V Encontro de Iniciação Científica - EIC

CAFÉ, MADRUGADA E USUÁRIO FINAL: FATOR HUMANO NO DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE

Wagner Soares de LimaGraduado em Administração (UFAL)Pós-graduando de Especialização em Gestão Pública (UFAL)Oficial da Polícia Militar de Alagoas (PMAL)

wagnersoaresdelima@yahoo.com.br

RESUMOEsta pesquisa consubstancia um dos objetivos do trabalho final do curso de graduação em Administração, quando foi analisado o processo de registro das ocorrências policiais do Batalhão da Polícia Militar de Alagoas sediado em Santana do Ipanema-AL: suscitar uma discussão para que surpreendentes talentos da área de TI não se percam, em seu característico despreparo em compreender as nuances subjetivas de sua atuação, fazendo-o desprender esforços em vão, no afã direcionado unicamente ao avanço tecnológico. Duas variáveis dividem o foco da pesquisa: o universo psicológico do profissional de TI e o fator humano das organizações. Conclui-se nas habilidades necessárias ao profissional de TI, após uma pesquisa bibliográfica que subsidia as compreensões de um relato do pesquisador-participante.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação; Psicodinâmica do Trabalho; Comportamento Organizacional.

1. INTRODUÇÃOO interesse pelo tema desta pesquisa surgiu com as conclusões do trabalho final do curso de graduação em Administração [1]. Eram todos técnicos e este autor egresso do curso técnico de Informática do antigo CEFET-AL. Particularmente desde o ingresso no serviço público estadual, foi alimentado o sonho de desenvolver uma solução de sistema informacional.

Para aproveitar o valioso fluxo de informações até então desperdiçado, deu-se inicio a uma série de mudanças no processo de registro das ocorrências policiais do 7º Batalhão da Polícia Militar de Alagoas, sediado em Santana do Ipanema-AL. Transcorridos seis anos, sendo dois deles de intenso trabalho de programação, entre 2008 e 2009. Não era uma cobrança específica daqueles que ocupavam cargos superiores, apesar de esporadicamente requisitarem certos expedientes que claramente seriam mais bem proporcionados através de um sistema próprio.

O caráter empírico e o enfoque dado em certas ocasiões à capacidade computacional fizeram o

aprimoramento ser interrompido, quando do enfrentamento das dimensões humanas e organizacionais inerentes a essas espécies de mudanças desencadeados pela adoção de um novo SI. [2].

Este artigo, portanto, consubstancia um dos objetivos daquele trabalho: que os ensinamentos aprendidos na empreitada fiquem à orientação de todos aqueles que pretenderem rumar em um desafio semelhante.

É preciso deixar claro que existem muitos fatores além da habilidade técnica de programação, envolvidos no contexto do desenvolvimento de sistemas específicos para as organizações. Trabalhos de noites a fio, anos de isolamento social [3] podem ser infrutíferos, caso esses fatores não sejam devidamente tratados. O fator humano, principalmente no tocante ao comportamento organizacional e resistência a mudança, se não forem contemplados impedirão o sucesso do projeto.

2. METODOLOGIA

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Tendo em vista que se pretende justamente revelar a dimensão humana que influencia fortemente a implantação de um sistema, formou-se como base, um relato das experiências, demonstrando as interações diretas ocorridas entre o pesquisador-participante [4] e as circunstâncias.

Desta base partem os pressupostos que conduzem a uma pesquisa bibliográfica exploratória, para “[...] proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito [...]” [5], além de fundamentá-lo com um suporte teórico, para compreensão das vivencias. A pesquisa de forma geral, portanto, possui o caráter básico e qualitativo, concluindo por meio da indução.

3. DISCUSSÃO Duas variáveis dividem o foco da pesquisa: (1) o universo psicológico do profissional de TI e (2) o fator humano das organizações nas quais atua esse mesmo profissional de TI. Entre tantos aspectos, debruça-se com maior atenção no usuário final dos sistemas informacionais.

