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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO UMA AVALIAÇÃO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA ENTRE OS SETORES DA SEDE DA JUNTA COMERCIAL DO ESTADO DE SANTA CATARINA Área de concentração: Comunicação nas Organizações Geni da Cruz São José 2004
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍCENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
UMA AVALIAÇÃO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNAENTRE OS SETORES DA SEDE DA JUNTA COMERCIAL DO ESTADO
DE SANTA CATARINA
Área de concentração: Comunicação nas Organizações
Geni da Cruz
São José2004
Geni da Cruz
UMA AVALIAÇÃO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNAENTRE OS SETORES DA SEDE DA JUNTA COMERCIAL DO ESTADO
DE SANTA CATARINA
Relatório de conclusão de cursoapresentado à banca examinadora deEstágio Supervisionado, no Curso deAutomação de Escritórios eSecretariado, na Universidade do Valedo Itajaí, Centro de Educação São José,como requisito parcial para obtenção dotítulo de bacharel em Automação deEscritórios e Secretariado Executivo.
Orientadora: Jadna Nara Herbst Vieira
São José2004
ii
AGRADECIMENTOS
À Deus por sempre estar presente e ter me dado forças nos momentos mais difíceis.
Ao meu querido pai pela coragem e a persistência que sempre teve em sua vida, servindo
como exemplo para que eu atingisse meus objetivos.
A todos os meus familiares que sempre acreditaram no meu sucesso, incentivando a minha
formação.
A minha orientadora, Professora Jadna Nara Herbst Vieira, pela dedicação e companheirismo
compartilhados neste trabalho.
A banca examinadora professoras Cláudia Andréa Rost e Emília Marta Schveitzer, que
contribuíram de inúmeras formas para que fosse cada vez melhor.
Aos professores, sem exceção, meus agradecimentos por todo o conhecimento e apoio
compartilhados, permitindo o meu crescimento pessoal e profissional.
Aos diretores e todos os colaboradores da Junta Comercial do Estado de Santa Catarina pela
colaboração e compreensão no desenvolvimento deste trabalho.
Aos funcionários da Federação Catarinense de Municípios – FECAM, em especial a minha
amiga Édina Maria Carara David, pelo incentivo e apoio contínuo para que eu concluísse essa
importante etapa da minha vida.
Ao meu amigo Antônio Carlos Zimmermann cujo incentivo sempre foi incondicional para
realização deste curso, meus sinceros agradecimentos.
Aos meus queridos amigos, Lika, Sandrinha, Lu, Alê, Andréa, Francis, Beti, Carol, Tereza,
Fátima, Leila, Bea e todos os outros que de alguma forma estiveram presente.
O meu agradecimento a todos que direta ou indiretamente contribuíram para realização deste
trabalho e na conclusão do curso. Muito Obrigada!
iii
EPÍGRAFE
O sucesso sempre está um pouco alémde onde as pessoas costumam desistir.
Autor anônimo
iv
RESUMO
Este trabalho foi realizado na Junta Comercial do Estado de Santa Catarina, autarquia estadualque tem a incumbência de registrar e publicar os atos constitutivos e possíveis alterações defirmas e sociedades mercantis no Estado. Objetivou-se avaliar a comunicação interna entre ossetores do órgão e sugerir alternativas de melhoria. Conheceu-se seu atual processo decomunicação interna, suas principais falhas e influências no desenvolvimento das atividades.Utilizou-se de bibliografia de vários autores sobre assuntos relevantes como conceito decomunicação, processo, barreiras, comunicação nas organizações, relacionamento interpessoale tecnologias como ferramenta no aperfeiçoamento do ato de comunicar. Tendo como baseessa fundamentação teórica, aplicou-se questionários com perguntas abertas e fechadas juntoaos colaboradores de cada setor, a fim descobrir possíveis problemas existentes nacomunicação interna. Os dados levantados foram analisados e posteriormente apresentadauma proposta de melhoria na comunicação interna entre os setores, visando agilizar oandamento dos trabalhos.
Palavras-chaves: Organizações, Comunicação, Tecnologias.
v
ABSTRACT
This work was carried through in the Junta Comercial do Estado de Santa Catarina, stateautarchy that has the incumbency to register and to publish the constituent acts and possibleadjustments of companies and business corporation in the State. The work had as objective toevaluate the internal communication between the sectors of the agency and to suggestimprovement alternatives. It was known its internal current communication process and itsmain imperfections and influences in the development of the activities. Bibliography of someauthors was used on relevant subjects as concept of communication, process, barriers,communication in the organizations, interpersonal relationship and technologies as tool in theimprovement of the act of communicating. Having as foundation this theoreticalsubstantiation, questionnaires were applied with open and closed questions with thecollaborators of each sector in order to discover possible existent problems in the internalcommunication. The raised data were analyzed and later an improvement proposal was shownin the internal communication between the sections, aiming to activate the course of theworks.
Key words: Organizations, Communication and Technologies.
vi
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – A Janela de Johari: O indivíduo e suas partes .....................................................17FIGURA 2 – Processo de interação entre duas pessoas...........................................................18FIGURA 3 – Atividades dos Sistemas: entrada, processamento e saída...................................24FIGURA 4 – Sede da JUCESC em Florianópolis.....................................................................29FIGURA 5 – Organograma do órgão........................................................................................30
vii
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – Sistema de comunicação no órgão...................................................................32
GRÁFICO 2 – Ferramentas utilizadas para comunicação interna............................................33
GRÁFICO 3 – Necessidade de melhoria na comunicação interna...........................................34
GRÁFICO 4 – Controle automatizado das informações..........................................................35
GRÁFICO 5 – O fluxo de informações entre os setores..........................................................36
GRÁFICO 6 – Conhecimento de decisões e procedimentos dos setores.................................37
GRÁFICO 7 – Rapidez na busca de documentos....................................................................38
viii
SUMÁRIOAGRADECIMENTOS ...............................................................................................................II
EPÍGRAFE ............................................................................................................................... III
RESUMO ................................................................................................................................. IV
ABSTRACT .............................................................................................................................. V
LISTA DE FIGURAS ..............................................................................................................VI
LISTA DE GRÁFICOS ..........................................................................................................VII
1. INTRODUÇÃO.................................................................................................................. 1
1.1. APRESENTAÇÃO DO TEMA E DO PROBLEMA ................................................... 11.2. OBJETIVOS.................................................................................................................. 2
1.2.1. OBJETIVO GERAL............................................................................................... 21.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 2
1.3. JUSTIFICATIVA.......................................................................................................... 2
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................... 5
2.1. COMUNICAÇÃO: CONCEITOS DE BASICOS........................................................... 52.2. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ................................................................................ 62.3. FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO.................................................................................. 72.4. COMUNICAÇÃO VERBAL ORAL............................................................................... 82.5. COMUNICAÇÃO VERBAL ESCRITA......................................................................... 92.6. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL.............................................................................. 102.7. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES................................................................. 10
2.7.1. COMUNICAÇÃO INTERNA................................................................................. 112.7.2. COMUNICAÇÃO EXTERNA................................................................................ 12
2.8. REDES DE COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES............................................. 132.9. COMUNICAÇÃO EFICAZ........................................................................................... 142.10. BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO ......................................................................... 152.11. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL .................................................................. 16
2.11.1. INTERAÇÃO ........................................................................................................ 182.12. TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO X COMUNICAÇÃO....................................... 19
2.12.1. INTRANET............................................................................................................ 222.12.2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.......................................................................... 23
3. ASPECTOS METODOLÓGICOS ................................................................................... 25
3.1. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA......................................................................... 253.2. POPULAÇÃO E AMOSTRA........................................................................................ 263.3. COLETA DE DADOS................................................................................................... 263.4. ANÁLISE DOS DADOS............................................................................................... 26
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................. 28
4.1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ......................................................................... 284.2. ANÁLISE DOS RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO ............................................. 30
4.2.1. O ATUAL SISTEMA DE COMUNICAÇÃO ........................................................ 324.2.2. PRINCIPAIS FALHAS EXISTENTES NA COMUNICAÇÃO ............................ 35
ix
4.2.3. PONTOS RELEVANTES DAS QUESTÕES DISSERTATIVAS......................... 394.3. PROPOSTA DE MELHORIAS..................................................................................... 41
5. CONCLUSÃO..................................................................................................................... 49
6. RECOMENDAÇÕES......................................................................................................... 50
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 51
APÊNDICE .............................................................................................................................. 53
1. INTRODUÇÃO1.1. APRESENTAÇÃO DO TEMA E DO PROBLEMA
O mundo passa por um processo de globalização e nesse sentido, conforme Kon (apud
DOWBOR, IANNI e RESENDE,1998), esse fenômeno observado no mercado mundial tem
se propagado, de forma mais veloz nas últimas três décadas, graças aos avanços tecnológicos.
Todo esse avanço é devido à necessidade de aumentar a produtividade e usar com mais
eficiência os recursos que consequentemente refletem no desenvolvimento do trabalho
humano. Moldam-se então, novas formas de competição entre as empresas e os sistemas
econômicos.
Stoner e Freeman (1999) consideram que, com a globalização dos negócios, é
necessário que os administradores estejam muito bem informados acerca dos processos de
comunicação. Um sistema de comunicação eficaz é fundamental para a sobrevivência de uma
empresa, pois é por meio dele que seus gestores exercem suas funções e dedicam a maior
parte de seu tempo.
Para Montana e Charnov (1999, p. 285),
a comunicação serve de ponte entre a meta e a criação de padrões dedesempenho e de realização do funcionário. Funcionários que nãocompreendem aquilo que é esperado no local de trabalho têm pouca, se tiveralguma, chance de alcançar os resultados desejados.
Através de estudos realizados por especialistas da área, confirma-se que a
comunicação interna foi reconhecida como ponto fundamental para o bom andamento das
organizações, sendo que as falhas nesse processo têm causado problemas gravíssimos. Com
um sistema de comunicação interna eficiente, pode-se agilizar e desenvolver melhor as
atividades, refletindo de forma positiva nos produtos e ou serviços, trazendo assim
prosperidade à organização. (STONER e FREEMAN, 1999).
Ao referir-se à organização, a Junta Comercial do Estado de Santa Catarina -
JUCESC - tem trabalhado, ultimamente, com uma política de qualidade voltada para a
conscientização e motivação de seus colaboradores, a fim de melhorar o clima organizacional
e aperfeiçoar os serviços prestados à comunidade catarinense. Para que sejam atingidos esses
objetivos há a necessidade de um aperfeiçoamento na comunicação interna dessa autarquia.
Conforme levantamento feito anteriormente pelo órgão, constatou-se que o sistema de
comunicação interna atual não atende às necessidades dos setores, apresentando falhas na
2
circulação de informações, interferindo também no bom relacionamento entre seus
colaboradores.
Nesse sentido, apresenta-se o problema de pesquisa que norteará todo o estudo: Quais
são os problemas existentes no atual sistema de comunicação interna da Sede da JUCESC? O
que poderá ser feito para melhorar o sistema de comunicação existente?
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GERAL
Sugerir alternativas para melhoria do processo de Comunicação Interna entre os
setores da Sede da Junta Comercial de Santa Catarina, Florianópolis/SC.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
� Conhecer o atual sistema de comunicação interna entre os diversos setores da Sede da
JUCESC;
� Identificar as principais falhas existentes na comunicação interna entre os diversos setores;
� Relatar de que forma o atual sistema de comunicação interna interfere no
desenvolvimento das atividades da empresa; e
� Selecionar algumas alternativas que possam contribuir para a melhoria da comunicação
interna entre os setores.
1.3. JUSTIFICATIVA
As empresas vêm mudando suas formas de administrar a fim de acompanhar a
propagação do mercado, cada vez mais competitivo. Conforme Montana e Charnov (1999), as
organizações que não se adaptarem às transformações do mercado, terão como conseqüência
seu desaparecimento.
3
Para que aconteçam essas adaptações, são necessárias mudanças. Gerenciar mudança
implica mudar hábitos, diretrizes e dar mais ênfase a assuntos que anteriormente não eram
considerados tão importantes, como a comunicação interna, a qual passou a ser vista como um
fator fundamental para o bom andamento da empresa.
Com o passar dos anos, o setor público também tem sofrido inúmeras transformações
em virtude da sociedade estar exigindo cada vez mais que os serviços sejam prestados com
qualidade. Para atender a esses anseios, os órgãos públicos do Estado de Santa Catarina
parecem estar se modernizando e mudando suas formas de administrar, através de uma gestão
mais participativa.
Segundo Dowbor, Ianni e Resende (1998), o exercício do poder público deve estar
mais próximo do cidadão, transformando a pirâmide hierárquica que ainda faz parte das
decisões na área pública.
