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OS PRINCIPAIS MOTIVOS QUE CAUSAM RECLAMAÇÕES REFERENTE A ENTREGA DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO DA EMPRESA DAPARÉ, NO ANO

DE 2012

Sérgio Alessandro Soares Fragoso1

José Marcos Santos da Silva2

Mariana Emídio Oliveira Ribeiro3

RESUMO

Objetivou-se verificar os problemas referentes ao sistema de logística, da empresa

Daparé Materiais de Construção, em Alta Floresta-MT, no ano de 2012. Para a realização do

estudo foi utilizado o método indutivo e o monográfico. Na primeira fase foi aplicada a

técnica de observação direta intensiva que são as técnicas de observação e entrevista, onde a

entrevista continha 13 perguntas abertas ao gestor de logística da empresa Daparé, que

posteriormente foram analisadas. Na segunda fase foi aplicada a técnica de observação direta

extensiva, que são as técnicas de questionários, para medir a opinião de 47 clientes da

empresa Daparé. O questionário continha 14 perguntas fechadas e 4 questões abertas e foi

distribuído de forma aleatória aos clientes onde cada um tinha a mesma possibilidade de ser

escolhido. Posteriormente foram tabuladas as respostas e expostas através de tabelas e de

gráficos para melhor visualização. Os resultados obtidos foram satisfatórios, pois de modo

geral os clientes avaliaram o sistema de logística como bom, sendo que apenas uma das

hipóteses foi confirmada. Os dados da pesquisa demonstraram que o principal problema de

logística da empresa é a demora na entrega de materiais para construção, no entanto, os

clientes também apontaram outros problemas relacionados às questões internas da empresa, a

falta de organização, problemas de comunicação, atendimento, layout inadequado e falta de

funcionários no setor. Mesmo com a demora na entrega, parte considerável dos clientes

avaliou a entrega como boa, isso pode ser o reflexo das mudanças que a empresa implantou

no setor recentemente. As principais sugestões foram a realização de treinamento para os

funcionários do setor, a contratação de mais funcionários, cumprir a hora de entrega, melhorar

a comunicação e a organização, colocar veículo para entregas pequenas e implantar um

1 Acadêmico do 8º. Semestre do curso de Administração da Faculdade de Alta Floresta-FAF.2 Docente no curso de Administração da Faculdade de Alta Floresta-FAF, graduado em Administração e pós-

graduado em Administração Hospitalar, Contabilidade, Auditoria e Perícia e Didática do Ensino Superior.3 Docente no curso de Administração. Acadêmica do Curso de Especialização lato sensu em Didática de Ensino

Superior na FAF. Graduada em Administração e Pós Graduada em Gestão Estratégica de Pessoas.

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sistema para coleta de dados. Portanto, é importante que a empresa verifique as sugestões dos

clientes para que assim possa implantar outras melhorias e oferecer um serviço logístico de

qualidade.

Palavras-chave: Entrega. Clientes. Logística.

1 INTRODUÇÃO

 

A empresa Daparé Materiais para Construção começou suas atividades na cidade de

Alta Floresta-MT no ano de 2003, apenas com a produção de massa e concreto usinado e

posteriormente expandio suas atividades para a venda de materiais de construção em geral. O

crescimento da empresa foi muito rápido e com o aumento das vendas surgiram alguns

problemas, principalmente relacionados a demora na entrega dos produtos vendidos. Portanto,

esta pesquisa teve como finalidade identificar quais são as causas do problema a fim de

identificar possíveis soluções para os mesmos.

Os principais pontos analisados pela pesquisa são o tempo de entrega dos produtos, se a

entrega de produtos é realizada de acordo com as especificações do momento da compra, o

local de descarregamento dos produtos e o sistema de devolução dos materiais.

Vale ressaltar que durante o desenvolvimento desta pesquisa a empresa adotou medidas

que já tiveram influencia na melhoria do serviço de logística. Entre as principais mudanças

estão o aumento da frota de veículos de entrega, a substituição de veículos antigos por novos e

a contratação de uma pessoa para ficar responsável pelo setor de logística.

A logística envolve todas as etapas de movimentação de produtos desde a saída da

fábrica até a entrega ao consumidor final. Neste percursso várias atividades são

desempenhadas e todas tem sua importância para determinar um nível de serviço satisfatório.

Entre as tarefas da logística estão o transporte, recebimento de mercadorias, manuseio,

armazenagem, estocagem, processamento de pedidos e a expedição. Por esta razão todos os

estes itens são abordados no decorrer deste trabalho.

A teoria de base utilizada neste trabalho é sobre a logistica empresarial e a integração da

cadeia de suprimentos, onde o autor relaciona todas as atividades da logística e a importância

de cada uma delas para se obter um serviço logistico de qualidade.

Antigamente, as empresas em geral não se preocupavam com a entrega dos seus

produtos, porém, atualmente elas estão empenhadas em satisfazer as necessidades dos

clientes, entretanto muitas empresas de varejo ficaram com a responsabilidade da venda e

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também de entrega de seus produtos. Como exemplo tem-se as vendas realizadas através da

internet, hoje em dia é possível comprar praticamente tudo o que se deseja sem sair de casa.

No entanto, o consumidor é exigente, se acontecer algum problema relacionado à entrega do

produto pode ser que ele nunca mais venha a comprar naquela empresa.

Os problemas relacionados à entrega não se limitam apenas ao prazo de entrega. Além

disso, ainda existe o local correto de entrega, o produto deve ter as especificações solicitadas

pelo cliente e em caso de produtos danificados a troca do produto deve ser realizada.

As empresas que estão atentas a esses fatores realizam constantes pesquisas para saber

se o cliente está satisfeito com a logística disponível. Caso a empresa descubra motivos que

causam problemas na logística de entrega, a mesma poderá utilizar esses dados para sanar as

deficiências encontradas. Sendo assim, a empresa não terá reclamações dos clientes e ainda

terá a oportunidade de fidelizá-los. No entanto, se a empresa não dispuser de atenção para

possíveis problemas de entrega, pode ser que aconteça redução no número de clientes e

consequentemente redução nas vendas na empresa, gerando resultados finais insatisfatórios.

Diante do exposto, é imprescindível que a empresa conheça quais são as reclamações

dos clientes referentes ao sistema de logística. O cliente satisfeito além de continuar

comprando na empresa, ainda falará bem dela para outras pessoas.

O sucesso da empresa depende dos clientes, portanto nada mais adequado do que ouvir

o cliente e solucionar seus problemas. Diante disso, mostra-se a importância deste estudo, em

identificar os principais motivos que causam reclamações sobre a logística de entrega

empregada pela empresa Daparé Materiais de Construção, a fim de melhorá-la, e

consequentemente melhorar os resultados da empresa proporcionando aos clientes maior

satisfação.

Neste sentido, levantou-se o seguinte questionamento: Qual é a principal reclamação

referente ao setor de logística de entrega de materiais de construção da empresa Daparé?

A principal reclamação referente ao setor de logística de entrega da empresa Daparé

Materiais para Construção é a demora na entrega dos produtos vendidos pela empresa; os

clientes não concordam com o prazo de entrega de materiais de construção; os clientes não

aceitam as especificações dos produtos entregues, pois às vezes o produto entregue é diferente

daquele que foi adquirido pelo cliente; os clientes não concordam com o local onde são

descarregados os produtos; os clientes não concordam com o sistema de devolução de

materiais que foram entregues com defeito.

Os objetivos desta pesquisa foram: verificar os problemas referentes ao sistema de

logística, da empresa Daparé Materiais de Construção, em Alta Floresta-MT, no ano de 2012;

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verificar se os clientes concordam com o prazo de entrega de materiais de construção; analisar

se os produtos são entregues de acordo com as especificações exigidas no momento da

compra; verificar se os clientes estão sendo atendidos quanto ao local onde são colocados ou

descarregados os produtos na hora da entrega; verificar se os clientes concordam e aceitam o

sistema de devolução de materiais que foram entregues danificados.

