MBA em Agronegócios e Desenvolvimento Sustentável

Gestão da qualidade e Certificações no Agronegócio – MAD 2

Sync Action 2

Engenheiro Agrônomo pela UFLA-MG;

Especialização em Gestão de Negócios pela FGV;

Consultor na área de Supply Chain/Cadeia de Suprimentos na Sync Action Consultoria Empresarial e Treinamentos: Projetos de melhoria de processos; Gestão de negócios por acompanhamento de resultados; Profissional certificado em BPM (Business Process Management) - CBPP

(Certified Business Process Professional)

Profissional atuante com mais de 15 anos de experiência nas áreas de Produção de Sementes, Planejamento da Produção, Logística, Suprimentos/Compras e Comercio Exterior, em multinacionais, no ramo do Agribusiness (Monsanto).

Consultor na área de Supply Chain/Cadeia de Suprimentos associado da MKTLink – Associada da Fundação Dom Cabral em GO Monitorias de “Logística e Operações” e “Gestão por processos”;

Apresentação

Sync Action 3

Parte I Conceitos Histórico Gurus da Qualidade Liderança e Change management

Parte II Ferramentas

• PDCA• 7 Ferramentas• MASP• Programa 5S

Agenda

Sync Action 4

Parte III Certificações

• Conceito• Tipos de Certificação• Auditoria

Agenda

Resolução de problemas...

Exercício

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Sync Action 6

Conceitos.....

Oxford Dictionary – Control and organization (of a business)

Origem: latim gestio, o conceito de gestão refere-se à ação e ao efeito de gerir ou de administrar.

• Gerir consiste em realizar diligências que conduzem à

realização de um negócio ou de um desejo qualquer.• Administrar, por outro lado, consiste em governar, dirigir,

ordenar ou organizar.

Gestão da QualidadeGestão

Sync Action 7

Conceitos.....

Gestão da QualidadeOxford Dictionary – 1) degree of goodness or worth. General Excellence. 2) Attribute, characteristic. Special or destinguished feature.

Origem: do Latim qualitas , é um atributo ou uma propriedade.

• Os atributos são imputáveis por um sujeito;• Propriedades são inerentes.

E em nosso curso?

Qualidade

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No Brasil e no Mundo....

Eras da História da Qualidade

InspeçãoDec 10

EstatísticaDec 60

Gerenciamento Qualidade Total - TQM

Dec 80

Balanced Score Card -

BSCDec 90

Sync Action

Era da Inspeção

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor;

Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.

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Produto

Sync Action

Era do Controle Estatístico

Quality mind – CQC (Circulo de Controle da Qualidade) e TQC (Controle total da Qualidade)

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo;

Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

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Menor Custo

Sync Action

Era da Qualidade Total

Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor;

Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo;

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

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Cliente

Sync Action

BSC – Balanced Scorecard

Qualidade como premissa e obrigação;

Inovação, design, certificações;

Balanced Scorecard – BSC e Six Sigma (6 - 6 Sigma)

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Competitividade

Sync Action 13

Filosofia qualidade Meta: Qualidade total Foco nos processos e

cliente

Filosofia qualidade Meta: redução

defeitos Foco no cliente

TQM Six Sigma

TQM vs Six Sigma

Sync Action 14

E o futuro?

Fidelização (quase religião)

Satisfação Agilidade

....

O que realmente importa?O que o cliente quer?

Reflexão

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Gestão

Sync Action

Gerenciar

Gerenciar é dar resultados....

Quem não mede, não gerencia. Quem não gerencia, não melhora.

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Definição de Qualidade

Sync Action

Definição de Qualidade

A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes;

Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho;

Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados;

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Sync Action

Definição de Qualidade

Fazer as coisas bem feitas;

Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil;

A qualidade não admite compromisso com a segunda classe;

Atender as necessidades dos clientes.

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Sync Action

Mais Qualidade = Maior Valor

1951, Feigenbaun Qualidade não tem o sentido popular de “melhor”. Qualidade significa melhor para determinadas

condições do cliente. Estas condições são a utilização e o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser vista independente do custo.

Qualidade inferior e qualidade superior Mais qualidade custa mais. E tem um preço:

“Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.”

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Sync Action

Conformidade com Especificações

Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço.

Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.

Qualidade planejada.

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Sync Action

Qualidade Real

Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos produtos ou pelos serviços.

Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação.

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Sync Action

Regularidade

Qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

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Sync Action

Adequação ao Uso

Compreende as características do produto que atendem às necessidade ou interesses do cliente;

Clientes satisfeitos com o produto ou serviço;

Produtos e serviços mais competitivos;

Melhor desempenho da empresa.

Maior eficiência dos recursos produtivos;

Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços;

Custos menores de inspeção e controle;

Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado.

QUALIDADE DE PROJETOAUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS

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Sync Action 26

“Adequação à finalidade ou uso” – Juran

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos” (NBR ISO 9000:2005)

“Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas” (FNQ, 2008)

“Conformidade com as exigências” - Crosby

Resumo: Qualidade

Atendimento das exigências do cliente

Sync Action

Custos da Qualidade

Requer investimentos - compõem os custos da qualidade;

Evita os custos de não-qualidade.

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Sync Action

Custos da Qualidade

Planejamento do processo de controle da qualidade

Treinamento para a qualidade

Desenvolvimento de fornecedores

Desenvolvimento de produtos com qualidade

Desenvolvimento do sistema de produção

Manutenção preventiva Implantação e manutenção

de outros componentes do sistema de qualidade

Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção

Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos

Realização de atividades de controle estatístico de processo

Inspeção Elaboração de relatórios

CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO

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Sync Action

Custos da Não-Qualidade

Matérias-primas e produtos refugados

Produtos que precisam ser retrabalhados

Modificações nos processos produtivos

Perda de receita Tempo de espera dos

equipamentos parados para correções

Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados

Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente

Perda de encomendas Processamento de devoluções Custos de processos nos

organismos de defesa dos consumidores

Comprometimento da imagem Perda de clientes no mercado

CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS

CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

“mais qualidade custa menos”.

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Sync Action

Cliente em Primeiro Lugar

O cliente busca: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e; qualidade percebida.

Quality Function Deployment (QFD): Planejamento do

produto  Detalhamento das

peças e componentes  Planejamento do

processo  Planejamento da

produção

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“O cliente é, na moderna administração, o ponto de partida para definir a qualidade”

Sync Action

Qual a melhor Qualidade?

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Sync Action 32

Satisfazer o cliente...

Sync Action 33

Um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em todos os níveis hierárquicos, de uma organização cooperam em promover e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda a empresa

Gestão da Qualidade

Sync Action 34

Qualidade

Valor

Transcendental

Produto

Usuário

Fabricação

Diretrizes básicas

Desempenho a um preço aceitável

Sinônimo de excelência

Características naturais do

produto

Atendimento das

necessidades

Atendimento das

especificações

Quão verdadeiro é isto nas empresas hoje?Metas e objetivos para atender o cliente?

Reflexão

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Gurus da Qualidade

Deming

Juran

Ishikawa

Feigenbaun

Crosby

Sync Action

Deming

Edwards Deming

“Santo de casa não faz milagre”

Japão torna a qualidade uma obsessão nacional.

Em 1950, JUSE convida o Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão.

Prêmio Deming. O Prêmio possui grande influência no desenvolvimento do controle da

qualidade e gerenciamento no Japão

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JUSE: Japanese Union of Scientists and Engineers

Sync Action

Deming

Controle estatístico;

Predominância do cliente;

Importância da mentalidade preventiva;

Necessidade de envolvimento da alta administração;

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Sync Action

Os 14 pontos de Deming1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos

e serviços2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar orçamentos apenas com base nos

preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11. Eliminar quotas numéricas12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar

suas habilidades13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos

novos métodos14. Agir no sentido de concretizar a transformação

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Sync Action

Plano de ação para colocar em prática os 14 princípios.

Ciclo PDCA

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1. Determinar objetivos e metas

2. Determinar métodos para atingir estas metas

3. Treinamento4. Implementação do

trabalho

5. Checar os efeitos da implementação

6. Tomar medidas apropriadas

Sync Action

Sete perdas mortais

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1. Falta de constância de propósito;

2. Ênfase em lucros de curto prazo;

3. Avaliação por performance, mérito, grau, ou revisão anual de performance;

4. Mobilidade da gerência;

5. Somente guiar uma empresa em números visíveis;

6. Custos médicos excessivos;

7. Custo excessivo com responsabilidade civil.As primeiras cinco doenças são consideradas verdades fundamentais da administração.