Com o desenvolvimento da economia no Estado, a demanda dos serviços prestados
pela Junta Comercial do Estado de Santa Catarina cresceu consideravelmente, em
conseqüência, aumentaram-se também as exigências da população quanto à rapidez e precisão
nas informações fornecidas pelo órgão. Com todas essas mudanças, a organização
modernizou-se, tanto em termos tecnológicos como administrativos, gerando assim, maior
fluxo de informações. A JUCESC mesmo passando por enormes dificuldades por ser um
órgão público estadual, cujas tarefas muitas vezes são executadas de forma lenta, devido a
alguns procedimentos administrativos ainda impostos pelo Estado, tem como objetivo
principal melhorar os trabalhos prestados à sociedade catarinense. Sendo assim, um sistema
de comunicação interna bem elaborado é de suma importância para que as tarefas sejam
desenvolvidas de forma eficiente e rápida.
O trabalho de pesquisa despertou o interesse da pesquisadora, primeiramente, pelo fato
de ser profissional na área de Secretariado Executivo, profissão que tem mudado seu perfil
nos últimos tempos, passando a desenvolver um papel de maior importância nas organizações.
Capacitado para participar de planejamentos, organização e gerenciamento de trabalhos, das
intermediações internas e externas, não mais desenvolvendo as simples tarefas rotineiras de
um escritório. Conhece melhor a política, a cultura, o clima organizacional e objetivos da
empresa, auxiliando na melhoria contínua da qualidade e produtividade dos trabalhos
desenvolvidos. Nesse sentido, como servidora da JUCESC, deseja colaborar com a autarquia
para alcançar seus objetivos. Em segundo lugar, o interesse justifica-se porque o setor onde a
pesquisadora desenvolve seus trabalhos diariamente é responsável por grande parte das
informações disponibilizadas aos outros departamentos do órgão, portanto, há uma
4
necessidade de aperfeiçoar a comunicação interna, visando ao melhor andamento e
organização dos trabalhos.
No mês de julho de 2003, o órgão elaborou seu Planejamento Estratégico, com o
objetivo de estabelecer metas até o ano 2007. Esse trabalho desenvolvido apontou que o
sistema de comunicação interna da JUCESC apresenta falhas na distribuição das informações,
influenciando também, no bom relacionamento entre seus funcionários.
Nesse sentido, constatou-se que até o presente momento não foi realizado nenhum
estudo mais aprofundado de como efetivamente funciona o sistema de comunicação interna
utilizado pela JUCESC e se o mesmo atende às necessidades de cada setor.
A pesquisa desenvolvida apontou possíveis melhorias para os problemas que surgiram,
tendo grande probabilidade de serem postos em prática, pois os atuais dirigentes têm
demonstrado interesse em aperfeiçoar o andamento dos trabalhos, bem como a maior
interação entre os colaboradores.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA2.1. COMUNICAÇÃO: Conceitos Básicos
A comunicação serve para que as pessoas se relacionem entre si, compartilhem
conhecimentos, mudando-se mutuamente e a realidade em suas voltas. As pessoas não vivem
isoladas, elas se relacionam continuamente umas com as outras em seus ambientes através da
comunicação.
Para Stoner e Freeman (1999, p. 389), “a comunicação é definida como o processo
através do qual as pessoas tentam compartilhar significados através da transmissão de
mensagens simbólicas”.
A palavra comunicação vem do latim comunicatio, que em uma interpretação mais
simplificada quer dizer: o ato de entender alguém e se fazer entendido (ALONSO, 2002).
A comunicação chama a atenção por três pontos fundamentais, em princípio porque
envolve pessoas, e para compreender a comunicação, tenta-se então, entender como as
pessoas se relacionam umas com as outras. Outro ponto que merece ser considerado é que a
comunicação abrange significados compartilhados, havendo a necessidade das pessoas
concordarem quanto à definição dos termos usados. E também, a comunicação é simbólica
como gestos, sons, letras, números e palavras podendo somente representar as idéias que eles
pretendem comunicar (STONER e FREEMAN, 1999).
Medeiros e Hernandes (1999, p. 210), no que se refere ao ato de comunicar, dizem
que
comunicar é tornar conhecido, é participar, é transmitir algo a alguém.Comunicação é o ato de emitir, transmitir e receber mensagens por meio deprocessos previamente estabelecidos ou convencionados, quer por meio dalinguagem falada ou escrita, quer mediante outros sinais, signos ou símbolos.
Comunicar é o ato de transmitir uma mensagem a alguém, seja ela através da fala, da
escrita ou qualquer outro sinal como gestos, sendo este caracterizado pela comunicação não
verbal.
Todas as pessoas têm a necessidade de se expressar, algumas sendo mais outras menos
comunicativas, no entanto todas precisam se comunicar para que haja um relacionamento,
seja ele pessoal ou profissional. O ser humano se comunica antes mesmo de nascer, durante a
gestação, é impossível não comunicar. Essa comunicação passa por um aprimoramento
contínuo pela simples necessidade de sobrevivência.
6
Alonso (2002, p. 27) apresenta algumas considerações acerca da necessidade que os
seres humanos têm de se comunicar, pois
a comunicação é um produto funcional da necessidade humana de expressãoem relacionamento. Tudo comunica, é impossível não comunicar. Atémesmo o silêncio comunica, ou seja, nosso corpo fala – nossos olhos, nossosgestos e atitudes muitas vezes “dizem” mais do que nossas palavras. Umexemplo belo da grandeza da comunicação é que o ser humano se comunicamesmo antes de nascer, dentro do útero da mãe.
A comunicação ocorre através de um processo, contendo vários elementos
responsáveis por sua realização, os quais serão apresentados no tópico seguinte.
2.2 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
De acordo com Chiavenato (2003), toda comunicação envolve pelo menos duas
pessoas, sendo uma que envia e outra que recebe a mensagem, não podendo uma única pessoa
completar o ato de comunicação. Para esse mesmo autor, a comunicação é feita por um
processo composto de cinco elementos, sendo eles: o emissor, é a pessoa que emite a
mensagem para alguém; transmissor ou codificados, é o equipamento que liga a fonte ao
canal, ou seja, codifica a mensagem emitida; canal, é a parte do sistema que transporta a
mensagem; o receptor ou decodificador, é o equipamento situado entre o canal e o destino,
decodificando a mensagem e como último elemento destaca-se o destino, sendo a pessoa para
a qual a mensagem é enviada.
Já Stoner e Freeman (1999) apresentam o processo de comunicação considerando
como principais os seguintes elementos: o emissor, a codificação, a mensagem, o canal, o
receptor, a decodificação, o ruído e o feedback. De acordo com o mesmo autor, com relação
aos elementos citados, apresenta-se alguns conceitos: o emissor, corresponde a pessoa que
tem a informação e inicia a comunicação; A codificação, ela representa a tradução da
informação em uma série de símbolos; A mensagem, sendo a forma física na qual o emissor
codifica a informação; O canal, é o meio por onde é transmitida a mensagem devendo e deve
ser adequado a mesma; O receptor, é a pessoa que capta a mensagem do emissor; A
decodificação, diz respeito a interpretação e tradução de uma mensagem em informação
significativa; O ruído, é qualquer coisa que confunda, perturba ou interfira na comunicação; e
o Feedback, é o que ocorre quando o receptor expressa sua reação à mensagem do emissor.
7
Considerando as apresentações dos dois autores acima, destaca-se que o ruído e
feedback poderá ou não fazer parte do processo de comunicação, pois dependendo da
circunstância eles poderão não ocorrer.
De acordo com Montana e Charnov (1999, p. 287),
a comunicação começa com o emissor codificando uma mensagem e terminacom o receptor decodificando a mensagem. Entre esses dois pontos amensagem passa pelos filtros tanto do emissor quanto do receptor e peloruído externo.
Em outras palavras, para que ocorra a comunicação é necessário uma pessoa que
origina a mensagem passando para outra, a qual é a receptora. A mensagem é interpretada por
quem recebe, podendo ocorrer ou não o feedback, passando geralmente pelos ruídos que em
muitos casos podem atrapalhar a comunicação.
Como visto anteriormente a comunicação tem a finalidade de transmitir mensagens a
alguém, sendo essencial para o relacionamento humano, exercendo inúmeras funções, as
quais veremos a seguir.
2.3. FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
A globalização exigiu grandes mudanças no processo e nas funções de comunicação,
as quais causaram grandes transformações no ambiente de trabalho e no mercado. Dentre elas
a preocupação com a qualidade dos serviços num ambiente cada vez mais competitivo.
Ackoff (apud BERNARDES e MARCONDES, 2003) classifica as comunicações em
apenas três tipos: a comunicação informativa, a instrutora e a impositiva. No que se refere à
comunicação informativa, a informação é predominante na mensagem, sem o intuito de
influenciar comportamentos. Na comunicação instrutora, o emissor procura influenciar
mostrando qual o comportamento deve-se ter. Já na comunicação impositiva, denominada
pelo autor de motivacional, acontece quando o emissor tenta influenciar no comportamento do
receptor para efetivação de uma meta, ficando implícita a punição caso não a concretize.
Já para Bordenave (apud ALONSO 2002, p. 39), “a comunicação é um produto
funcional da necessidade humana de expressão e relacionamento”. Nesse sentido, ela satisfaz
assim, inúmeras funções como: função instrumental, função informativa, função regulatória,
função interacional, função expressão pessoal, função heurística ou explicativa e função
imaginativa, sendo que essas funções têm os seguintes significados:
- Função instrumental: supre as necessidades materiais e espirituais da pessoa;
- Função informativa: apresenta nova informação;
8
- Função regulatória: controla o comportamento de outros;
- Função interacional: refere-se ao relacionamento com outras pessoas;
- Função expressão pessoal: identifica e expressa o verdadeiro eu da pessoa;
- Função heurística ou explicativa: explora o mundo dentro e fora da pessoa;
- Função imaginativa: cria um mundo próprio de fantasias.
O mesmo autor afirma que outra função da comunicação é a de indicar a qualidade da
participação no ato de comunicar: demonstrando desejos, atitudes, expectativas, juízos e
sentimentos. Com isso, será também apresentando o item de comunicação não-verbal, por sua
grande importância nas comunicações nas organizações e na vida pessoal, pois muitas vezes o
corpo expressa informações que comunicação verbal exprime.
2.4. COMUNICAÇÃO VERBAL ORAL
Em qualquer atividade do mundo moderno, em permanente evolução, as melhores
oportunidades são aproveitadas pelos indivíduos que possuem mais informação. O adequado
gerenciamento das informações é um fator decisivo no desenvolvimento pessoal e no
crescimento profissional.
Há, sem dúvida, diversas maneiras de intercambiar informações e uma forma delas é
através comunicação verbal oral, que ocorre quando um grupo de indivíduos com interesses
comuns se reune para conversar. Na área de trabalho, freqüentemente exercita-se essa forma
de comunicação, seja nos treinamentos, cursos, congressos e principalmente nas rotinas
diárias da empresa.
Segundo Terra (1997, p. 12), comunicação verbal é “aquele cujos sinais utilizados
para atos de comunicação são as palavras”
Nas reuniões, as informações são trocadas através da comunicação oral, a mais
importante para a transmissão das idéias. Existe a oportunidade de aprofundar os detalhes de
maior interesse relacionados à informação oferecida, bem como a possibilidade de se obter a
repetição ou o detalhamento de uma informação não completamente entendida. Podem
também ser apresentadas observações ou pontos de vista capazes de enriquecer a informação
inicial, tornado-a mais clara, concisa e completa. Ocorre não somente em encontros formais
como também nas conversas entre colaboradores em empresa.
A leitura, por mais atenta que possa ser, não tem o poder de transmissão da
informação que a comunicação verbal tem, pois a idéia do autor nem sempre é claramente
entendida e não existe a possibilidade do diálogo.
9
As pessoas têm, cada vez mais, a necessidade de desempenhar melhor as suas
atividades. Entretanto, fazer uso da comunicação verbal oral em pequenos ou grandes grupos,
descrevendo suas experiências, idéias, opiniões ou observações pode ser um exercício penoso,
se não houver uma preparação adequada, por isso, deve-se coordenar boas idéias e preparar-se
para falar.
É fundamental que as pessoas sejam habilitadas ao uso adequado da comunicação nas
suas diferentes formas, especialmente neste tipo, como instrumento de aperfeiçoamento e
progresso profissional.
Um das desvantagens da comunicação verbal oral é a não possibilidade de armazenar
as informações expressadas de modo documental, dificultando a busca ou análise posterior.
Neste sentido, mostra-se no item a seguir a comunicação verbal escrita, a qual é de grande
importância no mundo dos negócios.
2.5. COMUNICAÇÃO VERBAL ESCRITA
Outro forma de comunicação verbal é a escrita bastante utilizada na organizações, pois
é por meio dela que as pessoas se comunicam formalmente, podendo ser registrados as
informações e acontecimentos para consulta posterior, como confirma o autor abaixo.
