando a reação de um profissional que não está diretamente ligado ao

marketing.

Para tentar facilitar o entendimento do que estou dizendo, vou colocar em

prática o comportamento que todos os cidadãos deveriam ter com as pessoas

do seu convívio, e que para mim é o melhor e mais completo conceito de

marketing e endomarketing. Trata-se de ter humildade suficiente para trocar de

lugar com indivíduos que fazem parte do seu dia-a-dia, sejam eles clientes ou

parceiros.

Dessa forma você tem a oportunidade de conhecê-los, entendê-los e,

conseqüentemente, agradá-los.

Agora vamos parar por um instante e pensar.

Nas últimas 24 horas, você se lembra de ter sido a tendido como gostaria?

Você se sentiu satisfeito no supermercado, na farmácia, no restaurante ou

tentando esclarecer uma dúvida pelo telefone com o seu banco? Ao fazer uma

queixa com o telefonista do seu cartão de crédito, ou até mesmo na tentativa

de marcar uma hora com a secretária do seu dentista, você recebeu a atenção

26

esperada? Garanto que 90% dos leitores são capazes de responder que não

se lembram da última vez em que foram atendidos como desejariam.

Até quando, pergunto, os profissionais de marketing continuarão criando e

anunciando estratégias e promoções sem ter certeza de que serão capazes de

cumpri-las? Será que algum dia os departamentos de recursos humanos vão

ter a sensibilidade de desenvolver procedimentos para realmente facilitar a

vida dos clientes?

Quando é que sentiremos os efeitos das pesquisas de opinião pública que nos

chegam com tanta freqüência, mas que, apesar disso, raramente nos trazem

alguma melhoria?

Minha entrevista comigo

Para poder esclarecer esta nova proposta, minha estratégia será aplicar o

conceito básico de marketing e endomarketing, ou seja, vou trocar de lugar

com meus leitores.

Fazer uma entrevista comigo mesmo, porém com os questionamentos que

você deve estar se fazendo agora.

Por que você afirma com tanta convicção que marketing não sobrevive

sem endomarketing?

Porque não acredito em nenhuma estratégia de marketing que possa dar um

resultado satisfatório, se você não preparar as pessoas da sua empresa, ou

seja, não criar o comprometimento entre elas para poder satisfazer as reais

necessidades do cliente. Porém, para você poder ter uma estratégia eficiente

de endomarketing, primeiro precisa mostrar aos seus funcionários quem são os

clientes, de que forma eles gostariam de ser atendidos, como eles se

comportam. Deve orientá-los quanto ao tipo de esclarecimento que deve ser

passado ao cliente, seja em relação ao serviço que você está prestando ou ao

produto que está vendendo.

27

Você deve capacitar as pessoas individualmente e em grupo, para que possa

então ter uma política interna e consolidada de endomarketing. Dessa forma,

você poderá dar prosseguimento às estratégias de marketing duradouras. Por

isso, para que as ações de marketing sobrevivam, é fundamental elaborar uma

estratégia de endomarketing.

Por onde começar uma estratégia de endomarketing?

Estamos trabalhando com seres humanos, pessoas que, geralmente, não

estão preparadas e, em muitos casos, não conseguem identificar quem são

seus clientes. Isto porque elas não foram treinadas para perceber as

características de cada um. Então, antes de iniciar uma estratégia de

endomarketing de médio e longo prazo, nós temos de capacitar pessoas e,

para capacitá-las, temos de realizar pesquisas para conhecermos melhor os

nossos clientes internos.

É fundamental reconhecer neles seres humanos com valores reais, que

poderão ser agregados ou desenvolvidos pela empresa.

Por isso, o início de tudo é o marketing pessoal, que vai transformar os

funcionários em seres humanos com auto-estima e comportamento adequado,

e não robôs criados somente para agradar o cliente externo. Temos que ver o

conteúdo das pessoas. Para você poder realizar uma boa política de

endomarketing, deve agregar ou gerar valores, que são muitas vezes

desconhecidos pelos próprios funcionários. O marketing pessoal vai ensinar-

lhes características como a ética, o compromisso com a sociedade, com o

meio ambiente, com o seu parceiro e com a sua família.

Assim, os valores agregados são eternos e os tornarão não apenas

vendedores de sua imagem ou de ilusões, mas verdadeiros profissionais de

qualidade, além de verdadeiros seres humanos.

Como trabalhar o marketing pessoal em empresas com funcionários de

diversas classes sócio-econômicas?

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O marketing pessoal deve ser tratado como uma ferramenta que vai ser usada

no decorrer da vida do indivíduo, independente da empresa em que ele

trabalhe. São valores que devem ser agregados para sempre aos seres

humanos. A ausência dessas características não está relacionada diretamente

à classe econômica do indivíduo, pois uma pessoa pode ser formada, mas

desconhecer um hábito básico de higiene ou ter um procedimento indesejável

junto ao grupo.

Devemos mostrar do que alguém precisa para gostar de si mesmo. Para fazer

isso é necessário trocar de lugar com o seu funcionário. Que valores você

considera fundamentais no seu desenvolvimento como ser humano?