A empresa Daparé Materiais para Construção está em processo acelerado de

crescimento e isso ocasionou o aumento do fluxo de entregas, no entanto, a capacidade do

sistema de logística não acompanhou o ritmo de crescimento da empresa. Esses fatores

fizeram a empresa estudar formas de melhorar a eficiência do setor de logística objetivando o

melhor atendimento aos seus clientes.

2 EMBASAMENTO TEÓRICO

 

A logística é uma estratégia de guerra que foi adaptada para as empresas, sua utilização

na guerra tinha como finalidade manter a disponibilidade de suprimentos e armamentos no

campo de batalha. O crescimento do número de produtos, clientes, e de pedidos fez as

empresas utilizarem a logística para melhorar o nível de serviço e reduzir custos. A logística é

na atualidade fundamental para qualquer empresa, independentemente dela produzir ou

apenas comercializar os produtos.

De acordo com Cobra (2009, p. 250),

Os canais ou vias de distribuição são parte integrante de um sistema complexo que tem envolvido forças sociais e culturais para facilitar trocas e transações de consumo, e são orientadas pelos aspectos legais, pela economia e pelas restrições políticas e socias.

A escolha do canal de distribuição mais adequado pode reduzir custos e aumentar a

competitividade da empresa.

Segundo Kotler (2000) a mercadoria precisa chegar até o cliente, para que isso aconteça

as empresas utilizam o processo que ficou conhecido como distribuição fisica, este processo

começa ainda na indústria. Para isso são escolhidos os locais de depósitos e quais são as

transportadoras responsáveis por levar os produtos até os clientes dentro do prazo e com custo

baixo.

De acordo com Kotler e Keller (2006) os custos de logística interagem e podem

apresentar resultados negativos, se o gerente de tráfego optar pelo transporte mais barato, o

resultado pode ser a demora exagerada para a entrega dos produtos. Se o departamento de

expedição utilizar embalagens mais baratas, isso pode ocasionar aumento no índice de

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produtos danificados pelo transporte. Ainda se o gerente de estoques optar por manter

estoques reduzidos, a falta de produtos em estoque ocorrerá com maior frequência, gerando

perda de vendas e aumentando custos com fretes extras para repor o estoque.

Segundo Kotler e Keller (2006) a empresa precisa tomar quatro decisões importantes

sobre a logística de mercado, decidir como será o processamento de pedidos, a armazenagem,

a estocagem e o tipo de transporte utilizado.

Ainda segundo Kotler e Keller (2006) o processamento de pedidos é composto por

várias etapas, como o envio do pedido, o recebimento, a análise do crédito do cliente, a

verificação do estoque, a programação da produção, envio do pedido e da fatura e o

recebimento do pagamento. A eficiência no processamento de pedidos pode significar

aumento dos lucros, para isso a empresa precisa agilizar todas as etapas do processamento de

pedidos e reduzir o seu ciclo final.

De acordo com Kotler e Keller (2006) as empresas precisam armazenar seus produtos

até que sejam vendidos, pois a produção e o consumo nem sempre são iguais. Mantendo

estoques a empresa consegue atender seus pedidos com mais agilidade. No entanto, é preciso

decidir qual será o número de depósitos e quais produtos serão estocados em maior

quantidade. O nível de estocagem é uma decisão muito importante para a logística de

mercado. Manter estoques elevados pode agilizar a entrega de pedidos aos clientes, porém é

preciso saber se o custo para manter o nível de estoque elevado gera aumento significativo de

vendas e consequentemente aumento dos lucros.

Ainda de acordo com os autores, o ideal é que exista um controle de estoque a fim de

não existir estoque em excesso, nem falta de produtos em estoque. Isso significa que o

responsável pelo setor deve saber o momento correto de fazer um novo pedido, ou seja, deve

saber qual é o ponto de pedido. Além disso, é preciso saber qual será a quantidade do pedido,

um pedido muito grande diminui a frequência de reposição, mas aumenta o custo de

manutenção dos estoques.

De acordo com Las Casas (2009) apenas produtos bons e preços satisfatórios não são

garantia de vendas, além disso é preciso fazer esse produtos chegarem aos clientes. Se isto

não for levado em consideração todo o plano de marketing da empresa será prejudicado.

Segundo Kotler (2000) para enviar seus produtos, a empresa tem a opção de escolher

entre cinco meios de transporte, ferroviário, aéreo, rodoviário, marítimo ou fluvial e por

tubulações. O pessoal responsável pela distribuição levará em consideração alguns critérios

para então escolher o meio de transporte ideal, se a empresa precisar de rapidez o meio

recomendado é através de caminhão ou avião, por outro lado se quiser reduzir custos o

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transporte por navios ou por tubulações é mais recomendado.

Segundo Cobra (2009) assim como todas as tarefas de marketing tem como objetivo

atingir o consumidor final, o mesmo deve acontecer com os canais de distribuição. Após

segmentar o mercado é possível escolher os canais de distribuição que serão mais eficientes

para atingir o consumidor.

De acordo com McDonald (2004) a área de transporte possui vários pontos relevantes

que precisam ser analisados, entre eles estão qual o tipo de transporte que será utilizado pela

empresa, se os veículos serão de frota própria ou terceirizada, qual será o intervalo de entregas

e quais serão os produtos que devem ser entregues com maior rapidez.

Segundo Bowersox e Closs (2010, p. 20) “a logística envolve a integração de

informações, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de materiais e embalagem”.

O perfeito funcionamento do sistema logístico depende de cada um destes itens, sendo

que a falha em apenas uma das partes pode comprometer todo o sistema.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) a logística tem como responsabilidade

operacional disponibilizar matérias-primas, produtos inacabados e produtos prontos, no local

onde é necessário e com custos reduzidos. Através do processo logístico os materiais passam

pelos sistemas de produção e os produtos chegam aos consumidores por meio dos canais de

distribuição utilizados pelo marketing.

As tarefas básicas da logística segundo Bowersox e Closs (2010) incluem o recebimento

de pedidos, a movimentação dos veículos de transporte e as atividades do diretor de logística.

Todas as tarefas básicas interligadas são essenciais para que o desempenho logístico seja

satisfatório. Na atualidade é possível alcançar o nível logístico que a empresa desejar, para

tanto a empresa deve estar disposta a arcar com os custos necessários, ou seja, a única

restrição que a empresa pode ter é o fator econômico.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) o transporte pode ser realizado com veículos

próprios, por empresas contratadas ou ainda por várias transportadoras. De acordo com a

necessidade logística da empresa é preciso dar atenção a três fatores fundamentais, o custo; a

velocidade e a consistência do transporte. O transporte utilizado deve ser capaz de reduzir o

custo total do sistema, ou seja, custo baixo nem sempre reduzirá o custo final do conjunto. A

velocidade do transporte é o tempo que é necessário para realizar um transporte específico, a

velocidade e o custo estão diretamente relacionados. Serviços especializados de transporte

apresentarão custo maior, porém quanto mais rápido for o transporte, menor será o tempo que

o produto ficará em percurso. Em algumas situações a demora e o custo reduzido podem

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atender as necessidades da empresa, já em outras ocasiões a velocidade é fator fundamental

para a empresa atingir suas metas.

Ainda de acordo com Bowersox e Closs (2010) o início das operações logísticas se dá

com a expedição de materiais ou componentes através do fornecedor, e termina quando o

produto chega até ao cliente. As operações logísticas podem ser mais bem compreendidas se

forem divididas em três áreas, distribuição física, apoio a manufatura e suprimento.

