1. Projeto Integrado Interdisciplinar Redes de Computadores
Faculdade Loureno Filho
2. Implementao do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e
reduo de perdas na produo no setor de TI.
3. Alunos Fco Ricardo Ferreira de Arajo Jr Bruno Navarro Gomes
Carvalho Germano Nelson
4. Objetivos O presente projeto visa apresentar uma proposta de
terceirizao do Service Desk. Os objetivos almejados so melhorar a
qualidade dos servios, minimizar os custos, alinhar a estratgia de
TI ao negcio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e
regulamentaes, minimizar o risco e entregar o produto dentro do
prazo acordado.
5. Modelos de Governana e Gesto COBIT ITIL
6. Benefcios Reduo dos custos dos servios e dos riscos
operacionais; Maior eficincia no uso dos recursos; Aumento da
disponibilidade dos servios de TI; Aumento da satisfao dos usurios;
Melhoria no desempenho e na qualidade dos servios de TI; Gesto
baseada em processos; Alinhamento com o negcio; Conformidade com
regulamento.
7. Anlise do Investimento Levantamentos detalhados de todas as
tarefas que so realizadas pelos setores. Levantamentos das tarefas
mais crticas para cada setor. Levantamento dos setores que devero
ter determinada prioridade no atendimento dos chamados.
Levantamento dos horrios mais crticos para cada setor.
8. Antes, tnhamos uma capacidade de atendimento limitada, pois
o processo de Help Desk era feito por uma equipe interna de apenas
quatro pessoas, que atuava entre o atendimento dos mais de 500
usurios e a gesto de fornecedores.
9. Estrutura dos Servios de Service Desk Implementada
10. Escalonamento de chamados
11. Comparativo de Resultados antes da implementao da Equipe de
Service Desk e Aps a implementao da Equipe de Service Desk
12. Antes
13. Depois
14. Tempo mnimo de Atendimento
15. Tempo mnimo de Atendimento
16. Concluso Neste projeto foram apresentados os processos
necessrios para se melhorar a qualidade dos servios, minimizar os
custos, alinhar a estratgia de TI ao negcio da empresa, trabalhar a
TI de acordo com as regras e regulamentaes, minimizar o risco, e
entregar o produto dentro do prazo acordado. O projeto apresentado
contemplou a disciplina Gerenciamento de Infraestrutura, focando na
entrega de servios e operao do ambiente de TI utilizando as
metodologias COBIT/ITIL, e a regulamentao baseada em SOX.
Contemplou tambm as disciplinas Finanas em Projetos de TI e
Economia e Mercado, aquela foi necessria para o levantamento de
dados e a realizao de anlise sobre os custos necessrios para a
implantao de outsourcing de TI, esta para realizar a pesquisa de
mercado que comprova as melhores prticas realizadas por empresas
bem sucedidas no contexto de nossa economia.