As duas últimas são válidas para a realidade dos Estados Unidos

Sync Action 42

“ O fato é que a teoria estatística tem mudado os hábitos em quase todas as coisas que o homem faz” – 1955

“ Qualidade pode ser a tarefa de qualquer um em uma empresa, mas ninguém pode tomar parte dela eficientemente em um programa para a qualidade sem regras para ações, que não sejam baseadas na aplicação de técnicas estatísticas” - 1971

Deming

Sync Action

Início do Controle Qualidade Total

(Armand) Feigenbaun apresenta em 1961 uma visão evoluída de qualidade (TQC – Total Quality Control).

Foco no cliente;

Filosofia de gestão;

Compromisso com a excelência.

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Sync Action 44

Departamento de controle da qualidade (TQC)

I – Estabelecer padrões

II – Avaliar o desempenho

III – Agir quando necessário

IV – Planejar aprimoramento

Feigenbaun

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1. Avaliação da qualidade de pré-produção;

2. Planejamento da qualidade de produto e processo;

3. Avaliação e controle do material comprado;

4. Avaliação e controle do produto e processo;

5. Realimentação da informação sobre qualidade;

6. Informação da qualidade do equipamento;

7. Treinamento, orientação e desenvolvimento da mão de obra em qualidade;

8. Serviço de pós-produção;

9. Gerenciamento da função qualidade;

10. Estudos especiais sobre qualidade.

TQC – 10 subsistemas

Sync Action

Juran

Joseph Juran

Aplicou a qualidade à estratégia empresarial;

1. Melhoria da qualidade

2. Planejamento da qualidade

3. Controle da qualidade

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Sync Action

Trilogia de Juran

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Sync Action

Ishikawa

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Kaoru Ishikawa Criação dos seus sete

instrumentos do controle de qualidade;

Associado principalmente ao conceito dos círculos de qualidade

Sync Action

7 Ferramentas da Qualidade

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Diagrama de Pareto Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou

diagrama de Ishikawa) Histogramas Folhas de verificação Gráficos de dispersão Fluxogramas Cartas de controle“ Cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos

com estas sete ferramentas da qualidade”

Sync Action

Crosby

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Philip Crosby “Zero Defeitos” – 1961

“Fazer bem à primeira vez”

Grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas;

Prevenção mais que controle e inspeção;

Sync Action

As 5 ilusões da qualidade

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1. A qualidade significa luxo ou notoriedade;

2. A qualidade é algo intangível e não mensurável;

3. A convicção de que é impossível fazer bem à primeira vez;

4. Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores;

5. A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade.

Como tudo isto parece hoje?Tem alguma coisa sem sentido?

Reflexão

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Maturidade da Qualidade Total

Sync Action

Garantia de Qualidade e Auditoria de Sistema

Ênfase na qualidade do produto ou serviço;

Problema dpto de qualidade;

Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade?

Ênfase na qualidade total;

Qualidade passa a ser problema de todos;

Como garantir qualidade nos produtos e serviços?

ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTATÍSTICO

ERA DA QUALIDADE TOTAL

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Sync Action

Garantia da Qualidade

Pressão da concorrência; Custos altos ao controlar produtos e serviços

entregues pelos fornecedores; Nova exigência aos fornecedores:

• Qualidade Assegurada;• Auditoria dos Produtos e Serviços;• Departamento de Qualidade;• Especificações precisas de produtos e serviços;• Sistema de Qualidade.

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Sync Action

Auditoria de Sistema

Certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, através de: Auditores

Perguntas; Critérios; Manual de Avaliação.

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Sistemas de Gestão Qualidade

Sync Action 58

Programa 5S - Housekeeping BPF (Boas Práticas de Fabricação) PPHO (Procedimentos Padrões de Higiene

Operacional) APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de

Controle) Rastreabilidade ISO (International Standard Organization)

Programas de Gestão

Sync Action

Normas ISO

Fundada em 1947; Sede em Genebra; + de 18.000 padrões de conjuntos internacionais; 150 países utilizam a norma; Missão:

Promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os

objetivos de facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação nos campos da atividade intelectual, científica,

tecnológica e econômica.59

Sync Action

Objetivos

Objetivos da normatização: Proteger a população em aspectos relacionados com a

saúde e segurança; Definir os requisitos necessários à obtenção da

qualidade requerida pelo cliente; Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a

produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;

Assegurar a absorção e transferência de tecnologia; Facilitar o comércio internacional.