Segundo Bowersox e Closs (2010) a distribuição física é responsável por levar os

produtos prontos até aos clientes, ou seja, o cliente é o ponto que os canais de marketing

devem atingir. No entanto, todos os integrantes do canal de marketing dependem da existência

de produtos em estoque para cumprir suas tarefas. Uma peculiaridade de todos os sistemas de

distribuição física é que eles vinculam os fabricantes, os atacadistas e os varejistas em canais

de marketing disponibilizando os produtos aos consumidores.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) o apoio à manufatura tem como principal

dever auxiliar na criação de programas de produção e disponibilizar dentro do prazo esperado,

materiais, componentes e estoque em processo. Sua principal preocupação não é como é feita

a produção, mas sim o que está sendo produzido, em que local e quando serão produzidos.

Segundo Bowersox e Closs (2010, p. 45) “o suprimento engloba a disponibilidade de

sortimento desejado de materiais onde e quando são desejados”.

A falta de suprimentos pode afetar principalmente a produção e a montagem de

produtos.

Segundo Bowersox e Closs (2010) resposta rápida é a capacidade que a empresa tem de

atender rapidamente o cliente. A tecnologia da informação permitiu que as empresas

entregassem produtos solicitados em curto espaço de tempo, assim diminuindo o nível de

estoque necessário na empresa. Variância mínima é qualquer acontecimento imprevisto que

pode prejudicar a eficiência do sistema logístico. Entre eles pode-se citar a demora no

recebimento de pedidos, ruptura no processo produtivo, produtos danificados durante o

transporte e até mesmo entregas realizadas em endereço incorreto. Utilizando a tecnologia da

informação é possível reduzir a variância e melhorar o desempenho logístico da empresa.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) a informação é um fator importante para o

bom desempenho dos sistemas logísticos, os clientes podem ser informados sobre a situação

do seu pedido, as empresas conseguem manter estoques reduzidos e utilizam menos mão de

obra, e ainda a rapidez da informação aumenta a possibilidade da empresa melhorar o seu

desempenho.

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Ainda segundo Bowersox e Closs (2010) para que os sistemas de informações logísticas

consigam dar suporte adequado às estratégias da empresa é preciso que sejam observados

alguns princípios: disponibilidade; precisão; atualização; flexibilidade e formato adequado. A

disponibilidade de informações logísticas é essencial para manter os clientes informados sobre

o andamento dos seus pedidos, a informação deve ser disponibilizada rapidamente e sua

atualização deve ser frequente. As informações logísticas devem ser precisas, ou seja, aquilo

que esta no sistema deve ser compatível com o estoque físico, caso contrário será necessário

manter estoques maiores para diminuir as possibilidades de falhas.

Segundo Bowersox e Closs (2010) entre todos os elementos da logística, o transporte é

a parte mais visível para as pessoas, diariamente é possível ver veículos transportando ou

fazendo entrega de produtos. Entretanto, esta visão superficial não mostra o verdadeiro papel

do transporte. O transporte é imprescindível para que os produtos sejam levados aos setores

de produção ou aos pontos de venda ao consumidor.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) existem cinco modalidades de transporte que

podem ser utilizadas para levar o produto ao cliente, são elas o transporte rodoviário, o

ferroviário, o aquaviário, o aéreo e o dutoviário. Cada modalidade tem sua importância e a sua

utilização dependerá da necessidade da empresa e do nível de serviço que se pretende

alcançar.

Ainda de acordo com Bowersox e Closs (2010) as ferrovias sempre se destacaram pela

quantidade de quilômetros disponíveis, podendo transportar grandes quantidades de produtos

de uma única vez. Apesar de seu custo de implantação ser muito alto, o custo operacional

variável da ferrovia é baixo, a substituição das máquinas a vapor pelas a diesel reduziu o custo

da tonelada por quilometro percorrido em ferrovias. Adaptações às necessidades dos clientes

tem permitido que as empresas ferroviárias ofereçam serviços diferenciados e continuem se

mantendo como uma importante opção de transporte.

Segundo Bowersox e Closs (2010) as transportadoras rodoviárias possuem muitas

opções para realizar o transporte, em praticamente todas as localidades é possível levar os

produtos através de diferentes tipos de estradas. Apesar das rodovias serem mantidas com

recursos públicos, o custo variável por quilometro é alto, pois cada carga necessita de um

cavalo mecânico e de um motorista. A manutenção dos veículos, o combustível e o salário dos

motoristas implicam nos maiores custos deste modal de transporte. No entanto, em virtude de

ser flexível e poder chegar a praticamente todos os lugares, o transporte rodoviário conquistou

seu espaço e hoje em dia praticamente todos os produtos chegam ao varejo através de

rodovias.

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De acordo com Bowersox e Closs (2010) o meio de transporte mais antigo é o

aquaviário, este inclui o transporte por lagos, rios e mares. Da mesma maneira que o

ferroviário, o transporte aquaviário tem sua principal vantagem em poder transportar grandes

quantidades em uma única viagem. O custo deste tipo de transporte é maior do que o

transporte ferroviário, mas não chega a ser tão caro como o custo do transporte rodoviário. O

transporte aquaviário é mais utilizado quando se pretende reduzir custos do frete e

principalmente quando não existir necessidade de rapidez na entrega.

Segundo Bowersox e Closs (2010) o transporte dutoviário é utilizado para transportar

produtos líquidos, gasosos ou semifluídos. Os produtos mais comuns transportados por dutos

são o petróleo e o gás natural. A principal desvantagem dos dutos é justamente a limitação de

produtos que podem ser transportados pelos mesmos. Outra desvantagem é o alto custo de

implantação dos dutos, no entanto, após sua implantação os dutos apresentam custo

operacional reduzido, pois a mão de obra utilizada é reduzida. A principal vantagem dos dutos

é que os mesmos não utilizam nenhum outro tipo de veículo para auxiliar o transporte e o seu

funcionamento é em período ininterrupto, sendo necessária a paralisação apenas para

substituir o tipo de produto que será transportado.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) o transporte aéreo é o menos utilizado entre os

cinco citados. Sua principal vantagem é a velocidade de entrega das encomendas, um produto

que levaria dias para ser entregue pode ter o tempo de entrega reduzido para apenas algumas

horas com a utilização de aviões. A principal desvantagem do transporte aéreo é o seu alto

custo, no entanto, outros custos podem ser minimizados ou até eliminados com sua utilização,

como os custos com estoque e armazenagem. O transporte aéreo é utilizado principalmente

quando existe uma justificativa para seu alto custo.

Segundo Bowersox e Closs (2010) em algum momento os produtos terão que ser

estocados, mesmo que seja por um período curto, os estoques são necessários para abastecer o

sistema logístico. No entanto, existem ocasiões em que os estoques em excesso se justificam,

em algumas épocas é possível comprar produtos bem abaixo do valor normalmente praticado,

neste caso o custo da armazenagem pode ser recompensado pelo ganho nas vendas.

Segundo Bowersox e Closs (2010) o manuseio de materiais no estoque pode ser

realizado através de sistemas mecanizados, semiautomatizados, automatizados e baseados em

informação. Os sistemas mecanizados mais utilizados são as empilhadeiras, esteiras

transportadoras, paleteiras, cabos de reboque, carrinho de mão, entre outros. Este sistema

utiliza grande quantidade de mão de obra. Já o sistema de manuseio semiautomatizado é

realizado com veículos guiados por automação, separação computadorizada, robótica e

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estantes inclinadas. O sistema semiautomatizado é composto por uma parte mecanizada e

outra automatizada. O manuseio automatizado elimina a mão de obra, no entanto, o seu custo

de implantação é alto. Sua vantagem é a rapidez e a redução de erros, sua aplicação pode ser

na separação de pedidos e na automação de armazenagem de recuperação que é utilizada em

depósitos verticais.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) a embalagem apresenta relevância

considerável no custo do sistema logístico, no entanto, sua utilização protege os produtos de

avarias, facilita o manuseio e ajuda a identificar os produtos. Existem dois tipos de

embalagem, uma com foco no consumidor e outra para facilitar o transporte.

