Um número crescente de executivos do C-suite irá priorizar os investimentos em experiênciado cliente nos próximos 3 anos
Empresas que priorizam investimentos futuros em experiência do cliente alcançam uma série debenefícios em comparação com os que não priorizam
Aproximadamente 4/5 das empresas acreditam quesua experiência do cliente éavaliada positivamente
Quem lidera a responsabilidade pela CX?
Experiência do cliente liderada pelo CEOvinculada a melhor desempenho
Principais benefícios dos investimentos em CXpor porte da empresa
Líderes de iniciativas de CXMaior probabilidade de que o CEO tenhao controle direto
79%AGORA 63%
NOS PRÓXIMOS 3 ANOS 64%
PEQUENA $ 250 milhões ou menos MÉDIA $ 250 milhões a $ 1 bilhão GRANDE $ 1 bilhão ou mais
Resultados da experiência declientes globalA experiência do cliente (CX) abrangecadainteração do cliente com uma empresae seus produtos
Mensurar sucessoMais lucratividade
Melhor experiênciado cliente
Aumentar investimentos emCX em mais de 10%
Liderança do CEO
CEO àfrente
Melhoraumentoda receita
63%
59% 71%
62%
43%
64%
56%
Clique aqui para visualizar a pesquisa completa e entender comoo C-suite valoriza a experiência do cliente na idade digital de hoje
15% 28%
39%
54%47%
40%
41%
Maior satisfaçãodo cliente %
Aumento de vendas %
Despesas operacionaisreduzidas %
Aumento da retençãode clientes %
Menor custo de aquisiçãopelo cliente %
4
14 22 29
35% Maior retenção do clienteé considerada principal
benefício de CXglobalmente
3335 31139 10 8
31
5
18 17
COO CMO CEO CIO DIRETORDE DIVISÃO
7% 6%
13%
41%
17%
Ásia-Pacífico %América Latina %América do Norte %Europa %
CXO
5%
20
39
14 9594
316
15
52
36
40
19
16
1297 3
9544
8
41%CEO13% 17%
CMO
O CEO é quem temmaior probabilidade deliderar iniciativas de CX
em todas as regiões, excetona Ásia-Pacífico, onde oCIO é o mais frequente
CIO
47%
24%29%
49%41%
35%39%
21%37%
59%
49%
42%39%
45%
28%
41%
54%
31%
40%38%
Últimos 3 anos Próximos 3 anos
>25%
Aproximadamente o mesmo
Redução
1- 10%
10 - 24%
Ásia-Pacífico América do NorteAmérica Latina Europa
Ásia-Pacífico com maior probabilidadede mensurar o sucesso de iniciativas deCX que a Europa ou América do Norte
Alteração no investimento em CX (%)
Principais barreiras paraa mensuração de CX
América Latina67%
Europa59%
América do Norte51%
Ásia-Pacífico66%
Mensuração global de CX
Ferramentas de mensuração
Acesso ao resultado de CX correlacionadoaos dados da atividade
Falta de automatização dos processos
Escore de esforços do cliente
Índice de satisfação do cliente
Escore de satisfação do cliente
Valor da permanência do cliente
Escore de satisfação do cliente
Custo de aquisição do cliente
Escore de satisfação do cliente
Valor da permanência do cliente
Índice de satisfação do cliente
Melhoria das receitas
Índice de satisfação do cliente
Empresasnorte-americanas
menos prováveis demensurar sucesso
da CX
35% das empresas naAmérica Latin aumentarão
seus investimentos em maisde 25% - mais do que
em qualquer outra região
Escore de satisfação do cliente
Ásia-Pacífico
Redes sociais
AméricaLatina
Américado Norte
Europa
Experiências do cliente que incluem canaisdigitais e pessoais são muito importantes
hoje e nos próximos 3 anos (%)
37 26 20 24
39 37 31 32
Comunicações em pessoa
49 43 47 42
40 33 38 37
Operações por telefone
13 25 23 22
14 19 15 16
Suporte ao atendimento online
37 36 26 31
39 45 32 40
Comunicação pessoalé o canal maispopular hoje
em dia,
mas será substituídofuturamente pelo suporte
ao atendimento online
13251216
26 26 30 30 34 3124 28
283325
22
34 6 4 4 5 4 7
16 8 22 20152221
3433 22 25 24
1735 1120
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