2. Processo decisório: técnicas de
análise e solução de problemas;
fatores que afetam a decisão; tipos
de decisões.
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Processo decisório
Processo decisório é a sequência de
etapas que vai da identificação de um
problema ou oportunidade, até a escolha
e execução de uma das alternativas
possíveis e disponíveis.
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Processo decisório
Ao se implantar uma decisão fecha-se
um ciclo do processo, e na maioria das
vezes, geram-se novas variáveis que
podem desencadear a necessidade de se
tomar outras decisões.
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Tipos de decisões
As decisões nas instituições dividem-
se em duas categorias ou tipos:
• Decisões Programadas e
• Decisões não Programadas.
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Tipos de decisões
As decisões programadas referem-
se aos problemas já enfrentados
anteriormente e para os quais a
instituição já dispõe de soluções
desenvolvidas e testadas, não sendo
necessário aplicar técnicas de análise e
solução de problemas.
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Tipos de decisões
As decisões não programadas são
analisadas individualmente e destinam-se
a solucionar problemas ou aproveitar
oportunidades que as soluções padrão
não conseguem resolver.
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Fases do processo decisório
• Identificação de um problema ou
oportunidade.
• Diagnóstico situacional.
• Geração de alternativas.
• Escolha de uma alternativa.
• Implementação
• Monitoramento
• Avaliação das consequências.
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Tipos de abordagem de problemas
Abordagem reativa:
O administrador espera até que o
problema venha à superfície ou se torne
aparente, antes de tomar qualquer
iniciativa.
Abordagem pró-ativa:
O administrador procura problemas em
potencial antes que eles se tornem sérios.
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Técnicas de análise
e solução de problemas
Algumas técnicas são destinadas a
problemas específicos, outras são
genéricas e utilizadas principalmente para
a tomada de decisões não programadas.
Esses recursos não fornecem soluções
automáticas para os problemas; exigem a
participação humana, que é passível de
erros de interpretação.
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Técnicas de análise
e solução de problemas
Técnicas mais utilizadas
Para a identificação de um problema
ou oportunidade: Diagrama de Ishikawa e
Diagrama de Pareto.
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Identificação de problemas
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Causa e Efeito –
Diagrama Espinha de Peixe.
Proposto por Ishikawa em 1943,
tornou-se mundialmente conhecido na
década de 1960.
Originalmente usado para identificar
as causas dos problemas no processo de
produção de um produto (indústria), é
aplicado atualmente em qualquer tipo de
problema organizacional.
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Identificação de problemas
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989).
Um dos pioneiros do Controle da
Qualidade no Japão.
Ishikawa é reconhecido pelos avanços
que proporcionou nas organizações e
através dos seus estudos e propostas
sobre qualidade total – e do uso das
ferramentas que ajudam a buscá-la, o
Diagrama de Ishikawa ou de Causa e
Efeito.
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Identificação de problemas
O diagrama de causa e efeito parte de
um “problema” (considerado o efeito do
diagrama) e de todas as influências dele
(consideradas as causas do diagrama).
Esse efeito e as causas identificadas
são colocados no formato de uma espinha
de peixe, gerando a relação entre todas as
causas e como o efeito (problema) pode
ser resolvido.
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Identificação de problemas
Inicia-se o diagrama escrevendo o
problema no lado direito – o que seria a
“cabeça” do peixe.
Depois, traça-se uma linha horizontal
para a esquerda.
Dessa linha principal, sairão linhas
secundárias (para cima ou para baixo).
Dessas linhas secundárias, sairão as
terciárias e assim por diante, até chegar
ao ponto final das influências.
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Identificação de problemas
Diagrama de Pareto – (Diagrama 20/80)
O Diagrama de Pareto, propõe que
para muitos fenômenos, 80% das
consequências advêm de 20% das
causas.
Esse princípio, utilizado como técnica
de resolução de problemas, foi
sistematizado por Joseph M. Juran.
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Identificação de problemas
Diagrama de Pareto – (Diagrama 20/80)
Vilfredo Pareto, um economista
italiano do Século XIX, constatou que a
riqueza não era distribuída de maneira
uniforme.
Ele afirmou que aproximadamente 20%
da população detinha 80% da riqueza,
criando uma condição de distribuição
desigual.
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Priorização de problemas
Matriz GUT
A Matriz GUT (Gravidade, Urgência e
Tendências) aponta parâmetros e pesos a
serem utilizados para se estabelecer
prioridades na eliminação de problemas,
especialmente se forem vários e
relacionados entre si.
