ASSOCIAÇ
COMUNICAÇÃO INTERPESSOALCOMUNICAÇÃO ASSERTIVA
ASSOCIAÇÃO DIOGO DE AZAMBUJA
COMUNICAÇÃO INTERPESSOALCOMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Elaborado por Elsa Marinho
Outubro de 2010
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Índice
I. Introdução ................................
II. Objectivos do Manual ................................
III. Guia Metodológico ................................
IV. Percurso Formativo ................................
1. Processo de Comunicação e Perfis Comunicacionais
2. Comunicação Assertiva ................................
3. Barreiras à Comunicação ................................
Bibilografia ................................
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
.............................................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
e Perfis Comunicacionais................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................................................
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
............................. 3
........................................... 4
............................................ 4
........................................... 4
................................ 6
........................................... 16
......................................... 21
.................................. 29
I. Introdução
A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre
duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informações
baseadas no seu repertório cultural, na sua formação
"bagagem" que traz consigo.
O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um
receptor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a inform
segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu
próprio filtro cultural.
A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram
utilizações que passam a ser usados
ferramenta podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e a
rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis deve ser
observada de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível.
Uma vez transmitida a informação, o receptor processa
em conhecimento.
O importante na comunicação interpessoal é o cuidado
transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo
desejado.
São objectives desta acção:
• Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de
comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre
duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informações
baseadas no seu repertório cultural, na sua formação educacional, vivências, emoções, toda a
O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um
receptor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a inform
segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu
A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de múltiplas
utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo de
ferramenta podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e a
rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis deve ser
observada de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível.
Uma vez transmitida a informação, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma
O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na
transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo
Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais.
Desenvolver a comunicação assertiva.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre
duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informações
educacional, vivências, emoções, toda a
O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um
receptor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação
segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu
se ferramentas e meios de múltiplas
pelas pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo de
ferramenta podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e a
rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis deve ser
observada de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível.
a e, segundo os seus objectivos transforma-a
e a preocupação dos interlocutores na
transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo
Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de
II. Objectivos do Manual
O presente manual tem como principais objectivos:
• Reforçar as competências no domínio
• Promover a reflexão em torno de práticas
• Disponibilizar informação sistematizada sob um conjunto de áreas temáticas de interesse
actual, tendo em vista uma maior especia
• Apoiar as sessões de formação.
III. Guia Metodológico
A metodologia a privilegiar é de natureza activa sendo preocupação dominante que os formandos
participem na procura e constituição do “saber”, procurando
“saber-fazer”. O presente manual deverá ser encarado como um guia, em termos de organização
sequencial e lógica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informação veiculada na
sessão de formação. Como instrumento de apoio didáctico
série de conteúdos que permitirão ao utilizador e
formação.
IV. Percurso Formativo
Unidade Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
Comunicação assertiva
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
Objectivos do Manual
O presente manual tem como principais objectivos:
Reforçar as competências no domínio da assertividade na comunicação interpessoal
Promover a reflexão em torno de práticas comunicativas, com recurso à assertividade
Disponibilizar informação sistematizada sob um conjunto de áreas temáticas de interesse
actual, tendo em vista uma maior especialização e compreensão dos assuntos abordados;
Apoiar as sessões de formação.
Guia Metodológico
A metodologia a privilegiar é de natureza activa sendo preocupação dominante que os formandos
participem na procura e constituição do “saber”, procurando-se, simultaneamente, atingir a dimensão do
O presente manual deverá ser encarado como um guia, em termos de organização
sequencial e lógica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informação veiculada na
rumento de apoio didáctico-pedagógico, o presente manual
que permitirão ao utilizador explorar e aprofundar os conteúdos ministrados durante a
Percurso Formativo
Conteúdos Processo de comunicação e perfis • Função e importância dos elementos que intervêm no
processo de comunicação − Emissor / Receptor
− Canal − Mensagem / código − Contexto − Feedback
• Diferentes perfis comunicacionais − Passivo − Agressivo − Manipulador − Assertivo
• Particularidades e vantagens do perfil assertivo• Empatia − Escuta activa / escuta dinâmica
. Conceito de contexto comum − Semântica / sintaxe
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Comunicação Assertiva
assertividade na comunicação interpessoal;
comunicativas, com recurso à assertividade
Disponibilizar informação sistematizada sob um conjunto de áreas temáticas de interesse
lização e compreensão dos assuntos abordados;
A metodologia a privilegiar é de natureza activa sendo preocupação dominante que os formandos
imultaneamente, atingir a dimensão do
O presente manual deverá ser encarado como um guia, em termos de organização
sequencial e lógica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informação veiculada na
presente manual, contém uma
xplorar e aprofundar os conteúdos ministrados durante a
Função e importância dos elementos que intervêm no
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Barreiras à comunicação
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
− Paralinguagem • Barreiras gerais do processo de comunicação− Barreiras internas • Objectivas • Subjectivas − Barreiras externas • Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
Barreiras gerais do processo de comunicação
Barreiras típicas das diferentes fases do processo de
, adaptação, envio, recepção e interpretação da
1. Processo de Comunicação e Perfis Comunicacionais
1.1. Função e Importância dos elemen
comunicação
A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos entendam. Os processos de comunicação são essenciaina vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas.comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:
• Quem diz? (emissor)
• quê? (mensagem)
• Através de que meio? (canal)
• A quem? (receptor)
• Com que efeito? (impacto)
Ou do esquema de comunicação de Roman Jakobson (1963):
EMISSOR
(quem codifica a mensagem)
Feedback
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unicação e Perfis Comunicacionais
Função e Importância dos elementos que intervêm no processo de
A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos Os processos de comunicação são essenciais ao homem. Permitem e são o principal veículo,
na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas.comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas
esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:
Quem diz? (emissor)
quê? (mensagem)
Através de que meio? (canal)
A quem? (receptor)
Com que efeito? (impacto)
Ou do esquema de comunicação de Roman Jakobson (1963):
CANAL
(meio pelo qual é veiculada a mensagem)
MENSAGEM
Feedback (o que é transmitido)
Feedback
CÓDIGO
(linguagem utilizada, que deve ser do
conhecimento do emissor e do receptor)
CONTEXTO
(situação em que a mensagem é transmitida)
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
tos que intervêm no processo de
A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos Permitem e são o principal veículo,
na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas. A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas
esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:
RECEPTOR
(quem descodifica a mensagem)
Comunicar deriva do latim «comunicare» que significa «dividir alguma coisa com alguém».
processo de partilha um emissor que transmite uma
comunicação.
Quando o paciente apresenta as suas queixas actua como
papéis invertem-se quando o médico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite
o plano terapêutico, dando recomen
emissor e receptor, existindo a situação de diálogo. O
enviada a informação. No gabinete de consulta é apenas o ar, mas noutras ocasiões pode ser o te
um folheto ou uma guia de tratamento com instruções escritas.
A mensagem não é transmitida pelo emissor em forma pura mas em
sinais que, por convenção prévia, representam e transmitem informação. Para que exista co
preciso que os intervenientes tenham em comum o mesmo código. Assim o emissor «traduz» a sua
mensagem no código comum, que é depois «retrovertido» ou traduzido em sentido inverso pelo receptor.
Estas operações designam-se respectivamente
É designado por ruído o conjunto dos fenómenos que perturbam a transmissão da mensagem. O ruído
engloba assim não só dificuldades no canal de comunicação como também problemas no emissor e no
receptor. No caso da comunicação médico
• palavras mal articuladas ou voz pouco audível (emissor);
• interferências na chamada telefónica (canal de comunicação);
• utilização de termos médicos mal conhecidos pelo paciente (código);
• falta de atenção do médico por estar
Ainda outras situações que poderão introduzir ruído na consulta são um gabinete desconfortável,
interrupções frequentes, baixo grau de cultura do paciente, fadiga ou preconceitos.
Por outro lado designam-se redundâncias o
informação suplementar reforçam a mensagem que está a ser transmitida. São exemplos as repetições
de palavras ou frases e certas formas de comunicação não verbal, como a voz enfática ou os gestos. As
redundâncias não só são úteis como desejáveis, pois permitem superar deficiências numa comunicação
com problemas, tornando-a mais eficaz.
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
Comunicar deriva do latim «comunicare» que significa «dividir alguma coisa com alguém».
processo de partilha um emissor que transmite uma mensagem a um receptor através de
Quando o paciente apresenta as suas queixas actua como emissor e o médico como
se quando o médico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite
o plano terapêutico, dando recomendações. Cada elemento funciona assim alternadamente como
emissor e receptor, existindo a situação de diálogo. O canal de comunicação é o meio físico pelo qual é
No gabinete de consulta é apenas o ar, mas noutras ocasiões pode ser o te
um folheto ou uma guia de tratamento com instruções escritas.
A mensagem não é transmitida pelo emissor em forma pura mas em código. O código
sinais que, por convenção prévia, representam e transmitem informação. Para que exista co
preciso que os intervenientes tenham em comum o mesmo código. Assim o emissor «traduz» a sua
mensagem no código comum, que é depois «retrovertido» ou traduzido em sentido inverso pelo receptor.
se respectivamente codificação e descodificação.
É designado por ruído o conjunto dos fenómenos que perturbam a transmissão da mensagem. O ruído
engloba assim não só dificuldades no canal de comunicação como também problemas no emissor e no
receptor. No caso da comunicação médico-paciente são exemplos de ruído:
palavras mal articuladas ou voz pouco audível (emissor);
interferências na chamada telefónica (canal de comunicação);
utilização de termos médicos mal conhecidos pelo paciente (código);
falta de atenção do médico por estar a tomar apontamentos (receptor).
Ainda outras situações que poderão introduzir ruído na consulta são um gabinete desconfortável,
interrupções frequentes, baixo grau de cultura do paciente, fadiga ou preconceitos.
se redundâncias os elementos da comunicação que não sendo portadores de
informação suplementar reforçam a mensagem que está a ser transmitida. São exemplos as repetições
de palavras ou frases e certas formas de comunicação não verbal, como a voz enfática ou os gestos. As
edundâncias não só são úteis como desejáveis, pois permitem superar deficiências numa comunicação
a mais eficaz.
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
Comunicar deriva do latim «comunicare» que significa «dividir alguma coisa com alguém». Neste
a um receptor através de um canal de
e o médico como receptor. Estes
se quando o médico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite
dações. Cada elemento funciona assim alternadamente como
de comunicação é o meio físico pelo qual é
No gabinete de consulta é apenas o ar, mas noutras ocasiões pode ser o telefone,
código é um sistema de
sinais que, por convenção prévia, representam e transmitem informação. Para que exista comunicação é
preciso que os intervenientes tenham em comum o mesmo código. Assim o emissor «traduz» a sua
mensagem no código comum, que é depois «retrovertido» ou traduzido em sentido inverso pelo receptor.
É designado por ruído o conjunto dos fenómenos que perturbam a transmissão da mensagem. O ruído
engloba assim não só dificuldades no canal de comunicação como também problemas no emissor e no
Ainda outras situações que poderão introduzir ruído na consulta são um gabinete desconfortável,
s elementos da comunicação que não sendo portadores de
informação suplementar reforçam a mensagem que está a ser transmitida. São exemplos as repetições
de palavras ou frases e certas formas de comunicação não verbal, como a voz enfática ou os gestos. As
edundâncias não só são úteis como desejáveis, pois permitem superar deficiências numa comunicação
Na comunicação interpessoal existe sempre a possibilidade de «
permitindo que o emissor corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua
dicção ou vocabulário, mudar a orientação da conversa ou disfarçar um gesto começado se detectar no
receptor alguma dificuldade. Na consulta pelo telefone o «feedback» é mais di
frente a frente. Qual a importância do
• Aumenta a certeza da transmissão e da compreensão das mensagens
comunicação;
• Aumenta a confiança do emissor e dos receptores;
• Incita à comunicação;
• A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor;
• Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;
• Permite a percepção de obstáculos à comunicação.