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Sync Action

Vantagens

Maior participação no mercado;

Maior satisfação dos clientes; Redução de custos; Melhoria na produção; Maior competitividade; Maior lucro.

Maior confiança nos produtos da organização;

Redução de custos; Satisfação em relação aos

produtos adquiridos; Melhor atendimento em caso

de reclamações.

PARA A ORGANIZAÇÃO:PARA OS CLIENTES:

Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores; Maior desenvolvimento individual em cada tarefa; Maiores oportunidades de treinamento; Menores possibilidades de acidentes de trabalho; Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; Melhoria da qualidade e da produtividade.

PARA OS COLABORADORES:

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Sync Action

ABNT

Fundada em 1940;

Objetivo: é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro.

Membro fundador: ISO (International Organization for Standardization); COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) AMN (Associação Mercosul de Normalização).

Representante oficial das seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission);

E das entidades de normalização regional: COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) AMN (Associação Mercosul de Normalização).

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Sync Action

Normas ISO 9000

Publicada em 1987;

Preocupação com a qualidade.

atender aos requisitos de qualidade do consumidor; atender aos requisitos regulatórios aplicáveis; melhorar a satisfação dos consumidores; e conseguir uma contínua melhora no seu desempenho em busca

desses objetivos. ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário aos

conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada. ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que você terá que

cumprir caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação. ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito

princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente dos clientes.

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Sync Action

Normas ISO 14001

Publicada em 1996;

Preocupação com o ambiente: minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados por

suas atividades; conseguir uma contínua melhora no seu desempenho

ambiental.

Vantagens Credibilidade; Reconhecimento; Uso Eficiente dos Recursos; Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e

clientes. 64

Burocracia ou Metodologia?Como tirar proveito da legislação?

Reflexão

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Liderança e Change mng

Sync Action 67

Liderança "Um processo de influência social em que uma pessoa pode contar

com a ajuda e apoio de outras pessoas na realização de uma tarefa comum” – Chemers M. (1997)

“Organizar um grupo de pessoas para atingir um objetivo comum“

Change management Gestão da mudança é uma abordagem para a mudança / transição

de indivíduos, equipes e organizações a partir de um estado atual para um estado futuro desejado. É um processo organizacional que visa ajudar as partes interessadas na mudança, a aceitar e abraçar mudanças em seu ambiente de negócios.

Kotter define o gerenciamento de mudanças como a utilização de estruturas básicas e ferramentas para controlar qualquer esforço de mudança organizacional. A meta na gestão da mudança é minimizar os impactos das mudanças sobre os trabalhadores e evitar distrações.

Conceitos

Sync Action 68

Criar a Visão e Ter um Plano de Ação

Elementos essenciais ao Êxito

John Gattorna

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1. Envolver e aceitar o apoio de pessoas de dentro do sistema (sistema = ambiente, processos, cultura, relacionamentos, comportamentos, etc, seja pessoal ou organizacional) todas as vezes;

2. Entender onde você/organização está no momento;

3. Entender onde você quer estar, quando, porquê e quais as medidas tomarão para chegar lá;

4. Planejar o desenvolvimento até o item 3 em estágios apropriados, alcançáveis e mensuráveis;

5. Comunicar, envolver, capacitar e facilitar a participação das pessoas, tão cedo e abertamente quanto possível.

Princípios de change management

Sync Action 70

Cada estágio reconhece um princípio-chave identificado por Kotter relativas à resposta das pessoas e abordagem à mudança, em que as pessoas vem, sentem e, em seguida, mudam:

1. Crie senso de urgência - inspirar as pessoas a se mover, ter objetivos reais e relevantes;

2. Monte uma equipe de orientadores - encontrar as pessoas certas no lugar certo com o compromisso emocional, e a mistura certa de habilidades e níveis;

3. Capture a visão corretamente – Monte um time para estabelecer uma visão simples e estratégica, o foco em aspectos emocionais e criativos necessários para conduzir o serviço e eficiência;