Considerada nas empresas a maneira mais adequada de comunicação, podendo ser melhor
controlada e responsabilizando o emissor por suas mensagens, diminuindo as divergências
ocasionadas pelos esquecimentos de opiniões já expostas, entre outras situações que possam
prejudicar tanto as pessoas envolvidas no processo como trazer prejuízos a instituição.
Para Terra (1997, p. 13), “a única razão de ser da escrita é a de representar
graficamente, e ainda de modo imperfeito, a língua”. Para o mesmo autor, através da escrita
são registrados os acontecimentos e poderão ser pesquisados após muitos anos e até mesmo
séculos, que é o caso da bíblia. É também por meio da escrita que negociações importantes
são documentadas.
Com isso, quanto à presença da escrita pode-se dizer que, mesmo criada pelo engenho
humano tardiamente em relação ao surgimento da oralidade, ela permeia hoje quase todas as
práticas sociais dos povos em que penetrou. Assim, a escrita é usada em contextos sociais
básicos da vida cotidiana como: no trabalho, na escola, no dia-a-dia, na família, a vida
burocrática, na atividade intelectual, entre outros.
Por fim, também serão apresentados outras formas de comunicação como a
comunicação não-verbal.
10
2.6. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
A comunicação não-verbal é um processo complexo de sinais emitidos pelas pessoas
quando em interação. Essa comunicação poderá ser percebida se for prestada atenção aos
sinais sabendo interpretá-los.
Na linguagem corporal, um dos princípios básicos é que os sinais não devem ser lidos
separadamente. Qualquer sinal, por mais simples que seja, fará parte de uma comunicação
maior, vindo a ser o complemento da mensagem verbalizada .
As mensagens corporais tendem a transmitir as verdadeiras intenções do comunicador,
lembrando que os sinais devem sempre ser vistos em conjunto, pois fazem parte de uma
mensagem global, sendo que um único sinal pode ser insuficiente para se tirar conclusões
corretas.
Os sinais do corpo emitidos por um indivíduo possibilitam saber o que está ocorrendo
no seu interior, dessa forma, eles fornecem uma oportunidade das pessoas serem mais
adequadas e assertivas nas relações. (PIERRE e TOMPAKNOW, 2000).
Para Cohen e Fink (2003), os comportamentos não-verbais podem tornar-se parte do
estilo habitual do indivíduo. Para que as pessoas possam se descobrir melhor é possível pedir
um feedback, embora nem sempre é a maneira mais agradável. Ou seja, quando alguém se
comunica é possível pedir ao receptor qual a sua opinião a respeito do assunto e ou
comportamento tratado. Em alguns casos, pode não ser a maneira mais agradável porque a
maioria das pessoas não está preparadas para receber críticas, muitas vezes não transmitidas
da forma mais adequada.
2.7. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
A comunicação visa essencialmente fornecer informações necessárias aos membros do
grupo ou da organização, através de mensagens sobre novas idéias e procedimentos que
ajudam a empresa a adaptar-se ao meio. É um processo conjunto de métodos, técnicas,
recursos, meios etc., pelo qual a empresa se dirige ao público interno, seus funcionários, e ao
público externo, seus consumidores e sociedade de modo geral.
Nesse sentido, de acordo com Stoner e Freeman (1999), a comunicação organizacional
obscura pode tornar uma idéia ou um processo complexo completamente incompreensível.
Pode-se citar alguns fatores que influenciam a comunicação nas organizações:
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- Canais formais de comunicação – eles influenciam de duas maneiras a eficácia da
comunicação. Primeiro, cobrindo uma distância cada vez maior à medida que as organizações
se desenvolvem e crescem. Segundo, os canais formais de comunicação inibem o fluxo livre
de informação entre os diversos níveis da organização. Os canais de comunicação podem ter
conseqüências inesperadas como estrutura de autoridade, especialização do trabalho e
propriedade da informação.
Na estrutura de autoridade, as diferenças de status e de poder ajudam a determinar
quem irá se comunicar confortavelmente com quem. No que diz respeito à especialização do
trabalho, usualmente ela facilita a comunicação dentro de grupos diferenciados. Divide o
trabalho em tarefas padronizadas e simplificadas. Já na propriedade da informação, significa
que os indivíduos possuem informações e conhecimentos especiais sobre os seus trabalhos.
Muitos desses indivíduos não querem compartilhar essas informações com outras pessoas,
não havendo uma comunicação aberta na organização.
A comunicação organizacional implica uma estratégia que se deve praticar de forma
competente, devendo ser considerada um complexo cultural ou uma rede de notícias. Essa
forma de comunicação insere-se num conceito de permanência, derivando da cultura
organizacional. Portanto, quanto mais esclarecida for a empresa acerca do seu papel social,
mais preparada estará a informar.
A rede de informação de uma empresa não se limita a praticar técnicas de
comunicação, possibilita à organização o contato direto com seus públicos, seja ele interno ou
externo, sabendo o que eles pensam ou desejam. Objetiva também, a melhoria de produtos ou
de serviços, a valorização dos recursos humanos ou a construção de uma imagem que adquira
a confiança do mercado, podendo a organização investir para ser bem informada e para
informar bem. (BAHIA, 1995).
Para esse mesmo autor, a comunicação interna e a comunicação externa são os tipos
de ações mais importantes na estratégia da empresa, podendo ser exercida simultaneamente
ou paralelamente, independentemente do ramo que a empresa se dedica. Neste sentido,
apresenta-se um breve conceito desses dois tipos de comunicação.
2.7.1. COMUNICAÇÃO INTERNA
Esse tipo de comunicação é a que se verifica entre a organização e seus colaboradores.
Transmitindo ao público da casa, com freqüência e clareza, as opiniões e ações da empresa,
destacando as posições dos dirigentes e a política adotada.
12
O administrador deve dar prioridade à informação, pois assim habilitará suas
audiências interna e externa para conhecerem a realidade da empresa, fortalecendo também as
ligações sociais da organização.
Constituem uma rede de informações natural na empresa, os fatos, os eventos, as
transações, as iniciativas, as promoções, etc. Para efeito de melhor distribuição, esses
acontecimentos podem ser classificados ou selecionados.
Atualmente o fluxo de informações que circulam nas empresas é muito mais intenso
do que em épocas passadas, mas deve-se selecionar o que é relevante divulgar e conforme
Bahia (1995, p. 32),
eventuais temores ou restrições da empresas e dos empresários sobre adivulgação de suas atividades podem ser contestados mediante a convicçãode que é relevante conhecer a realidade do empreendimento, do que estesignifica para os empregados e consumidores, para o mercado e para aopinião pública.
Observam-se mudanças no comportamento das empresas e o silêncio dá espaço à
informação, quanto mais abrangente melhor, no entanto, selecionando o que convém ser
divulgado prestando a atenção no reflexo que terá perante aos funcionários e ao público
externo.
Bahia (1995) diz que “a comunicação interna é um modo de difundir entre os
empregados a realidade da empresa, de ampliação dos laços de identidade funcional, de
prestação de informações [...]”.
Neste contexto, não deve o administrador dizer algo ao público interno e ao contrário
ao público externo, considerando que essa atitude poderia ser altamente prejudicial à
organização.
2.7.2. COMUNICAÇÃO EXTERNA
A comunicação externa é aquela que abrange consumidores, clientes, fornecedores e a
sociedade de modo geral. Incluindo toda veiculação de informações e todos os comunicados
emitidos pela organização para um público fora dos limites internos, usando os meios de
comunicação para tornar conhecida suas mensagens.
Esse tipo de comunicação em uma empresa deve estar disponível para as questões que
vêm dos meios de comunicação. Havendo então, uma relação de interesses onde a empresa
quer a difusão da notícia e o veículo de comunicação quer ser o portador dela sendo que,
13
ambos têm a meta de levar a informação ao público. Deve-se observar também que
independentemente do que se propõe divulgar, a empresa deve privilegiar, além do público
específico, os vários setores da sociedade, como consumidores em geral, escolas,
universidades, organizações governamentais e não-governamentais etc. (BAHIA, 1995).
Tanto a comunicação interna como a externa são essenciais para o bom andamento da
empresa e de acordo com Bahia (1995, p. 16),
essa convergência que se observa no interior da empresa – a anotação e aespecial atenção às sugestões, queixas ou opiniões internas ou externas –influi para fortalecer decisões e é fundamental para reciclar, vitalizarobjetivos de melhoria de produtos ou de serviços. Um sistema efetivo decomunicação empresarial [...] deve consubstanciar contatos diretos com osempregados e com o universo de consumidores, fornecedores, acionistas,clientes, seja um público específico, seja um público restrito como ogoverno.
Percebe-se que é de suma importância que o administrador conheça as opiniões de
seus funcionários, estimulando uma administração participativa, possibilitando maior
facilidade na resolução de possíveis problemas, pois com uma comunicação interativa esses
problemas poderão ser detectados ainda no início não trazendo maiores danos à empresa. É
necessário também estar atendo ao público externo, verificando se a organização está
atendendo as exigências do mercado.
2.8. REDES DE COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
As redes de comunicação em uma empresa são um conjunto de canais através dos
quais a comunicação se processa, suas estruturas de comunicação são projetadas de várias
formas. Algumas dessas estruturas são rigidamente projetadas, sendo que outras são mais
liberais, qualquer pessoa se comunica com outra independentemente do nível hierárquico.
Pode-se classificar em dois tipos de comunicação: a comunicação vertical e a comunicação
lateral e informal. Resumidamente pode-se constatar que as comunicações citadas têm as
seguintes características:
- Comunicação Vertical: consiste na comunicação de cima para baixo na cadeia de
comando da organização, começando na administração de topo descendo pelos níveis
hierárquicos. Essa forma de comunicação tem como finalidade aconselhar, informar, dirigir,
14
instruir e avaliar os subordinados e dar informações acerca das políticas administrativas da
empresa.
- Comunicação Lateral e Informal: geralmente, segue o fluxo de trabalho da
organização, cujo objetivo principal dessa comunicação é dar um canal direto para a
coordenação da organização e para solucionar problemas, evitando procedimentos lentos na
transmissão de informações.
Outro tipo de comunicação é a informal. São as informações de bastidores, formadas
por várias linhas de comunicação, geralmente muito rápidas e difíceis de serem controladas,
alguns indivíduos bem informados pertencem a mais de uma rede informal. Essa rede não
deve ser confundida com informações legítimas que a administração procura passar
oralmente. Para que todos os membros da empresa recebam as informações com exatidão,
aconselha-se que elas sejam enviadas por escrito. (STONER e FREEMAN, 1999).
Embora as organizações se esforcem para alcançar seus objetivos, esbarram em
dificuldades e não atingem uma comunicação eficaz, a qual será apresentada no item seguinte.
2.9. COMUNICAÇÃO EFICAZ
Para que os sistemas de comunicação empresarial sejam eficazes necessitam ter
consistência profissional, adequada apresentação, pensamentos e ações devem ser
compatíveis. Esse processo deve ser genuinamente benéfico para empresa, aos empregados e
ao público externo. Os administradores devem manter os colaboradores bem informados
sobre o que acontece no âmbito da empresa, não podendo pregar opiniões ou dar
determinações e na prática executá-las de forma inversa, o que influencia de forma negativa
na confiabilidade da empresa.
Um sistema de comunicação deve guiar-se e orientar-se a partir de conceitos que são
comuns à informação e aos negócios.
Muitas vezes a sociedade não demonstra conhecer o exato papel de uma determinada
empresa – seus problemas, seus resultados e seu valor. Por outro lado, algumas empresas se
isolam ou praticam atos que a excluem da sociedade.
Algumas barreiras de compreensão podem ser eliminadas com instituição de canais de
comunicação. Para Bahia (1995, p. 18), “a empresa e o empresário devem estar aptos a
15
informar os cidadãos e as organizações políticas e sociais sobre as suas atividades, assim
como expor as suas idéias e opiniões”.
A organização e seu administrador buscam nos meios de comunicação compreensão e
reconhecimento para seus produtos e ou serviços, idéias ou opiniões, desejando um lugar no
qual possam se expressar e influir.
Dessa forma, justifica-se a necessidade de um sistema de comunicação que visa
aproximar a empresa da sociedade bem como, os administradores dos funcionários havendo
então, uma intermediação de informações para o melhor desempenho da empresa.
2.10. BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
Deve-se reconhecer que a comunicação é um processo complexo, sendo difícil porque
os seres humanos percebem e interpretam a realidade de acordo com seus passados, valores,
suas necessidades, emoções e experiências individuais.
Alguns autores acreditam que a maioria das barreiras de comunicação nas empresas
baseiam-se nas diferentes maneiras como as pessoas interpretam as informações que recebem,
diferenças atribuídas muitas vezes nas diversidades culturais. Vários fatores influenciam a
comunicação criando barreiras, dentre elas pode-se citar: as diferentes percepções, as
diferenças de linguagem, os ruídos, a emocionalidade, as comunicações incoerentes e a
desconfiança.