Isto se faz com três perguntas: Qual a
gravidade do desvio? Qual a urgência de
se eliminar o problema? Qual a tendência
do desvio e seu potencial de
crescimento?.
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Técnicas de análise
e solução de problemas
Para a geração de soluções:
Brainstorming (Tempestade Cerebral),
Brainwriting, Método de delineamento de
problemas organizacionais (MDPO).
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Análise e solução de problemas
Brainstorming
O Brainstorming opera com base em
dois princípios: a suspensão do
julgamento e a reação em cadeia.
Esses dois princípios fazem as
pessoas exprimirem-se livremente, sem
receio de críticas.
Também levam as ideias a se
associarem e gerarem novas ideias.
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Análise e solução de problemas
Brainwriting
Quando as pessoas interagem por
escrito, sem comunicação verbal, o
Brainstorming é conhecido por
Brainwriting.
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Análise e solução de problemas
Método de delineamento de problemas
organizacionais (MDPO)
Paradigma de Rubinstein
O MDPO é um recurso que permite
organizar em um diagrama as relações de
causa e efeito existentes em um
problema. Quando se usa o MDPO, deve-
se fazer uma pergunta que começa com
um “como?” – Como melhorar o
atendimento na Receita Federal?
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Análise e solução de problemas
Método de delineamento de problemas
organizacionais (MDPO) Para utilizar o MDPO, identificam-se
inicialmente os efeitos desejados ou
indicadores da solução do problema.
Os indicadores procuram mostrar como
ficará a situação quando o problema
estiver resolvido.
A seguir listam-se os fatores que
podem ser ajustados para resolver o
problema.
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Análise e solução de problemas
Método de delineamento de problemas
organizacionais (MDPO)
A seguir listam-se os fatores que
podem ser ajustados para resolver o
problema.
Depois identificam-se as condições que
não podem ser alteradas.
Por fim formulam-se as proposições
para resolver o problema.
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Técnicas de análise
e solução de problemas
Para a escolha da melhor alternativa
Análise das Vantagens e Desvantagens;
Árvore de Decisões; Ponderação de
Critérios; Análise do Ponto de Equilíbrio.
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Análise e solução de problemas
Análise de Vantagens e Desvantagens
Análise de custo/benefício
É o mais simples dos métodos: Listam-se
as alternativas disponíveis e utilizando-se
principalmente os conceitos econômicos,
sociais e políticos de melhor retorno, e a
partir deles escolhe-se a alternativa mais
vantajosa.
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Análise e solução de problemas
Árvore de Decisões
A Árvore de decisões é uma técnica de
representação gráfica de alternativas.
À medida que as alternativas são
identificadas, são desenhadas como
ramos de uma árvore.
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Análise e solução de problemas
Árvore de Decisões
A técnica é útil como auxilio para a
visualização das possibilidades que o
tomador de decisões deve considerar.
O desenho da árvore resume a
complexidade do problema, mas não
aponta qual a decisão a tomar.
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Análise e solução de problemas
Ponderação de critérios
A avaliação de alternativas utiliza
critérios implícitos ou explícitos.
Um critério é um indicador de
importância, que permite ponderar as
alternativas e colocá-las em ordem.
O processo de escolher torna-se mais
racional quando as alternativas são
avaliadas objetivamente, com base em
critérios ponderados e identificados
explicitamente.
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Análise e solução de problemas
Análise do Ponto de Equilíbrio
No estudo do ponto de equilíbrio,
relacionam-se três variáveis: CUSTO/
VOLUME E LUCRO.
O problema é determinar o volume
atividades necessárias para que uma
empresa não tenha prejuízo.
Isso ocorre quando o valor das
Receitas Totais são iguais ao valor dos
custos totais.
A partir daí cada unidade a mais que a
empresa venda gera LUCRO.
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Análise e solução de problemas
Avaliação da decisão
O processo de resolução de
problemas gerenciais completa-se quando
a decisão é colocada em prática e seus
efeitos são avaliados.
A avaliação de uma decisão reinicia o
ciclo do processo de resolver problemas.
Uma decisão pode exigir outras
decisões ou outros processos de análise
e solução de problemas.
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Fatores que afetam a decisão
• Incapacidade de se identificar a causa
ou o provável efeito de um problema.
• Diferentes pessoas com diferentes
interpretações do problema e de suas
alternativas de solução.
• Avaliação prematura ou premissas
insuficientes.
• Excesso de confiança na experiência
dos decisores.
