White Paper Sla Eficiente

7/24/2019 White Paper Sla Eficiente

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O QUE OS SEUS CLIENTES ESPERAM DE VOCÊ?

Muitos profissionais de suporte responderiam com uma única palavra:

TUDO!

Às vezes, isso pode certamente parecer dessa maneira. E, se não houver definição daexpectativa de forma adequada, sem um contrato negociado entre você e seus clientes/usuários finais, detalhando quais os serviços que prestamos e as condições em que você osfornece, é justamente dar a oportunidade para que as pessoas pensem que você suporta"tudo".

Um Service Level Agreement (SLA) é exatamente isso: um contrato, negociado por você eseus clientes, que lista o que você (suporte), seus padrões para concessão de suporte, comovocê mede a eficácia do suporte e os direitos e responsabilidades de seus clientes. Vocêacumula diversos benefícios através da implementação de um programa de SLA, tais como:

•

Você e seus clientes têm expectativas claramente definidas.• Cada grupo tem suas responsabilidades documentadas.• O relacionamento com seus clientes é reforçado através do processo de

desenvolvimento do SLA.• Seus clientes ficam melhor informados sobre a relação entre o nível de suporte

prestado e seu custo.• A sua equipe fica melhor instruída sobre a relação entre a falta de suporte e seu efeito

sobre os seus clientes.• Você tem uma situação que permita a discussão sobre a melhoria dos serviços.• Você tem o início de um processo de melhoria contínua.

É um conceito simples, com muitos benefícios, mas muitas vezes as tentativas de implementarum programa de SLA falha miseravelmente. Por que isso? Geralmente, é porque o SLA nãoestá totalmente definido.

Vamos dar uma olhada no que você precisa para escrever um bom SLA

Nunca se esqueça que é um Acordo de Nível de Serviço.

O processo de elaboração de bons acordos de nível de serviço começa com seus clientes.Você e seus clientes desenvolvem o SLA juntos e concordam com o conteúdo. Reunir umaequipe interdepartamental para a construção do SLA tem benefícios como o aprofundamentoda compreensão do negócio dos seus clientes e a melhor compreensão do trabalho do suportepelos clientes.

Um bom SLA é curto.

Vimos documentos SLAs de mais de 40 páginas, com detalhes excruciantes, com as minúciasde suportar aplicações específicas. O acordo em si não deve ser superior a 10 páginas (seisso!), embora você possa colocar adendos com uma lista dos aplicativos e hardwaresuportados.



SLAs têm um escopo definido.

Há certamente coisas que você não suporta, ou momentos que certos serviços não estãodisponíveis. Mas seus clientes podem não saber disso. A seção de escopo do SLA define ohorário de funcionamento, os métodos pelos quais você pode ser contatado e uma noção geraldo "Menu de serviços" que você pode oferecer. Se a lista de hardware e software é bastante

resumida, ela pode ser incluída aqui, caso contrário, a lista de hardware e aplicações padrõessuportados de devem ser colocados em um adendo.

Você também deve incluir qualquer coisa que não suporte, para prevenir que seus clientesdeduzam que tudo o que não está especificado também seja suportado. Por exemplo, se vocênão fornece suporte a PDAs pessoais, isso deve estar discriminado no escopo.

Um bom SLA é simples.

Você não deve precisar de um doutorado para lê-lo! Um SLA contém os objetivos de nível de

serviço, ou SLOs, e as normas específicas de um serviço que está sendo garantido aos seusclientes. Por exemplo, você pode ter um SLO que ateste: “novos usuários receberão seusequipamentos e acesso às aplicações em não mais de três dias úteis após a apresentação dopedido de novo usuário". Este SLO centra-se em uma necessidade da empresa - anecessidade de obter novos usuários em produção rapidamente. Baseie seus SLOs em termosque sejam significativos para o negócio e reflitam reais necessidades do negócio, e nãolinguagem técnica.

Você pode obter um salto no processo de construção de SLA revendo os dados de pesquisade satisfação do cliente: quais são as questões que mais mexem mais com os seus clientes?Todos os seus clientes devem ser capazes de compreender facilmente o SLA e ver como se

relaciona com as suas atividades comerciais. Se você inevitavelmente tem que usarterminologias técnicas, inclua uma espécie de glossário, com os significados.

As expectativas dos seus clientes incluem mais do que apenas os motivos pelos quais podemcontatar o suporte. Eles também têm expectativas sobre a quantidade de tempo que vai levarpara ajudá-los, quanto tempo levará para retornar uma chamada e com que freqüência vocêatualizará o status do chamado. Certifique-se que estes aspectos estejam incluídos dentroseus SLOs.