Deve-se compreender as barreiras na comunicação, tentando sempre minimizá-las para
se comunicar bem. Dentro desse contexto, os administradores e outros profissionais não
devem presumir que informações não incluídas em uma comunicação deverão ser conhecidas
pelo receptor. (STONER e FREEMAN, 1999).
Como já citado anteriormente, as diferenças culturais interferem no processo de
comunicação. Deve-se conhecer essas diferenças para que haja uma boa comunicação.
Segundo Alonso (2002, p. 28), “É bastante difícil a comunicação entre as diversas culturas,
em função dos seus diferentes valores e costumes, por isso é importante haver a preocupação
em conhecer as diferenças culturais para sabermos respeitá-las”.
Observa-se que cada cultura apresenta valores e costumes diferenciados, levando
consequentemente as pessoas a terem conceitos diferentes sobre assuntos que pareciam ser
claros para um determinado grupo. Caso não sejam observadas essas diferenças culturais,
16
poderá ocorrer interpretações errôneas acerca das mensagens passadas pelo emissor, criando
assim barreira à comunicação.
A própria natureza da linguagem constitui uma barreira à comunicação. Muitas
palavras têm diversos sentidos e as falhas na comunicação acontecem quando as partes
envolvidas aplicam interpretações diferentes. As diferenças culturais também fazem com que
essas falhas aumentem por isso deve-se evitar ao máximo palavras ambíguas.
As palavras têm uma matriz emocional que influenciam o processo de comunicação
pois desencadeiam associações mentais e respostas emocionais (COHEN e FINK, 2003).
2.11. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Comportamentos e atitudes de certas pessoas podem parecer iguais, mas não são. O
que ocorre são semelhanças de comportamentos. As pessoas agem e reagem de forma
diferente umas das outras, de acordo com suas origens e seus aprendizados.
Passadori (2003, p. 75) destaca que “os conflitos entre pessoas surgem porque há
discordâncias, pontos de vista diferentes, interesses diversos ou mesmo antagônicos”.
Para lidar com pessoas, é necessário compreender os outros respeitando as crenças,
valores, cultura e até mesmo estado psicológico de cada um. Não é uma tarefa fácil, mas é
possível o entendimento desde que se aja de forma flexível, com maturidade e empatia.
Geralmente os semelhantes se atraem, sendo assim, diminuem as dificuldades de convivência
quando os indivíduos possuem características parecidas.
A flexibilidade sugerida anteriormente, pode ser manifestada através da atenção para
ouvir e entender o interlocutor.
Como cada indivíduo vê o mundo que o cerca de forma diferente, devido a sua
capacidade de interpretação, sensibilidade, cultura, etc., a maioria têm opiniões, atitudes e
comportamentos diferenciados que devem ser respeitados para que haja um bom
relacionamento.
Primeiramente, antes de serem apresentados os estágios da comunicação interpessoal,
é importante destacar a Janela de Johari, que nada mais é que um modelo conceitual criado
por estudiosos para analisar como o indivíduo ou o grupo processam as informações
(CHIAVENATO, 2003).
17
Figura 1 – A Janela de Johari – O indivíduo e suas partesFonte: Chiavenato (2003)
Como mostra a figura constitui-se quatro quadrantes situados no espaço interpessoal,
sendo qualificados da seguinte forma:
� Quadrante 1 – O “eu” aberto, que representa as facetas da personalidade conhecida
pela própria pessoa e compartilhada com as demais. É a área aberta da
personalidade e todos vêem a pessoa como ela realmente é.
� Quadrante 2 – O “eu” oculto, que representa aspectos da personalidade que a
pessoa conhece mas esconde das de mais. É a área secreta que o indivíduo oculta
para proteger-se.
� Quadrante 3 – O “eu” cego, que é a área cega da personalidade da pessoa,
inconscientemente ela esconde de si mesma, mas faz parte do seu comportamento
vista pelos outros ou seja a pessoa não percebe mas os outros conhecem.
� Quadrante 4 – O “eu” desconhecido, que representa aspectos da personalidade da
pessoa que é desconhecido por todos, até mesmo por ela própria por exemplo,
certos impulsos inconscientes, talentos, habilidades etc. (CHIAVENATO, 2003).
18
2.11.1. INTERAÇÃO
A interação entre duas pessoas ocorre em vários estágios de comunicação, como pode-
se observar na figura abaixo:
Figura 2: Processo de interação entre duas pessoasFonte: Chiavenato (2003)
� Flexa A – Comunicação aberta: a comunicação processa-se entre os dois “eus“,
sendo um tipo de relacionamento interpessoal mais comum e ao mesmo tempo é
estágio mais superficial.
� Flexa B – Revelações sub-reptícias ou inconscientes: é o segundo grau de
comunicação, podendo-se perceber ou captar sinais do “eu” cego de uma pessoa,
cuja comunicação ela própria não percebe.
� Flexa C – Confidências ou nivelamentos: é o terceiro grau de comunicação, é
quando uma pessoa revela algo que esconde, confidenciando a alguém quando
compartilha reações ou sentimentos.
� Flexa D – Contágio Emocional: ocorre quando uma pessoa pode influenciar os
sentimentos de outra, sem que nenhum dos “eus” das duas tenham consciência do
sentimentos ou comunicação (CHIAVENATO, 2003).
De acordo com Chiavenato (2003), quando os indivíduos estão na fase inicial do
relacionamento a área aberta geralmente é menor, já as áreas ocultas e desconhecidas são
maiores. No início das relações não há comportamentos muito liberais. Com o passar do
tempo, as pessoas vão se conhecendo melhor e consequentemente a área aberta amplia,
aumentando também, a confiabilidade no relacionamento e maior segurança, pois essas
19
passam a comunicar-se mostrando seu verdadeiro “eu” e ambas vêem os outros como
realmente são.
Crescem as dificuldades de relacionamentos entre pessoas que predominam os
aspectos da área secreta ou da área cega, pois grau de tensão de desconfiança é maior.
Percebe-se que, para haver um bom relacionamento interpessoal, é necessário
flexibilidade de ambas as partes e conforme Passadori (2003, p. 77), “essa flexibilidade
também pode ser chamada de tolerância, paciência, amor ao próximo, empatia, bom senso,
compreensão, boa vontade, bom humor, calma e inteligência emocional”.
Deve-se ter consciência de que a comunicação interpessoal é necessária não somente
para vida pessoal, mas como uma competência básica para o contexto profissional.
Tanto na melhoria da comunicação organizacional como no aumento da interação
entre funcionários as empresas utilizam cada vez mais tecnologias da informação como
ferramenta de competitividade, com resultados positivos nos negócios, nos mais variados
ramos de atividade. No próximo capítulo, serão apresentados um breve relato desses avanços
tecnológicos.
2.12. TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - COMUNICAÇÃO
As informações estão chegando cada vez em maior quantidade e mais instantâneas nas
organizações. Com isso, as novas tecnologias ou as inovações na utilização de tecnologias já
existentes surgem, em sua maioria, de necessidade manifestadas pelos usuários à procura de
ferramentas de apoio.
McLuhan (1979), através de seus estudos, chegou à conclusão de que "o meio é a
mensagem". Ele considera o meio como extensão dos seres humanos. As novas tecnologias
(meios) são abordadas como agentes modificadores da sociedade, que consideradas extensões
do indivíduo, geram mudanças em seu próprio comportamento. Não é relevante o tipo de
resultado que se pode obter através de uma tecnologia, mas que tipo de mudanças esta nova
tecnologia estabelece nas relações humanas.
Segundo o mesmo autor, um exemplo clássico é o da luz elétrica, considerada como
"informação pura". Muitas vezes, erroneamente, acredita-se que a luz só possui um conteúdo
quando ilumina um letreiro. Na verdade, a partir do momento em que a luz se torna
imprescindível para que ocorra determinada ação (qualquer evento noturno, por exemplo) este
20
sim deve ser entendido como o conteúdo da luz, pois só é possível receber aquela mensagem
através deste meio, ficando implícito, portanto que o meio é a mensagem. Outro exemplo é o
da construção de uma ferrovia. Além dos benefícios materiais, traz consigo alterações
significativas no cotidiano dos indivíduos, com relação a tempo, espaço, distâncias e outros
fatores agregados. Muito mais do que um novo meio de transporte significa uma evolução no
sistema de vida das pessoas que com ela se relacionam das mais diversas formas.
Analogicamente, pode ser inserido num contexto atual o exemplo da introdução do
computador nas organizações. Esta ferramenta de trabalho foi se incorporando à rotina de
seus usuários e se tornando imprescindível à realização de diversas atividades, o que
ocasionou modificações intensas.
O computador não é mais uma máquina autônoma e intermediária de duas fontes de
comunicação: o emissor e o receptor, o sujeito e o objeto, o usuário e a máquina; pois se
encontra escancarado tanto em suas interfaces quanto em suas possibilidades interativas, de
forma quase imprevisível. Fica caracterizada a mudança de paradigma quando citamos que a
máquina de escrever, meio utilizado anteriormente para a realização de tarefas que hoje são
melhor desenvolvidas pelo computador, se tornou totalmente obsoleto em função das
possibilidades e facilidades que o seu sucessor oferece. Fundamenta ainda, sua afirmação de
que "o meio é a mensagem" pela seguinte colocação: "o conteúdo de qualquer meio ou
veículo é sempre outro meio ou veículo". (MCLUHAN, 1979)
Partindo-se deste pressuposto, pode-se citar o advento da Internet, um "meio" que é
conteúdo de outro "meio", o computador, se tornou potente veículo de comunicação.
Independente da maneira como vem sendo utilizada, foi totalmente assimilada e causou
modificações significativas no dia-a-dia dos cidadãos e das empresas que compartilham essa
tecnologia.
Hoje há uma mudança nos padrões de comunicação nas empresas pela necessidade de
dominância dos meios de comunicação de base eletrônica. Muda-se de uma comunicação
fragmentada, linear, de propagação lenta e de caráter individualizante para uma comunicação
integrada, de propagação instantânea e de caráter comunitário.
A sociedade atual caracteriza-se por ser tecnologicamente mais definida e na nova
configuração social o que importa é a possibilidade dos indivíduos moverem-se e
comunicarem-se com rapidez. E nada leva o homem mais rápido a qualquer lugar do que as
infovias. A rede mundial de computadores, a Internet, permite aos indivíduos um acesso
rápido às informações, com relativa segurança e com muito conforto.
21
A Internet tem revolucionado a comunicação mundial e pode ser definida como uma
rede global de computadores que se comunicam utilizando uma linguagem comum,
possibilitando a troca de informações entre pessoas de todo o mundo. Essa rede mundial de
computadores interconectados, é um privilégio da vida moderna para o homem moderno. É o
maior repositório de informações acessíveis a qualquer pessoa de qualquer parte do mundo. O
que torna a Internet tão diferente das outras invenções humanas é o insignificante período de
tempo em que ela precisou para ser usada por milhões de pessoas.
Desenvolvida nos Estados Unidos, a Internet tinha o propósito de proteger as
comunicações militar e posteriormente expandiu-se para uso das universidades e por fim a
evolução que pode-se perceber nos dias atuais, onde qualquer pessoa pode conectar-se de
qualquer lugar do planeta e obter informações, criando uma grande comunidade de usuários e
atividades comerciais cada vez maiores.
De acordo com Hills (1997, p. 8),
o governo dos Estados Unidos criou a Internet na década de 70, por razõesde segurança nacional. Seu propósito era proteger as comunicações militares,caso ocorresse um ataque nuclear. (...) Na década seguinte, a FundaçãoNacional de Ciência (National Science Foundation – NSF) expandiu a redepara as universidades, a fim de fornecer aos pesquisadores acesso aos carossupercomputadores e facilitar a pesquisa.
A iniciativa privado só teve permissão para assumir a Internet na década de 90,
causando uma explosão na taxa de crescimento. Cada vez mais pessoas utilizam a internet,
fazendo com que a web continue a se expandir.
A World Wide Web, mais conhecida como www ou web, foi desenvolvida a partir de
1989 com o objetivo de facilitar o acesso às informações por meio de hipertexto, que
estabelece vínculos entre informações. Os hipertextos quando acessados disponibilizam
informações adicionais. A Web cria a imagem de uma teia que interliga documentos através
da Internet, daí o seu nome World Wide Web - Teia de Alcance Mundial. É sem dúvida o
sistema que mais cresce atualmente na Internet, sendo o maior responsável pelo crescimento
da internet nos últimos anos.
Hills (1997) destaca que “a Web é constituída por home pages, que são pontos de
partida para localização de informações. Os vínculos de hipertexto nas home pages dão acesso
a todos os tipos de informações, seja em forma de texto, imagens, som e ou vídeos”.