4. Comunicar o buy-in - Envolver tantas pessoas quanto possível, comunicar o essencial, simples e de recorrer e responder às necessidades das pessoas. Desengargale as comunicações - faça a tecnologia trabalhar para você e não contra;

5. Ação de Empowerment - Remover obstáculos, permitir um feedback construtivo e muito apoio dos líderes - premiar e reconhecer os progressos e realizações;

6. Crie vitórias a curto prazo - objetivos definidos que são fáceis de alcançar – do tamanho que possam ser imediatamente endereçadas. Números de iniciativas gerenciáveis. Concluir estágios atuais antes de começar novos;

7. Não abandone - Promover e incentivar a determinação e persistência - a mudança em curso - incentivar relatórios de progresso contínuo - destaque metas alcançadas e metas futuras;

8. Faça a mudança “colar” - Reforçar o valor da mudança bem sucedida através de recrutamento, promoção, os líderes da nova mudança. Crie a cultura da mudança.

8 passos – Sucesso na mudança

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Change management

Seu time está passando por mudanças significativas? Caso sim, use o modelo abaixo para aprender como ajudar seu time a navegar efetivamente pela transição. Este modelo também pode ser usado para entender como voce pessoalmente está passando.

NEGAÇÃORAIVA E

OPOSIÇÃOANALISE E

INVESTIGAÇÃOACEITAÇÃO E

COMPROMETIMENTO

Comportamento colaboradores

- Negação- Minimização

- Cinismo / negatividade- Raiva/ sentir-se vitima- Medo

- Aberto a alternativas- Menos focado no passado- Otimismo crescente

- Focado no futuro- Entusiasmo- Trabalha como membro do time

Estratégias da liderança

- Ouça!- Seja presente/disponível- Ofereça a maior clareza

possível sobre as mudanças

- Enderece rumores- Ajude empregados a ser

realistas sobre as mudanças

- Reconheça que a mensagem pode necessitar repetição

- Entenda que resistência é um mecanismo de defesa

- Reconheça preocupações- Não alimente a

negatividade- Modele um otimismo

realista e confiança no futuro

- Continue comunicando claramente e consistentemente

- Ajude empregados a estabelecer novas metas e objetivos individuais alinhadas com as mudanças

- Envolva os empregados nas tomadas de decisões quando possível

- Forneça informações sobre oportunidades futuras

- Trabalhe com o time para identificar obstáculos que merecem ser endereçados

- Ajudar a identificar pontos fortes para alavancar

- Ajude os funcionários a estabelecer novas metas e objetivos da equipe

- Fornecer incentivo- Reforçar comportamentos

alinhados com a mudança

Quatro estágios para lidar com a mudança

Exibir a visão Demonstrar compromisso com a mudança Comunique!

Sync Action 72

Change management

Briefings eficazes com o time Realizar reuniões face to face em pequenos grupos (se possível)

Manter reuniões de curta duração (menos de 30 minutos), e programá-los em uma base regular

Estimule perguntas e diálogo franco, pode começar o diálogo com "o que você está ouvindo?“

Esteja confortável só de ouvir quando as pessoas estão falando - você não precisa responder a todas as declarações

Seja o mais transparente possível, mas disposto a dizer que você não conhece

Encorajar sem minimizar os desafios que a equipe enfrenta

Seja compreensivo e reconhecer o que os outros estão sentindo

Demonstrar uma atitude positiva, por exemplo, não alimente qualquer negatividade ou "queixar-se para baixo“

Esclarecer um prazo quando eles podem esperar para ouvir mais de você

Esboço de conversa Aqui está o que eu sei sobre a situação do negócio .... O que você tem ouvido informalmente? Aqui está como eu acho que impacta nos .... Aqui está o que ainda não é conhecido ... Eis como devemos seguir em frente ... Aqui está o que você pode fazer ... Como posso apoiá-lo??

Durante os tempos de incerteza, as comunicações do líder são fundamentais para minimizar a insegurança e os boatos. Abaixo estão algumas dicas para ajudá-lo com as discussões da equipe.

Quão impactante é isto hoje?Como utilizar isto agora?

Reflexão

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DMU CONSULTORIA EMPRESARIAL E TREINAMENTOS EIRELI

Danilo Macarini Umbelino dos Santosdanilo_macarini@yahoo.com

Goiânia

Tel: +55 62 8102-8283

Sync Action Consultoria Empresarial