Service DeskNeste módulo, iremos apresentar a Função de Service Desk (Central de Serviços).
Durante este módulo iremos:
� Apresentar a função do Service Desk e seus relacionamentos
� Entender o conceito do Service Desk
� Entender as principais funções de um Service Desk
� Entender como estruturar um Service Desk
Missão
Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como: Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço .
Objetivos
A implementação do Service Desk tem como principais objetivos:
� Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI (SinglePoint of Contact – SPOC)
� Restaurar os serviços sempre que possível
� Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio
� Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento
� Dar suporte às mudanças
� Aumentar a satisfação do usuário
� Maximizar a disponibilidadedo serviço
O que querem os Clientes e Usuários?
� Clientes e Usuários querem uma solução rápida
� Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa ajudar
Conceitos
� É uma Função, não é um Processo
� Desempenha principalmente atividades do processo de Gerenciamento de Incidente
� Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact)
� Requisição de serviço
Relacionamentos
Sendo um ponto único de contato para os Serviços de TI, o Service Desk deve ter um vínculo com todos os processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vínculo é mais claro do que com outros.
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Incidente Gerenciamento
de Mudança
Gerenciamento do Nível de
Serviço
Gerenciamento de Liberação
Central de Serviços
Onde está o valor para a Empresa?
� Atuação estratégica para redução de TCO (Total Cost of Ownership)
� Suporte à integração com Problemas, Mudanças, Liberações e Nível de Serviço.
� Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia
� Retenção de Clientes
� Detecção de Oportunidades de Negócio
Atividades e Funções
� Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
� Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
� Prover uma avaliação inicial dos Incidentes
� Monitorar / escalar Incidentes por SLA
� Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço
� Fechar os incidentes com confirmação
� Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições
� Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível
� Prover informações Gerenciais
� Identificar necessidades de treinamento para os Usuários
� Contribuir para identificação de Problemas
Tipos de Centrais
Central de Atendimento (Call Center)
Voltado para grandes volumes de chamados e transações por telefone. Neste caso esta Central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.
Central de Suporte (Help Desk)
O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem também como função, resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface ( ou comunicação ) entre o Gerenciamento de Configuração.
Central de Serviços (Service Desk)
A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso, esta integrado, não sendo somente resolvidos incidentes e sim problemas, dúvidas e interfaceando com as requisições de mudanças.
Entradas e Saídas
Service Desk
Terceiros SuporteProduto
SuporteSegurança
ManutençãoHardware
Rede
RequisiçõesVia e-mail/chat
Requisiçõestelefone
Requisiçõesfax
EventosHW/ Aplicativos
Informação Gerencial
e monitoramento
Qualificação do Pessoal
Qualificações mínimas
� Entendimento do negócio
� Conhecimentos Técnico em TI
� Habilidades inter-pessoais
Níveis da habilidade técnica
� Unskilled – pouco conhecimento técnico
� Skilled – qualificado tecnicamente
� Expert - especialista
Estruturas de Centrais de Serviço
Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais, ou seja, por regiões; isso ocorre devido ao regionalismo, porém, esta forma de atendimento gera um custo maior e um alto grau de risco para padronizações.
Existem três possíveis formas de realizar este atendimento usando uma das estruturas de centrais abaixo:
� Local
� Centralizado
� Virtual
Vamos ver a seguir como cada uma destas estruturas funciona.
Central de Serviços Local
Service Desk
Usuário 1 Usuário 2 Usuário 3
Terceiros SuporteProduto
SuporteSegurança
ManutençãoHardware
Rede
Central de Serviços Centralizada
Service Desk
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3
Suporte Segundo Nível
Terceiros SuporteProduto
SuporteSegurança
ManutençãoHardware
Rede
Central de Serviços Virtual
Banco de Gerenciamento
de Serviços
Service DeskVirtual
Grupo Usuários 1 Grupo Usuários n
Service Deskem Sidnei
Service Desk em Washington
Service Desk em Amsterdã
Usuários locais
Service Deskde Fornecedores
Gerente de Service Desk
Principais responsabilidades:
� Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk
� Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo: Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.
� Recruta e treina a equipe.
� Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software help desk)
� Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente registradas.
� Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeita dentro do tempo acordado nos acordos de nível de serviço.
� Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis.
� Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário.
� Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias.
Considerações na implementação
Para introduzir e manter um Service Desk éessencial que:
� As necessidades do negócio e requerimentos do cliente sejam compreendidos
� Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal do Service Desk
� Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais dos serviços.
� Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos periodicamente.
� Os benefícios sejam aceitos pelo negócio
� Pessoas adequadas sejam contratadas, considere também as suas habilidades
� Indicadores de controle sejam implementados
Problemas Comuns
Não existe dúvida que a implementação do Service Deskvai ter barreiras de sucesso dentro da organização. Algumas barreiras típicas que poderão ocorrer:
� Os usuários não ligarem para o Service Desk, mas tentarem buscar uma solução diretamente com uma pessoa que conhece ou que a ajudou da última vez.
� A equipe técnica não estar preparada para atender às necessidades do negócio ou usuários. Ou ainda a quantidade de atendentes não ser suficiente para atender à demanda de solicitações.
� Nem todas as partes estarem informadas sobre os serviços fornecidos e os níveis de serviços acordados, resultando em frustração por parte do usuário.
� Falta de comprometimento da alta direção com o resultado do Service Desk.
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação de um Service Desk:
Custos capitais como Hardware e Software
Salário Equipe
Instalação (Acomodação)Treinamento
TelefoneCustos operacionais
Principais Benefícios
� Aumento de Produtividade
� Disponibilidade do atendimento
� Percepção de qualidade e satisfação dos clientes
� Melhor trabalho em equipe
� Comunicação
� Indicadores para gestão e suporte à decisão
� Pró-atividade – identificação de oportunidades
IPDs – Indicadores Principais de Desempenho
É importante usar indicadores de controle para avaliar o desempenho do Service de Desk. Dentro da ITIL chamamos de Indicadores Principais de Desempenho (Key Performance Indicator – KPI).
Alguns IPDs propostos:
� Quantidade de chamadas atendidas
� Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro nível de suporte
� Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo
� Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro contato por telefone
� Status de Incidentes e Problemas x Níveis acordados nos ANS
� Disponibilidades do serviços, brechas
� Índice de satisfação (através de formulários de pesquisa)
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