Esse breve histórico da internet colocado anteriormente, serve para destacar as
mudanças que o mundo vem passando nas últimas décadas, ficando mais moderno e fazendo
22
uso de novas tecnologias desenvolvidas pelo homem, como também, para interpretar o uso de
outra tecnologia que será trabalhada no próximo item.
Em decorrência das transformações globais as empresas também passam por um
processo de adaptação e com esse aumento considerável no fluxo de informações no mundo, a
comunicação interna das organizações vem sendo valorizada, destacando-se como um
diferencial competitivo e essencial para maior produtividade e progresso das mesmas. Com
essas transformações as empresas estão adotando novos recursos e práticas para melhorar os
trabalhos, entres esses recursos adotados pode-se destacar as novas tecnologias de
comunicação, como a intranet, a qual estará caracterizada a seguir.
2.12.1. INTRANET
Com os inúmeros avanços tecnológicos e conseqüentes transformações no mercado
cada vez mais globalizado, as empresas objetivam aumentar a produção com maior rapidez,
qualidade e custos reduzidos para conseguir permanecer e se destacar em um mercado tão
competitivo. As Intranets e gropware agem como facilitadores, auxiliando nessa busca
incessante de aperfeiçoamento dos trabalhos e melhoria no fluxo de informações.
A intranet, é um termo usado para caracterizar uma rede local de computadores, ou
seja, restritos a uma determinada área, organização e utiliza a mesma tecnologia desenvolvida
para a Internet, sendo que geralmente está interligada à mesma, contendo um programa de
segurança, o qual a protege a rede permitindo assim, o acesso somente aos usuários
devidamente autorizados.
Segundo Hills (1997), após o avanço das web, destacada no tópico anterior, algumas
empresas se interessaram pela grande força da web, sendo que algumas dessas passaram a
criar webs internas utilizando ferramentas da Internet. Posteriormente, surgiram os servidores
e navegadores para acesso à web. Os usuários passaram a colocar seus programas e
documentação no servidor da web interna protegendo de acessos externos.
De acordo com o mesmo autor, essas chamadas internets internas receberam vários
nomes como: webs internas, clones da internet, webs particulares e web corporativa. Somente
em 1994 passou a ser definida como Intranet, como nos referimos até os dias atuais.
Conceituada como uma ferramenta que utiliza recursos computacionais para suprir as
dificuldades da empresas em compartilhar informações internamente, a qual, sendo
implementada adequadamente, é garantia de sucesso em uma empresa, com uso especificado
como uma ferramenta administrativa de apoio ao gerenciamento nas empresas.
23
Sendo uma tecnologia que reúne recursos de software e hardware, utilizando
protocolos de rede, servidores web e browsers, sobre topologias de rede já existentes, a
Intranet é uma tecnologia com finalidade de disponibilizar nas empresas uma ferramenta útil
para distribuição de informações, compartilhamento de documentos, acesso e interação com
bancos de dados.
Com a aplicação da tecnologia de Intranets, comprova-se a expectativa de que a
informática continue estabelecendo âncoras em todas as áreas do conhecimento. Isto ocorre
devido ao crescente desenvolvimento destas novas tecnologias que são aplicadas como um
meio, não apenas de automatizar informações, como também de garantir a segurança no
armazenamento, e de propiciar a desejada interação com os recursos de computação e pessoas
permitindo o acesso compartilhado às informações.
Nesse caso específico, a aplicação da intranet é sugerida na JUCESC, sendo uma
importante ferramenta utilizada para tornar mais eficiente a comunicação interna do órgão e
melhor acompanhamento e coordenação dos trabalhos. Este foi desenvolvido levando-se em
conta as necessidades de cada setor, em função destes, definidas as informações a serem
disponibilizadas.
2.12.2. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os sistemas de informação estão cada vez mais sendo essenciais para execução das
tarefas diárias em uma organização, transformando a maneira como o trabalho é conduzido.
Independente do seu tamanho as empresas necessitam com mais freqüência fazer uso dessa
tecnologia para reagir aos problemas e oportunidades. É necessário a compreensão sobre os
sistemas de informação e sua importância para aumentar os níveis de produtividade e eficácia
nos trabalhos.
Laudon (1999, p.4) define um sistema de informação como
um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos paracoletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informações com afinalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise eo processo decisório em empresas e em outras organizações. Os sistemas deinformação contém informação sobre pessoas, lugares e coisas de interesse,no ambiente ao redor da organização e dentro da própria organização.
Um sistema de informação pode ser utilizado por uma determinada empresa para
registrar, organizar e processar e armazenar informações que sejam de seu interesse,
24
transformando a informação em uma forma utilizável para melhor coordenação do fluxo de
trabalho, auxiliando na tomada de decisões.
As atividades básicas de um sistema são: entrada, seriam a captação de dados brutos
da organização ou do ambiente externo; o processamento, envolve a conversão da entrada em
uma forma mais apropriada para o uso; a saída, seria a transferência da informação processada
às pessoas ou atividades que usarão. Também deve ser considerado a realimentação (ou
fedback) que é a saída que retorna para alguém da organização para auxiliá-los a corrigir os
dados de entrada (LAUDON, 1999). Para se observar melhor o processo descrito apresenta-se
a figura abaixo:
Entr
Figura 3: Atividades dos Sistemas: entrada, processamento e saídaFonte: Laudon (1999)
Tecnicamente os sistemas de informação atuais são muitos mais amplos do que no
passado, sendo que a maioria dos computadores não operam mais isoladamente, mas como
parte de redes de comunicação. Uma rede liga dois ou mais computadores entre si para
transmitir dados, voz, imagens, sons, vídeo ou para compartilhar recursos como impressoras
etc.
Os sistemas de informação armazenam dados e informações de uma forma organizada
para que no caso de necessidade o usuário possa acessar facilmente. Passaram a ser essenciais
no ambiente de trabalho de hoje, podendo ajudar as pessoas a analisar problemas, visualizar
assuntos complexos, auxiliando na comunicação da empresa, na tomada de decisões, na
coordenação e controle dos trabalhos.
Neste sentido, é fundamental que haja facilidade, agilidade, rapidez e segurança no
fluxo de informações de uma empresa, seja internamente ou com seus clientes e fornecedores,
sendo uma das principais ferramentas na busca de competitividade, redução de custos e
excelência de serviços prestados.
Entrada Processamento Saída
Realimentação
Organização
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3. ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISAA presente pesquisa caracteriza-se pelo tipo de pesquisa exploratória e descritiva,
bibliográfica, documental e um estudo de caso.
Segundo Santos (1999, p. 26), pesquisa exploratória “é tipicamente a primeira
aproximação de um caso e visa criar maior familiaridade com relação a um fato ou
fenômeno”, podendo mostrar ao pesquisador caminhos na busca de informações, que
geralmente é feita através de pesquisas bibliográficas. Já a pesquisa descritiva, conforme o
mesmo autor, tem como objetivo a descrição um fato ou fenômeno, sendo normalmente feita
na forma de levantamentos ou observações.
Para Gil (1991), a pesquisa bibliográfica caracteriza-se pela busca de solução de
determinado problema usando material já elaborado, como livros e artigos científicos. No que
se refere a pesquisa exploratória tem o objetivo de aumentar a familiaridade com o problema,
aprimorando idéias ou descobrindo intuições, tornando-o mais explícito ou construindo
hipóteses.
Para o mesmo autor, a pesquisa documental é bastante semelhante à pesquisa
bibliográfica, sendo que a diferença está na natureza das fontes, é o caso das pesquisas
elaboradas a partir de documentos de natureza quantitativa, sendo que o conteúdo do material
poderá ser mudado de acordo com a necessidade da pesquisa.
O estudo de caso tem como característica sua grande flexibilidade, impossibilitando o
estabelecimento de um roteiro rígido para o desenvolvimento da pesquisa. Na maioria do
estudos da casos distingui-se quatro fases, sendo elas: delimitação da unidade-caso, coleta de
dados, análise e interpretação dos dados e redação do relatório. (GIL,1991).
O estudo de caso corresponde a uma análise de um caso individual, de uma
comunidade, de uma organização, ou de uma empresa. Pode ser até mesmo de vários casos
particulares. Através dele, coletam-se dados, registram-se informações sobre uma realidade ou
fenômeno, tendo como característica grande flexibilidade. Elaboram-se também relatórios
críticos organizados e avaliados para se intervir sobre o objeto a ser investigado (GIL,1991).
Tal delineamento se baseia na idéia de que a avaliação de uma unidade de determinado
universo tem como possibilidade a compreensão do mesmo.
26
3.2. POPULAÇÃO E AMOSTRADe acordo com Lakatos e Marconi (1991, p. 223). “população é o conjunto de seres
animados ou inanimados que apresentam pelos menos uma característica em comum” sendo
que a amostra é conceituada pelos mesmos autores como “uma porção ou parcela,
conveniente selecionada do universo (população)”.
A JUCESC, em sua sede em Florianópolis/SC, é composta por aproximadamente 100
colaboradores. Para esta pesquisa definiu-se como amostra 10% da população, ou seja 10
colaboradores, os quais fazem parte da diretoria do órgão e são responsáveis pelos setores da
sede. Escolheu-se as pessoas acima, por serem os coordenadores dos trabalhos diários e
consequentemente, estarem mais inteirados das informações que circulam na entidade.
3.3. COLETA DE DADOSOs dados foram levantados através da elaboração e aplicação de um questionário
estruturado, contendo perguntas fechadas e abertas, o qual foi submetido a pré-testes para
verificação de sua adequação aos objetivos pretendidos na pesquisa.
Na concepção de Chizzotti (2001), o questionário representa um instrumento de coleta
de dados que contém um conjunto de questões dispostas de forma ordenada, as quais dever
ser respondidas sem a presença do pesquisador. Já o pré-teste serve para verificar a confiança,
a validade e a eficiência da operação.
3.4. ANÁLISE DOS DADOSOs dados coletados por meio de questionário com perguntas abertas foram examinados
pelo pesquisadora através de análise de conteúdo, sendo uma técnica de investigação através
de uma descrição quantitativa. De acordo com Richardson (1999), resumidamente a análise de
conteúdo pode ser definida como um conjunto de instrumentos metodológicos aplicados nos
diversos discursos, os quais vêm se aperfeiçoando diariamente, buscando melhorar a
interpretação dos conteúdos das mensagens. Já no que se refere ao método quantitativo,
segundo o mesmo autor, representa a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitando
distorções na interpretação aumentando a segurança no que se refere à dedução. É aplicado
nos estudos descritivos que visam descobrir e classificar a relação entre variáveis, bem como
nos que investigam a relação de casualidade entre fenômenos.
27
Quanto as questões fechadas do questionário, foram elaboração gráficos para
demonstrar estatisticamente os dados coletados com a aplicação. Estabelecendo de maneira
bastante objetiva os resultados obtidos.
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS4.1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Esta parte do Relatório de Conclusão de Curso visa caracterizar a organização onde a
pesquisadora realizou o estágio. Para esta caracterização foi utilizada documentação do órgão
tais como: regimento interno, jornais internos, leis, fichas cadastrais de funcionários entre
outros documentos, caracterizando assim, uma pesquisa documental.
� Histórico:
A Junta Comercial do Estado de Santa Catarina é uma autarquia estadual, com
autonomia financeira, outorgada pela Lei Estadual nº 7165, de 23/12/1987. Atualmente, no
âmbito estadual, a JUCESC é vinculada à Secretaria de Estado da Administração de Santa
Catarina, e subordinada tecnicamente ao Departamento Nacional de Registro do Comércio –
DNRC, o qual faz parte do Ministério do Desenvolvimento da Indústria e do Comércio e
Exportação, com Sede em Brasília/DF, pela norma da Lei nº 8934, de 18 de novembro de
1994. Sua sede está localizada na avenida Rio Branco, nº 387, centro, Florianópolis, Estado
de Santa Catarina.
Foi criada em 1893 pela Lei nº 68, de 16 de maio de 1893, decretada e sancionada pelo
Presidente do Estado de Santa Catarina, o Tenente Manoel Joaquim Machado. O
Poder Executivo do Estado foi autorizado a regulamentar o respectivo serviço e criar o
funcionalismo necessário. Instalada no dia 02 de setembro de 1893, a JUCESC teve seu
primeiro endereço na Rua da República, nº 06, centro, de Florianópolis/SC. Seu primeiro
presidente foi o Sr. Antônio Joaquim Brinhosa.
Em 18 de fevereiro de 1919, um incêndio destruiu as instalações da JUCESC,
aniquilando seus arquivos e móveis. Em 21 de fevereiro de 1919, esse órgão publicou um
edital a fim de recuperar, junta às empresas que já haviam se registrado na JUCESC, cópias
dos documentos perdidos com o incidente.