Segundo o IMAN (2000) a logística envolve as atividades de movimentação desde o

inicio da produção até a entrega do produto final ao consumidor, ou seja, engloba o

fornecimento de suprimentos para fabricação, estocagem, inventário, sistemas de informação,

armazenagem e o transporte.

De acordo com Kotler e Armstrong (2007) o objetivo da logística é oferecer serviços de

alto nível com custos baixos, no entanto, quanto maior for o nível de serviço ao cliente,

maiores serão os custos logísticos. A empresa precisa definir qual será sua política, oferecer

serviços de qualidade com preços elevados, ou oferecer serviços de menor qualidade com

preços mais baixos.

Segundo Ballou (2010) as atividades primárias da logística são o transporte, a

manutenção de estoques e o processamento de pedidos, estas atividades representam a maior

parte dos custos logísticos, mas são fundamentais para o perfeito funcionamento de todo o

sistema. Além destas atividades ainda fazem parte do sistema logístico a armazenagem, o

manuseio de materiais, sistemas de informação e embalagens de proteção.

De acordo com Ballou (2010, p. 40),

distribuição física é o ramo da logística empresarial que trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais da firma. Costuma ser a atividade mais importante em termos de custo para a maioria das empresas, pois absorve cerca de dois terços dos custos logísticos.

A logística possui várias atividades que representam parcela considerável do custo dos

produtos, no entanto, entre as atividades logísticas a que apresenta a maior parcela de custos é

a distribuição física.

De acordo com Novaes (2007) o objetivo da distribuição física é levar o produto certo

até ao cliente, onde o cliente necessita, atendendo suas necessidades e com o menor custo

possível. No entanto, oferecer serviços de qualidade geralmente custa caro, investimentos em

transporte e estocagem melhoram o nível de serviço, por outro lado aumentam os custos da

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distribuição. Cada modalidade de transporte possui características específicas e sua utilização

dependerá da necessidade da empresa. Entre os meios de transporte que podem ser utilizados

estão o rodoviário, o ferroviário, o aéreo, o aquaviário e o dutoviário.

De acordo com Ballou (2010) entre as vantagens do transporte rodoviário estão

facilidade de contratação dos serviços e a possibilidade do produto ser entregue diretamente

no local final.

Da mesma maneira Fleury, Wanke e Figueiredo (2009) citam que esta facilidade de

levar o produto a praticamente todos os pontos é a principal vantagem do transporte

rodoviário.

O transporte ferroviário segundo Novaes (2007) tem como uma de suas principais

vantagens a grande capacidade de carga, no entanto, sua utilização é compensatória apenas

para grandes distâncias. Sua principal desvantagem é a velocidade reduzida e a restrição dos

vagões que são adaptados a apenas alguns produtos. Para resolver este problema algumas

soluções já foram implantadas pelas empresas de transporte ferroviário, como é o caso dos

vagões que podem levar contêineres que chegaram até a ferrovia através de caminhões.

De acordo com Alvarenga e Novaes (2000) o transporte aéreo possui custo muito

superior ao transporte rodoviário, no entanto, a velocidade do transporte aéreo reduz o tempo

de entrega, a necessidade de estoque e os riscos para a carga são reduzidos. Produtos muito

valiosos e produtos perecíveis costumam ser transportados por via aérea, neste caso, o custo

elevado é compensado pela segurança e rapidez do transporte aéreo.

De acordo com Ballou (2010) o transporte hidroviário tem sua principal restrição

justamento no sistema hidroviário, o usuário deve estar localizado próximo à área de

embarque ou será preciso utilizar outro tipo de transporte para complementar o sistema. Além

disso, existem épocas em que não é possível utilizar a hidrovia devido ao nível da água estar

muito baixo. A capacidade de carga é um ponto positivo da hidrovia, porém a velocidade de

transporte costuma ser menor do que o transporte ferroviário.

De acordo com Novaes (2007) o transporte através de dutos é restrito a alguns produtos

como o gás natural e outros combustíveis na forma líquida.

Segundo Ballou (2010) o transporte dutoviário possui limitações, petróleo bruto e seus

derivados são alguns dos poucos produtos que podem ser transportados por dutos. A restrição

é justamente ligada à forma do produto a ser transportado que deve ser líquido. Existem

alguns estudos sendo realizados para analisar a viabilidade econômica de transportar alguns

produtos sólidos em uma suspensão líquida através dos dutos.

Segundo Ballou (2010) como nem sempre é possível equilibrar oferta e demanda, as

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empresas precisam estocar mercadorias para atender necessidades futuras. Muitas vezes a

estocagem é necessária para manter a produção ou garantir a entrega de produtos. Os estoques

podem oferecer alguns benefícios para a empresa e para os clientes. Podem melhorar o nível

de serviço ao cliente, garantir economia de escala nas compras e no transporte, proteger a

empresa contra aumento de preços e com as incertezas da disponibilidade de ressuprimento.

De acordo com Arbache et al (2011) a armazenagem possui papel importante no sistema

logístico, a sua administração não se limita a apenas um local onde os produtos ficam

guardados, a armazenagem é responsável pelo recebimento, estocagem, administração de

pedidos e expedição.

De acordo com Arbache et al (2010) entre os meios mecânicos de movimentação de

materiais, o que merece mais destaque é a empilhadeira, isso se deve ao fato de poder

movimentar os materiais tanto na horizontal como na vertical facilitando a organização do

estoque.

De acordo com Ballou (2010) os produtos geralmente possuem embalagens, e as

embalagens possuem suas funções específicas, promover o produto, protegê-lo contra avarias

e facilitar a sua movimentação e carregamento para a distribuição. Portanto, as embalagens

podem ser voltadas para o consumidor, para a proteção e para facilitar a distribuição.

De acordo com Fleury, Wanke e Figueiredo (2009) a informação é fundamental para o

perfeito funcionamento das operações logísticas, as informações logísticas englobam os

pedidos de ressuprimento, necessidades de estoque, transporte, faturas, entre outras. A rapidez

das informações fornecidas pelos sistemas proporcionou maior eficiência dos serviços e

redução nos custos. A informação permite aos clientes acompanharem status do pedido,

disponibilidade de produtos, programação de entrega e faturas. Para a empresa a informação

permite a redução de estoques e a utilização consciente dos recursos possibilitando maior

competitividade no negócio.

3 MATERIAIS E MÉTODOS

3.1 Área de Estudo

O estudo limitou-se a empresa Daparé Materiais para Construção, localizada na cidade

de Alta Floresta-MT. O município de Alta Floresta-MT localiza-se no extremo Norte de Mato

Grosso, distante 830 km da capital, Cuiabá. O censo de 2010 divulgou uma população de

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48.626 habitantes (IBGE 2011). A sua economia concentra-se nas atividades da agropecuária,

agroindústria, o turismo e também o comércio.

3.2 Metodologia

 

Para a realização do estudo foi utilizado o método indutivo que parte de dados

particulares para uma visão geral e o método monográfico que consiste no estudo com o

gestor responsável pela logística da empresa e um estudo com os clientes da empresa, com a

finalidade de obter generalizações e maiores informações sobre a satisfação dos clientes sobre

a logística.

Na primeira fase foi aplicada a técnica de observação direta intensiva que são as

técnicas de observação e entrevista, onde a entrevista continha 13 perguntas abertas ao gestor

de logística da empresa Daparé, que posteriormente foram analisadas. Na segunda fase foi

aplicada a técnica de observação direta extensiva, que são as técnicas de questionários, para

medir a opinião de 47 clientes. O questionário continha 14 perguntas fechadas e 4 questões

abertas que posteriormente foram tabuladas e obtidas informações através dos dados obtidos

com o questionário.

Na primeira fase foi realizada uma entrevista com o gerente do departamento de

logística da empresa Daparé Materiais para Construção, o qual é formado por 1 operador

logístico e o departamento tem 8 anos de existência, com o intuito de obter informações

fidedignas com relação a logística de entregas. Na segunda fase foi realizada uma pesquisa

com 47 clientes, onde os mesmos responderam um questionário com perguntas abertas e

fechadas, de ambos os sexos, com faixa etária entre 18 e 41 anos ou mais, pertencentes a uma

mesma comunidade e organização.