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Fatores que afetam a decisão
• Comprometimento prematuro com uma
solução.
• Confusão entre problemas e sintomas.
• Ênfase em apenas uma solução.
• Incapacidade de definir prioridades.
• Tempo insuficiente.
• Falta de competência dos profissionais
designados.
• Confusão entre informação e opinião.
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Consequências no processo decisório
• Uma decisão errada pode aumentar os
problemas em quantidade e gravidade.
• Uma decisão errada é uma oportunidade
não aproveitada, uma ameaça não
minimizada ou um resultado prejudicado.
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Avaliação da decisão
O processo de resolver problemas
completa-se quando a decisão é colocada
em prática e seus efeitos são avaliados.
A avaliação de uma decisão reinicia o
ciclo do processo de resolver problemas.
Uma decisão pode gerar outras
decisões ou processos de resolver
problemas.
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Questão de concurso
Administração – ANA/ESAF 2009
Considerando o contexto de tomada de
decisão e solução de problemas, analise
as afirmações que se seguem e selecione
a opção que representa as conclusões de
sua análise:
( ) A tomada de decisão é diferente da
solução de problemas porque, às vezes,
para solucionar um problema, é preciso
tomar mais de uma decisão;
Receita Federal
Questão de concurso
Administração – ANA/ESAF 2009
Considerando o contexto de tomada de
decisão e solução de problemas, analise
as afirmações que se seguem e selecione
a opção que representa as conclusões de
sua análise:
(C) A tomada de decisão é diferente da
solução de problemas porque, às vezes,
para solucionar um problema, é preciso
tomar mais de uma decisão;
Receita Federal
Questão de concurso
Administração – ANA/ESAF 2009
( ) O processo de tomada de decisão é o
processo de selecionar um curso de ação
entre várias alternativas;
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Questão de concurso
Administração – ANA/ESAF 2009
(C) O processo de tomada de decisão é o
processo de selecionar um curso de ação
entre várias alternativas;
Receita Federal
Questão de concurso
Administração – ANA/ESAF 2009
( ) Um problema é algo que acontece fora
do que é esperado ou estabelecido. É um
termo técnico usado especificamente para
situações que envolvem perdas,
diferentemente das situações de ganho,
cujo termo é oportunidade.
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Questão de concurso
Administração – ANA/ESAF 2009
(E) Um problema é algo que acontece fora
do que é esperado ou estabelecido. É um
termo técnico usado especificamente para
situações que envolvem perdas,
diferentemente das situações de ganho,
cujo termo é oportunidade.
Receita Federal
Questão de concurso
No que concerne à condição para a
tomada de decisão, pode-se afirmar:
I. O risco corresponde à situação na qual
as probabilidades das consequências das
alternativas são conhecidas.
II. A incerteza corresponde à situação na
qual as consequências das alternativas
não são conhecidas.
III. A certeza corresponde à situação na
qual todas as consequências das
alternativas são conhecidas.
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Questão de concurso
No que concerne à condição para a
tomada de decisão, pode-se afirmar:
IV. A ambiguidade ou turbulência
corresponde à situação na qual os
objetivos e metas não são claros ou
quando o ambiente onde a organização
atua muda rapidamente.
Está(ão) correta(s) apenas:
I e II b) II e IV c) I, III e IV d) III e) II e III
Receita Federal
Questão de concurso
Para se detectarem as causas do
problema e se estabelecer uma relação de
causa e efeito, é recomendada a utilização
da técnica GUT.
Receita Federal
Questão de concurso
Para se detectarem as causas do
problema e se estabelecer uma relação de
causa e efeito, é recomendada a utilização
da técnica GUT.
Errada
3. Gestão de pessoas:
Estilos de liderança; gestão por
competências;
Avaliação de desempenho; trabalho
em equipe; motivação.
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Conceito de Liderança
Liderança compreende os processos
interpessoais, pelos quais diretores e
gerentes buscam influenciar pessoas para
que elas realizem atividades visando
atingir objetivos estabelecidos.
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Características para Liderança
Para influenciar o comportamento
dos colaboradores de forma eficaz é
preciso:
• Competência. Integridade.
• Consistência. Lealdade
• Atualização. Abertura para novas
ideias.
• Capacidade para tomar decisões.
• Habilidade para convencer seus
colaboradores de que as suas decisões
são as mais apropriadas.