Desde a sua criação, o órgão teve vários endereços no centro da capital catarinense,
mas somente em 03 de junho de 1981 transferiu-se para sua sede própria, onde encontra-se até
os dias atuais.
� Objetivos:
Regulamentada por lei, a JUCESC, atualmente, tem a incumbência de registrar e
publicar os atos constitutivos e possíveis alterações das firmas e sociedades mercantis do
Estado de Santa Catarina, dando-lhes personalidade jurídica. Também é de sua
responsabilidade, conceder matrículas e controlar os atos dos leiloeiros, tradutores públicos e
29
intérpretes comerciais, trapicheiros e administradores de armazéns gerais. Além disso, tem
como obrigação o arquivamento dos documentos das empresas mercantis registradas e dos
agentes auxiliares do comércio, fornecendo à população informações gerenciais sócio –
econômicas, mediante pagamento de taxas regulamentadas por lei.
� Organograma e quadro funcional:
A JUCESC possui 27 escritórios regionais e 39 postos de atendimento distribuídos do
interior do Estado, todos esses subordinados à administração da sede. A administração da
autarquia é dividida em doze setores, sendo distribuída da seguinte forma: Presidência, tendo
com presidente o Sr. Antônio Carlos Zimmermann; Vice-Presidência; Secretaria Geral;
Procuradoria Regional; Consultoria de Planejamento; Diretoria de Administração; Gerência
de Administração; Gerência de Apoio Operacional; Diretoria de Registro Mercantil; Gerência
de Informação e Controle de Processos; Gerência de Registro Cadastro e Arquivo. O órgão
conta com aproximadamente 100 funcionários prestando serviço na sede, sendo 9
comissionados, 16 funcionários efetivos e o restante são contratados através de empresas
terceirizadas.
Figura 4 – Sede da JUCESC em FlorianópolisFonte – Álbum de fotos do Autarquia
30
A seguir, apresenta-se o organograma da JUCESC, sendo que os setores representados pelacor vermelha foram os setores pesquisados no decorrer deste trabalho.
Figura 5 – OrganogramaFonte – Regimento interno da JUCESC
Colégio de Vogais
Presidência
Procuradoria RegionalVice-Presidência
Assessoria de Gab.
Diretoria de Registro Diretoria de Admin.
Gerência decadastro e arquivo
Gerência de Infor.e Processos
Gerência deAdministração
Gerência de ApoioOperacional
Secretaria Geral
Consultoria de Planej.
31
4.2. ANÁLISE DOS RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO PARA OS
COLABORADORES
Entre os dias 03 a 12 de maio de 2004 foram aplicados os questionários com os
responsáveis por cada setor da sede da JUCESC, sendo que estes poderão ser observados no
apêndice deste relatório. O número de questionários distribuídos foi de 10 e a taxa de
devolução foi de 100%, ou seja, 10 questionários, contendo perguntas abertas e fechadas
possibilitando o levantamento de dados de forma bastante ampla e consistente, devido a
grande participação dos funcionários escolhidos para a amostra.
A seguir, representa-se, sob a forma de gráficos, a análise dos resultados no que se
refere às questões fechadas do questionário, isto é, as perguntas com opções de respostas pré-
definidas pela pesquisadora.
O questionário foi elaborado com o propósito de atender os objetivos específicos que
são eles:
� Conhecer o atual sistema de comunicação interna entre os diversos setores da Sede da
JUCESC;
� Identificar as principais falhas existentes na comunicação interna entre os diversos setores;
� Relatar de que forma o atual sistema de comunicação interna interfere no
desenvolvimento das atividades da empresa; e
� Selecionar algumas alternativas que possam contribuir para a melhoria da comunicação
interna entre os setores.
32
4.2.1 O ATUAL SISTEMA DE COMUNICAÇÃO ENTRE OS SETORES
Gráfico 1 – Sistema de comunicação interna do órgão
Questão 1 - Como você considera o sistema de comunicação interna entre os setores da JUCESC?
( ) Excelente ( ) Bom ( ) regular ( ) ruim
A pergunta teve como objetivo verificar como os colaboradores consideram o atual
sistema de comunicação interna entre os setores.
Conforme ilustração acima, constatou-se que 90% dos pesquisados consideram o
sistema de comunicação regular e 10% consideram bom, sendo que nenhum deles considera
excelente e ruim. Observa-se que o grau de insatisfação é bastante elevado justificando
assim, a necessidade do desenvolvimento de um trabalho voltado ao aperfeiçoamento da
comunicação no órgão.
Como já relatado anteriormente, a comunicação interna foi reconhecida como ponto
fundamental para o bom andamento das organizações, sendo que as falhas nesse processo têm
causado problemas gravíssimos. Com um sistema de comunicação interna eficiente, pode-se
agilizar e desenvolver melhor as atividades, refletindo de forma positiva nos produtos e ou
serviços, trazendo assim prosperidade à organização. A comunicação organizacional obscura
pode tornar uma idéia ou um processo complexo completamente incompreensível. (STONER
e FREEMAN, 1999).
O Sistema de Comunicação
0% 10%
90%
0%Excelente
Bom
Regular
Ruim
33
Gráfico 2 – Ferramentas utilizadas para comunicação interna
Questão 3 - Que tipos de ferramentas você utiliza para comunicar-se com os outros setores?
( ) telefone ( ) pessoalmente ( ) e-mail ( ) enviando cópia de documentos
Esta questão teve como finalidade a verificação de quais as ferramentas mais
utilizadas pelos setores no processo de comunicação. Essas ferramentas seriam os canais que
transportam as informações.
De acordo com o gráfico, observa-se que 30% utilizam as formas de comunicação
interna por: telefone, a qual caracteriza-se por ser um tipo de comunicação verbal oral como
visto nos fundamentos teóricos. A mesma é difícil de ser documentada, o que facilitaria um
acesso posterior. Ainda 30% dos entrevistados a fazem pessoalmente e através de e-mail; 10%
comunicam-se enviando cópia de documentos.
Pode-se constatar que não há uma padronização das ferramentas utilizadas pelos
servidores, e que utilizam as formas de comunicação sem nenhuma instrução.
Portanto, a própria demonstração do gráfico deixa claro que com uma padronização de
informação na sede da JUCESC, iria auxiliar e muito, na comunicação e na execução das
tarefas diárias.
Há, sem dúvida, diversas maneiras de intercambiar informações e uma forma delas é
através da comunicação verbal oral, que ocorre quando um grupo de indivíduos com
interesses comuns se reúne para conversar. Na área de trabalho, freqüentemente exercita-se
essa forma de comunicação, seja nos treinamentos, cursos, congressos e principalmente nas
rotinas diárias da empresa. Segundo Terra (1997, p. 12), comunicação verbal é “aquela cujos
sinais utilizados para atos de comunicação são as palavras”.
Ferramentas Utilizadas
30%
30%
30%
10%
telefone
pessoalmente
enviando cópia dedocumentos
34
Necessidade de Melhoria
90%
10% 0%
Sim
Não
Talvez
Gráfico 3 – Necessidade de melhoria na comunicação interna
Questão 4 - Há a necessidade de melhorias na Comunicação interna entre os setores?
( ) Sim ( ) Não ( ) Talvez
Com a questão verificou-se junto aos setores se há a necessidade de melhoria na
comunicação interna entre eles. Os dados do gráfico mostram que 90% dos pesquisados
consideram que há necessidades de melhoria, sendo que apenas 10% disseram não ser preciso.
Este gráfico confirma as informações citadas no gráfico 1, o qual mostrava a
insatisfação dos colaboradores com o sistema de comunicação interna existente e também,
confirma se os entrevistados responderam de maneira coerente as perguntas feitas.
Nesse sentido, para que os sistemas de comunicação organizacional melhorem e sejam
eficazes necessitam ter consistência profissional, adequada apresentação sendo que os
pensamentos e ações devem ser compatíveis. Esse processo deve ser benéfico para empresa,
aos empregados e ao público externo.
A rede de informações de uma empresa não se limita a praticar técnicas de
comunicação, possibilita à organização o contato direto com seus públicos, seja ele interno ou
externo, sabendo o que eles pensam ou desejam. Objetiva também, a melhoria de produtos ou
de serviços, a valorização dos recursos humanos ou a construção de uma imagem que adquira
a confiança do mercado, podendo a organização investir para ser bem informada e para
informar bem. (BAHIA, 1995).
35
4.2.2 IDENTIFICAÇÃO DAS PRINCIPAIS FALHAS EXISTENTES NA
COMUNICAÇÃO INTERNA ENTRE OS SETORES
Gráfico 4 – Controle automatizado das informações
Questão 5 - O seu setor tem um controle automatizado de todas as informações que circulam?
( ) Sim ( ) Não ( ) de parte da informações
Com esta pergunta a pesquisadora procurou saber se existe um controle automatizado
das informações que circulam nos setores.
Os dados levantados relataram que 90% dos setores possuem parte das informações
controladas por uma forma automatizada e 10 % controlam suas informação sem a utilização
de tecnologias. Considerando a informação de que 90% dos pesquisados fazem uso de
tecnologias somente para controlar parte das informação, destaca-se que um número bastante
grande de informação circula pelos setores sem o controle adequado, ou seja, fazendo uso de
tecnologias existentes, as quais possibilitam a execução dos trabalhos de uma maneira muito
mais eficiente e ágil. Contudo, obteve-se informações relevantes para atender o objetivo
específico estabelecido.
As novas tecnologias existentes servem como ferramenta de apoio ao usuários na
execução das suas tarefas diárias fazendo também, com que a comunicação aconteça de
maneira muito mais rápida. Uma das tecnologias de apoio são os sistemas de informação cada
vez mais utilizados pelas empresa, tornando-se praticamente imprescindíveis para a execução
dos trabalhos em uma empresa moderna.
Controle de Informações
0%
10%
90%
Sim
Não
de parte dasinformações
36
Gráfico 5 – O fluxo de informações entre os setores
Questão 6 - Você considera que o fluxo de informações na sede da JUCESC acontece de maneira
satisfatória? ( ) Sim ( ) Não
Aplicou-se a questão para verificar se fluxo de informações acontece de maneira
satisfatória na autarquia. Como mostra o gráfico, 70% dos pesquisados dizem que não ocorre
de forma satisfatória de 30 % consideram o fluxo de informações satisfatório., os dados
levantados revelam que a maioria das informações não transitam de maneira eficaz, fazendo
com que os trabalhos sejam prejudicados devido a má distribuição das informações, indo ao
encontro também, às notas do Planejamentos Estratégico da Autarquia realizado em 2003 e
citado na justificativa deste trabalho.
Deve-se considerar que as barreiras na comunicação influenciam no fluxo de
informações, pois elas baseiam-se nas diferentes maneiras como as pessoas interpretam as
informações que recebem, diferenças atribuídas muitas vezes nas diversidades culturais.
Vários fatores influenciam a comunicação criando barreiras, dentre elas pode-se citar: as
diferentes percepções, as diferenças de linguagem, os ruídos, a emocionalidade, as
comunicações incoerentes e a desconfiança. Deve-se compreender as barreiras na
comunicação, tentando sempre minimizá-las para se comunicar bem.
Fluxo de Informações
30%
70%
Sim
Não
37
Gráfico 6 – Conhecimento de decisões e procedimentos dos setores
Questão 7 - Você se sente informado sobre as decisões e procedimentos adotados nos demais setores?
( ) Sim ( ) Não ( ) às vezes
A pergunta procurou descobrir se os pesquisados sentem-se informados sobre as
decisões e os procedimentos adotados nos demais setores.
Conforme gráfico, 90 % dos colaboradores sentem-se informados às vezes, 10% não
se consideram informados e nenhum dos colaboradores sente-se devidamente informado.
Neste sentido, observa-se que a grande maioria deles não tomam conhecimento de decisões
tomadas e procedimentos adotados nos outros setores e que em muitos casos esses
procedimentos poderão vir a afetar diretamente o setor não informado. A situação constatada
pode ser destacada como uma falha na comunicação entre os setores.
Os fundamentos teóricos demonstram que os colaboradores devem estar sempre bem
informados sobre o que acontece no âmbito da empresa, e os administradores não devem
pregar opiniões ou dar determinações e na prática executá-las de forma inversa, atitude que
influencia de forma negativa o andamento dos trabalhos. Sendo assim, é necessário que haja
uma intermediação de informações entre os setores da JUCESC para o melhor desempenho de
todos.
Para Bahia (1995, p. 18), “a empresa e o empresário devem estar aptos a informar os
cidadãos e as organizações políticas e sociais sobre as suas atividades, assim como expor as
suas idéias e opiniões”.