Na primeira fase o tipo de amostragem que foi utilizado é a não probabilística

intencional, onde o pesquisador esteve interessado na opinião e atitudes do gestor. Nesse caso,

é como saber como pensa o líder na opinião, pois pela função desempenhada, cargo ocupado e

prestígio social, pressupõe-se que por palavras ou atos tem a propriedade de influenciar a

opinião dos demais.

Na segunda fase o tipo de amostragem que foi utilizado é a probabilística aleatória

simples que é a escolha de vários clientes entre uma população ou sendo ao acaso, onde cada

membro da população teve a mesma probabilidade de ser escolhido. O processo foi identificar

toda a população, ou seja, quem são todos os clientes da empresa e então podendo dar a eles

um número. A seguir, determinou-se o total de componentes da amostra e, utilizando uma

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tabela de números aleatórios, selecionaram-se os clientes que responderam o questionário.

Os indivíduos selecionados para fornecer as informações necessárias para conclusão

deste trabalho foram os clientes da empresa Daparé de Alta Floresta-MT. Constituíram

critérios de inclusão: ser maior de 18 anos; concordar em ser voluntário na pesquisa; de

ambos os sexos; sem distinção de raça, ideologia, religião, etc.

A principal dificuldade encontrada durante a aplicação dos questionários aos clientes foi

o desinteresse dos mesmos em responderem o questionário, por um período de 60 dias foram

distribuídos 102 questionários aos clientes, no entanto, apenas 47 questionários respondidos

foram coletados. Isso se deve ao fato de os clientes dizerem que não tem tempo para

responderem naquele momento que está realizando a compra, outros disseram que era sua

primeira compra o que automaticamente excluía o cliente da pesquisa, outros ficaram com o

questionário em mãos, porém não devolveram.

Na primeira fase não houve tratamento estatístico. Na segunda fase o tratamento

estatístico utilizado na medida de dispersão foi a amplitude, porque há delimitação do espaço.

Já, na comparação de frequências foi utilizada a porcentagem para uma melhor visualização

dos resultados obtidos e a apresentação dos dados foi realizada por meio de tabelas e gráficos

para facilitar a demonstração das informações.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Foi realizada uma entrevista com o responsável pelo setor de logística de entrega de

materiais para construção da empresa Daparé, o qual trabalha na empresa desde o ano de

2011, possui segundo grau completo e está cursando o 4º semestre do curso de

Administração.

No gráfico número 1 com o perfil dos entrevistados, observa-se que 29 pessoas são do

sexo masculino, o que equivale a 61,70% dos entrevistados. 22 pessoas são casadas, ou seja,

46,81% dos entrevistados. 14 pessoas possuem renda de 1 a 3 salários mínimo, o que

corresponde a 29,79% dos entrevistados. 13 pessoas possuem idade acima de 41 anos, ou seja,

27,66% dos entrevistados. 12 pessoas possuem curso superior incompleto, ou seja, 25,52%

dos entrevistados.

15

Gráfico 1: Perfil dos Entrevistados

0

5

10

15

20

25

30

35

Masculino (61,70%) Casado (a) (46,81%)De 1 a 3 salários mínimo (29,79%) Acima de 41 anos (27,66%)Ensino superior incompleto (25,52%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.4

Observa-se que a maioria dos clientes são do sexo masculino, isso deve-se ao fato de

que na maioria das ocasiões em que ocorre a compra, o homem é responsável por escolher a

parte bruta do material de construção, ficando a mulher geralmente com a escolha dos

acabamentos. Pedreiros e construtores são também na sua maioria do sexo masculino, e como

eles também efetuam compras isso ajuda a manter o sexo masculino como maior parte dos

clientes. Percebe-se que a maioria dos entrevistados possui idade acima de 41 anos, com

maior poder aquisitivo adquirido durante os anos, as pessoas acabam gastando mais para

reformar ou construir. Observa-se também que a maioria dos entrevistados está fazendo um

curso superior, teoricamente estas pessoas têm renda melhor e consequentemente acabam

comprando mais. Nota-se que a maioria dos clientes entrevistados recebe de 1 a 3 salários

mínimo mensais, isso mostra que o material para construção é um produto adquirido por todas

as faixas de renda, embora o consumo seja menor, todos necessitam de algum tipo de produto

para reformar ou construir, mesmo que a compra seja parcelada. Percebe-se que a maior parte

dos clientes que responderam o questionário é casada, isso se explica pelo fato de que essas

pessoas querem ter uma casa para morar, sendo o sonho de grande parte. Por outro lado as

pessoas que moram sozinhas preferem pagar aluguel e, portanto, compram menos.

No gráfico 2 sobre a pergunta qual é o principal problema referente à entrega de

materiais para construção, 13 pessoas responderam que é a demora, isso equivale a 26,00%

dos entrevistados. 11 pessoas responderam que são as questões internas da empresa, o que

representa 22,00% dos entrevistados. 7 pessoas responderam que é a desorganização, ou seja,

14,00% do total. 7 pessoas responderam que o problema é que existem poucos funcionários,

isso equivale a 14,00% do total. 6 pessoas responderam que não existe nenhum problema, isso 4 FRAGOSO, Sérgio Alessandro Soares; SILVA, José Marcos Santos da; RIBEIRO, Mariana Emídio Oliveira. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

16

representa 12,00% dos entrevistados. 3 pessoas responderam que o problema é a demanda de

entrega muito alta, isso representa, 6,00% do total. 2 pessoas responderam que é a

comunicação, isso equivale a 4,00% do total. 1 pessoa deixou a questão em branco, isso

representa 2,00% do total de entrevistados.

Gráfico 2: Em sua opinião, qual é o principal problema referente a entrega de materiais para construção da Daparé?

0

2

4

6

8

10

12

14

Demora (26,00%) Questões internas (22,00%) Desorganização (14,00%)

Poucos funcionários (14,99%) Nenhum (12,00%) Demanda alta 6,00%)

Comunicação (4,00%) Em branco (2,00%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Como foi possível verificar a maioria dos clientes responderam que o principal

problema na entrega de materiais para construção é a demora, sendo que 26,00% afirmaram

isso. Também na entrevista realizada o gestor diz que seu principal desafio quando assumiu o

cargo era fazer o produto chegar ao cliente no prazo combinado, pois existiam muitas

reclamações referentes à entrega. Quando o cliente compra qualquer tipo de produto a sua

expectativa é que a entrega seja realizada o mais rápido possível, portanto, mesmo que a

demora não seja exagerada, o cliente sempre irá reclamar de demora.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) a logística tem como objetivo levar os

produtos ou serviços no local onde o cliente necessita e em tempo hábil.

Segundo Cobra (2009) para que seja possível levar o produto ou serviço onde o cliente

necessita, dentro do tempo esperado e na quantidade correta é necessário utilizar as técnicas

de marketing e algumas funções básicas. Essas funções são o transporte ou distribuição física

das mercadorias, estoque de produtos a serem oferecidos, comunicação com os compradores e

transferência de posse.

No gráfico 3, onde foi perguntado se os clientes concordam com o prazo de entrega dos

materias para construção, observa-se que 28 pessoas responderam que concordam com o

prazo de entrega de materiais para construção, o que corresponde a 59,57% dos entrevistados.

19 pessoas responderam que não concordam com o prazo de entrega, isso corresponde a

17

40,43% do total.

Gráfico 3: Você concorda com o prazo de entrega de materiais para construção da Daparé?