Na comunicação interpessoal muitas mensagens são emitidas e recebidas de modo inconsciente.
a linguagem científica mais «fria» tem também uma componente emocional.
A comunicação verbal é o meio mais utilizado para comunicar. A comunicação verbal pode processar
oralmente ou por escrito. A expressão verbal é o meio de comunicar de maior eficácia quando cada
palavra usada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que
muitas vezes não acontece na consulta. As palavras têm a sua denotação, que é o seu significado
preciso, comum, ou definição de dicionário. Mas têm também a sua conota
imagens ou emoções associadas que não fazem parte da sua definição formal pois são subjectivas.
conotação varia muito segundo as culturas e até mesmo dentro do mesmo grupo linguístico.
O bebé começa logo a comunicar por so
de comunicação primária vai continuar a acompanhar a comunicação verbal porque as palavras só por si
não transmitem a totalidade daquilo que se quer dizer.
de 70% (por vezes mesmo 90%) da
O que é dito verbalmente é em geral reforçado de modo não verbal (redundância) pois as duas
linguagens são interdependentes. No entanto a comunicação não verbal também pode estar em
contradição com aquilo que a pessoa está a dizer (incongruência). Neste caso a mensagem não verbal é
mais genuína, por não estar sujeita a censura consciente
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
Na comunicação interpessoal existe sempre a possibilidade de «feedback» da parte do receptor,
corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua
dicção ou vocabulário, mudar a orientação da conversa ou disfarçar um gesto começado se detectar no
receptor alguma dificuldade. Na consulta pelo telefone o «feedback» é mais difícil do que na situação
Qual a importância do feedback?
Aumenta a certeza da transmissão e da compreensão das mensagens
Aumenta a confiança do emissor e dos receptores;
ck provoca a dúvida no emissor;
Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;
Permite a percepção de obstáculos à comunicação.
Na comunicação interpessoal muitas mensagens são emitidas e recebidas de modo inconsciente.
ais «fria» tem também uma componente emocional.
o meio mais utilizado para comunicar. A comunicação verbal pode processar
A expressão verbal é o meio de comunicar de maior eficácia quando cada
ada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que
muitas vezes não acontece na consulta. As palavras têm a sua denotação, que é o seu significado
preciso, comum, ou definição de dicionário. Mas têm também a sua conotação, que se refere a sentidos,
imagens ou emoções associadas que não fazem parte da sua definição formal pois são subjectivas.
conotação varia muito segundo as culturas e até mesmo dentro do mesmo grupo linguístico.
O bebé começa logo a comunicar por sons, atitudes e gestos muito antes de aprender a falar. Esta forma
de comunicação primária vai continuar a acompanhar a comunicação verbal porque as palavras só por si
não transmitem a totalidade daquilo que se quer dizer. Em qualquer interacção entre duas
de 70% (por vezes mesmo 90%) da comunicação não verbal.
O que é dito verbalmente é em geral reforçado de modo não verbal (redundância) pois as duas
linguagens são interdependentes. No entanto a comunicação não verbal também pode estar em
tradição com aquilo que a pessoa está a dizer (incongruência). Neste caso a mensagem não verbal é
mais genuína, por não estar sujeita a censura consciente.
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
» da parte do receptor,
corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua
dicção ou vocabulário, mudar a orientação da conversa ou disfarçar um gesto começado se detectar no
fícil do que na situação
Aumenta a certeza da transmissão e da compreensão das mensagens – eficácia da
Na comunicação interpessoal muitas mensagens são emitidas e recebidas de modo inconsciente. Mesmo
o meio mais utilizado para comunicar. A comunicação verbal pode processar-se
A expressão verbal é o meio de comunicar de maior eficácia quando cada
ada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que
muitas vezes não acontece na consulta. As palavras têm a sua denotação, que é o seu significado
ção, que se refere a sentidos,
imagens ou emoções associadas que não fazem parte da sua definição formal pois são subjectivas. A
conotação varia muito segundo as culturas e até mesmo dentro do mesmo grupo linguístico.
ns, atitudes e gestos muito antes de aprender a falar. Esta forma
de comunicação primária vai continuar a acompanhar a comunicação verbal porque as palavras só por si
Em qualquer interacção entre duas pessoas, mais
O que é dito verbalmente é em geral reforçado de modo não verbal (redundância) pois as duas
linguagens são interdependentes. No entanto a comunicação não verbal também pode estar em
tradição com aquilo que a pessoa está a dizer (incongruência). Neste caso a mensagem não verbal é
Comunicação Paraverbal (ou Para Linguística)
• A voz: Uma pessoa excitada pode falar com volume mais
fala de modo apagado, por vezes imperceptível. Uma voz mais sonora é por vezes usada por
alguém que pretende dominar a conversa. Os deprimidos falam num tom mais grave; uma voz
mais aguda ou com «falsetes» pode traduz
mais tensas. Podemos ainda reconhecer os «tons» de voz que traduzem sentimentos, como
«confidente», «íntimo» ou pelo contrário «seco» e «áspero».
• Entoação: «Não é tanto o que se diz mas a maneira como é di
frequência. A entoação de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrário, retirar algum
significado ao que é dito.
sarcástica.
• Ritmo do discurso: Os deprimidos
do ritmo durante o discurso também são com frequência sinal de ansiedade. No entanto deve
ser tido em conta que um ritmo rápido pode ser o ritmo normal para determinada pessoa.
• Alterações da fluência
dificuldades na articulação aumentam com a ansiedade. Estas alterações da fluência podem
surgir apenas em determinado assunto durante a conversa, dando assim informação útil.
• Silêncios: Um silêncio prolongado no decorrer de uma interacção provoca inquietação.
Permanecendo propositadamente calado após uma resposta, o médico força o paciente a
continuar a falar, sem ser necessário fazer outra pergunta.
Comunicação corporal
É a forma de comunicar pelo próprio corpo, nos seus aspectos estáticos e dinâmicos, independentemente
do que está a ser verbalizado. Na consulta podem evidenciar
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
Comunicação Paraverbal (ou Para Linguística)
: Uma pessoa excitada pode falar com volume mais forte enquanto um paciente intimidado
fala de modo apagado, por vezes imperceptível. Uma voz mais sonora é por vezes usada por
alguém que pretende dominar a conversa. Os deprimidos falam num tom mais grave; uma voz
mais aguda ou com «falsetes» pode traduzir ansiedade ou ira, por as cordas vocais estarem
Podemos ainda reconhecer os «tons» de voz que traduzem sentimentos, como
«confidente», «íntimo» ou pelo contrário «seco» e «áspero».
: «Não é tanto o que se diz mas a maneira como é dito» é uma expressão usada com
A entoação de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrário, retirar algum
significado ao que é dito. Pode mesmo inverter o sentido quando a entoação é irónica ou
: Os deprimidos falam devagar, os ansiosos falam mais depressa.
do ritmo durante o discurso também são com frequência sinal de ansiedade. No entanto deve
ser tido em conta que um ritmo rápido pode ser o ritmo normal para determinada pessoa.
cia: As hesitações, pausas, repetições, atropelos de palavras ou
dificuldades na articulação aumentam com a ansiedade. Estas alterações da fluência podem
surgir apenas em determinado assunto durante a conversa, dando assim informação útil.
ilêncio prolongado no decorrer de uma interacção provoca inquietação.
Permanecendo propositadamente calado após uma resposta, o médico força o paciente a
continuar a falar, sem ser necessário fazer outra pergunta.
ar pelo próprio corpo, nos seus aspectos estáticos e dinâmicos, independentemente
do que está a ser verbalizado. Na consulta podem evidenciar-se sete formas de linguagem corporal.
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
forte enquanto um paciente intimidado
fala de modo apagado, por vezes imperceptível. Uma voz mais sonora é por vezes usada por
alguém que pretende dominar a conversa. Os deprimidos falam num tom mais grave; uma voz
ir ansiedade ou ira, por as cordas vocais estarem
Podemos ainda reconhecer os «tons» de voz que traduzem sentimentos, como
to» é uma expressão usada com
A entoação de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrário, retirar algum
Pode mesmo inverter o sentido quando a entoação é irónica ou
falam devagar, os ansiosos falam mais depressa. Alterações
do ritmo durante o discurso também são com frequência sinal de ansiedade. No entanto deve
ser tido em conta que um ritmo rápido pode ser o ritmo normal para determinada pessoa.
: As hesitações, pausas, repetições, atropelos de palavras ou
dificuldades na articulação aumentam com a ansiedade. Estas alterações da fluência podem
surgir apenas em determinado assunto durante a conversa, dando assim informação útil.
ilêncio prolongado no decorrer de uma interacção provoca inquietação.
Permanecendo propositadamente calado após uma resposta, o médico força o paciente a
ar pelo próprio corpo, nos seus aspectos estáticos e dinâmicos, independentemente
se sete formas de linguagem corporal.
• Aparência: O vestuário, a higiene e os cuidados pessoais dão informações so
personalidade, o estatuto social e o estado de espírito da pessoa, pois estão sob o seu controlo
directo.
• Proximidade: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivíduo tem um «espaço
pessoal», uma espécie de território à sua volta que def
cerca de um metro para a frente e trinta centímetros para trás da pessoa. É a distância que duas
pessoas mantêm normalmente para conversar quando se encontram, tendo os introvertidos
tendência para manter uma distân
proximidade maior é permitida, transmite
• Posição e postura: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar
quando desejam cooperar tendem a sentar
inclina para trás, endireitando as costas, demonstra uma atitude crítica ou rejeição ao que está a
ouvir. Pelo contrário inclinar
transmitir uma confidência ou par
especialmente se as mãos estiverem apoiadas nos joelhos, muitas vezes significa vontade de se
levantar e ir embora. A postura está directamente relacionada com o tónus muscular. Uma
postura rígida pode re
postura curvada da depressão contrasta com as costas e ombros direitos do indivíduo seguro de
si. Aquele que alisa a roupa quando se senta demonstra espírito atento, talvez meticuloso.
Alterações na postura enquanto o paciente está a falar podem revelar os sentimentos que estão
por detrás de certos tópicos da conversação. Num diálogo o cruzar e descruzar das pernas
ocorre frequentemente ao sabor da impaciência ou da descontracção.
• Expressão facial: Normalmente reforça a comunicação verbal mas algumas vezes evidencia
ideias ou sentimentos que o paciente pode não conseguir ou não desejar comunicar. Quando o
paciente está a simpatizar com o médico as linhas do rosto suavizam
músculos em redor da boca e dos olhos. Franzir o sobrolho é um sinal não verbal que provoca
no outro uma retracção, enquanto que o sorriso incita o interlocutor.
comunicados geralmente pelas expressões faciais mas a sua intensidade
fielmente pela postura. Também a postura é mais difícil de controlar do que a expressão facial,
pelo que é mais genuína. Por exemplo, uma expressão facial de tristeza com os ombros caídos
Manual do Formando
UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
: O vestuário, a higiene e os cuidados pessoais dão informações so
personalidade, o estatuto social e o estado de espírito da pessoa, pois estão sob o seu controlo
: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivíduo tem um «espaço
pessoal», uma espécie de território à sua volta que defende de intrusos. Este espaço estende
cerca de um metro para a frente e trinta centímetros para trás da pessoa. É a distância que duas
pessoas mantêm normalmente para conversar quando se encontram, tendo os introvertidos
tendência para manter uma distância maior que os extrovertidos. Assim, quando uma
proximidade maior é permitida, transmite-se intimidade.