Conhecimento de Decisões e Procedimentos
0% 10%
90%
Sim
Não
Às vezes
38
Gráfico 7 – Rapidez na busca de documentos
Questão 8 - No que diz respeito aos documentos que circulam entre os setores, a forma de busca
ocorre de maneira eficiente e rápida? ( ) sim ( ) não ( ) às vezes
Com o objetivo de conferir se a forma de busca dos documentos que circulam nos
setor da JUCESC ocorre da maneira eficiente e rápida aplicou-se a pergunta.
O gráfico mostra que 70% dos colaboradores pesquisados consideram que às vezes os
documentos são encontrados rapidamente, 20% deles destacam que não há rapidez na
localização e 10% dizem que sim, os documentos são encontrados de uma forma eficiente e
rápida.
Como já visto anteriormente no gráfico 4, muitas informações que circulam nos
setores não são controladas adequadamente e como a circulação de documentos é bastante
intensa entre os setores, consequentemente apresenta dificuldades no caso de localização dos
mesmos.
Como as informações chegam cada vez em maior quantidade nas empresas, os
sistemas de informação estão cada vez mais sendo essenciais para execução das tarefas diárias
em uma organização, pois eles armazenam dados e informações de uma forma organizada
para que no caso de necessidade o usuário possa acessar facilmente, transformando a maneira
como o trabalho é conduzido. Independente do seu tamanho as empresas necessitam com
mais freqüência fazer uso dessa tecnologia para reagir aos problemas e oportunidades. É
necessário a compreensão sobre os sistemas de informação e sua importância para aumentar
os níveis de produtividade e eficácia nos trabalhos. (LAUDON, 1999)
Busca de Documentos
10%
20%
70%
Sim
Não
Às vezes
39
4.2.3 PONTOS RELEVANTES DAS QUESTÕES DISSERTATIVAS
Conforme análise das informações obtidas através das perguntas dissertativas,
apresentadas no questionário sob os números 2, 9, 10 e 11, constatou-se que os setores se
comunicam em sua grande maioria por meio de documentos impressos, muitas vezes
discutidos e entregues pessoalmente e via telefone.
Atendendo a um dos objetivos específicos que é relatar de que forma o atual sistema
de comunicação interfere no desenvolvimento das atividades na empresa, salienta-se que
alguns colaboradores destacam que há o uso demasiado do telefone como ferramenta de
comunicação entre os setores, interferindo de forma negativa no desenvolvimento das tarefas
pois, quando se trata principalmente de solicitações deve-se interromper trabalhos em
execução para documentar as informações com objetivo de desenvolvê-las posteriormente ou
obriga-se a executar o pedido na mesma hora. Segundo escreveu um colaborador, “Hoje
ainda está sendo usado muito o telefone. Não que deveria ser proibido, mas feito uma
conscientização do uso racional e aumentar a utilização do e-mail, devendo ser mais
utilizado para comunicação interna”.
Ainda atendendo o objetivo específico anteriormente citado, e também avistando
como uma falha na comunicação, observou-se a falta de uniformidade nas informações
distribuídas causando assim, inúmeras divergências principalmente se essas informações
devem ser levadas em conta na tomada de decisões como também, quando devem ser
transmitidas para o público externo, perdendo assim a qualidade e agilidade dos trabalhos.
Verificou-se também, a inexistência de um controle e gerenciamento automatizado dos
documentos e outras informações que circulam entre setores torna mais dificultoso o
desenvolvimento dos trabalhos sendo assim, há a necessidade de tirar cópias dos documentos
despachados para outros setores, aumentando os custos e ocasionando maior desperdício de
tempo. Outra deficiência detectada foi a inexistência de um controle preciso da numeração
dos documentos criados pelos setores como por exemplo: ofícios, comunicação interna,
exposição de motivos etc, ocasionando atraso na busca ou até mesmo havendo o risco de
repetição de numeração.
Dependendo do grau de importância da informação ou da solicitação interna ela é
documentada, através de comunicação interna, possibilitado um controle um pouco maior, no
entanto, na maioria das vezes esse controle do andamento é feito de forma manual e
consequentemente, no caso de localização tudo fica mais demorado. Quando os documentos
impressos são entregues a outro setor, na maioria das vezes, o funcionário que recebe
40
carimba com nome, data e hora de recebimento, para que o setor emissor tenha um
comprovante de recebimento e possa posteriormente se isentar de possíveis responsabilidades.
Mesmo com esse controle manual de recebimento o setor emissor não tem como acompanhar
o futuro andamento do documento.
A grande maioria dos colaboradores diz que o fluxo de informações não acontece de
maneira satisfatória e muitas vezes eles só tomam conhecimento de determinados assuntos
com muito atraso dificultando assim, o andamento dos trabalhos, principalmente quando
envolve diretamente o setor não informado, o qual fica sabendo depois do fato já ocorrido ou
das providências já tomadas sem seu conhecimento.
Destaca-se a necessidade de maior utilização do e-mail como ferramenta de trabalho, o
qual facilitaria e agilizaria a comunicação interna.
O aumento no número de reuniões de trabalho também foi colocado como uma
necessidade, tanto entre os responsáveis pelos setores como também entre os funcionários de
cada setor.
41
4.3 PROPOSTA DE MELHORIAS
Baseado nas informações disponibilizadas pelos responsáveis pelos setores do Órgão,
observa-se que um dos fatores críticos que geram falhas na comunicação interna é o não
controle adequado dos documentos que circulam entre os setores, já que as informações,
quando mais importantes, são documentadas.
Propõem-se primeiramente a implantação de um sistema informatizado de controle e
gerenciamento dos documentos que circulam entre os setores, documentos estes que poderão
ser criados pelos setores ou recebido do público externo. No caso dos documentos originados
no órgão, estes serão gerenciados desde o momento da sua criação, inclusive a numeração
será gerada via sistema, até o seu arquivamento. Essa ferramenta servirá como um meio
facilitador para a supervisão do andamento das comunicações internas e externas da JUCESC
através de um número de protocolo, isto é, no que se refere às informações documentadas.
Antes do detalhamento do sistema proposto destaca-se que a autarquia não dispõe de
um setor específico para o recebimento de documentos externos. Nesse sentido, a fim
complementar o primeiro item da proposta apresentado acima, e com o intuito de padronizar o
recebimento e andamento dos documentos, se propõe instalar um setor de protocolo, o qual
teria pessoal devidamente treinado e capacitado para coordenar os trabalhos do setor,
cadastrando e dando andamento em todos os documentos recebidos no órgão. Dessa forma,
qualquer documento externo recebido, que posteriormente venham a circular entre os setores,
deverão ter seu primeiro andamento feito pelo setor de protocolo que lhe dará uma numeração
de controle.
O funcionamento do sistema que se propõe se dividirá basicamente em três segmentos:
o controle de entrada de documentos, o controle de saída de documentos e o controle sobre a
circulação de documentos internamente na JUCESC.
Quanto aos documentos que tramitarão internamente serão subdivididos em:
documentos produzidos e expedidos na própria organização; documentos externos recebidos,
que serão trabalhados e retornarão ao remetente; documentos externos recebidos, que são
trabalhados e arquivados.
� Entrada de documentos no órgão:
Ao chegarem os documentos junto ao responsável pelo setor de protocolo, este irá emitir
automaticamente duas etiquetas padrão de igual teor, com data e numeração única, assim
42
havendo controle tanto interno quanto dos remetentes, os quais ficarão com uma das vias
devidamente protocolada.
O documento recebido será aberto e averiguado seu teor e a qual setor destina-se, após
essa primeira análise, serão cadastrados seus principais dados no sistema para posterior
encaminhamento ao devido responsável, sendo que este no momento da chegada do
documento físico dará junto ao sistema o pronto de chegada e tomará as devidas providências.
No que se refere a prazos de cumprimento, no momento do encaminhamento de
documentos de um setor para outro o emissor terá a possibilidade de estipular, que quando
não cumprido o sistema automaticamente emitirá avisos de pendências com prazos esgotados.
Caso o receptor necessite repassar para uma terceira pessoa, fica inviabilizada a passagem
de um prazo maior que o já pré-estabelecido pelo primeiro emissor. Isso poderá ocorrer caso
um setor precise informações de outro para atender as solicitações feitas.
Se o teor do documento exijir alguma ação e ou um encaminhamento a outro setor, este
deve ser divulgado através do sistema, que estará mapeando o andamento até seu
arquivamento.
� Saída de documentos do órgão:
Cada setor da JUCESC poderá encaminhar seus documentos para o responsável pelo setor
de protocolo. Estes documentos poderão vir com numeração pré-estabelecida, visto que sua
impressão será efetuada pelo então sistema de protocolo. Até que o documento seja
encaminhado ao destinatário permanecerá em aberto no sistema. Os documentos levarão a
etiqueta de saída pelo setor de protocolo ou também poderá ser gerada pelo próprio setor
criador, possibilitando ,em casos de urgência, o envio direto ao destinatário sem passar pelo
setor de protocolo.
Resumidamente ao chegarem documentos na JUCESC estes devem ser recebidos pelo
setor de protocolo que irá cadastrá-los imediatamente, examiná-los e encaminhados a seus
respectivos setores destino. Após o término dos trabalhos, os documentos poderão ser
arquivados nos respectivos lugares, de forma organizada, para melhor controle. O atraso na
conclusão enviará um sinal de alerta para o remetente do trabalho para que busque
esclarecimento dos motivos que levaram a este.
43
� Numeração automatizado para criação de documentos:
Tratando-se de documentos originados na JUCESC, os setores apresentam numerações
distintas, pois cada um deles emite seus próprios ofícios, pareceres, comunicação interna etc.,
sendo que cada qual possui seu próprio número. Nesse sentido, o sistema deverá servir
também para controlar e disponibilizar os números automaticamente. O segundo número que
é o do protocolo deverá vir automaticamente explicito no cabeçalho do documento pronto
assim para impressão.
� Relatórios de movimentação de documentos:
Controle de produtividade também poderá aumentar consideravelmente, já que o sistema
proposto pode permitir a emissão de relatórios bastante completos e precisos, relatórios estes
que poderão ser emitido individualmente, ou seja, de determinado funcionário, de algum setor
específico.
A fim de modernizar a instituição propõe-se também, a instalação de uma intranet na
JUCESC. Como já visto nos fundamentos teóricos, a intranet é um termo usado para
caracterizar uma rede local de computadores, ou seja, restrito a uma determinada área,
organização e utiliza a mesma tecnologia desenvolvida para a Internet. É uma tecnologia com
finalidade de disponibilizar nas empresas uma ferramenta útil para distribuição de
informações, compartilhamento de documentos, interação com bancos de dados, sendo uma
rede com segurança permitindo assim, o acesso somente aos usuários devidamente
autorizados. Agem como facilitadores, auxiliando nessa busca incessante de aperfeiçoamento
dos trabalhos e melhoria no fluxo de informações.
No início do mês de junho/2004, a proposta acima foi apresentada à diretoria da
JUCESC que se mostrou bastante interessada. Com autorização da Diretoria, foram feitas
reuniões com alguns colaboradores da entidade com o intuito de detalhar todo o planejamento
e funcionamento do sistema de gerenciamento de documentos e as possíveis ferramentas da
intranet. Após esses encontros definiu-se detalhes acerca das ferramentas da intranet e os
responsáveis autorizaram a execução do trabalho no menor espaço de tempo possível.
Nesse sentido, a implantação da intranet na JUCESC utilizará a mesma topologia de
rede já existente será uma importante ferramenta utilizada para tornar mais eficiente a
comunicação interna do órgão e melhor acompanhamento e coordenação dos trabalhos. Esta
foi planejada e o modelo está sendo desenvolvido levando-se em conta as necessidades de
cada setor, em função destes, definidas as informações a serem disponibilizadas.
44
Conforme o planejamento desta proposta destaca-se a seguir quais as ferramentas que
serão disponibilizadas na intranet da autarquia, levando em consideração as sugestões dos
colaboradores consultados. Abaixo, ilustra-se um modelo da página principal, a qual estará à
disposição mediante login e senha de acesso dos seus usuários devidamente cadastrados.
Figura 6 – Página principal da intranet para JUCESCFonte – Primária
� Agenda:
Através do recurso da utilização de agenda pela intranet, os funcionários da órgão
poderão agendar tanto os compromissos particulares do setor, que neste cada estarão visíveis
somente para o setor interessado, bem como os compromissos profissionais que envolve
outros setores, ficando disponível para outras pessoas devidamente autorizados. Para que não
haja uma visualização conturbada derivada do grande número de compromissos, estes
deverão ser visualizados mediante clique no respectivo nome ou setor, podendo selecionar o
dia que deseja consultar.