SLOs são viáveis.

O exemplo de SLO acima é pouco viável, se você não mantiver um depósito de hardware elevar três semanas para receber novos equipamentos de seus fornecedores! Isso nos leva auma componente extremamente importante de qualquer programa de SLA: a avaliação. Antesde colocar um SLA para rodar, você necessita determinar o que é realista para o seudepartamento. Um SLO que diz que você vai atender todas as chamadas dentro de 30segundos não faz sentido se o seu histórico mostra que 60 segundos é o melhor que você já foicapaz de prover. Uma vez que você e seus clientes tenham identificado os SLOs necessários,examine o seu desempenho nessas áreas. Enquanto você e seus clientes podem não gostarde algumas das respostas no início, você não se comprometerá com metas inatingíveis. E se odesempenho realista não alcançar as expectativas do negócio, você tem um argumento parapedir recursos adicionais para suportar seus clientes!



E não é apenas o seu próprio desempenho que você precisa avaliar. Seu departamento desuporte depende de fornecedores, outros departamentos de TI e várias outras áreas dentro efora da empresa. Você precisa da compreensão do que pode esperar de grupos que apoiarãoseus esforços para suportar os seus clientes. Isso mesmo, você precisa de SLAs com seusgrupos de apoio.

Geralmente, os SLAs externos são definidos nos contratos com seu fornecedores. Os SLAsinternos do departamento de TI são geralmente muito menos formais do que os SLAsdesenvolvidos com os seus clientes. Muitas vezes, na verdade, os "SLAs" são inerentes aoscaminhos que o serviço terá de trilhar. Independentemente de como você opta por definir suasexpectativas com seus grupos de apoio, você deve ter um entendimento deles antes de fazerquaisquer promessas aos seus clientes.

SLOs são mensuráveis.

Um SLA é inútil se ninguém pode dizer se ou não os seus objetivos são sendo atendidas. Vocêdeve ser capaz de medir e informar sobre cada um dos seus objetivos definidos. Isso pode

exigir um pouco de trabalho braçal: você tem relatórios, ou você pode desenvolvê-los a fim dedeterminar a velocidade média de resposta? Ou o tempo de preparação de novos usuários? Etodos os seus outros objetivos?

A maioria das operações de suporte relata no SLA objetivos mensais ou semanais. Osrelatórios, assim como os objetivos, devem falar às necessidades do negócio e ser de fácilcompreensão. Gráficos são uma boa escolha, se a informação puder ser disponibilizada dessaforma. Esteja preparado para abordar exceções e circunstâncias especiais em seus relatórios.Relatar que o Departamento de Finanças não teve interrupções de serviço em 99% do tempo éinútil, para dizer o mínimo, quando o 1% ocorrer durante o período de fechamento financeiro.

Claro, você não pode reportar sobre qualquer coisas que você não captura. Para que o seu

programa de SLA seja eficaz, você deve registrar todas as chamadas. Isso pode exigir novaspolíticas e normas dentro de seu grupo antes da implementação do SLA.

A medição componente de um SLA tem outra implicação: a sua equipe de suporte deve ter osrecursos disponíveis para realizar a medição. Os SLAs exigem constante atenção, e muitosgrupos não consideram a quantidade de trabalho envolvido antes de embarcar em umprograma de SLA. Olhe o que você se comprometeu a medir e atribua a tarefa a uma pessoaou algumas e, em seguida, analise se esse recurso terá o tempo para realizá-la.

SLAs têm penalidades.

O que acontece se você não entregar o que prometeu? Sem multas, seus clientes não terão

nenhuma garantia real de que você têm um incentivo a realizar seu trabalho ao nível definido.Fornecedores externos geralmente têm penalidades. Os departamentos internos que usam umsistema de estorno podem usar esse método, mas e os grupos internos de apoio que nãofazem cobranças? Muitas vezes, exigir do departamento de suporte às reuniões para discutir ofracasso de não cumprimento dos padrões de serviço, pode funcionar como uma "penalidade".Em tal reunião, os membros da equipe de suporte têm a oportunidade de falar sobre as causasde falhas de qualquer serviço e os membros do negócio podem certificar-se que odepartamento de suporte tem um plano eficaz para prevenir que essas falhas não se repitam.

Os caminhos de escalações muitas vezes são incluídos nesta seção (ou às vezes em umaseção separada) a fim de dar ao cliente uma forma de chegar a um responsável, caso o serviçonão seja prestado dentro dos prazos especificados.



