Gerência de Qualidade
Prof. Maurício Vieira Maia
CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Transcendente
Baseada no Produto
Baseada no Usuário
Baseada na Produção
Baseada no Valor
CINCO DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Transcendente
• Qualidade é sinônimo de excelência Inata;
• A abordagem transcendente equipara qualidade ao fino artesanato e a uma rejeição da produção em massa;
• Um clássico de referência ao modelo – Cadillac, automóvel norte americano símbolo mundial de qualidade meticulosa dos anos 60.
• Dificuldade desta visão, proporciona pouca orientação a prática;
• Exemplos:
CINCO DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Baseada no Produto
• Qualidade como uma variável precisa e mensurável;
• Esta abordagem confere uma dimensão vertical ou hierárquica à qualidade, ou seja, produtos podem ser classificados de acordo com quantidade de atributos;
• Críticas a abordagem, uma melhor qualidade só pode ser obtida a um custo mais alto;
• Quando a qualidade é uma questão de estética, a abordagem deixa a desejar;
• Exemplos:
CINCO DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Baseada no Usuário
• Qualidade está diante dos olhos de quem observa;
• Os produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores;
• Marketing – “pontos ideais”, combinações de atributos de produtos que proporcionem maior satisfação a um determinado consumidor;
• Problemas da abordagem, iguala qualidade a satisfação máxima;
• Exemplos:
CINCO DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Baseada na Produção
• Qualidade é a concentração na adequação, se baseiam nas práticas relacionadas com a engenharia e a produção “conformidade com as especificações;
• Fazer certo da primeira vez;
• Projeto – engenharia da confiabilidade ; Produção – ênfase no controle estatístico da qualidade;
• Problemas da abordagem, seu enfoque é interno;
• Exemplos:
CINCO DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Baseada no Valor
• Produto de qualidade é um produto que oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável;
• Qualidade – motivo de discussão e percepção relacionado como preço;
• Problemas da abordagem, mistura dois conceitos, excelência e valor;
• Exemplos:
CINCO DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
VISÕES COMFLITANTES DA QUALIDADE
• Marketing – orientação baseada no usuário ou no produto.
• Engenharia – Traduzir projeto em conformidade de produto.
• Produção – Significa conformidade com a especificação
DEFINIÇÕES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO
GERÊNCIA DE QUALIDADE
DEFINIÇÕES DA QUALIDADE NO ASPECTO COMPETITIVO
USUÁRIO
PRODUTO PRODUÇÃO
ORIENTAÇÕES MÚLTIPLAS QUANTO A QUALIDADE
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade percebida
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Desempenho
• Características operacionais básicas de um produto;
• Exemplos:
Produto – carro (aceleração, conforto)
Serviço – lanchonete (não ficar esperando)
Selo de consumo – Autonomia
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Características
• Características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto;
• Exemplo:
Produto – Harley-Davidson (som – barulho do motor)
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Confiabilidade
• A probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período;
• Muito acompanhado e controlado nas empresas, uma das ferramentas o CEP;
Desde os insumos – fornecedores
Tempo entre paradas na Produção (Manutenção – preventiva e preditiva)
Exemplo: Produtos Japoneses
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Conformidade
• O grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos;
Grande esforço da engenharia em padronizar os novos projetos com fornecedores e a transformação do produto final.
Anuncio de “Recall”
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Durabilidade
• Medida da vida útil do produto, possui dimensões técnicas e econômicas;
• Técnico: uso proporcionado do produto até se deteriorar fisicamente
• Econômico: uso que se consegue do produto antes de quebrar e a substituição ser considerada preferível aos constantes reparos.
Durabilidade x Confiabilidade
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Atendimento
• Qualidade no atendimento, rapidez, cortesia e facilidade de reparo;
Tempo de espera
Pontualidade as chamadas
Relacionamento
Não eficácia no atendimento
Ações no pós venda na ocorrência de uma reclamação
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Estética
• Aparência de um produto, o que se sente com ele.
Som
Sabor
Cheiro
Obs.: julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais.
Marketing – “Pontos ideais”
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Qualidade Percebida
• Fatores que influenciam na qualidade percebida;
Reputação do produto
Associados a imagens, propagandas e marcas
AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
GERÊNCIA DE QUALIDADE
• Abordagem baseada no produto;DesempenhoCaracterísticasDurabilidade
AS DIMENSÕES DA QUALIDADE E SUAS ABORDAGENS
• Abordagem baseada no usuário;EstéticaQualidade percebidaAtendimento
• Abordagem baseada na Produção;ConformidadeConfiabilidade
GERÊNCIA DE QUALIDADE
• Reconhecimento das oito dimensões nos fins estratégicos:
COMPETINDO EM QUALIDADE
• Saber utilizar as dimensões nos momentos certos:
GERÊNCIA DE QUALIDADE
• Produtos japoneses foco: Confiabilidade e Conformidade
NICHOS DA QUALIDADE
• Relógio Suíço: Durabilidade e Confiabilidade
GERÊNCIA DE QUALIDADE
Tradição e grandeza no mundo atual « Mercedes Benz
Vídeo « Case de Sucesso «
http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/na-contramao-dos-conglomerados-de-luxo-ferrari-reforca-exclusividade/2214672/
http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/veja-como-a-mercedes-benz-mantem-tradicao-e-grandeza-no-mundo-atual/2558573/
GERÊNCIA DE QUALIDADE
• MERCEBES BENZ « AMG
DESAFIOS DA QUALIDADE
• Lançamento do Classe A no Brasil
• Sinônimos de Qualidade – Tradição e Durabilidade
Top Related