45
Cada funcionário pode cadastrar um número ilimitado de compromissos, sendo que
cada evento poderá ser constituído de texto, data, hora e tipo. Ao cadastrar um evento, o
usuário poderá escolher entre dois tipos de registros: compromisso ou evento, podendo
selecioná-lo como particular do setor ou poderá ainda escolher se gostaria que esse
compromisso fosse público, ou seja, apareceria na página principal da intranet. Caso este
usuário escolha o compromisso público, o compromisso deve ser aprovado por uma pessoa
que ficará responsável pela seleção das informações publicas na página, conforme ficou
definido em reunião com os responsáveis pela autarquia. Optou-se pela disponibilização um
calendário de navegação, onde ao clicar no dia, o usuário poderá ver todos os compromissos
públicos da data especificada. Uma página de resumo será criada, mostrando os próximos 5
compromissos desse funcionário, visando facilitar uma busca mais rápida.
� Calendário:
O calendário deverá ser visualizado através da página principal trazendo mais
informações a respeito das atividades pertinentes aos dias. Isto é, ao clicar no próprio
calendário, este abrirá em outro formato trazendo mais informações sobre os acontecimentos
do dia na empresa e para o funcionário. Esta área ficará aberta à publicação de mais
informações pelos próprios funcionários da autarquia, sendo que a coibição de informações
não pertinentes, serão realizadas através da senha de acesso ao sistema.
� Avisos:
Um outro facilitador dentro da Intranet é o quadro de avisos. Como o próprio nome
diz, tem a função de comunicar avisos para o público que tem acesso a Intranet. Através dele
poderão ser marcadas desde festas de aniversario a reuniões importantes. Avisos serão
compostos de data, autor, título, texto e prioridade. Como na ferramenta agenda terá uma
página de resumo deve indicar os títulos dos últimos avisos.
� Carta do Presidente:
A carta do presidente será um texto disponibilizado na página principal, com
periodicidade determinada, onde o presidente da JUCESC explanará seus pensamentos com
relação à instituição, entre outros assuntos que achar pertinente. Será apenas um campo de
texto, o qual será atualizado por usuários autorizados.
� Downloads:
Como uma das funções principais da intranet é a de facilitar as atividades dos
funcionários e assim uma melhoria no desempenho destes dentro da instituição, será aberta
esta área para downloads de programas, drivers e aplicativos necessários ao desenvolvimento
46
da instituição. Serão classificados por categorias sendo coordenadas pelo administrador
responsável pela área.
� Arquivamento
Os documentos trabalhados na JUCESC serão arquivados através de um identificador
único podendo ser baseado no número de protocolo, de acordo com a definição do sistema de
gerenciamento de documentos aceito pelo órgão. Através deste sistema haverá a condição de
maior controle sobre os trâmites de documentos dentro da instituição, principalmente com o
auxílio das ferramentas de busca. Como esse controle poderá ser feito utilizando a numeração
de protocolo estará integrada no Sistema de protocolo e gerenciamento de documentos
anteriormente descrito.
� Web Mail
Para que os funcionários possam acessar sua correspondência eletrônica através de
qualquer lugar do mundo, será providenciado um web mail, isto é, um acesso para que estes
possam ler e enviar seus e-mails pelo seu endereço eletrônico da instituição.
� Chat:
Para facilitar a localização dos funcionários e diminuir a utilização do telefone, o chat
do sistema de intranet será uma ferramenta bastante valiosa, pois é uma forma de
comunicação instantânea, onde a troca de informações acontece com rapidez. As salas, ou
seja, as divisões do chat serão por setores ou até mesmo com a organização como um todo.
� Sistema de busca:
Para melhor controle e localização mais rápida dos documentos protocolados, um
sistema de busca por palavra-chave e datas e numerações será desenvolvido para a intranet
que está sendo desenvolvida para instituição.
� Lista Telefônica
Seria uma lista telefônica a qual poderá der dividida em duas partes tais como: pública
e privada. Serão especificados os campos para preenchimento. Na lista publica terá um
administrador o qual criará, removerá e alterará as categorias de telefones, sendo que na
segunda lista o próprio usuário fará as alterações.
� Aniversariantes
Nesta ferramenta será mostrado os aniversariantes do mês. Os dados de aniversários
serão coletados diretamente do cadastro de usuários, pois para utilização da intranet terá que
ser preenchido um cadastro funcional. Na janela desta ferramenta, aparecerá um seletor de
mês, e clicando no mês ou no dia desejado, será mostrada a lista de aniversariantes. Poderá ser
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feito uma página de resumo onde diz o nome do(s) próximo(s) funcionário que fará
aniversário.
� Notícias:
É a parte da intranet onde são publicadas de notícias. Essas poderão ser cadastradas
por todos, porém os usuários com senhas limitadas serão moderadas pelo administrador.
� Links
Seria um serviço de atalho para páginas da internet previamente selecionadas,
utilizando um sistema semelhante ao da agenda de telefones, se subdividirá em links pessoais
e links públicos, sendo que no segundo link as publicações serão moderadas. Esta ferramenta
facilitará o acesso rápido a sites bastante utilizadas como: site do governo estadual, secretarias
de estado, departamento nacional de registro do comércio entre outros.
� Agenda do auditório:
Como a JUCESC possui um auditório em suas dependências, observou-se a
possibilidade de utilização de uma agenda específica para ele, já que as reservas são feitas
atualmente por vários setores, sendo que um setor faz o agendamento de eventos de forma
manual, podendo ocorrer esquecimentos e até mesmo choque de horários. As alterações dessa
agenda via intranet será feita somente pelos responsáveis por cada setor ou pelo
administrador, no entanto, estará à disposição para visualização de todos os funcionários.
� Institucional
Corresponde ao espaço na intranet onde serão inseridos detalhes sobre a JUCESC,
para que funcionários, principalmente os novos, conheçam melhor o órgão, informações
como: um breve histórico, a visão e missão, a estrutura e pessoal (setores, filias, hierarquia
etc). Seria uma seção bastante flexível, possibilitando inserir imagens entre outros.
Caso a instituição sinta a necessidade de desenvolvimento de novas ferramentas na
intranet que está sendo executada, nada impede que essas possam ser planejadas e
posteriormente desenvolvidas.
Tanto o Sistema de protocolo e gerenciamento de documentos como a implantação da
intranet na JUCESC são propostas que estão sendo executadas a fim de servir para melhorar o
fluxo de trabalho de cada servidor, independente do seu setor de atuação, através de
ferramentas úteis no seu dia-a-dia, otimizando o tempo de trabalho para execução de tarefas,
deduzindo os gastos e tempos com comunicação. Possibilita também, a utilização e a consulta
ao ambiente de trabalho a partir de qualquer ponto da rede Internet. Enfim, são ferramentas
que possibilitam um maior controle sobre a execução dos trabalhos, visando a diminuição de
48
prazos e a responsabilização sobre as tarefas, abrindo caminho para o reconhecimento dos
serviços prestados tanto pela sociedade, a qual é sua cliente, como pelos próprios
colaboradores, pois trará inovações no ambiente de trabalho proveitosas para ambas as partes.
Foram feitas pesquisas de mercado e em Florianópolis existem inúmeras empresas que
desenvolvem sistema semelhantes ao proposto e implantam a intranet com as ferramentas
sugeridas para a Autarquia.
Verificou-se que não será preciso adquirir novos equipamentos nem mudanças
drásticas deverão ser feitas na estrutura de rede já existente, pois se usará a mesma topologia e
serão feitos somente alguns ajustes nos servidores, podendo ser perfeitamente viável.
Para a aquisição e implantação das propostas de melhorias a autarquia teve um
investimento total e de aproximadamente R$ 7.500,00 (sete mil e quinhentos reais). No valor
citado estão inclusos 40 horas de trabalho para o planejamento, 80 horas para o design, 100
horas para programação, HTML e banco de dados entre outras atividades necessárias para o
término do serviço contratado.
Ressalta-se que após a implantação das novas tecnologias, o órgão deverá pagar à
empresa escolhida para executar os serviços, um valor mensal de R$ 300,00 (trezentos reais),
o qual servirá para manutenção do sistema.
5. CONCLUSÃO
Para uma empresa se manter no mercado, cada vez mais competitivo, é necessário
atualização constante, buscando os recursos existentes para melhorar e agilizar o
desenvolvimento das tarefas.
O trabalho teve como principal objetivo sugerir melhorias na comunicação interna
entre setores da sede JUCESC.Para realização deste fez-se necessário a elaboração de uma
fundamentação teórica.
Com as teorias estudadas, constatou-se que a comunicação serve para que as pessoas
se relacionem entre si compartilhando conhecimentos, pois as mesmas não vivem
isoladamente, tendo a necessidade de se expressar. A globalização exigiu grandes mudanças
no processo e nas funções de comunicação, as quais causaram grandes transformações no
ambiente de trabalho e no mercado. Dentre elas a preocupação com a qualidade dos serviços
num ambiente cada vez mais competitivo.
Dessa forma ressalta-se, que a comunicação interna das organizações vem sendo
valorizada, destacando-se como um diferencial competitivo e essencial para maior
produtividade e progresso das mesmas. Um sistema de comunicação quando bem elaborado, é
de suma importância para que a mesma alcance seus objetivos e obtenha sucesso.
Verificou-se, através de aplicação de questionário, que a JUCESC não dispõem de um
controle preciso da sua comunicação interna, ocasionando muitas vezes divergências nas
informações disponibilizadas e consequentemente trazendo interferência e atraso nos
trabalhos.
Faz-se necessário lembrar que para manter os colaboradores atualizados são
necessários alguns programas de treinamento. Pois, paralelamente ao desenvolvimento destas
atividades, é indispensável a definição de um colaborador que interaja, sempre com os demais
setores, para que o ciclo de informações esteja em movimento continuo.
Ante ao exposto, ressalta-se que com este trabalho não se buscou esgotar de forma
exaustiva o tema, e tampouco responder definitivamente a todos os questionamentos
levantados. Espera-se, porém, que a presente pesquisa possa servir de fonte a todos os
profissionais de Automação de Escritórios. Deseja-se, então contribuir com a cultura
secretarial como um todo.
6. RECOMENDAÇÕESConsiderando a aceitação da proposta por parte dos responsáveis pela organização,
deve-se escolher a empresa que prestará os serviços. Sugere-se a escolha de um colaborador
para coordenação da execução dos trabalhos, já que quem irá desenvolver será uma empresa
prestadora de serviços a qual precisará de um contato e apoio dentro do órgão.
Lembrando que instituição não dispõe atualmente de um setor de protocolo este
deverá ser criado e selecionado um servidor competente como responsável, bem como,
escolha de eventual pessoal de apoio ao setor. A intranet, contará com um administrador que
estará controlando as informações que serão publicadas na página, pessoa esta que também
será escolhida e orientada.
Recomenda-se também, que após a instalação do sistema de protocolo e
gerenciamento de documentos e da intranet, se realize um treinamento detalhado e eficaz para
todos os usuários. Um responsável para o suporte técnico deverá ter treinamento
especificamente para solucionar possível falhas operacionais, neste caso a empresa não
estaria dependendo somente do pessoal responsável pela manutenção, o que poderia atrasar os
serviços.
Então, espera-se com a implantação dos recursos propostos que a JUCESC venha a ter
melhores resultados na realização das tarefas diárias, obtendo sucesso e satisfação de todos.
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APÊNDICE
APÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS COLABORADORES DAJUCESC
Objetivo: O objetivo deste questionário é levantar a atual situação da comunicação interna
entre os setores da Sede da JUCESC para posteriormente estar propondo alternativas de
melhoria.
1. Como você considera o sistema de comunicação interna entre os setores da JUCESC?
( ) Excelente ( ) Bom ( ) regular ( ) ruim
2. Descreva como é realizado o processo de comunicação interna entre o seu setor com os
demais setores?
3. Que tipos de ferramentas você utiliza para comunicar-se com os outros setores?
( ) telefone ( ) pessoalmente ( ) e-mail ( ) enviando cópia de documentos
4. Há a necessidade de melhorias na Comunicação interna entre os setores?
( ) Sim ( ) Não ( ) Talvez
5. O seu setor tem um controle automatizado de todas as informações que circulam?
( ) Sim ( ) Não ( ) de parte da informações
6. Você considera que o fluxo de informações na sede da JUCESC acontece de maneira
satisfatória? Justifique. (caso a resposta for não, exemplifique algumas barreiras encontradas)
( ) Sim ( ) Não
7. Você se sente informado sobre as decisões e procedimentos adotados nos demais setores?
( ) Sim ( ) Não ( ) às vezes
8. No que diz respeito aos documentos que circulam entre os setores, a forma de busca ocorre
de maneira eficiente e rápida?
( ) sim ( ) não ( ) às vezes
9. Da maneira que vem sendo realizada a comunicação interna entre os setores, você acha que
interfere no desenvolvimento das suas tarefas? De que forma?
10. Na sua concepção como a Comunicação Interna entre os setores poderia melhorar?
11. Como Você considera o relacionamento interpessoal no Órgão?
