UX no Limite: como fazer um bom trabalho em experiência do usuário apesar das limitações

Autores

Andressa Vieira É formada em Marketing e trabalha há 10 anos com internet, 8 deles com usabilidade, arquitetura de informação, design de interação e experiência do usuário. Já passou pela Try, Mapa Digital, Lumens e UOL, sendo responsável pela coordenação de estudos de usabilidade e arquitetura de informação. Realizou dezenas de projetos para sites institucionais, financeiros, portais, e-commerce, entre outras indústrias. Hoje é Gerente de Experiência do Usuário da Locaweb e Diretora e co-fundadora da UPA São Paulo. [email protected]

Autores

Paula Sato Formada em Jornalismo pela ECA-USP, tem pós-graduação em Arquitetura da Informação pela Faculdade Impacta de Tecnologia. Trabalhou com reportagem e redação em redações de jornais, revistas e portais no Brasil e Japão, escrevendo sobre tudo, até fofoca. Também já foi garçonete, bartender e recepcionista. Atualmente, é Designer de Experiência do Usuário na Locaweb. [email protected]

Autores

Marcos Vigorito Formado em publicidade pela ECA-USP e técnico em processamento de dados pela Escola Técnica Federal de São Paulo. Trabalhou com a parte técnica na IBM Brasil e teve carreira solo desenvolvendo sites em outras empresas que passou. Oficialmente trabalha com usabilidade e experiência do usuário há 4 anos. Hoje usa os diferentes conhecimentos como Designer de Experiência do Usuário na Locaweb. [email protected]

Autores

Gabriela Muhlbach Graduada em Comunicação Digital pela UNISINOS, trabalhou com editoração gráfica e foi arquiteta de informação na W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na Locaweb como Designer de Experiência do Usuário. Atualmente trabalha no Terra como Arquiteta de Informação.

Toda a equipe

•  Estamos representando essa galera!

•  Equipe mul3 disciplinar: 8 pessoas de diversas formações, 2 focadas em design visual

•  Nós fazemos arquitetura de informação, design de interação, design de interface, QA (quality assurance) e pesquisa (de mercado e com usuários)

Toda a equipe

O que a Locaweb faz?

O que a Locaweb faz?

•  A empresa é conhecida por oferecer hospedagem e registro de domínio

•  Também é forte em Cloud Server

•  Mas ainda tem produtos como o PABX Virtual (ramais VOIP), gateway de pagamentos, WebStore (loja virtual), WebDesk (sistema de helpdesk) e WebChat (chat online)

Nosso carro chefe

e Cloud

e PABX Virtual

Gateway de pagamento

E-mail marketing [+15 mil]

Novos produtos: WebDesk

WebChat

WebStore

Organograma da Locaweb

Onde UX se encaixa?

•  UX faz parte da diretoria de produtos

•  Trabalhamos muito próximo da gerência de produto (PO) e tecnologia (DEV)

Onde UX se encaixa?

Site é com o Marketing

•  Cuidamos apenas da interface de u3lização dos serviços (após contratação)

•  O site não logado é um canal de comuniçação e venda. E é o marke3ng quem cuida dele

Site é com o Marketing

O que fazermos

•  Cuidamos dos produtos: desde fichas de contratação até a interface de administração

•  Wireframes, protó3pos, especificações, layout, pesquisa, textos e pitacos

•  E trabalhamos paralelamente ao desenvolvimento

Nosso processo

•  Tudo é bastante dinâmico, pois adotamos metodologias ágeis de desenvolvimento

•  Kanban (este quadro) é um instrumento que nos ajuda a enxergar o que está acontecendo. Como está o desenvolvimento da história, ritmo, pendências, prioridades, envolvidos e dependências

•  Também é uma ferramente importante de comunicação com a equipe: obter o feedback sobre o nosso processo, sinalizar impedimentos etc

Nosso processo

Lidando com sistemas legados

Monstro gigante e obsoleto

•  A empresa está há 13 anos no mercado, tem mais de 600 funcionário e mais de 200 mil clientes

•  O sistema é o mesmo desde a criação da empresa, mas nunca foi prioridade arrumar a casa. Até resolver mudar o Painel de Controle dos clientes e, consequentemente, a ferramenta do suporte

•  É um sistema legado com muita informação e ninguém na empresa sabia tudo que exis3a nele!