0

5

10

15

20

25

30

Sim (59,57%) Não (40,43%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Observa-se que a maioria dos clientes, 59,57% concordam com o prazo de entrega de

materiais para construção, no entanto, é preciso se atentar as respostas dos outros 40,43% que

responderam que não concordam com o prazo de entrega. Também na entrevista com o

gestor, o mesmo diz que o problema de atraso na entrega ainda existe.

Segundo Bowersox e Closs (2010) o serviço logístico básico pode ser medido em três

termos: disponibilidade; desempenho operacional e confiabilidade de serviço. Disponibilidade

quer dizer que a empresa necessita manter estoque de materiais ou produtos que possam

atender as necessidades dos clientes. No entanto, quanto maior for o nível de estoque exigido,

maior será o investimento necessário no estoque. O desempenho operacional se refere ao

tempo transcorrido desde o momento em que o pedido foi recebido até a entrega da

mercadoria ao cliente. A confiabilidade de serviço esta diretamente ligada à qualidade do

serviço. A qualidade depende da disponibilidade e do desempenho operacional da empresa.

Segundo Kotler e Keller (2006) a logística de mercado engloba as atividades de

planejamento, a implementação e o controle dos fluxos dos materiais e produtos desde o

início da produção até ficarem prontos e disponíveis aos clientes. A logística de mercado

utilizada pela empresa deve ter um objetivo definido. Se a empresa decidir reduzir custos com

a logística é bem provável que isso ocasione descontentamento pelos clientes. No entanto,

para melhorar a eficiência da logística será necessário manter estoques elevados, utilizar

meios de transporte agéis e aumentar o número de depósitos, fatores que ocasionam elevação

nos custos logísticos.

No gráfico número 4 onde foi perguntado se os clientes acreditam que os produtos são

entregues de acordo com as especificações, observa-se que 29 pessoas responderam que

18

acreditam que os produtos são entregues de acordo com as especificações da compra, isso

representa 61,70% dos entrevistados. 18 pessoas responderam que acreditam que os produtos

não são entregues de acordo com as especificações do momento da compra, o que

corresponde a 38,30% dos entrevistados.

Gráfico 4: Você acredita que os produtos são entegues de acordo com as especificações do momento da compra?

0

5

10

15

20

25

30

35

Sim (61,70%) Não (38,30%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

No gráfico 5 onde foi perguntado se os clientes já receberam produtos diferentes

daqueles que compraram, observa-se que 33 pessoas responderam que não receberam

produtos diferentes daqueles escolhidos no momento da compra, isso equivale a 70,21% dos

entrevistados. 14 pessoas responderam que já receberam produtos diferentes dos escolhidos

no momento da compra, o que representa 29,79% do total de entrevistados.

Gráfico 5: Você já recebeu produtos diferentes daqueles que escolheu no momento da compra?

0

5

10

15

20

25

30

35

Não (70,21%) Sim (29,79%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Observa-se que a maioria dos clientes afirmaram que acreditam que os produtos são

entregues de acordo com as especificações do momento da compra, no entanto, 38,30%

19

disseram que não acreditam nisso. Na resposta da entrevista o gestor também respondeu que o

setor de expedição foi reestruturado e com isso a entrega de produtos errados é um problema

que praticamente acabou na empresa.

A maioria dos clientes também diz nunca ter recebidos produtos diferentes daqueles que

comprou, mas uma quantidade razoável de clientes dizem já terem recebido produtos

diferentes daqueles que escolheu na loja.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) a expedição de produtos é a última atividade

da estocagem, a expedição é a conferência das mercadorias e o seu respectivo carregamento

nos veículos de transporte. A conferência evita que os veículos saiam com o pedido

incompleto ou até mesmo com produtos diferentes daqueles especificados nos pedidos.

De acordo com Arbache et al (2011) a administração de pedidos é composta por duas

etapas, processamento e separação. Processamento de pedidos acontece com o recebimento de

pedidos e com a confecção de uma lista de produtos a serem separados no estoque. A

separação de pedidos começa com o recebimento da lista de separação termina com o envio

dos produtos separados para a expedição. Na expedição é executada a conferência do pedido

de acordo com a lista de separação e após a emissão da nota o produto é destinado à entrega.

No gráfico 6 onde foi perguntado se os clientes concordam com o local onde os

produtos são descarregados na obra, constatou-se que 40 pessoas responderam que concordam

com o local onde os produtos são descarregados na obra, ou seja, 85,11% do total. 7 pessoas

responderam que não concordam com o local onde os produtos são descarregados na obra, o

que representa 14,89% do total de clientes.

Gráfico 6: Você concorda com o local onde os produtos são descarregados na obra?

05

1015202530354045

Sim (85,11%) Não (14,89%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

No gráfico 7 onde foi perguntado se os clientes já tiveram problemas na obra

ocasionados por descarregamento em local impróprio, observa-se que 39 pessoas

20

responderam que não tiveram problemas na obra ocasionados pelo descarregamento de

materiais em local impróprio, isso corresponde a 82,98% dos entrevistados. 8 clientes

responderam que não tiveram problemas na obra por causa de descarregamento em local

impróprio.

Gráfico 7: Você já teve problemas na obra ocasionados por descarregamento em local imprórpio?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Não (82,98%) Sim (17,02%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

A grande maioria concorda com o local onde os produtos são descarregados na obra,

isso porque na maioria dos casos é o cliente que escolhe o local onde o produto deve ser

descarregado.

Sendo o produto descarregado onde o cliente quer, a maioria dos entrevistados diz não

ter enfrentado problemas na obra por descarregamento em local impróprio. A parcela de

clientes que diz já ter enfrentado problemas pode ser explicado pelo fato de que nem sempre é

possível descarregar o produto onde o cliente quer.

Segundo Bowersox e Closs (2010) a facilidade de manuseio diminui o custo,

dependendo da maneira como os produtos estão acondicionados podem ser necessários

equipamentos especiais para o manuseio. A utilização de mercadorias agrupadas em caixas ou

em paletes podem exigir esses equipamentos para manuseio.

De acordo com Novaes (2007) os objetivos e funções dos canais de distribuição são:

garantir a disponibilidade de produtos considerados como essenciais para a empresa;

aumentar o potencial de vendas dos produtos com melhor exposição dos mesmos; buscar

cooperação entre os participantes do canal de distribuição a fim de definir quais serão os

tamanhos dos pedidos, embalagens, tipo de descarga manual ou mecânica e tempo necessário

para a entrega; garantia de um nível de serviço; comunicação rápida entre os participantes e

redução de custos.

No gráfico 8 onde foi perguntado aos clientes se eles concordam com o sistema de

21

devolução de materiais de construção com defeitos constatou-se que 33 pessoas responderam

que concordam com o sistema de devolução dos produtos com defeitos, isso equivale a

70,21% do total de entrevistados. 13 pessoas responderam que não concordam com o sistema

de devolução, isso corresponde a 27,66% do total e 1 pessoa respondeu que não conhece o

sistema, isso representa 2,13% do total.

Gráfico 8: Você concorda com o sistema de devolução de materiais com defeitos?

0

5

10

15

20

25

30

35

Sim (70,21%) Não (27,66%) Não conheço (2,13%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

No gráfico número 9 onde foi perguntado se os clientes já encontraram problemas

quando precisaram fazer a troca de produtos com defeito, observa-se que 32 pessoas

responderam que não tiveram problemas, isso representa 68,08% dos entrevistados. 14

pessoas responderam que sim, ou seja, já encontraram problemas quando precisaram realizar

a troca de produtos com defeitos, isso representa 29,79% dos entrevistados. 1 pessoa deixou a

resposta em branco, isso equivale a 2,13% dos clientes.

Gráfico 9: Você já teve problemas quando precisou realizar a troca de materiais para construção com defeitos?

0

5

10

15

20

25

30

35

Não (68,08%) Sim (29,79%) Em branco (2,13%)

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.Percebe-se que a maioria concorda com o sistema de devolução, mas é preciso dar

atenção aos clientes que não concordam. Se o produto apresenta qualquer defeito, o cliente

22

tem o direito de fazer a devolução ou troca do produto por outro igual, portanto, o cliente

prefere até mesmo devolver o produto a ficar com algo que não poderá ser utilizado.