SLAs são documentos vivos.

Você não pode simplesmente escrever um SLA e arquivá-lo. Seu SLA deve valer por umperíodo de tempo específico, com a revisão e renovação sendo feita ao final desse período. Semanuseado corretamente, um SLA é a pedra fundamental de um programa de melhoriacontínua, e você deve certificar-se de que o desempenho de melhorias se reflita cada vez que

o SLA é renegociado.

A ação de mensurar tem um efeito colateral interessante. Estudos têm mostrado que, quando o

desempenho é medido, o desempenho começa a melhorar, independentemente de quaisquer

outras medidas que sejam tomadas para melhorar especificamente o desempenho. Parte disso

tem a ver com a atenção adicional da administração em relação a elementos de desempenho;

o resto tem a ver com o desejo humano de competir!

Isso não significa que o SLA deva ser revisto apenas no final do período de tempo definido.Cada relatório que você produz em na realização dos SLOs é uma oportunidade para rever oseu desempenho. Você está em um ponto onde pode garantir um serviço ainda melhor aos

seus clientes? Ou, são áreas que apesar de seus esforços na avaliação, você constantementenão cumpre os níveis de serviço prometidos? Um SLA deve incluir a possibilidade de mudançadentro de seu ciclo de vida, bem como no seu final. Uma mudança muito simples no processode controle permite modificações no SLA quando você ou seus clientes exigirem.

Seu SLA também precisa mudar quando novas aplicações, projetos, serviços ou hardware sãodisponibilizados aos seus clientes. Isto é simplesmente uma boa prática comercial, mas muitasempresas só pensam na equipe de suporte após o fato - um programa de suporte SLA podecolocá-lo na vanguarda na mente das pessoas e assegura o envolvimento do seu grupo noplanejamento de novas iniciativas.

Ele prevê uma situação ganha-ganha.

Um SLA não é um documento que existe apenas para formalizar uma forma de acusação deerro. Você e seu cliente precisam entrar em um processo de negociação com o desejo comumde criar um contrato que contenha serviços úteis e padrões alcançáveis de desempenho, queestejam relacionados com objetivos de negócio. Se você e seus clientes estão apenasbuscando uma forma de punir outra parte, a implementação de SLA falhará.

Um SLA é a pedra fundamental de um programa de melhoria contínua!

Para resumir: quais são as características de um bom SLA?

É um acordo.

Você e seus clientes a constroem o SLA juntos e concordam com seu conteúdo.

É curto.

Não se empolgue com a sua eloqüência. Você quer um documento que as pessoas usemcomo guia com freqüência e não arquivem e esqueça.



Ele tem um escopo definido.

Afinal, você provavelmente não vai querer apoiar tudo!

É simples, e ele fala sobre o negócio, não tecnologia. Se o seu cliente não consegue entenderexatamente o que está escrito, você precisa uma reescrevê-lo.

É viável.

Se você sabe que não pode fazer algo, ele não deve estar lá. E, se você não tiver certeza, énecessário descobrir antes da implementação do SLA.

É mensurável.

Todos os seus SLOs precisam ser mensuráveis e você precisa estar com os relatórios dedesempenho prontos.

Ele inclui penalidades.

Um SLA sem “penalidades” não é um SLA real.

Ele define um processo de mudança.Sua empresa está em constante evolução e os SLA precisam refletir isso.

É o resultado de uma vitória para você e seus clientes!

Depois de ter um rascunho de seu primeiro SLA e teste-o. Todos a contemplação, análise eavaliação que você fez na configuração objetivos podem desmoronar no mundo real. Entãonão implique o seu SLA a todos os seus clientes de uma só vez. Escolha um grupo simpático

de testes, que lhe dará um feedback honesto, propiciando melhorias.

Como você deve ter percebido, há muito mais para um programa de SLA do que apenas o ospróprios Acordos de Níveis de Serviço. Um simples documento escrito não irá corrigir asdeficiências dos serviços, ou magicamente fazer seus clientes felizes. Um SLA é nada maisnada menos do que o símbolo de empenho do seu departamento em melhorar continuamenteo serviço e uma atitude centrada no cliente.

Chris Broome

É um parceiro do The Diagonal Group, um empresa de consultoria e suporte que fornecesoluções perspicazes, objetivas e úteis que ajudam as empresas a fazer parte integrante do



serviço de seus negócios. Você pode encontrar um modelo de SLA no site do The DiagonalGroup. www.thediagonalgroup.com / downloads / SLA_template.htm, e pode contatar o Chrispelo e-mail [email protected].

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