Nós temos de parar de buscar exemplos na malandragem, nas atitudes ilegais.

Um ser humano consciente, por exemplo, é aquele que não rouba energia

elétrica. Quando o indivíduo se conscientizar disso, vai ter moral para ensinar

ao seu filho que ele também não deve roubar um objeto alheio. Aí também

estamos falando de marketing pessoal, estamos propondo um ser humano

melhor.

Da mesma forma que não adianta entrar em um restaurante finíssimo, com

uma bela decoração, onde o chef é qualificado no mundo inteiro, se o garçom

que vem nos atender tem um odor desagradável. Nesse momento, o serviço

que seria prestado ao cliente já foi comprometido.

Por isso, nós temos que voltar aos ensinamentos básicos de higiene. Não é só

para o momento de o garçom servir o cliente, mas para que ele se sinta bem,

limpo e pronto para trabalhar.

Contudo, é importante frisar que todos os funcionários da empresa devem

participar de uma mesma reunião, desde o faxineiro até o presidente.

Este último deve saber que não pode jogar papel no chão ou deixar de

cumprimentar os demais funcionários apenas porque tem o cargo máximo.

Além das reuniões e treinamentos, é necessário buscar a motivação das

pessoas que trabalham na empresa.

29

Isso pode ser feito com a bonificação em planos de saúde, vale-refeição e

condições adequadas de trabalho.

Quais serão os resultados após a implantação das estratégias de

endomarketing?

O resultado será a satisfação do seu cliente, ou seja, as estratégias de

endomarketing irão viabilizar suas ações de marketing, além de facilitar a sua

venda, a melhoria na prestação de serviços e a fidelidade dos seus clientes.

Isto por que você tem uma equipe preparada para atendê-los da forma

adequada.

Os lucros aumentarão consideravelmente dentro da sua empresa, já que a

equipe formada fará o cliente retornar sempre ao seu negócio com mais

assiduidade e com a chance de consumir cada vez mais os seus produtos.

O segredo do endomarketing é a satisfação do cliente externo, que, por

conseqüência, vai trazer também a satisfação do cliente interno.

É um somatório de ações que vai trazer um resultado final imensurável para os

clientes internos, tais como: participação nos lucros; planos de cargos e

salários; possibilidade de ascensão dentro da empresa; cursos e seminários, e

muito mais.

Sai cara a implantação de uma estratégia de endomarketing?

Eu digo que é um investimento de médio e longo prazo, mas que se torna

barato, pois é mais fácil manter um cliente do que tentar recuperá-lo.

A melhor alternativa é ter clientes fiéis. É fácil e barato capacitar as pessoas, a

partir do momento que você tem o retorno do seu público. Todos saem

satisfeitos você, seus funcionários e seus clientes.

De que forma uma empresa poderá iniciar esse trabalho que você

propõe?

Existem duas formas:

30

A primeira é uma consultoria interna, para a qual você contrata um profissional

ou uma firma especializada que possa avaliar a situação atual, o clima, as

normas de procedimento, todas as características da empresa, e fazer também

uma pesquisa de satisfação do cliente externo, com o objetivo de conhecer as

reais necessidades do público-alvo. A partir desse momento, a firma ou

profissional especializado vai adaptar à empresa a organização desejada para

satisfazer essas reivindicações. Este é o grande diferencial desse tipo de

consultoria conhecer as necessidades do cliente externo e adaptar a empresa

para supri-las.

A outra forma é capacitar funcionários como gerentes de recursos humanos,

profissionais de marketing, equipes de venda e outros supervisores, através de

palestras e cursos para implantar uma estratégia de endomarketing dentro da

empresa. Esse sistema é muito válido na escassez de recursos ou quando a

empresa é muito grande e dispõe de pouco tempo para dar início à estratégia.

As duas opções são válidas, desde que haja a mentalidade, a conscientização

e o comprometimento dos dirigentes, seus funcionários e colaboradores,

exercitando o princípio básico de trocar de lugar constantemente. Assim sendo,

posso garantir que “Marketing não sobrevive sem Endomarketing ”

Paulo Bertone é empresário, consultor de empresas e conferencista, e vem

realizando palestras, workshops e cursos sobre Marketing Endomarketing por

todo o Brasil.

artigo revista Next.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO

2

AGRADECIMENTO

3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

EXPLICANDO O MARKETING 09

1.1 – Conceito 09

1.2 – Origem do Marketing 09

CAPITULO II

EXPLICANDO O ENDOMARKETING

2.1 – Conceito 13

2.2 - Endomarketing e Relações Pessoais 14

2.3 - Endomarketing e o Ambiente Interno 15

2.4 - Endomarketing e o Recursos Humanos 18

CAPITULO III

AÇÃO E LIDERANÇA 20

3.1 – Influenciando Pessoas 20

CONCLUSÃO 22

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 23

ANEXOS 24

ÍNDICE 31

AVALIAÇÃO 32

ATIVIDADES CULTURAIS 33

32

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Instituto A Vez do Mestre

Título da Monografia: Endomarketing e o Cliente

Autor: João Luiz da Silva Moreno

Data da entrega: 20 de março de 2009.

Avaliado por: Conceito:

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