Monstro gigante e obsoleto

Wireframe dos devs

Wireframe dos devs

•  Os devs queriam desenvolver o sistema sem a ajuda de UX. Tanto que fizeram seu próprio wireframe

•  Quando fomos envolvidos no projeto já era agosto e o prazo para a entrega do sistema funcionando era final de outubro

•  Tivemos que correr para entender como o Sistema Integrado funcionava

Conversa com todas as áreas

Conversa com todas as áreas

•  O suporte técnico da Locaweb é interno, tem quase 300 analistas e u3liza esse sistema para gerenciar os dados dos clientes, quais serviços eles possuem e detalhes de cobrança

•  O Sistema Integrado é usado por outras áreas da empresa

•  Foi necessário conversar com todas as áreas que u3lizam o sistema, para entender os usos e funcionalidades

•  Após pegar carona com o suporte e fazer muitas entrevistas, chegamos ao mapa a seguir

Mapeando usos

Wireframes

Wireframes

•  Quando conseguimos entender o sistema e começamos os wireframes, os desenvolvdores já estavam trabalhando no backend

•  Desenhamos os wireframes também em paralelo com o design visual

•  Ainda não terminamos todos os wires (o prazo foi estendido), mas já estamos fazendo a validação de algumas telas que foram entregues pelos desenvolvedores

Está ficando pronto!

•  Estamos validando todas as entregas com os gestores e os analistas do suporte

•  O pessoal está gostando e acreditamos que vamos melhorar a vida de muitos analistas

Está ficando pronto!

Aprendizados

•  UX pode ser a ponte entre áreas, pois é quem conversa com usuários, clientes, PO, desenvolvedores, QA e tem a função de levantar informações e disseminá-‐las

•  Não basta ler o briefing, é necessário conversar muito e mergulhar no projeto para entender todos os cenários de uso e necessidades

•  É preciso saber negociar, pois em um projeto de escopo grande, mas com pouco tempo, é necessário defender o usuário mas também debater com os desenvolvedores o que é possível entregar dentro do prazo

UX envolvido no QA

UX em agências e consultorias

•  Em uma agência, o processo de desenvolvimento acontece como em uma linha de produção, com fases bem definidas

•  A equipe de UX é envolvida apenas no começo do projeto, mas quando chega ao fim não sabe se o que foi definido acabou sendo implementado

UX em agências e consultorias

UX na Locaweb

•  Na Locaweb a equipe de UX faz parte dos 3mes de produtos

•  Assim, os profissionais de UX estão envolvidos em todas as etapas do processo, acompanhando o desenvolvimento, fazendo a validação das entregas

UX na Locaweb

Protótipo

•  Esse é o protó3po que entregamos para os desenvolvedores

•  Ele ilustra como deve acontecer a escolha da quan3dade de ramais na ficha de contratação do PABX virtual

•  Há um slider, através do qual o usuário aumenta ou diminui o número de ramais e, instantaneamente, vê quanto vai pagar

Protótipo

Como foi implementado

Como foi implementado

•  Quando o desenvolvedor entregou a história, ela não havia sido implementada como na especificação

•  O slider não tem sepadores e fica muito complicado para o usuário entender quantos ramais está contratando

•  Além disso, não há link para contratar mais de dez ramais

•  O tamanho da fonte e os espaçamentos também não estavam corretos

Soluções de UX implementadas

Soluções de UX implementadas

•  É muito importe que UX valide as entregas, para que erros como esses não passem

•  Apesar de entregarmos uma especificação muito completa, os desenvolvedores não têm paciência para ler tudo com atenção

•  Nem sempre a explicação escrita ou mesmo o protó3po deixam 100% claro o que deve ser feito

Os desenvolvedores e as interfaces

•  Os desenvolvedores de backend exergam códigos e não sabem lidar com interfaces

•  Para eles, é dimcil pegar erros de layout

•  Como nem sempre temos especialistas em interface disponíveis, é necessário validar tudo

•  O desafio é garan3r que estes problemas não atrapalhem o produto final

Os desenvolvedores e as interfaces

Entregáveis no final

•  Percebemos que entregar um calhamaço de documentação só no fim do processo de UX, dificulta o acordo com o PO e os desenvolvedores

•  Trabalha dessa maneira também dificulta a comunicação

Entregáveis no final

Negociações constantes

Negociações constantes

•  Soluções boas e que não demandam muito esforço de desenvolvimento são resultado de constantes negociações

•  É importante conversar pessoalmente e não entregar apenas a documentação para evitar ruídos de comunicação

•  Nesses bate-‐papos jus3ficamos nossas decisões de design ou encontramos uma solução melhor juntos

UX participa do processo de QA

•  QA (quality assurance) é a fase de testes, que normalmente é feita por desenvolvedores para garan3r a qualidade do código e o funcionamento do sonware/produto

•  Na Locaweb, UX também par3cipa do QA, validando se tudo foi desenvolvido de acordo

•  UX tem o poder de validar e também reprovar uma entrega

UX participa do processo de QA

Quem ajuda UX nas validações?

•  Temos um jovem aprendiz que nos ajuda a testar e também o suporte, que nos dá feedbacks pois está em contato direto om o cliente

•  Não temos um modelo fixo de entregáveis. As mesmas instruções passadas aos DEVs são guia para o desenvolvedor responsável pelo QA

•  Nossas especificações também ajudam a construir casos de uso para QA

Quem ajuda UX nas validações?