Observa-se que a maioria dos clientes nunca encontraram problemas ao realizar a troca

de produtos. Quando o cliente percebe alguma anormalidade no produto, geralmente tenta

resolver o problema o mais rápido possível. Sendo que quanto mais tempo passar, mais difícil

é provar que aquele defeito já existia quando o produto foi entregue. Embora o gestor tenha

respondido na entrevista que não existe entrega de produtos com defeitos, alguns clientes

responderam que já tiveram problemas ao trocar produtos com defeitos na empresa.

De acordo com Bowersox e Closs (2010) a logística deve apresentar altos índices de

qualidade, pois em casos de falha no sistema todo o processo precisará ser refeito aumentando

o custo logístico. Entre as falhas que podem ocorrer estão a entrega de pedidos errados e as

avarias ocasionadas pelo manuseio no transporte.

De acordo com Novaes (2007) é a logística que permite que o cliente receba o produto

conforme o combinado, uma promessa quebrada pode influenciar negativamente em uma

próxima escolha pelo consumidor. Portanto, a confiança do consumidor vai depender da

qualidade do sistema de logística, quanto melhor for o serviço e a solução de problemas do

cliente, mais confiabilidade ele vai ter na empresa.

A tabela 1 mostra a opinião dos clientes sobre qual é o principal problema referente a

entrega de materiais para construção na empresa Daparé.

Tabela 1: Em sua opinião, qual é o principal problema referente a entrega de materiais para construção da Daparé?

Ordem Especificação Quantidade %

Total 50 100 1º. Demora 13 26,00 2º. Questões internas 11 22,00 3º. Desorganização 7 14,00 4º. Poucos funcionários 7 14,00 5º. Nenhum 6 12,00 6º. Demanda alta 3 6,00 7º. Comunicação 2 4,00 8º. Em branco 1 2,00

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

Como observa-se a maioria dos clientes responderam que o principal problema é a

demora, no entanto, foram apontados outros problemas. Entre eles estão as questões internas

da empresa, a desorganização, poucos funcionários nenhum problema. Quando o cliente

23

compra um produto, a sua expectativa é que a entrega seja feita o mais rápido possível,

mesmo que demora seja de apenas um dia, isso já deixa o cliente insatisfeito. Além de reduzir

a demora o máximo possível a empresa precisa resolver os outros problemas que foram

apontados pelos clientes.

A tabela 2 mostra as sugestões que os clientes deram para que a empresa possa melhorar

o sistema de entrega de materiais para construção.

Tabela 2: Qual sugestão para melhorar o sistema de entrega de materiais para construção da Daparé?

Ordem Especificação Quantidade %

Total 51 100 1º. Treinamento 13 25,49 2º. Mais funcionários 12 23,53 3º. Cumprir hora certa 8 15,69 4º. Em branco 6 11,76 5º. Melhorar a organização 4 7,84 6º. Melhorar a comunicação 3 5,88 6º. Veículo para entrega pequena 3 5,88 8º. Sistema para coleta de dados 2 3,93

Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.

A principal sugestão apontada pelos clientes foi que é necessário dar treinamento para

os funcionários, além disso, os clientes também sugeriram que a empresa contrate mais

funcionários, e que é preciso cumprir hora certa de entrega, Quando a maioria dos clientes

sugere que os funcionários precisam de treinamento, isso demonstra que os clientes percebem

a falta de capacitação dos entregadores no momento em que estão realizando a entrega. Além

disso, para trabalhar no setor de entrega não é exigida grande qualificação, mas apenas que o

motorista possua habilitação e que o ajudante saiba ler para ajudar a encontrar os endereços e

interpretar as notas de entrega. É necessário verificar se os funcionários estão recebendo

treinamento suficiente.

Conforme o gestor respondeu na entrevista, a empresa renovou e aumentou a sua frota

de veículos de entrega, é preciso que o número de funcionários disponíveis seja o mínimo

suficiente para atender a necessidades da empresa, caso contrário os veículos podem ficar

ociosos sendo que existem entregas a serem realizadas.

 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

24

A logística é fundamental para que o produto chegue ao cliente da maneira correta e no

prazo combinado. Para avaliar se o processo logístico está sendo satisfatório é necessário que

os clientes sejam ouvidos pela empresa.

Esta pesquisa teve duas etapas, a primeira uma entrevista com o responsável pelo setor

de logística e a segunda foi a distribuição dos questionários diretamente aos clientes.

De modo geral a pesquisa foi satisfatória, pois a maioria dos clientes afirmam que o

sistema de entrega da empresa Daparé é bom, no entanto, os mesmos apontaram outros

problemas que precisam de atenção por parte da empresa. Foram apontados problemas

relacionados às questões internas da empresa, a falta de organização, problemas de

comunicação, atendimento, layout inadequado e falta de funcionários no setor.

As questões internas da empresa são importantes para que o processo de logística

funcione corretamente, se existem problemas internos é preciso que sejam solucionados,

independente do que esta acontecendo, os problemas internos devem ser eliminados,

principalmente a falta de organização dentro da empresa.

O atendimento na empresa, principalmente por parte dos vendedores deve ser realizado

de maneira que o cliente seja esclarecido sobre o prazo de entrega e dos problemas que podem

ocorrer e ocasionar atraso na entrega. Se o atendimento está gerando reclamações é necessário

que os vendedores recebam treinamento para acabar com o problema.

O layout da empresa deve proporcionar facilidade de acesso tanto aos clientes e

funcionários, para os funcionários o layout é importante para permitir maior agilidade nos

serviços executados e também para a circulação de mercadorias no estoque. Para os clientes é

importante que o layout da empresa permita que o vendedor possa mostrar os produtos

expostos para o cliente com maior facilidade. Se o layout está causando problemas é

necessário fazer a sua reestruturação para melhorar o acesso aos produtos e a sua exposição.

Entre as questões do questionário, uma delas pediu que os clientes fizessem sugestões

para melhorar a logística da empresa. As principais sugestões foram a realização de

treinamento para os funcionários do setor, a contratação de mais funcionários, cumprir a hora

de entrega, melhorar a comunicação e a organização, colocar veículo para entregas pequenas e

implantar um sistema para coleta de dados.

Neste sentido, sugere-se treinar os funcionários que é algo importante em qualquer setor

da empresa, não sendo diferente na área de logística. Os funcionários do setor devem ser

capazes de cumprir aquilo que é estabelecido como regra e para isso, devem receber

treinamento adequado que possibilite aos mesmos realizarem suas funções com eficiência. Se

a rotatividade de pessoal é muito alta e acaba prejudicando o processo de treinamento que

25

precisa ser realizado com muita frequência, devem-se verificar os motivos que estão causando

este problema e solucioná-lo.

Se a demanda de entrega é muito alta, é preciso que o número de funcionários seja

compatível para que o setor tenha maior eficiência, ou seja, se o número de funcionários é

insuficiente é preciso contratar mais pessoas, tornando o setor eficiente os atrasos na entrega

tendem a diminuírem.

A comunicação é fundamental para o processo logístico, pois tudo esta interligado. Para

melhorar a eficiência a comunicação na empresa deve atingir altos níveis de qualidade, o

sistema utilizado deve possibilitar que o vendedor saiba tudo o que está disponível no estoque

para que não ocorram vendas de produtos que estão indisponíveis no estoque. O setor de

logística deve receber as informações corretas da venda, como a quantidade, especificações

do produto e endereço correto de entrega. Portanto, é preciso avaliar se o sistema utilizado

está atendendo as necessidades da empresa, se a resposta for negativa é preciso melhorar o

sistema.