: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar
quando desejam cooperar tendem a sentar-se lado a lado ou a 90º. A pessoa sentada que se
inclina para trás, endireitando as costas, demonstra uma atitude crítica ou rejeição ao que está a
ouvir. Pelo contrário inclinar-se para a frente pode revelar aumento do interesse, como ao
transmitir uma confidência ou para saber pormenores. O sentar-se à beira da cadeira,
especialmente se as mãos estiverem apoiadas nos joelhos, muitas vezes significa vontade de se
A postura está directamente relacionada com o tónus muscular. Uma
postura rígida pode reflectir uma personalidade restringida por mecanismos neuróticos. A
postura curvada da depressão contrasta com as costas e ombros direitos do indivíduo seguro de
si. Aquele que alisa a roupa quando se senta demonstra espírito atento, talvez meticuloso.
rações na postura enquanto o paciente está a falar podem revelar os sentimentos que estão
por detrás de certos tópicos da conversação. Num diálogo o cruzar e descruzar das pernas
ocorre frequentemente ao sabor da impaciência ou da descontracção.
: Normalmente reforça a comunicação verbal mas algumas vezes evidencia
ideias ou sentimentos que o paciente pode não conseguir ou não desejar comunicar. Quando o
paciente está a simpatizar com o médico as linhas do rosto suavizam-se e há menos tensã
músculos em redor da boca e dos olhos. Franzir o sobrolho é um sinal não verbal que provoca
no outro uma retracção, enquanto que o sorriso incita o interlocutor. Os sentimentos são
comunicados geralmente pelas expressões faciais mas a sua intensidade é comunicada mais
fielmente pela postura. Também a postura é mais difícil de controlar do que a expressão facial,
pelo que é mais genuína. Por exemplo, uma expressão facial de tristeza com os ombros caídos
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Manual do Formando
Comunicação Assertiva
: O vestuário, a higiene e os cuidados pessoais dão informações sobre a
personalidade, o estatuto social e o estado de espírito da pessoa, pois estão sob o seu controlo
: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivíduo tem um «espaço
ende de intrusos. Este espaço estende-se
cerca de um metro para a frente e trinta centímetros para trás da pessoa. É a distância que duas
pessoas mantêm normalmente para conversar quando se encontram, tendo os introvertidos
cia maior que os extrovertidos. Assim, quando uma
: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar-se frente a frente,
u a 90º. A pessoa sentada que se
inclina para trás, endireitando as costas, demonstra uma atitude crítica ou rejeição ao que está a
se para a frente pode revelar aumento do interesse, como ao
se à beira da cadeira,
especialmente se as mãos estiverem apoiadas nos joelhos, muitas vezes significa vontade de se
A postura está directamente relacionada com o tónus muscular. Uma
flectir uma personalidade restringida por mecanismos neuróticos. A
postura curvada da depressão contrasta com as costas e ombros direitos do indivíduo seguro de
si. Aquele que alisa a roupa quando se senta demonstra espírito atento, talvez meticuloso.
rações na postura enquanto o paciente está a falar podem revelar os sentimentos que estão
por detrás de certos tópicos da conversação. Num diálogo o cruzar e descruzar das pernas
: Normalmente reforça a comunicação verbal mas algumas vezes evidencia
ideias ou sentimentos que o paciente pode não conseguir ou não desejar comunicar. Quando o
se e há menos tensão dos
músculos em redor da boca e dos olhos. Franzir o sobrolho é um sinal não verbal que provoca
Os sentimentos são
é comunicada mais
fielmente pela postura. Também a postura é mais difícil de controlar do que a expressão facial,
pelo que é mais genuína. Por exemplo, uma expressão facial de tristeza com os ombros caídos
e a cabeça pendida ou afundada no pescoço indicar
apenas um rosto triste.
• Contacto visual: Sabe
tempo de conversação, desviando o olhar no tempo restante. Quando o contacto visual se
mantém durante mais d
ele está a dizer, podendo ser indelicado ou intimidante. Se o contacto visual se estabelece
durante menos de 30% do tempo existe desinteresse ou rejeição pelo que está a ser dito. O
indivíduo tímido e o paciente deprimido também têm tendência a desviar mais vezes o olhar.
contacto visual e a expressão facial são os meios de suporte não verbal mais importantes na
comunicação interpessoal. Fixar com regularidade os olhos daquele que fal
está a prestar atenção, transmitindo o sinal não verbal «pode continuar, estou a escutá
pessoas que mantêm bom contacto visual são geralmente consideradas como atentas,
interessadas, sinceras e dignas de confiança.
• Gestos: A quantidade de gestos varia entre diferentes raças e culturas. Mas muitos gestos
podem ser esclarecedores de emoções passageiras. Por exemplo, passar os dedos pela face,
tocar no nariz, coçar a nuca ou as orelhas são gestos que traduzem incerteza, falta de co
ou hesitação. Também o cobrir a boca com os dedos ou com a palma da mão indica ansiedade
ou incerteza quanto ao que se está dizer. Em alguns casos pode mesmo indicar que a pessoa
está a mentir. Por outro lado, levar a palma da mão ao peito ao apoia
interpretado como sinal de boa fé.
parte de um contexto ou sequência de actos.
• Contacto físico: É uma intrusão no espaço pessoal que não só é socialmen
desejável, por dar início à interacção.
húmida pela transpiração revela na maior parte das vezes ansiedade. O aperto de mão
apropriado na nossa cultura é firme e rápido. O aperto de mão m
geralmente não é apreciado, comunicando distância ou falta de carácter. Também o aperto de
mão que dá apenas os dedos ou o que estende a mão sem pousar a caneta demonstram falta
de consideração.
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UFCD 350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação As
e a cabeça pendida ou afundada no pescoço indicarão uma tristeza mais profunda do que
: Sabe-se que as pessoas olham umas para as outras durante 30 a 60% do
tempo de conversação, desviando o olhar no tempo restante. Quando o contacto visual se
mantém durante mais de 60% do tempo existe mais interesse no interlocutor do que naquilo que
ele está a dizer, podendo ser indelicado ou intimidante. Se o contacto visual se estabelece
durante menos de 30% do tempo existe desinteresse ou rejeição pelo que está a ser dito. O
divíduo tímido e o paciente deprimido também têm tendência a desviar mais vezes o olhar.
contacto visual e a expressão facial são os meios de suporte não verbal mais importantes na
comunicação interpessoal. Fixar com regularidade os olhos daquele que fala mostra que se lhe
está a prestar atenção, transmitindo o sinal não verbal «pode continuar, estou a escutá
pessoas que mantêm bom contacto visual são geralmente consideradas como atentas,
interessadas, sinceras e dignas de confiança.
antidade de gestos varia entre diferentes raças e culturas. Mas muitos gestos
podem ser esclarecedores de emoções passageiras. Por exemplo, passar os dedos pela face,
tocar no nariz, coçar a nuca ou as orelhas são gestos que traduzem incerteza, falta de co
ou hesitação. Também o cobrir a boca com os dedos ou com a palma da mão indica ansiedade
ou incerteza quanto ao que se está dizer. Em alguns casos pode mesmo indicar que a pessoa
está a mentir. Por outro lado, levar a palma da mão ao peito ao apoiar uma declaração é
interpretado como sinal de boa fé. Os gestos não devem ser tomados isoladamente, mas como
parte de um contexto ou sequência de actos.
: É uma intrusão no espaço pessoal que não só é socialmen
desejável, por dar início à interacção. Comunica sinceridade, interesse e segurança. Já a mão
húmida pela transpiração revela na maior parte das vezes ansiedade. O aperto de mão
apropriado na nossa cultura é firme e rápido. O aperto de mão mole, flácido e sem energia
geralmente não é apreciado, comunicando distância ou falta de carácter. Também o aperto de
mão que dá apenas os dedos ou o que estende a mão sem pousar a caneta demonstram falta
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Comunicação Assertiva
ão uma tristeza mais profunda do que
se que as pessoas olham umas para as outras durante 30 a 60% do
tempo de conversação, desviando o olhar no tempo restante. Quando o contacto visual se
e 60% do tempo existe mais interesse no interlocutor do que naquilo que
ele está a dizer, podendo ser indelicado ou intimidante. Se o contacto visual se estabelece
durante menos de 30% do tempo existe desinteresse ou rejeição pelo que está a ser dito. O
divíduo tímido e o paciente deprimido também têm tendência a desviar mais vezes o olhar. O
contacto visual e a expressão facial são os meios de suporte não verbal mais importantes na
a mostra que se lhe
está a prestar atenção, transmitindo o sinal não verbal «pode continuar, estou a escutá-lo». As
pessoas que mantêm bom contacto visual são geralmente consideradas como atentas,
antidade de gestos varia entre diferentes raças e culturas. Mas muitos gestos
podem ser esclarecedores de emoções passageiras. Por exemplo, passar os dedos pela face,
tocar no nariz, coçar a nuca ou as orelhas são gestos que traduzem incerteza, falta de confiança
ou hesitação. Também o cobrir a boca com os dedos ou com a palma da mão indica ansiedade
ou incerteza quanto ao que se está dizer. Em alguns casos pode mesmo indicar que a pessoa
r uma declaração é
Os gestos não devem ser tomados isoladamente, mas como
: É uma intrusão no espaço pessoal que não só é socialmente aceite como
Comunica sinceridade, interesse e segurança. Já a mão
húmida pela transpiração revela na maior parte das vezes ansiedade. O aperto de mão
ole, flácido e sem energia
geralmente não é apreciado, comunicando distância ou falta de carácter. Também o aperto de
mão que dá apenas os dedos ou o que estende a mão sem pousar a caneta demonstram falta
1.2. Diferentes Perfis Comunica
Todos os indivíduos têm formas mais ou menos estáveis de comunicar, podendo considerarexistem vários estilos comunicacihabitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom desuas palavras no seu interlocutor, então o seu estilo comunicacional é predominantemente agressivo.
Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os outros abusem de si e dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a todos, o seu estilo é passivo.
O seu estilo comunicacional é predominantemente manipulador se fala por meias palavras e é especialista em rumores e "diz interesses, apresenta-se sempre cheio de boas intenções, emprega frequentemente o "nós" e não o "eu".
Se é capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamennecessidades de forma aberta, directa e honesta, está aberto ao compromisso e negociação, aceita que os outros pensem de forma diferente de si e não deixa que o pisem então tem scomunicação assertivo.
Embora todos nós apresentemos estes diferentes estilos de comunicação em diferentes situações, o ideal é que na nossa relação com outros predomine a assertividade. dizer aos outros o que pensamos numa linguagem clara e educada.
O comportamento assertivo pode ser aprendido, por isso, não perca tempo, pois à medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentirconsigo próprio... na verdade, "limpar as palavras" pode ser o relacionamento interpessoal.
1.2.1 – Perfil Assertivo
Assertividade é acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,convicções de forma apropriada, directa e honestal, um estilo de comunicação que nos puma característica inata ou um traço de uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treinosistemático e estruturado. A maior parte das pessexemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de fazê-lo com familiares. Não será correcto assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.
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1.2. Diferentes Perfis Comunicacionais
Todos os indivíduos têm formas mais ou menos estáveis de comunicar, podendo considerarexistem vários estilos comunicacionais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. habitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom de voz alto, sem se preocupar como efeito das suas palavras no seu interlocutor, então o seu estilo comunicacional é predominantemente agressivo.
Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os busem de si e dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a
O seu estilo comunicacional é predominantemente manipulador se fala por meias palavras e é especialista em rumores e "diz -que-disse", tira partido das leis e das regras adaptando
se sempre cheio de boas intenções, emprega frequentemente o "nós" e não o "eu".
Se é capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamennecessidades de forma aberta, directa e honesta, está aberto ao compromisso e negociação, aceita que os outros pensem de forma diferente de si e não deixa que o pisem então tem sobretudo um estilo de
mos estes diferentes estilos de comunicação em diferentes situações, o ideal é que na nossa relação com outros predomine a assertividade. Na verdade ser assertivo é sobretudo dizer aos outros o que pensamos numa linguagem clara e educada.
assertivo pode ser aprendido, por isso, não perca tempo, pois à medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentirconsigo próprio... na verdade, "limpar as palavras" pode ser o primeiro grande passo para melhorar o seu
acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos,convicções de forma apropriada, directa e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros. É, como tal, um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos narelação com os outros. Não é
stica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós possuem e outroser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino
sistemático e estruturado. A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as assertivamente com um colega de trabalho e ter bastante dificuldade em
familiares. Não será correcto dizer que uma pessoa é simplesmente assertivhá ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.
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Comunicação Assertiva
Todos os indivíduos têm formas mais ou menos estáveis de comunicar, podendo considerar-se que onais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. Se
voz alto, sem se preocupar como efeito das suas palavras no seu interlocutor, então o seu estilo comunicacional é predominantemente agressivo.
Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os busem de si e dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a
O seu estilo comunicacional é predominantemente manipulador se fala por meias palavras e é tira partido das leis e das regras adaptando-as aos seus
se sempre cheio de boas intenções, emprega frequentemente o "nós" e não o "eu".
Se é capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamentos e necessidades de forma aberta, directa e honesta, está aberto ao compromisso e negociação, aceita que
obretudo um estilo de
mos estes diferentes estilos de comunicação em diferentes situações, o ideal Na verdade ser assertivo é sobretudo
assertivo pode ser aprendido, por isso, não perca tempo, pois à medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentir-se mais satisfeito
primeiro grande passo para melhorar o seu
acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e violar os direitos dos outros. É, como
ação com os outros. Não é personalidade que alguns de nós possuem e outros não. É
ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino oas não é assertiva em todas as situações. Por
trabalho e ter bastante dificuldade em dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou não
há ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.
1.2.2. Perfis de Comunicação Não assertiva
Por oposição à definição que demos de assertassertiva é um desrespeito pelos direitos dos outros ou pelos caso chamamos-lhe agressividade e no
Procuremos defini-los de forma clara:
• passividade: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos;
• agressividade: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola
• os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia..defendemos os nossos mas não queremos saber os dos outros.
• manipulação: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenasagressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazêmoimplícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é correcto dizer que uma pessoa é passiva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situações. Acrescenteagressivo ou manipulativo
Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comem: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é conhecida por outros autores como manipulação. umas da outras:
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e Comunicação Não assertiva
Por oposição à definição que demos de assertividade, o que está em causa na os direitos dos outros ou pelos nossos próprios direitos. ade e no segundo passividade.
los de forma clara:
: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos;
: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que
os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas não queremos saber os dos outros.
: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazêmo-lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é correcto dizer que uma pessoa
siva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situações. Acrescente-se: pode-nos ser muito útil agirmos de modo passivo, agressivo ou manipulativo.
Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é conhecida por outros autores como manipulação. No quadro da página seguinte é possível diferenciar
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ividade, o que está em causa na comunicação não nossos próprios direitos. No primeiro
: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que
: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que
os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom .). Poderemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos:
: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na
lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é correcto dizer que uma pessoa
siva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em nos ser muito útil agirmos de modo passivo,
unicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é
é possível diferenciar
Tipo de Comportamento
Passivo Ansioso por evitar o confronto, mesmo às custas de si próprio –espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.
Agressivo Ansioso por vencer, mesmo às custas dos outros; mais preocupado com os próprios desejos do que com os dos outros.
Passivo/ Agressivo (ou Manipulador) a p r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem correr riscos de c o n f r o n t o.
Assertivo Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas também tenham os seus.
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Expressão Corporal Acção
Ansioso por evitar o confronto, –
espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinião
Mínimo contacto visual. Quieto, voz hesitante. Fala confusa. Atitude defensiva, postura encolhida. Mexendo as mãos, inquieto.
Culpa-se de tudo.Odeia o assunto; evita a abordagem directa. Justificação excessiva; solicita aprovação. Cede facilmente.Gera simpatia; faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas.
Ansioso por vencer, mesmo às custas dos outros; mais preocupado com os próprios desejos do que
Máximo contacto visual. Voz alta; seco. Postura evasiva. Aperta os dedos e aponta. Imediatamente põe a culpa nos outros.
Critica as pessoas, e não o seu comportamento.Interrompe com frequência.Autoritário. Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a questão.Solicitações parecem
r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem
C o m p o r t a m e n t o frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tanto.
Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o chão.Lacónico, suspira de impaciência.Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a ouvir”.Postura fechada.Dá respostas indirectas, faz alusões sarcásticas, tem senso de humor irritante. Faz “acertos de contas” indirectamente.
Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas
Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela está a ser sincero (a). Tom de voz moderado, neutro. Postura comedida e segura. Expressão corporal condizente com as suas palavras.
Ouve bastante, procura entender.Trata as pessoas com respeito.Aceita acordos; soluções.Aceita declarar ou explicar intenções. Vai directo ao assunto, sem ser áspero. Insiste na busca do seu objectivo.
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Acção
se de tudo. Odeia o assunto; evita a abordagem
Justificação excessiva; solicita
Cede facilmente. Gera simpatia; faz com que as
sintam culpadas em lhe as coisas.
Critica as pessoas, e não o seu comportamento. Interrompe com frequência.
Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a questão. Solicitações parecem-lhe ordens.
Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o chão. Lacónico, suspira de impaciência. Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a ouvir”. Postura fechada. Dá respostas indirectas, faz alusões
m senso de humor
Faz “acertos de contas”
Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos; soluções. Aceita declarar ou explicar suas
Vai directo ao assunto, sem ser
Insiste na busca do seu objectivo.
PPAASSSSIIVVOO MMAANNIIPPUULLAADDOORR AAGGRREESSSSIIVVOO AASSSSEERRTTIIVVOO
OLHOS Evasivos, fugidios Fugidios ou dominadores,
conforme a situação
Penetrantes, fixos, dominadores Bom contacto
POSTURA
Prostrada, cabeça baixa, ombros
caídos, corpo dobrado sobre si
próprio
Prostrada ou imponente, segundo
as fraquezas do outro
Rígida, tensa, imponente, cabeça
elevada, corpo direito
Distendido, manifesta os seus
sentimentos aos outros
GESTOS
Ansioso: muitos ou poucos gestos;
mãos que se torcem, atitude de
recolha.
Gestos afirmativos, passivos ou
agressivos, segundo as fraquezas
do interlocutor
Hostis, ameaçadores, bruscos Denotando segurança: distendidos
mas firmes, sempre apropriados ao
conteúdo verbal.
EXPRESSÃO FACIAL
Muito sorridente ou muito séria;
procura anular os seus próprios
sentimentos.
Zela pelos seus fins; só exprime o
que sabe que impressiona.
Arrogante, dominador,
condescendente, ar de desprezo
Caloroso, sorridente ou triste, mas
reflectindo sempre os seus
sentimentos.
VOZ Baixa, muito doce, diminui o
impacto do conteúdo verbal
Muito baixa ou muito forte, segundo
o impacto que pretende
Estridente, forte, sarcástica, tom
condescendente
Bastante forte e apropriada à
mensagem verbal
2. Comunicação Assertiva
2.1. Particularidades e Vantagens do Perfil Assertivo
A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o
certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva é
capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de
atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite
uma comunicação directa por meio de um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse,
defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada,
fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida
como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso,
dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.
Frequentemente adoptamos diferentes formas de comunicação que variam de acordo com o local, a
situação e os interlocutores, porém uma forma relativamente constante e característica se torna o nosso
estilo predominante de comportamento comunicacional.
A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através de
uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas
sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evolução satisfatória e realista da situação. É
necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reacção; evitar a mímica e a entoação
contrária às palavras; tentar descrever as próprias reacções, em vez de avaliar as acções dos outros;
exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretações,
facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro factores:
• bom contacto visual
• tom de voz neutro
• atenção à linguagem e
• postura aberta
Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprio
aumenta a autoconfiança no r
para aquilo que fazemos. Fará com que
Permitirá que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos q
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um
poderá ser extremamente recompensante, uma vez que
pessoas e maior satisfação na
possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
Os direitos assertivos são um conjunto
próprios, agir e expressarmo-
sexo, idade ou estatuto social.
abstractos, e que deverão ser particularizados
Não é obrigatório concordarmos com todos eles, a listagem constitui ap
de nós construir o seu “guia de acção
obrigatoriamente que aceitar que não são
as pessoas com quem interagimos.
que lhes é inerente, a de defender os nossos direitos cons
Eles são:
• Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que
desempenho ou o meu status social.
• Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos
outros
• Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.
• Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.
• Eu tenho o direito de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso.
• Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.
• Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar
perante os outros.
• Eu tenho o direito de mudar de opinião.
• Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.
• Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.
• Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.
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Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios, reduz a noção de insegurança
aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de aprovação
quilo que fazemos. Fará com que os outros aumentem o seu respeito e admiração
defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um estilo de relacionamento interpessoal que
recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as
ssoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é
goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
ão um conjunto de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós
-nos como nós próprios, perante os outros, sem
sexo, idade ou estatuto social. É importante considerar que os direitos vêm definidos
ue deverão ser particularizados de acordo com as nossas situações individuais.
Não é obrigatório concordarmos com todos eles, a listagem constitui apenas um auxiliar para cada um
ia de acção” na comunicação assertiva. Mas ao fazê
te que aceitar que não são direitos exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas
uem interagimos. Não podemos defender direitos sem aceitar a
inerente, a de defender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos
Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que
desempenho ou o meu status social.
tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos
Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.
Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.
to de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso.
Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.
Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar
ito de mudar de opinião.
Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.
Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.
Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.
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, reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade,
diminuindo a necessidade de aprovação
os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.
ue as nossas preferências sejam
estilo de relacionamento interpessoal que
porciona maior proximidade entre as
Ou, dito simplesmente, é
de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós
nos como nós próprios, perante os outros, sem distinções de cor,
direitos vêm definidos em termos
s nossas situações individuais.
auxiliar para cada um
assertiva. Mas ao fazê-lo teremos
direitos exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas
Não podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade
iderando sempre os direitos dos outros.
Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que
tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos
Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.
Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.
Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar
Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.
• Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
2.2. Empatia
2.2.1. Escuta Activa
A escuta activa aplicada encoraja
dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.
Estudos afirmam que ouvimos metade do que é dito, prestamos atenção a metade do que ouvimos e
lembramo-nos apenas de metade do que prest
que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.
As melhores ocasiões para recorrer à escuta activa são quando não estamos certos
o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por
exemplo).
No que consiste então a escuta activa? Quais as atitudes e acções a tomar para
• Gostar de escutar quando alguém está a falar.
• Incentivar os outros para que falem.
• Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
• Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
• Escutar com a mesma atenção quer seja
• Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
• Olhar para a pessoa que fala.
• Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor.
• Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
• Reflectir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
• Tratar de compreender o que dizem.