Por fim, buscam-se os pontos de interconexão entre as variáveis, mostrando que há choque entre a inaptidão do profissional em TI e os elementos subjetivos da realidade organizacional.

3.1. Café e Madrugada: do entusiasmo à frustração do profissional de TITodo o engajamento na produção solitária de um sistema era, na verdade, uma forma de satisfazer um desejo interno. Constituía-se um hobby, ou ainda fruto de uma atitude de autoafirmação. Uma constante ansiedade acompanhava o trabalho para alcançar metas não estabelecidas por nenhum agente organizacional. O próprio programador visualizava aquilo que em seu julgamento era necessário desenvolver.

A madrugada passa sem ser percebida, após várias xícaras de café, a manhã surge, resiste-se em ter que sair da frente do computador para cumprir as obrigações quotidianas. São inúmeras alternativas, soluções e inovações possíveis no código. Não cessa. Não tem fim, pois sempre surge algo a mais a ser feito, trata-se de uma atividade de compensação à frustração psicológica do tolhimento inicial a liberdade imaginativa [6]. Entusiasmado com a potencialidade do projeto, uma desconexa

sequencia de telas não funcionais e tabelas sem sentido para o leigo são apresentadas ao chefe, esperando que possa ver o quanto todo aquele esforço pode ser útil, sem que ele tenha conhecimento técnico suficiente para poder vislumbrar isso no meio de um “esboço” ainda incipiente.

O chefe ou o contratante está preocupado com situações mais emergentes para a dinâmica a que está habituado. O programador está interessado em deixar de realizar as atividades rotineiras, que lhe são tão enfadonhas, para se envolver com um projeto desafiador, que aproveite suas competências. As mesmas atividades enfadonhas para aquele, são a preocupação central da chefia, que autoriza a continuação do projeto, desde que o escopo convencional de atividades possa ser desempenhado sem prejuízo.

O solitário desenvolvedor torna-se um empreendedor interno, mas sem posição de autoridade suficiente para desencadear os processos de alocação de recursos e de comunicação da visão do projeto, acabará por ousar em romper certos limites da estrutura em direção à inovação.

O “pseudo” compromisso da chefia é apenas um fraco sinal autorizador, de longe será solidário. Gremionc & Fraisse [7] comenta sobre essas tais “iniciativas frágeis, muito dependentes da boa vontade dos funcionários locais”. Esses estudiosos franceses da gestão pública discorrem que “[...] os agentes são solitários nessas iniciativas, e na maioria das vezes recebem pouca ajuda de sua estrutura e sua hierarquia”.

Há ainda neófitos dos cursos de graduação e profissionalização na área de TI, que não se familiarizam com o raciocínio lógico de concepção e com a produção mecanicista de algoritmos. Tidos como “sub profissionais”, são menosprezados, talvez pela sua sensibilidade mais aguçada a questões de subjetividade, não consigam ver na penumbra da programação uma atividade prazerosa, entretanto teriam justamente por isso as competências necessárias para agir como o elemento de vínculo interpessoal necessário para a condução do vetor comportamental dos projetos.

3.2. O fator humano nas organizações: usuário final e as dinâmicas sociais.

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Há inúmeros fatores além da qualidade das linhas de código que podem influenciar, até em maior grau, no êxito ou fracasso do projeto. Existem e são muito fortes, preferível as horas que se passa longe do mundo, é constituir vínculos com as pessoas chaves do processo. O hábil profissional de TI monta uma estratégia em relação aos elementos sociais da dinâmica organizacional.

Jesus e Oliveira [8] investigaram influências de aspectos subjetivos dos atores organizacionais envolvidos em uma implantação de sistema ERP na fábrica de chocolates Garoto, no Espírito Santo e puderam concluir que “nem todas as vantagens vendidas por esses pacotes podem ser obtidas com a simples compra do hardware adequado e do melhor software do mercado”.