Bom relacionamento entre UX e QA

Bom relacionamento entre UX e QA

•  É muito importante fazer amizade com o profissional de QA, para que ele nos ajude a garan3r a qualidade do produto do ponto de vista de UX

•  O QA também pode nos ajudar a encontrar cenários de uso que não havíamos pensado

Aprendizados

•  Interação perfeita, mas não desenvolvida não entrega valor

•  UX participa do processo todo e valida no final para garantir a qualidade

•  Envolvimento das pessoas responsáveis para ter melhores resultados

•  A mudança de escopo sempre acontecerá

Pesquisa à nossa moda

Pesquisa online: site, painel, por e-mail

•  Nem sempre temos tempo de fazer pesquisas by the book

•  Mesmo assim, estamos sempre em contato com clientes e coletando dados

•  Fazemos pesquisa através de fomrulário online no site, no painel dos produtos e também por e-‐mail

•  Os clientes são bastante recep3vos e os resultados são bem legais

Pesquisa online: site, painel, por e-mail

Somos abertos a feedbacks

•  Acompanhamos diariamente o feedback de clientes: temos uma ferramenta própria para isso, desenvolvida pela equipe da Locaweb

•  Também estamos implantando o UserVoice, que pode ser acessado inclusive por não clientes

•  Um cliente pode ver o feedback do outro e também votar no que achar mais interessante

Somos abertos a feedbacks

Ligamos para eles

Ligamos para eles

•  Fazemos entrevistas por telefone pois temos acesso aos dados dos clientes

•  U3lizamos o telefone para pesquisas curtas e pontuais

•  E também para entender melhor os feedbacks

Pegamos carona com o suporte

•  Uma grande vantagem é que o nosso suporte é proprio e tenho fácil acesso a ele

•  Nós entrevistamos os analistas e também pegamos carona nos atendimentos

Pegamos carona com o suporte

Dê olho no twitter

•  E ficamos ligados em qualquer oportunidade de contato com quem queremos falar

•  Recebemos relatório do twiqer

•  Estávamos trabalho no novo painel e essa cara tuitou reclamando da usabilidade do atual…

Dê olho no twitter

Falamos com ele por Skype

Falamos com ele por Skype

•  Entramos em contato com ele e o entrevistamos

•  A entrevista for super bacana, nos ajudou bastante a entender melhor algumas questões de uso e confirmar impressões

•  E o cara ainda ficou feliz :D

Entrevistas em eventos

Entrevistas em eventos

•  Aproveitamos todas as oportunidades de contato com usuários, para conhecê-‐los melhor

•  Como a Locaweb promove vários eventos em diferentes capitais, aproveitamos para conhecê-‐los, bater papo, marcar entrevistas

•  Se a pesquisa for rápida, fazemos até durante o evento

Também corremos atrás de números

Também corremos atrás de números

•  Fazemos testes A/B, consultamos dados de uso direto no banco, pedimos informações para o BI e temos ferramentas como o Click Tale

•  Números nos ajudam tanto nas decisões, como no embasamento de nossa propostas

Números (BI)

Os grupos de cobrança são usados?

1 grupo 2 grupos

acima de 3 grupos

98.68%

1.17% 0.15%

•  Um exemplo são os grupos de cobrança, que eram um requisito para o novo painel de controle. Eles foram derrubados pelos números

•  Pouquíssimos clientes usavam, então porque adicionar esta complexidade para o usuário?

•  Os poucos clientes que usavam era devido a um desvio de uso, para atender a outra necessidade (mais simples, inclusive do ponto de desenvolvimento)

Números (BI)

Personas

Personas

•  Estamos usando também personas como ferramenta

•  As primeiras nasceram by the book: mapeamos uso, fizemos entrevistas pessoais, ques3onário online, analisamos métricas de BI e fizemos entrevistas com o suporte

•  Já a segundo leva… Em função da correria, apenas mapeamos uso e fizemos um ques3onário online. Também usamos o conhecimento que xnhamos sobre os usuários, mas com o compromisso de validar e amadurecer aquelas personas

•  Trabalhar com persona é legal, ajuda bastante, mas dá um trabalhão: é dificil encaixar em nossa correria :/

•  Ainda estamos aprendendo a fazer e usar as personas

Aprendizados

•  Ter alguma métrica é melhor do que não ter nenhuma •  Contato permanente com o usuário é tão (ou mais)

importante que fazer uma pesquisa pontual

•  É bom poder validar novas funcionalidades em pouco tempo

•  Pesquisa sempre é importante. Se não tiver tempo, terceirizar!

Perguntas?

Andressa, Paula e Marcos

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