• Tentar descortinar porque o dizem.
• Não interromper quem fala.
• Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá
• Abster-se de julgar as ideias até q
• Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.
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to de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
A escuta activa aplicada encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que
dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.
Estudos afirmam que ouvimos metade do que é dito, prestamos atenção a metade do que ouvimos e
nos apenas de metade do que prestámos atenção. De facto, temos a tendência para ouvir o
que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é
muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.
a recorrer à escuta activa são quando não estamos certos de ter compreendido
o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por
No que consiste então a escuta activa? Quais as atitudes e acções a tomar para escutar activamente?
Gostar de escutar quando alguém está a falar.
Incentivar os outros para que falem.
Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
Olhar para a pessoa que fala.
se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor.
Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
obre o que a outra pessoa está a dizer.
Tratar de compreender o que dizem.
Tentar descortinar porque o dizem.
Não interromper quem fala.
Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.
se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.
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Comunicação Assertiva
to de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
tar as suas necessidades, ao mesmo tempo que
Estudos afirmam que ouvimos metade do que é dito, prestamos atenção a metade do que ouvimos e
ámos atenção. De facto, temos a tendência para ouvir o
Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é
de ter compreendido
o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por
escutar activamente?
amigo, conhecido ou desconhecido.
lo para que prossiga.
Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.
• Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
vocabulário, gestos e aparênci
• Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
• Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir
• Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s)
palavra (s).
2.2.2. Comportamentos Não Verbais Assertivos
Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomendase que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. .Mas atenção, um olhar demasiado fixo pod
Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do momento.
Voz. O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve ser clara, sem hesita
Pausas. Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.
Gestos. Podem fazer-se gestos com a cabeça , a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção qumensagem. Devem evitarcomo uma ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.
Postura corporal. O corpo deve estar direitinterlocutor.
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Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
vocabulário, gestos e aparência física.
Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s)
os Não Verbais Assertivos/ Paralinguagem
O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomendase que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. .Mas atenção, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do
O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.
se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.
se gestos com a cabeça , a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção que estes gestos devem ser naturais,, sem forçar a mensagem. Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o
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Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar determinada (s)
O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. .Mas atenção,
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do
O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve
se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.
se gestos com a cabeça , a cara, os braços e as mãos que enfatizem o e estes gestos devem ser naturais,, sem forçar a
se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.
o mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o
2.2.3. Comportamentos Verbais Assertivos
Expressão que indique compreensão pelo outro
acordo. Neste ponto temos que fazer
do interlocutor. Se necessário, devem
formular uma frase síntese que seja objectiva e sem formular juízos de valor
que um cliente lhe faz
que me tratem deste assunto. Ando a pagar para não trabalharem
ser: “Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgência...
Expressão do problema. De seguida de
o exemplo anterior, podia dizer o seguinte:
resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem traba
Desacordo verbal. Aconselha
"não estou disposto a fazê
aceitar esse prazo...".
Pedido de mudança de conduta.
oferecer ao receptor uma informação
exemplo poderíamos apresentar a seguinte solução:
para tratar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma semana para que
possamos ter tudo pronto atempadamente
Proposta de Solução. Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os
assuntos não são tratados atempadamente po
ponto seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião
delas poderia ser: "creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência que lhe
referi, nos dará o tempo
em voltar cá mais vezes para tratar do mesmo assunto
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. Comportamentos Verbais Assertivos/ Semântica/ Sintaxe
indique compreensão pelo outro. Compreender o outro não significa estar de
Neste ponto temos que fazer um esforço para entender os motivos e ponto de vista
Se necessário, devem-se pedir informações mais claras para depois poder
formular uma frase síntese que seja objectiva e sem formular juízos de valor
que um cliente lhe faz uma exigência em tom hostil: “Amanhã passo por cá novamente quero
que me tratem deste assunto. Ando a pagar para não trabalharem.” A sua resposta poderá
Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgência...
De seguida deve expor o problema de forma clara e concisa.
podia dizer o seguinte: "porém, incomoda-me exija que
resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem traba
Aconselha-se a utilizar uma fórmula breve com "não estou de acordo com
não estou disposto a fazê-lo...". Para o exemplo que estamos a seguir bastaria:
Pedido de mudança de conduta. Este ponto é essencial em termos de comunicação as
ptor uma informação de como espera que ele se comporte no futuro
exemplo poderíamos apresentar a seguinte solução: "peço-lhe que de agora em diante nos peça
tar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma semana para que
possamos ter tudo pronto atempadamente”
Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os
assuntos não são tratados atempadamente porque perdem muito tempo sem trabalhar
ponto seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião
creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência que lhe
suficiente para termos tudo pronto e o senhor não ter que se incomodar
em voltar cá mais vezes para tratar do mesmo assunto"
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nder o outro não significa estar de
um esforço para entender os motivos e ponto de vista
se pedir informações mais claras para depois poder
formular uma frase síntese que seja objectiva e sem formular juízos de valor. Suponhamos
Amanhã passo por cá novamente quero
.” A sua resposta poderá
Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgência..."
e expor o problema de forma clara e concisa. Continuando
exija que exija o assunto
resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem trabalhar”
não estou de acordo com...", ou
o exemplo que estamos a seguir bastaria: "não posso
encial em termos de comunicação assertiva. Deve
de como espera que ele se comporte no futuro. No nosso
lhe que de agora em diante nos peça
tar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma semana para que
Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os
rque perdem muito tempo sem trabalhar. Neste
ponto seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião. Uma
creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência que lhe
suficiente para termos tudo pronto e o senhor não ter que se incomodar
3. Barreiras à Comunicação
3.1. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação
As interacções sociais, ao nível das relações fac
variáveis de carácter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a condução
dos processos comunicacionais. Os padrões de interacção resultantes das relações entre os indivíd
são consequência, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em
sociedade possibilita.
Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos
interaccionais. Mas não só. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os
factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas
de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condi
jogo relacional dos seres humanos.
Conhecer alguns dos factores que podem constituir barreiras à compreensão, ao sentir e ao agir dos
actores sociais que pretendem interagir é o propósito que nos orienta.
estrutura de variáveis interaccionais que, nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar
como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face
3.1.1. Factores Pessoais
Factores pessoais. Compreendem um conjunto de aspectos que
profundidade de conhecimento que o
ou, o nível de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o
assunto a tratar. Este aspecto pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e
trazer-lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.
Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito à aparência do sujeito enunciador
discurso. Não há nesta matéria aspectos morais a considerar, no que se refere a padrões de referência.
Podemos, no entanto, dizer que não é anódino, para a maioria das pessoas, a aparência do outro.
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3. Barreiras à Comunicação
3.1. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação
As interacções sociais, ao nível das relações face-a-face, estão sujeitas à influência de um conjunto de
variáveis de carácter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a condução
dos processos comunicacionais. Os padrões de interacção resultantes das relações entre os indivíd
são consequência, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em
se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos
tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os
factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas
de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condicionam e determinam o
jogo relacional dos seres humanos.
Conhecer alguns dos factores que podem constituir barreiras à compreensão, ao sentir e ao agir dos
actores sociais que pretendem interagir é o propósito que nos orienta. Assim, podemos equacionar um
estrutura de variáveis interaccionais que, nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar
como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face-a-face.
Factores pessoais. Compreendem um conjunto de aspectos que passamos a referir. O nível de
profundidade de conhecimento que o indivíduo tem e revela na decorrência do processo conversacional,
ou, o nível de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o
to pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e
lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.
Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito à aparência do sujeito enunciador
discurso. Não há nesta matéria aspectos morais a considerar, no que se refere a padrões de referência.
Podemos, no entanto, dizer que não é anódino, para a maioria das pessoas, a aparência do outro.
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face, estão sujeitas à influência de um conjunto de
variáveis de carácter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a condução
dos processos comunicacionais. Os padrões de interacção resultantes das relações entre os indivíduos
são consequência, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em
se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos
tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os
factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas
cionam e determinam o
Conhecer alguns dos factores que podem constituir barreiras à compreensão, ao sentir e ao agir dos
Assim, podemos equacionar uma
estrutura de variáveis interaccionais que, nos processos de comunicação humana, tanto podem facilitar
passamos a referir. O nível de
indivíduo tem e revela na decorrência do processo conversacional,
ou, o nível de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o
to pode conduzir à maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e
lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador.
Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito à aparência do sujeito enunciador do
discurso. Não há nesta matéria aspectos morais a considerar, no que se refere a padrões de referência.
Podemos, no entanto, dizer que não é anódino, para a maioria das pessoas, a aparência do outro. O
estar cuidado ou não, o parecer este ou aquele tipo
noutro grupo marca a relação, mais que não seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas
primeiras impressões.
Outro aspecto dos factores pessoais é a postura corporal. Naturalmente que, nesta matéria,
posturas próprias, eminentemente individuais. Mas o que interessa aqui ressaltar são, sobretudo, as
posturas corporais que, apesar de pessoais, fazem parte de um léxico social, às quais é possível atribuir
significados também sociais. É o caso de
não seja excessivamente rígida ou excessivamente descontraída. Determinados grupos têm expectativas,
por vezes muito elevadas, relativamente às formas que o corpo deve adoptar.
risco de não ser identificado com o grupo em causa, ou ser conside
Também o movimento corporal se insere nos factores pessoais que podem constituir barreiras à
comunicação. Sobretudo em grupos fechados, ou em comunidad
sobre o movimento corporal dos indivíduos é exercida de forma expectante. Os códigos, por vezes
rígidos, de determinados meios sociais coagem os indivíduos à moderação ou à exuberância a que o
corpo deve obedecer nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem
ser interpretados como insinuações de ordem sexual em determinados meios, enquanto que noutros os
mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de grac
importante a reter é a ideia de que a forma como o corpo ocupa o espaço tem um significado social e
cultural que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar ou constituir factor de obstrução às
relações entre os indivíduos.
O contacto visual é também ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interacção e
provocar momentos de embaraço ou, até, de pânico.
oportunidade, a intensidade, o status de quem olha ou de quem é olhado i
interpretativo, que cada cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de
socialização. Os indivíduos sabem, por intuição, os parâmetros que condicionam o contacto visual;
aprenderam e interiorizaram, no decorrer do tem
processo do olhar implica em sociedade.
A expressão facial é mais um factor pessoal com repercussões no campo interaccional. Os códigos
sociais e culturais também aqui se fazem sentir. As expectativas e as pr
indivíduos fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela expressão facial. A expressão
facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais importante nas relações face
confirmação de expectativas, quer para afirmação de determinados estados de espírito, sejam eles
espontâneos ou engendrados. A importância dada socialmente à expressão facial pode determinar, por
vezes, a vida de um cidadão. Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental um
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estar cuidado ou não, o parecer este ou aquele tipo profissional, o estar ou não enquadrado num ou
noutro grupo marca a relação, mais que não seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas
Outro aspecto dos factores pessoais é a postura corporal. Naturalmente que, nesta matéria,
posturas próprias, eminentemente individuais. Mas o que interessa aqui ressaltar são, sobretudo, as
posturas corporais que, apesar de pessoais, fazem parte de um léxico social, às quais é possível atribuir
significados também sociais. É o caso de uma postura que, em determinados contextos se espera que
não seja excessivamente rígida ou excessivamente descontraída. Determinados grupos têm expectativas,
por vezes muito elevadas, relativamente às formas que o corpo deve adoptar. Caso contrário, corre
risco de não ser identificado com o grupo em causa, ou ser considerado como um outsider do mesmo.