Não significa o desprezo das funções de engenharia de produção de software e suporte técnico especializado na instalação do parque físico compatível com a solução proposta. Trata-se de levar em consideração a amplitude dos fatores envolvidos, exigindo, portanto, dos profissionais de TI que prestem consultoria especializada em tecnologia e na dinâmica do fluxo de informações dentro das organizações e suas interações subjetivas.

Não se pode esquecer que a adoção de um sistema integrado não implica na transformação da empresa em uma organização integrada [9]. Cabe salientar, conforme Branco [10] esclarece, que Tecnologia da Informação não está restringida “aos equipamentos, mas também as formas de aquisição das informações e a maneira como ela é processada”. Bem como, sistemas de informação não são computadores e programas apenas, compreendem ainda as dimensões humana e organizacional. Os sistemas de informações de cunho gerencial lidam com questões comportamentais e técnicas do desenvolvimento e uso, além dos diversos impactos causados na implantação deles na organização. As soluções compostas do hardware e do software, precisão adicionar o tratamento do “peopleware”. [11, 12, 13].

Batista [14] alerta sobre o erro em se concentrar apenas no processo de codificação das atividades que pretendem criar automatização. Erro frequentemente cometido por profissionais responsáveis pelo desenvolvimento de sistemas ou na modificação de antigos. As consequências

podem ir do insucesso da empreitada como a perda de credibilidade do profissional. As mudanças que aparentemente estão contidas na área de TI não envolvem apenas questões de ordem técnica e tecnológica, envolvem também “crenças, culturas e valores pessoais e de grupo, questões político-administrativas e percepção das características do grupo” [15].

Os treinamentos e os birôs de suporte são escanteados para último plano. Por vezes, são postos no orçamento como elemento de custo a parte, calculado pelo número de funcionários. Por diminuição dos custos, será proposto o treinamento apenas de alguns, ou não contratará os serviços específicos relacionados a interação com o usuário final.

Geralmente as preocupações com os aspectos humanos limitam-se ao treinamento dos usuários [16]. Fato ao qual Kotter [17] alerta: “a expectativa é de que as pessoas modifiquem seus hábitos adquiridos ao longo dos anos ou décadas com apenas cinco dias de treinamento”. O treinamento no formato como normalmente se concebe já não é pleno para a aprendizagem de habilidades técnicas e não é capaz de compartilhar habilidades sociais e influir atitudes positivas de aceitação, bem como não fazem o acompanhamento necessário ao usuário nessa jornada, para ele em campos desconhecidos [18].

Renata Seldin [19] analisando o papel da cultura organizacional na implantação de sistemas cita Kaufman, na descrição dos fatores que fazem organizações resistirem a mudanças, dos quais se inclui: os padrões conservadores ou “estabilizantes”, a “oposição à mudança” por parte de agentes com diversas motivações (altruístas ou egoístas) e uma simples “incapacidade para a mudança”. Assim como nos explica Jesus e Oliveira [20] é preciso alterar modelos mentais para dissolver “bloqueios mentais” desenvolvidos coletivamente [21]. Atitude de resposta dos usuários finais pode ir negativamente da indiferença à rejeição (passiva ou ativa), chegando até a sabotagem, bem como pode ser positiva, pela colaboração ou por um entusiasmo comprometido ou nem tanto assim [22].

Silva e Dias [23] apresentam um sumário de experiências do uso do Technology Acceptance Model (TAM), idealizado por Davis, investiga o

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nível de aceitação de uma dada tecnologia, pelas variáveis: utilidade e facilidade percebida pelo usuário. Em dada experiência, foi possível perceber fatores motivacionais intrínsecos influindo relevantemente aos extrínsecos, confirmando o prazer, na acepção psicanalítica de Freud, sentido pelo usuário como determinante para o sucesso na adoção da tecnologia, assim como Al-Gahtani e King [24] também apresentam o trinômio: atitudes, satisfação e uso [hábito].

Apesar da impropriedade do modelo matemático para aprofundamento nos elementos psicológicos, o TAM firma-se como uma importante ferramenta para entender as reações dos usuários. Interessante é a percepção de Dias [25], quando afirma que apesar do modelo de Davis ter indicado problemas quanto , o gerentes de uma empresa insistiam em ações corretivas que valorizavam a utilidade, variável apenas plenamente percebida pela cúpula da empresa.