A sugestão de colocar um veículo para realizar entregas pequenas é boa, no entanto, é

preciso avaliar se isso é viável, se existem pequenas entregas suficientes para que este veículo

não fique ocioso. A implantação de um sistema de coleta de dados pode ser muito útil para

que a empresa tenha melhor controle das entregas, para saber qual a situação da entrega, se

está na expedição, em carregamento, ou se já foi enviado para a entrega.

Neste sentido, a empresa deve verificar todos estes pontos e colocar em prática o que é

viável, e principalmente diminuir os atrasos na entrega de materiais para construção para que

as reclamações dos clientes diminuam.

THE MAIN REASONS CAUSING THE COMPLAINTS OF DELIVERY

CONSTRUCTION MATERIALS COMPANY DAPARÉ, IN YEAR OF 2012

ABSTRACT

This study aimed to ascertain the problems related to logistics system, of Construction

Materials the Company Daparé, in Alta Floresta-MT, in the year 2012. For the study

realization of we used the inductive method and monographic. In the first phase we used the

technique of intensive direct observation, that are the techniques of observation and interview,

where the interview contained 13 questions open to the logistics manager company, which

were later analyzed. In the second stage was applied to extensive direct observation technique,

which techniques are questionnaires to measure the view of 47 clients of company's. The

26

questionnaire contained 14 closed questions and four open-ended questions and was

distributed randomly to customers where everyone had the same chance of being chosen.

After the replies were tabulated and displayed through charts and graphs for better viewing.

The results were satisfactory, since generally customers consider the system of logistics as

good. And only one hypothesis was confirmed. The survey data showed that the main

logistical problem is the delay in the delivery of construction materials, however, customers

also pointed out other problems related to issues internal the company, lack of organization,

communication problems, care, inappropriate layout and lack of staff in the sector. Even with

the delay in delivery, the majority of customers rated the delivery is good, this may be a

reflection of the changes implemented in the sector recently. The main suggestions were

carrying out training for employees in the sector, hiring more employees, be committed to the

delivery time, improve communication and organization, put vehicle for small deliveries and

deploy a system for data collection. Therefore, it is important the company analyze the

customer suggestions, so that it can implement other improvements and provide a quality

logistics service.

Key-words: Clients. Delivery. Logistics.

REFERÊNCIAS

ALVARENGA, Antonio Carlos; NOVAES, Antonio Galvão N. Novaes. Logística aplicada: suprimento e distribuição física. 3 ed. São Paulo: Edgard Blücher, 2000.

ARBACHE, Fernando Saba; SANTOS, Almir Garnier; MONTENEGRO, Christophe; SALLES, Wladimir Ferreira. Gestão de logística, distribuição e trade marketing. Rio de Janeiro: FGV, 2011.

BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2010.

BOWERSOX, Donald J; CLOSS, David J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2010.

COBRA, Marcos. Marketing básico. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2009.

FLEURY, Paulo Fernando; WANKE, Peter; FIGUEIREDO, Kleber Fossati. Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2009.

IMAN. Gerenciamento da logística e cadeia de abastecimento. São Paulo: IMAN, 2000.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

27

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 8 ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MACDONALD, Malcolm. Planos de Marketing: planejamento e gestão estratégica: como criar e implementar planos eficazes. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

NOVAES, Antonio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: Estratégia, operação e avaliação. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.

APÊNDICE A – Carta de Apresentação  

20 de julho de 2012

Prezado (a) Senhor (a),

Eu, Sérgio Alessandro Soares Fragoso, acadêmico do 8º Semestre do Curso de

Administração da Faculdade de Alta Floresta (FAF), estou realizando meu Trabalho de

Conclusão de Curso (TCC) – artigo científico, com uma pesquisa sobre os principais motivos

que causam reclamações referente a entrega de materiais de construção da empresa Daparé,

no município de Alta Floresta-MT, no ano de 2012.

Venho por meio desta, solicitar sua colaboração para responder o questionário.

Lembrando que não precisa se identificar, desde já agradeço sua colaboração, pois, sem

ela não seria possível à concretização desta pesquisa.

Atenciosamente,

Sérgio Alessandro Soares Fragoso

APÊNDICE B - Entrevista

Comente sobre suas atividades no setor de logística e sua formação profissional.

28

1 Quando você assumiu o setor de logística, qual era o seu principal desafio?

2 A empresa renovou completamente a frota de veículos de entrega. Em sua opinião, isso

melhorou o nível de serviço oferecido ao cliente?

3 Segundo o setor de Recursos Humanos da empresa, existe um alto índice de rotatividade de

pessoal na empresa. Isto prejudica a eficiência do setor de logística?

4 A organização do estoque é importante para dar mais agilidade ao serviço logístico. Existe

algum fator que dificulta a organização do estoque na empresa?

5 A movimentação de materiais, descarregamento e armazenagem são facilitados com a

utilização de paletes, por exemplo. A empresa faz alguma exigência para que estes produtos

saiam da fábrica de maneira que facilitem este processo?

6 A falta de estoques dificulta a eficiência do setor de logística no que se refere ao prazo de

entrega de produtos. Isso é um problema enfrentado pela empresa?

7 A expedição é uma tarefa importante para que o produto seja entregue corretamente na

quantia e nas especificações corretas. Existem muito problemas com a relação de entregas de

produtos errados?

8 Como é estipulado o prazo de entrega aos clientes?

9 Quais os cuidados tomados para que todos os produtos sejam entregues de acordo com as

especificações que o cliente exige no momento da compra?

10 Os entregadores responsáveis são orientados quanto ao local que os produtos devem ser

colocados ou descarregados na obra, ou em residência? Quais as orientações?

11Como é o sistema de devolução de materiais que foram entregues danificados?

12 Há problemas no setor de logística? Quais os mais frequentes?

29

13 Qual ou quais os procedimentos que já foram e que são tomados referentes aos problemas

do sistema de logística?

APÊNDICE C - Questionário

1 Qual é o seu sexo?( ) feminino ( ) masculino

2 Qual é a sua idade?( ) de 18 a 23 anos( ) de 24 a 29 anos( ) de 30 a 35 anos( ) de 36 a 41 anos( ) acima de 41 anos

3 Qual é a sua escolaridade?( ) não alfabetizado( ) ensino fundamental incompleto( ) ensino fundamental completo( ) ensino médio incompleto( ) ensino médio completo( ) ensino superior incompleto( ) ensino superior completo( ) pós-graduação lato sensu( ) pós-graduação stricto sensu

4 Qual é a sua renda?( ) até 1 salário mínimo( ) de 1 a 3 salários mínimo( ) de 3 a 5 salários mínimo( ) de 5 a 7 salários mínimo( ) acima de 8 salários mínimo

5 Qual é o seu estado civil?( ) solteiro (a)( ) casado (a)( ) divorciado (a)( ) união estável( ) viúvo (a)

6 Você concorda com o prazo de entrega de produtos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não

7 Em sua opinião há demora na entrega dos produtos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não ( ) às vezes

8 Voce já teve paralisação na obra ocasionada por demora na entrega de produtos?( ) sim ( ) não

30

9 Você acredita que os produtos são entregues de acordo com as especificações escolhidas no momento da compra?( ) sim ( ) não

10 Você já recebeu produtos diferentes daqueles que escolheu no momento da compra?( ) sim ( ) não

11 Você concorda com o local onde os produtos são descarregados na obra?( ) sim ( ) não

12 Você já teve problemas na obra ocasionados pelo descarregamento de materiais em local imprópio?( ) sim ( ) não

13 Você concorda com o sistema de devolução de produtos com defeitos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não

14 Você já enfrentou problemas quando precisou fazer a troca de produtos com defeitos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não

15 Como você avalia o sistema de entrega de materiais para construção da empresa Daparé?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

16 Em sua opinião, qual é o principal problema referente a entrega de materiais para construção da Daparé?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

17 Qual sugestão para melhorar o sistema de entrega de materiais para construção da Daparé?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

18 Em sua opinião, existem outros problemas referentes ao sistema de logística?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________