Também o movimento corporal se insere nos factores pessoais que podem constituir barreiras à
comunicação. Sobretudo em grupos fechados, ou em comunidades pouco abertas ao exterior, a vigilância
sobre o movimento corporal dos indivíduos é exercida de forma expectante. Os códigos, por vezes
rígidos, de determinados meios sociais coagem os indivíduos à moderação ou à exuberância a que o
nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem
ser interpretados como insinuações de ordem sexual em determinados meios, enquanto que noutros os
mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de grac
importante a reter é a ideia de que a forma como o corpo ocupa o espaço tem um significado social e
cultural que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar ou constituir factor de obstrução às
cto visual é também ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interacção e
provocar momentos de embaraço ou, até, de pânico. O direccionamento, o tempo, o contexto, a
oportunidade, a intensidade, o status de quem olha ou de quem é olhado impõem um quadro
interpretativo, que cada cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de
Os indivíduos sabem, por intuição, os parâmetros que condicionam o contacto visual;
aprenderam e interiorizaram, no decorrer do tempo, as regras e os mecanismos de censura que o
processo do olhar implica em sociedade.
A expressão facial é mais um factor pessoal com repercussões no campo interaccional. Os códigos
sociais e culturais também aqui se fazem sentir. As expectativas e as previsões comportamentais que os
indivíduos fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela expressão facial. A expressão
facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais importante nas relações face
quer para afirmação de determinados estados de espírito, sejam eles
espontâneos ou engendrados. A importância dada socialmente à expressão facial pode determinar, por
Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental um
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profissional, o estar ou não enquadrado num ou
noutro grupo marca a relação, mais que não seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas
Outro aspecto dos factores pessoais é a postura corporal. Naturalmente que, nesta matéria, há sempre
posturas próprias, eminentemente individuais. Mas o que interessa aqui ressaltar são, sobretudo, as
posturas corporais que, apesar de pessoais, fazem parte de um léxico social, às quais é possível atribuir
uma postura que, em determinados contextos se espera que
não seja excessivamente rígida ou excessivamente descontraída. Determinados grupos têm expectativas,
Caso contrário, corre-se o
rado como um outsider do mesmo.
Também o movimento corporal se insere nos factores pessoais que podem constituir barreiras à
es pouco abertas ao exterior, a vigilância
sobre o movimento corporal dos indivíduos é exercida de forma expectante. Os códigos, por vezes
rígidos, de determinados meios sociais coagem os indivíduos à moderação ou à exuberância a que o
nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem
ser interpretados como insinuações de ordem sexual em determinados meios, enquanto que noutros os
mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de graciosidade. O
importante a reter é a ideia de que a forma como o corpo ocupa o espaço tem um significado social e
cultural que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar ou constituir factor de obstrução às
cto visual é também ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interacção e
O direccionamento, o tempo, o contexto, a
mpõem um quadro
interpretativo, que cada cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de
Os indivíduos sabem, por intuição, os parâmetros que condicionam o contacto visual;
po, as regras e os mecanismos de censura que o
A expressão facial é mais um factor pessoal com repercussões no campo interaccional. Os códigos
evisões comportamentais que os
indivíduos fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela expressão facial. A expressão
facial é, talvez, um dos meios de comunicação mais importante nas relações face-a-face, quer para
quer para afirmação de determinados estados de espírito, sejam eles
espontâneos ou engendrados. A importância dada socialmente à expressão facial pode determinar, por
Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental uma expressão
de ódio, de desprezo, de raiva, de desqualificação, de preocupação, de simpatia, de compreensão, de
alegria, de bem-estar, de aceitação, etc.
A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o ritmo ou
timbre que emprestam à sua voz não escapam à observação social e cultural de determinados meios.
São indicadores pessoais que os restantes actores têm em conta nas relações sociais que estabelecem.
As matrizes em vigor em cada sistema social dizem aos in
interpretar não só a personalidade como também o carácter e o meio social de origem do falante.
está que, neste processo de adivinhação muitos erros e equívocos condicionam as relações
interpessoais, constituindo, por isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.
3.1.2. Factores Sociais
Factores sociais. Temos vindo a abordar factores de origem pessoal que podem afectar a dimensão
social das relações. Debrucemo
consideramos também social. É o caso da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que
impregnam e condicionam as formas como os indivíduos pensam o mundo.
Os sistemas de conhecimento condicionam e são condici
educação é um deles, ao inculcar nos indivíduos determinados princípios como certos e absolutos. Não
se pretende com isto fazer a apologia da relatividade axiológica, e muito menos fazer a apologia de
determinados princípios educacionais, aqui e agora. A importância desta abordagem permite
perceber, de forma objectiva, a marca que podem ter os princípios e os valores na cosmovisão dos
sujeitos, e isso é importante porque, entre outros aspectos, a forma como c
sequências comunicacionais. Havendo fortes discrepâncias na pontuação das interacções entre os
indivíduos, maior a probabilidade de ocorrência de equívocos e de conflitos nos processos de
comunicação.
Mas não são só os princípios e os valores da educação a determinar os olhares do mundo. A cultura que
marca a origem de cada actor social dá aos indivíduos uma orientação normativa às suas formas de
pensar, de sentir e de agir, assim nos refere o sociólogo americano Talcott Parsons
de cultura que embebem o trajecto pessoal e social dos indivíduos geram, frequentemente, aproximação
ou afastamento entre si. Como é sabido, a décalage resultante dos padrões culturais pode, em casos
extremos, redundar em conflitos e
diferenças culturais. Entendemos, por isso, que a presença física por si só dos indivíduos uns com os
outros não evita os conflitos interaccionais.
das características de cada padrão cultural permitem uma (re)aprendizagem das diferenças, as quais por
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de ódio, de desprezo, de raiva, de desqualificação, de preocupação, de simpatia, de compreensão, de
estar, de aceitação, etc.
A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o ritmo ou
timbre que emprestam à sua voz não escapam à observação social e cultural de determinados meios.
São indicadores pessoais que os restantes actores têm em conta nas relações sociais que estabelecem.
As matrizes em vigor em cada sistema social dizem aos indivíduos, muitas vezes, a forma como devem
interpretar não só a personalidade como também o carácter e o meio social de origem do falante.
está que, neste processo de adivinhação muitos erros e equívocos condicionam as relações
uindo, por isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.
Factores sociais. Temos vindo a abordar factores de origem pessoal que podem afectar a dimensão
o-nos agora, por instantes, sobre alguns factores sociais, cuja origem a
É o caso da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que
impregnam e condicionam as formas como os indivíduos pensam o mundo.
Os sistemas de conhecimento condicionam e são condicionados por uma multiplicidade de factores. A
educação é um deles, ao inculcar nos indivíduos determinados princípios como certos e absolutos. Não
se pretende com isto fazer a apologia da relatividade axiológica, e muito menos fazer a apologia de
os princípios educacionais, aqui e agora. A importância desta abordagem permite
perceber, de forma objectiva, a marca que podem ter os princípios e os valores na cosmovisão dos
sujeitos, e isso é importante porque, entre outros aspectos, a forma como cada um vê o mundo pontua as
Havendo fortes discrepâncias na pontuação das interacções entre os
indivíduos, maior a probabilidade de ocorrência de equívocos e de conflitos nos processos de
os e os valores da educação a determinar os olhares do mundo. A cultura que
marca a origem de cada actor social dá aos indivíduos uma orientação normativa às suas formas de
pensar, de sentir e de agir, assim nos refere o sociólogo americano Talcott Parsons. Por isso, os padrões
de cultura que embebem o trajecto pessoal e social dos indivíduos geram, frequentemente, aproximação
ou afastamento entre si. Como é sabido, a décalage resultante dos padrões culturais pode, em casos
extremos, redundar em conflitos e incompreensões, devido a desfazamentos na interpretação das
diferenças culturais. Entendemos, por isso, que a presença física por si só dos indivíduos uns com os
outros não evita os conflitos interaccionais. Só a compreensão, mediante processos de conheci
das características de cada padrão cultural permitem uma (re)aprendizagem das diferenças, as quais por
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de ódio, de desprezo, de raiva, de desqualificação, de preocupação, de simpatia, de compreensão, de
A fluência com que os indivíduos falam ou discursam, bem como a articulação, a modulação, o ritmo ou o
timbre que emprestam à sua voz não escapam à observação social e cultural de determinados meios.
São indicadores pessoais que os restantes actores têm em conta nas relações sociais que estabelecem.
divíduos, muitas vezes, a forma como devem
interpretar não só a personalidade como também o carácter e o meio social de origem do falante. Claro
está que, neste processo de adivinhação muitos erros e equívocos condicionam as relações
uindo, por isso mesmo barreiras à comunicação não desprezíveis.
Factores sociais. Temos vindo a abordar factores de origem pessoal que podem afectar a dimensão
actores sociais, cuja origem a
É o caso da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que
onados por uma multiplicidade de factores. A
educação é um deles, ao inculcar nos indivíduos determinados princípios como certos e absolutos. Não
se pretende com isto fazer a apologia da relatividade axiológica, e muito menos fazer a apologia de
os princípios educacionais, aqui e agora. A importância desta abordagem permite-nos
perceber, de forma objectiva, a marca que podem ter os princípios e os valores na cosmovisão dos
ada um vê o mundo pontua as
Havendo fortes discrepâncias na pontuação das interacções entre os
indivíduos, maior a probabilidade de ocorrência de equívocos e de conflitos nos processos de
os e os valores da educação a determinar os olhares do mundo. A cultura que
marca a origem de cada actor social dá aos indivíduos uma orientação normativa às suas formas de
. Por isso, os padrões
de cultura que embebem o trajecto pessoal e social dos indivíduos geram, frequentemente, aproximação
ou afastamento entre si. Como é sabido, a décalage resultante dos padrões culturais pode, em casos
incompreensões, devido a desfazamentos na interpretação das
diferenças culturais. Entendemos, por isso, que a presença física por si só dos indivíduos uns com os
Só a compreensão, mediante processos de conhecimento,
das características de cada padrão cultural permitem uma (re)aprendizagem das diferenças, as quais por
si mesmas podem constituir motivos de comunicação e convívio, sem riscos de perda de identidade
cultural e social.
As crenças ocupam no panorama
lugar proeminente. Pode dizer-se que elas são princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se
tivermos em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na ignorância ou que tomam co
determinados princípios podem gerar guerras ou conflitos difíceis de sanar, perceber
importância nos estudos sociológicos. Mas as crenças podem igualmente pontuar os ritmos de vida
pessoal e social, ao nível dos estilo de vida, das esc
decisões de vida ou de morte, pessoal ou de familiares dependentes de quem toma a decisão. As
crenças podem igualmente levar certos indivíduos a acreditar que não vale a pena considerar a vida
como um bem, já que a sua passagem pela terra é efémera, ou então porque após a morte haverá um
paraíso mais agradável para viver.
factores que mais riscos pode trazer às relações interpessoais e, por c
comunicação.
As normas sociais são em cada sociedade um factor de duplo sentimento: amor e ódio. As normas
sociais parametrizam os comportamentos, e por isso dão aos actores sociais segurança e previsibilidade
nas relações entre si. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adoptam mecanismos
de controlo e de sanções para a observância das suas regras. As normas sociais, através do processo de
socialização, dizem aos indivíduos como devem estar no mundo, ao nível o
cultural e simbólico. A coacção que as normas sociais exercem sobre os indivíduos provoca
de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que estão inseridos.
previsível a importância que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e de comunicação
entre os diferentes agentes e actores sociais.