Conforme Melo, Lima e Lima [26] “para contagiar é preciso tocar nos comportamentos vitais, projetar não somente o software, mas todo o sistema pensando como os usuários que o manterão funcionando”. Suas necessidades, anseios, sua lógica de trabalho, respeitar seu tempo de assimilação de mudanças. O usuário precisa ser convencido, mediante um contágio, um querer fazer parte, pois nisso é possível a ele perceber algum benefício, alguma vantagem: tempo será poupado, conseguirá mais com menos tempo ou menos esforço.

3.3. O profissional de TI escolhe: o choque causado pela inaptidão ou o sucesso fruto da sensibilidade.Falta compreender a dinâmica dos processos da organização e os demais aspectos subjetivos, além de que sistemas de informação e suas tecnologias, em especial os recursos computacionais coexistem autonomamente, por mais que mantenhas interdependências. A exigência por desempenhar melhor as atividades mediante habilidades na condução de pessoas, não é exatamente um reflexo do avanço tecnológico, mas da, cada vez maior, complexidade das organizações em parte oferecida por aquele avanço.

É possível ver em outras áreas que atuam diretamente no tratamento do conhecimento gerado pelo fluxo de informações das organizações a preocupação com os processos de liderança e comunicação entre pessoas, como garantia do sucesso na atividade primária. Como no caso de um grupo de bibliotecárias da USP [27].

Apropriadamente Pestana e suas amigas, citam as competências requeridas para o processo de desenvolvimento de gestores, propostas por Rhinesmith [28], capacidades essas exigidas também aos profissionais de TI atualmente [29]: (1) Mentalidade – apta a uma constante “adaptação ao novo”, transformando dificuldades em oportunidades, mudando de direção se for necessário. (2) Conhecimento – “amplo e profundo dos aspectos técnicos e do negócio para que possa contribuir de maneira efetiva no processo competitivo”. (3) Abstração – capacidade de lidar com o pensamento complexo. (4) Flexibilidade e Adaptação – habilidade para lidar com mudanças e consequente adaptação, (5) Julgamento – porém após ponderar, naquilo que decidir ser firme. (6) Sensibilidade e Reflexão – perceber as individualidades, ser empático, colocando-se no lugar do outro e ter predisposição a aprender.

Enquanto para o profissional de TI, a jornada exaustiva constitui-se uma compensação, numa tentativa de transformação do sofrimento em prazer, para o usuário final não colaborar com o sucesso da implantação pode lhe servir de manifesto silencioso contra as pressões laborais da organização [30].

4. CONCLUSÃONesta entranhada rede de fatores intrínsecos, um dilema apresenta-se, como combustível de dramas humanos: as características que determinam a inaptidão do profissional de TI – sobretudo o desenvolvedor de sistemas, mais especificamente, o programador, a inaptidão – às questões da subjetividade envolvida na dinâmica das organizações é justamente aquilo que lhe restou como “riqueza”. Seus talentos, sentindo-se incompreendido, não os deixam e, portanto, não se permite a um relacionamento que lhe faria perceber quais os frutos da engenharia de software, realmente atenderiam as expectativas daqueles que determinarão o êxito do sistema, a

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saber, os agentes organizacionais, usuários finais do sistema.

O profissional de TI precisa mudar e não continuar lastimando, e apregoando que usuários e chefes são seres intelectualmente inferiores [31]. Romper com a lógica absurda da produção extasiada. Formar vínculos afetivos, ter horário de trabalho definido, não necessariamente nos parâmetros convencionais, reativar a vida social [32]. Até, mesmo, para compreender melhor como agem os usuários finais.

Buscou-se por essa simples pesquisa, captar percepções e levantar discussões úteis, ao aprofundamento futuro, sobre o fato de ocorrer também, no meio tecnicista da produção de software, uma rejeição a ideia da real necessidade de uma mudança de atitude frente essas inevitáveis variáveis do comportamento humano.