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Habilidades do líder
Para ter sucesso o líder precisa investir
continuamente na melhoria das seguintes
habilidades:
Habilidade cognitiva - Conhecimentos
especializados, técnicas, normas,
procedimentos expressos na sua
capacitação profissional;
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Habilidades do líder
Habilidade humana – Condições para
um perfeito relacionamento interpessoal e
intergrupal.
Habilidade organizacional - Compreensão
da instituição onde atua, sua estrutura
organizacional, filosofia, missão e visão.
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Estilos de liderança
A maneira como o líder se comporta
para Influenciar seus subordinados define
seu estilo de liderança.
Estilos mais comuns:
Autocrático
Democrático
Liberal
Situacional.
Receita Federal
Liderança autocrática
O líder fixa as diretrizes sem qualquer
participação do grupo e
determina as técnicas para a execução
das tarefas, à medida que se tornam
necessárias e de modo imprevisível para
o grupo.
O líder é dominador e é pessoal nos
elogios e nas críticas ao trabalho de cada
membro da equipe.
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Liderança liberal
Há liberdade para as decisões grupais
ou individuais, com participação mínima
do líder.
Tanto a divisão das tarefas como a
escolha dos companheiros fica totalmente
a cargo do grupo.
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Liderança democrática
As diretrizes são debatidas e decididas
pelo grupo.
O próprio grupo estabelece as
providências e as técnicas para atingir o
alvo solicitando aconselhamento técnico
ao líder quando necessário.
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Liderança democrática
A divisão das tarefas fica a critério do
próprio grupo e cada membro tem
liberdade de escolher os seus
companheiros de trabalho.
O líder procura ser um membro normal
do grupo, sem encarregar-se muito de
tarefas.
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Liderança situacional
Os líderes de sucesso não utilizam um
único estilo.
Eles praticam uma liderança
situacional, adaptando o seu estilo a cada
situação em particular, principalmente às
características culturais de cada grupo.
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Estilo eficaz: condicionantes
A eficácia do estilo de liderança é
avaliada pelo efeito sobre o desempenho
da tarefa e sobre a satisfação do liderado.
Se o liderado mostrar-se satisfeito e,
ao mesmo tempo, apresentar
desempenho satisfatório, o estilo utilizado
é eficaz.
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Comportamentos de liderança
Estudos desenvolvidos na busca de
comportamentos de liderança mostram
que o comportamento do líder está
centralizado na tarefa ou na pessoa.
Essas categorias identificadas de
comportamento de líder consistem em
quatro categorias principais: construir
relações, dar e procurar informações,
tomar decisões e influenciar pessoas
Receita Federal
Questão de concursos
De acordo com o que postula a teoria
de liderança situacional, o estilo de
liderança mais adequado independe da
disposição dos liderados em relação à
tarefa, como a disposição em assumir
responsabilidades.
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Questão de concursos
De acordo com o que postula a teoria
de liderança situacional, o estilo de
liderança mais adequado independe da
disposição dos liderados em relação à
tarefa, como a disposição em assumir
responsabilidades.
Errada
Receita Federal
Questão de concursos
As equipes de trabalho precisam ter
um líder formal, cuja função é organizar o
desenvolvimento do trabalho, conduzir a
equipe para o alcance das metas e
intermediar a comunicação com os
superiores.
Receita Federal
Questão de concursos
As equipes de trabalho precisam ter
um líder formal, cuja função é organizar o
desenvolvimento do trabalho, conduzir a
equipe para o alcance das metas e
intermediar a comunicação com os
superiores.
Errada,
Receita Federal
Questão de concursos
O comportamento de um líder é orientado
para:
(A) influenciar pessoas quando apresenta
ações como esclarecer e informar.
(B) dar e procurar informações quando
apresenta ações como monitorar, motivar,
reconhecer e recompensar.
(C) tomar decisões quando apresenta
ações como gerenciar conflitos e formar
equipes, networking (redes) e dar apoio.
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Comportamentos de liderança
Estudos desenvolvidos na busca de
comportamentos de liderança mostram
que o comportamento do líder está
centralizado na tarefa ou na pessoa.
Essas categorias identificadas de
comportamento de líder consistem em
quatro categorias principais: construir
relações, dar e procurar informações,
tomar decisões e influenciar pessoas
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Questão de concursos
O comportamento de um líder é orientado
para:
(D) construir relações quando apresenta
ações como monitorar, dar consultoria e
delegar, planejar e organizar, informar e
formar equipes.
(E) tomar decisões quando apresenta
ações como resolver problemas, dar
consultoria e delegar, planejar e organizar,
gerenciar conflitos e formar equipes.
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