Os dogmas religiosos, sobretudo quando rejeitam tudo o que possa ir contra determinadas convicções,
são um dos factores sociais que po
repleta de maus exemplos sobre esta matéria e, apesar dos avanços tecnológicos de comunicação, ainda
não foi possível, com frequência e em determinadas zonas, desenvolver contextos propíci
comunicação. Não estão, naturalmente em causa os dogmas em si mesmos, visto que não há religiões
sem dogmas. Estão em causa os dogmas que, por princípio, em vez de constituírem um factor de
aglutinação e desenvolvimento humano, provocam a desagregação
ignorância, que só trazem infelicidade.
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si mesmas podem constituir motivos de comunicação e convívio, sem riscos de perda de identidade
As crenças ocupam no panorama dos factores sociais que condicionam os sistemas de conhecimento um
se que elas são princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se
tivermos em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na ignorância ou que tomam co
determinados princípios podem gerar guerras ou conflitos difíceis de sanar, perceber
importância nos estudos sociológicos. Mas as crenças podem igualmente pontuar os ritmos de vida
pessoal e social, ao nível dos estilo de vida, das escolhas de parceiros, de métodos relacionais e, até, de
decisões de vida ou de morte, pessoal ou de familiares dependentes de quem toma a decisão. As
crenças podem igualmente levar certos indivíduos a acreditar que não vale a pena considerar a vida
em, já que a sua passagem pela terra é efémera, ou então porque após a morte haverá um
paraíso mais agradável para viver. A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, um dos
factores que mais riscos pode trazer às relações interpessoais e, por consequência, barreiras à
As normas sociais são em cada sociedade um factor de duplo sentimento: amor e ódio. As normas
sociais parametrizam os comportamentos, e por isso dão aos actores sociais segurança e previsibilidade
i. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adoptam mecanismos
de controlo e de sanções para a observância das suas regras. As normas sociais, através do processo de
socialização, dizem aos indivíduos como devem estar no mundo, ao nível orgânico, psíquico, social,
cultural e simbólico. A coacção que as normas sociais exercem sobre os indivíduos provoca
de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que estão inseridos.
que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e de comunicação
entre os diferentes agentes e actores sociais.
Os dogmas religiosos, sobretudo quando rejeitam tudo o que possa ir contra determinadas convicções,
são um dos factores sociais que podem constituir barreiras à intercompreensão humana. A História está
repleta de maus exemplos sobre esta matéria e, apesar dos avanços tecnológicos de comunicação, ainda
não foi possível, com frequência e em determinadas zonas, desenvolver contextos propíci
comunicação. Não estão, naturalmente em causa os dogmas em si mesmos, visto que não há religiões
sem dogmas. Estão em causa os dogmas que, por princípio, em vez de constituírem um factor de
aglutinação e desenvolvimento humano, provocam a desagregação social, o subdesenvolvimento e a
ignorância, que só trazem infelicidade.
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si mesmas podem constituir motivos de comunicação e convívio, sem riscos de perda de identidade
dos factores sociais que condicionam os sistemas de conhecimento um
se que elas são princípio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se
tivermos em conta que, sobretudo, as crenças que assentam na ignorância ou que tomam como certos
determinados princípios podem gerar guerras ou conflitos difíceis de sanar, perceber-se-á a sua
importância nos estudos sociológicos. Mas as crenças podem igualmente pontuar os ritmos de vida
olhas de parceiros, de métodos relacionais e, até, de
decisões de vida ou de morte, pessoal ou de familiares dependentes de quem toma a decisão. As
crenças podem igualmente levar certos indivíduos a acreditar que não vale a pena considerar a vida
em, já que a sua passagem pela terra é efémera, ou então porque após a morte haverá um
A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, um dos
onsequência, barreiras à
As normas sociais são em cada sociedade um factor de duplo sentimento: amor e ódio. As normas
sociais parametrizam os comportamentos, e por isso dão aos actores sociais segurança e previsibilidade
i. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adoptam mecanismos
de controlo e de sanções para a observância das suas regras. As normas sociais, através do processo de
rgânico, psíquico, social,
cultural e simbólico. A coacção que as normas sociais exercem sobre os indivíduos provoca-lhes o receio
de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que estão inseridos. Por essa razão, é
que têm as normas sociais nos padrões de relacionamento e de comunicação
Os dogmas religiosos, sobretudo quando rejeitam tudo o que possa ir contra determinadas convicções,
dem constituir barreiras à intercompreensão humana. A História está
repleta de maus exemplos sobre esta matéria e, apesar dos avanços tecnológicos de comunicação, ainda
não foi possível, com frequência e em determinadas zonas, desenvolver contextos propícios à
comunicação. Não estão, naturalmente em causa os dogmas em si mesmos, visto que não há religiões
sem dogmas. Estão em causa os dogmas que, por princípio, em vez de constituírem um factor de
social, o subdesenvolvimento e a
3.1.3. Factores Fisiológicos
Nem todos os aspectos da fisiologia humana constituem barreiras à comunicação e nem todos os
indivíduos valorizam os mesmos factores como entraves à inte
portadores de determinado handicap, ou têm eles mesmos dificuldade na interacção com os outros, ou
são os outros que lhes provocam dificuldades. Estamos perante situações de dificuldade comunicacional
com origem em percepções marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes
de determinados meios sociais ou culturais. De qualquer forma, interessa salientar a dificuldade que
constitui para alguns interlocutores a conversa sobre determinados assuntos que v
assumida ou tangencial, a deficiência na sua comunicação.
3.1.4 Factores de Personalidade
A comunicação é, com frequência, complicada, senão mesmo impossível, quando esta procura ocorrer no
seio das chamadas personalidades difíceis. Há, n
referenciar como potenciadores de bloqueios à comunicação entre os indivíduos. Um deles diz respeito à
conhecida auto-suficiência. De facto, torna
tudo sobre determinado assunto, ou então, de que o que sabem esgota tudo sobre o assunto em
questão.
Por outro lado, a ideia que alguns sujeitos têm de que uma palavra aplicada por diferentes pessoas terá
de ter, natural e forçosamente, o mesmo significado en
toma a designação de avaliações congeladas.
A confusão que constantemente alguns sujeitos fazem entre aquilo que é do foro objectivo e aquilo que é
do subjectivo provoca não só dificuldades de compreensão po
comunicacional como, não raras as vezes, conflitos.
realidade concreta dos factos e as opiniões que sobre eles se possam ter é razão mais que suficiente
para provocar paralizações no processo de entendimento entre os diferentes actores.
Um outro aspecto que por vezes se confunde com este é a chamada confusão entre mapas e territórios,
que dá pelo nome de geografite. Os territórios dirão respeito aos objectos, às pessoas,
situações, enquanto que os mapas dirão respeito aos sentimentos do indivíduo que se pronuncia sobre
os territórios, aos seus preconceitos e inferências. Como é de ver, esta tendência à confusão entre um
nível de realidade e outro não deixa,
equívocos de compreensão.
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Nem todos os aspectos da fisiologia humana constituem barreiras à comunicação e nem todos os
indivíduos valorizam os mesmos factores como entraves à interacção. Todavia, sujeitos há que,
portadores de determinado handicap, ou têm eles mesmos dificuldade na interacção com os outros, ou
são os outros que lhes provocam dificuldades. Estamos perante situações de dificuldade comunicacional
ões marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes
de determinados meios sociais ou culturais. De qualquer forma, interessa salientar a dificuldade que
constitui para alguns interlocutores a conversa sobre determinados assuntos que v
assumida ou tangencial, a deficiência na sua comunicação.
Factores de Personalidade
A comunicação é, com frequência, complicada, senão mesmo impossível, quando esta procura ocorrer no
seio das chamadas personalidades difíceis. Há, neste campo, um conjunto de aspectos que conviria
referenciar como potenciadores de bloqueios à comunicação entre os indivíduos. Um deles diz respeito à
De facto, torna-se complicado interagir com sujeitos que presumem saber
sobre determinado assunto, ou então, de que o que sabem esgota tudo sobre o assunto em
Por outro lado, a ideia que alguns sujeitos têm de que uma palavra aplicada por diferentes pessoas terá
de ter, natural e forçosamente, o mesmo significado entre elas é uma das barreiras à comunicação, que
toma a designação de avaliações congeladas.
A confusão que constantemente alguns sujeitos fazem entre aquilo que é do foro objectivo e aquilo que é
do subjectivo provoca não só dificuldades de compreensão por parte dos outros membros do sistema
comunicacional como, não raras as vezes, conflitos. Esta confusão entre aquilo que é eminentemente a
realidade concreta dos factos e as opiniões que sobre eles se possam ter é razão mais que suficiente
ralizações no processo de entendimento entre os diferentes actores.
Um outro aspecto que por vezes se confunde com este é a chamada confusão entre mapas e territórios,
que dá pelo nome de geografite. Os territórios dirão respeito aos objectos, às pessoas,
situações, enquanto que os mapas dirão respeito aos sentimentos do indivíduo que se pronuncia sobre
os territórios, aos seus preconceitos e inferências. Como é de ver, esta tendência à confusão entre um
nível de realidade e outro não deixa, por certo, de trazer à interacção humana as maiores dificuldades e
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Nem todos os aspectos da fisiologia humana constituem barreiras à comunicação e nem todos os
racção. Todavia, sujeitos há que,
portadores de determinado handicap, ou têm eles mesmos dificuldade na interacção com os outros, ou
são os outros que lhes provocam dificuldades. Estamos perante situações de dificuldade comunicacional
ões marcadamente pessoais ou com origem em padrões cognitivos resultantes
de determinados meios sociais ou culturais. De qualquer forma, interessa salientar a dificuldade que
constitui para alguns interlocutores a conversa sobre determinados assuntos que versem, de forma
A comunicação é, com frequência, complicada, senão mesmo impossível, quando esta procura ocorrer no
este campo, um conjunto de aspectos que conviria
referenciar como potenciadores de bloqueios à comunicação entre os indivíduos. Um deles diz respeito à
se complicado interagir com sujeitos que presumem saber
sobre determinado assunto, ou então, de que o que sabem esgota tudo sobre o assunto em
Por outro lado, a ideia que alguns sujeitos têm de que uma palavra aplicada por diferentes pessoas terá
tre elas é uma das barreiras à comunicação, que
A confusão que constantemente alguns sujeitos fazem entre aquilo que é do foro objectivo e aquilo que é
r parte dos outros membros do sistema
Esta confusão entre aquilo que é eminentemente a
realidade concreta dos factos e as opiniões que sobre eles se possam ter é razão mais que suficiente
Um outro aspecto que por vezes se confunde com este é a chamada confusão entre mapas e territórios,
que dá pelo nome de geografite. Os territórios dirão respeito aos objectos, às pessoas, às coisas e às
situações, enquanto que os mapas dirão respeito aos sentimentos do indivíduo que se pronuncia sobre
os territórios, aos seus preconceitos e inferências. Como é de ver, esta tendência à confusão entre um
por certo, de trazer à interacção humana as maiores dificuldades e
Se a tudo isto juntarmos a chamada tendência à complicação de alguns actores na cena da vida,
ficaremos com uma ideia de quão complexas são as redes comunicacion
sociais.
3.1.5. Factores de Linguagem
Para além de tudo o que já foi dito sobre os diferentes factores que podem constituir dificuldades ao
relacionamento humano, podemos ainda equacionar os Factores de linguagem.
possível enquadrar os problemas de confusão entre a realidade e as inferências que dela se fazem para,
num segundo momento discursivo, mesmo não tendo eventualmente observado directamente os factos,
fazer confusão entre estes dois planos.
O uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente de
desorientação e equívocos de compreensão entre os indivíduos.