5. Referências

[1] MELO, Cláudio J. O.; LIMA, Flavio F. S. e LIMA, Wagner S. Aprimoramento de sistemas de informação para o registro de ocorrências policiais: implantação, uso e potencialidades, no caso do Batalhão de Santana do Ipanema – AL. [Relatório de Intervenção] Santana do Ipanema: UFAL, 2011.[2] Idem.[3] CARVALHO, Milena. Internet, a rede (anti)social? [Online] Homepage: http://www.lupa.facom.ufba.br/2009/09 /internet-a-rede-antisocial/. Acessado em 04 de janeiro de 2013. Publicado em 16.09.2009.[4] SILVA, Edna L. da e MENEZES, Estera M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. – 4. ed. rev. atual. – Florianópolis: UFSC, 2005.[5] Idem.[6] DJOURS, C. A loucura do trabalho: estudo de psicopatologia do trabalho. 5.ed. São Paulo, Cortez, 1992.[7] GREMIONC E FRAISSE apud TROSA, Sylvie. Gestão pública por resultados: quando o Estado se compromete, p. 35, Ed. Renan, 2001. (ENAP).[8] JESUS, Renata G. e OLIVEIRA, Marilene O. F. Implantação de sistemas ERP: tecnologia e pessoas na implantação do SAP R/3. Revista de

Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação. Vol. 3, no. 3, 2007, p. 315-330.[9] Idem.[10] BRANCO, Antônio R. A. Castelo. A tecnologia da informação em beneficio da PMPE. [Online] Homepage: http://www2.forum seguranca.org.br/node/22360. Publicado em 27 de novembro 2008. Acessado em 15 de abril de 2011.[11] MELO, LIMA e LIMA, 2011, op. cit. [12] LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª Edição. São Paulo: Pearson Prentice, 2010.[13] SERRANO, Newman e CABRAL, Oswaldo. Gestão de Projetos em Instituições Financeiras, I Get’s Day. Grupo Finanças. Set.2004.[14] BATISTA, Emerson de O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.[15] BATISTA, 2006, op. cit.[16] JESUS e OLIVEIRA, 2007, op. cit.[17] KOTTER, John P. Liderando mudança. 20ª edição. São Paulo: Campus, 1997.[18] Idem.[19] SELDIN, Renata. O papel da cultura organizacional na implantação de sistemas integrados de gestão: uma abordagem sobre resistência a mudanças. Rio de Janeiro: DEI-Poli/UFRJ, 2003.[20] JESUS e OLIVEIRA, 2007, op. cit.[21] KAUFMAN, 2003 apud SELDIN, 2003, op. cit.[22] Idem.[23] SILVA, André L. M. R. da e DIAS, Donaldo de S. Influência do Treinamento de Usuários na Aceitação de Sistemas ERP no Brasil. 2004.[24] AL-GAHTANI, S.S.; KING, M. Attitudes, satisfaction and usage: factors contributing to each in the acceptance of information technology. Behaviour & Information Technology, v.18, n.4, p.277-297, Jul-Aug. 1999.[25] DIAS, 1998 apud SILVA e DIAS, 2004 op. cit.[26] MELO, LIMA e LIMA, 2011, op. cit.[27] PESTANA, Maria Cláudia et al. Desafios da sociedade do conhecimento e gestão de pessoas

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em sistemas de informação in: CI. Inf., Brasília, v. 32, n. 2, p. 77-84, maio/ago. 2003.[28] RHINESMITH, 1993 apud PESTANA et al., op. cit.[29] SELDIN, 2003, op. cit.[30] DJOURS, C. A banalização da injustiça social. 4. Ed. Rio de Janeiro: FGV, 2001.[31] Vida de Programador. Mitos e verdades sobre os programadores. [Online] Homepage: www.vidadeprogramador.com.br. Acessado em 02 de janeiro de 2012.[32] CARVALHO, 2009, op. cit.

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