Não são também raras as vezes que a confusão nos processos comunicacionais tem origem no
desencontro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias
mensagens. Os equívocos de compreensão oriundos destes desencontros não deixam de constituir, por
isso, mais um factor de barreiras à comunicação.
Quando os sujeitos em interacção não conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da realidade
que só aparentemente são iguais, estamos perante processos comunicacionais em que predominam as
chamadas indiscriminações.
Mas as perturbações nos processos de com
polarizações por parte de um ou mais intervenientes.
extremas no discurso dos indivíduos pode levar à desacreditação do emissor de tal discurso. Este
mecanismo discursivo é uma espécie de tudo ou nada.
nunca tem um meio termo - tudo é maximizado na sua linguagem.
Como factores de linguagem é ainda considerada a falsa identidade baseada nas palavras. Numa
situação destas, o emissor está crente de que resume numa palavra ou expressão as suas crenças,
atitudes ou avaliações. É como se um simples rótulo conseguisse identificar a complexidade dos
conteúdos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemático a este
simplificação, apesar de constituir para o emissor uma forma cognitiva e discursiva económica, corre o
risco de provocar reacções adversas e contrárias aos seus objectivos comunicacionais.
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Se a tudo isto juntarmos a chamada tendência à complicação de alguns actores na cena da vida,
ficaremos com uma ideia de quão complexas são as redes comunicacionais e relacionais dos sistemas
Para além de tudo o que já foi dito sobre os diferentes factores que podem constituir dificuldades ao
odemos ainda equacionar os Factores de linguagem. Também nes
possível enquadrar os problemas de confusão entre a realidade e as inferências que dela se fazem para,
num segundo momento discursivo, mesmo não tendo eventualmente observado directamente os factos,
nfusão entre estes dois planos.
uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente de
desorientação e equívocos de compreensão entre os indivíduos.
Não são também raras as vezes que a confusão nos processos comunicacionais tem origem no
contro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias
Os equívocos de compreensão oriundos destes desencontros não deixam de constituir, por
isso, mais um factor de barreiras à comunicação.
os sujeitos em interacção não conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da realidade
que só aparentemente são iguais, estamos perante processos comunicacionais em que predominam as
Mas as perturbações nos processos de comunicação também podem ter origem no uso frequente de
polarizações por parte de um ou mais intervenientes. Com efeito, o uso sistemático de expressões
extremas no discurso dos indivíduos pode levar à desacreditação do emissor de tal discurso. Este
discursivo é uma espécie de tudo ou nada. Para tais emissores, a realidade das situações
tudo é maximizado na sua linguagem.
Como factores de linguagem é ainda considerada a falsa identidade baseada nas palavras. Numa
estas, o emissor está crente de que resume numa palavra ou expressão as suas crenças,
atitudes ou avaliações. É como se um simples rótulo conseguisse identificar a complexidade dos
conteúdos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemático a este
simplificação, apesar de constituir para o emissor uma forma cognitiva e discursiva económica, corre o
risco de provocar reacções adversas e contrárias aos seus objectivos comunicacionais.
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Se a tudo isto juntarmos a chamada tendência à complicação de alguns actores na cena da vida,
ais e relacionais dos sistemas
Para além de tudo o que já foi dito sobre os diferentes factores que podem constituir dificuldades ao
Também neste capítulo é
possível enquadrar os problemas de confusão entre a realidade e as inferências que dela se fazem para,
num segundo momento discursivo, mesmo não tendo eventualmente observado directamente os factos,
uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores é motivo frequente de
Não são também raras as vezes que a confusão nos processos comunicacionais tem origem no
contro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui às palavras dos outros e às suas próprias
Os equívocos de compreensão oriundos destes desencontros não deixam de constituir, por
os sujeitos em interacção não conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da realidade
que só aparentemente são iguais, estamos perante processos comunicacionais em que predominam as
unicação também podem ter origem no uso frequente de
Com efeito, o uso sistemático de expressões
extremas no discurso dos indivíduos pode levar à desacreditação do emissor de tal discurso. Este
Para tais emissores, a realidade das situações
Como factores de linguagem é ainda considerada a falsa identidade baseada nas palavras. Numa
estas, o emissor está crente de que resume numa palavra ou expressão as suas crenças,
atitudes ou avaliações. É como se um simples rótulo conseguisse identificar a complexidade dos
conteúdos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemático a este mecanismo de
simplificação, apesar de constituir para o emissor uma forma cognitiva e discursiva económica, corre o
risco de provocar reacções adversas e contrárias aos seus objectivos comunicacionais.
Finalmente, ainda no campo dos factores de linguagem
mecanismo propício ao desencontro de sentidos. O uso sistemático de vocábulos com dimensões
polissémicas diversas induz nas audiências uma fonte de ruído, às vezes difícil de ultrapassar. Só o
recurso a mecanismos de redundância pode, por vezes, contrariar as perturbações do processo de
comunicação.
3.1.7. Factores Psicológicos
Há nesta matéria uma variedade de aspectos que podem concorrer para o desenrolar dos padrões
interaccionais. O chamado efeito de halo é um me
sujeitos fazem quando se referem a outra pessoa. Do seu discurso emergem palavras ou expressões que
remetem para a generalização de uma pessoa, a partir de uma só das suas características.
que, nestes casos o que importa salientar é o enviesamento da informação, o qual pode distorcer a
objectividade da comunicação.
Um outro mecanismo de dificuldade interaccional pode ser o decorrente do designado efeito lógico. Neste
caso, o problema centra-se na tendência que determinados sujeitos revelam em associar duas
características de um indivíduo, como se houvesse uma relação causal linear: se A, então B. Ora,
sabendo nós que a realidade, mesmo a física, nem sempre se rege por esta simplicidade, muito m
prudência deverá haver no estabelecimento desta relação quando se trata de factores comportamentais.
Os processo de comunicação humana não e
Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou
estamos perante os chamados tipos pré
uma questão de economia cognitiva ou perceptiva, ou simplesmente como dimensão lúdica, em tentar
adivinhar ou prever o outro. O problema não resi
implica; está, sobretudo, ao nível da estigmatização, que por vezes se projecta no outro da nossa relação.
A tendência, ou a dificuldade, que alguns sujeitos revelam em situar os outros, objectos da sua
apreciação, em valores escalares diversificados, leva
que em nada corresponde, por vezes, à fidelidade de uma apreciação correcta. Mais uma vez, o
problema maior no campo da interacção dirá respeito à falta
relações interpessoais. A este mecanismo dá
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Finalmente, ainda no campo dos factores de linguagem, a polissemia apresenta
mecanismo propício ao desencontro de sentidos. O uso sistemático de vocábulos com dimensões
polissémicas diversas induz nas audiências uma fonte de ruído, às vezes difícil de ultrapassar. Só o
redundância pode, por vezes, contrariar as perturbações do processo de
Há nesta matéria uma variedade de aspectos que podem concorrer para o desenrolar dos padrões
interaccionais. O chamado efeito de halo é um mecanismo que diz respeito ao recurso que determinados
sujeitos fazem quando se referem a outra pessoa. Do seu discurso emergem palavras ou expressões que
remetem para a generalização de uma pessoa, a partir de uma só das suas características.
, nestes casos o que importa salientar é o enviesamento da informação, o qual pode distorcer a
Um outro mecanismo de dificuldade interaccional pode ser o decorrente do designado efeito lógico. Neste
na tendência que determinados sujeitos revelam em associar duas
características de um indivíduo, como se houvesse uma relação causal linear: se A, então B. Ora,
sabendo nós que a realidade, mesmo a física, nem sempre se rege por esta simplicidade, muito m
prudência deverá haver no estabelecimento desta relação quando se trata de factores comportamentais.
Os processo de comunicação humana não estão imunes a esta dificuldade.
Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou
estamos perante os chamados tipos pré-determinados. É um mecanismo a que todos recorremos, por
uma questão de economia cognitiva ou perceptiva, ou simplesmente como dimensão lúdica, em tentar
O problema não reside no mecanismo de simplificação que este processo
implica; está, sobretudo, ao nível da estigmatização, que por vezes se projecta no outro da nossa relação.
A tendência, ou a dificuldade, que alguns sujeitos revelam em situar os outros, objectos da sua
preciação, em valores escalares diversificados, leva-os a perspectivá-los em pontos centrais, medianos,
que em nada corresponde, por vezes, à fidelidade de uma apreciação correcta. Mais uma vez, o
problema maior no campo da interacção dirá respeito à falta de objectividade que acaba por marcar as
relações interpessoais. A este mecanismo dá-se o nome de efeito de tendência central.
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, a polissemia apresenta-se-nos como um
mecanismo propício ao desencontro de sentidos. O uso sistemático de vocábulos com dimensões
polissémicas diversas induz nas audiências uma fonte de ruído, às vezes difícil de ultrapassar. Só o
redundância pode, por vezes, contrariar as perturbações do processo de
Há nesta matéria uma variedade de aspectos que podem concorrer para o desenrolar dos padrões
canismo que diz respeito ao recurso que determinados
sujeitos fazem quando se referem a outra pessoa. Do seu discurso emergem palavras ou expressões que
remetem para a generalização de uma pessoa, a partir de uma só das suas características. Claro está
, nestes casos o que importa salientar é o enviesamento da informação, o qual pode distorcer a
Um outro mecanismo de dificuldade interaccional pode ser o decorrente do designado efeito lógico. Neste
na tendência que determinados sujeitos revelam em associar duas
características de um indivíduo, como se houvesse uma relação causal linear: se A, então B. Ora,
sabendo nós que a realidade, mesmo a física, nem sempre se rege por esta simplicidade, muito mais
prudência deverá haver no estabelecimento desta relação quando se trata de factores comportamentais.
Quando determinados indivíduos tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou profissionais,
determinados. É um mecanismo a que todos recorremos, por
uma questão de economia cognitiva ou perceptiva, ou simplesmente como dimensão lúdica, em tentar
de no mecanismo de simplificação que este processo
implica; está, sobretudo, ao nível da estigmatização, que por vezes se projecta no outro da nossa relação.
A tendência, ou a dificuldade, que alguns sujeitos revelam em situar os outros, objectos da sua
los em pontos centrais, medianos,
que em nada corresponde, por vezes, à fidelidade de uma apreciação correcta. Mais uma vez, o
de objectividade que acaba por marcar as
de efeito de tendência central.
Finalmente, pertencente ainda aos factores psicológicos, temos a tendência de alguns indivíduos
avaliarem os outros e situá-los
informação no processo interaccional dá
3.2. Barreiras Típicas do Processo de Comunicação
Na comunicação interpessoal há que eliminar barreiras para que ocom qualidade. Assim, constituem algumas barreiras à comunicação eficaz:
1. Sobrecarga de Informaçõesutilizar.
2. Tipos de informações: as informações recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.
4. Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor tambinfluenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.
5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comdos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.
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Finalmente, pertencente ainda aos factores psicológicos, temos a tendência de alguns indivíduos
los no campo extremo da escala de apreciação. A esta deturpação da
informação no processo interaccional dá-se o nome de efeito de polarização.
3.2. Barreiras Típicas do Processo de Comunicação
Na comunicação interpessoal há que eliminar barreiras para que o processo se desenrole eficazmente e com qualidade. Assim, constituem algumas barreiras à comunicação eficaz:
Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e
: as informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
o algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.
: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor tambinfluenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.
: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.
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Finalmente, pertencente ainda aos factores psicológicos, temos a tendência de alguns indivíduos
no campo extremo da escala de apreciação. A esta deturpação da
processo se desenrole eficazmente e
: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e
que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
o algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.
: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.
unicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.
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