7/24/2019 Manual de Atendimento Ao Telefone
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GESPBLICANcleo Rio de JaneiroPrograma Qualidade Rio
Caderno Gerencial n3
Qualidade no Atendimento
Telefone
Rio de Janeiro2011
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
TelefoneAntes do terceiro toqueIdentificaoSorriso na voz
ClarezaVciosTratamentoNa esperaIntimidadeEducao
AnotaesTempoVozVisitantesEstrangeiroDespedida
Caderno Gerencial n3
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PASSO1
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Antes do terceiro toque:
O telefone deve ser atendido antes do terceirotoque. Assim, a pessoa do outro lado da linhano ficar aguardando muito e no ir pensarque ningum quer atend-la. comum - e
pssimo para a imagem da Secretaria - ocliente ficar irritado se tiver que esperar muitotempo.
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PASSO2
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Identificao:
Primeiro o nome da Secretaria, depois o dofuncionrio/colaborador. Destaforma, quem est esperando para seratendido se sentir mais seguro, pois sabe onome do funcionrio com quem conversa. Emoutra oportunidade, saber que pode contarcom aquele colaborador.
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PASSO3
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Sorriso na voz:
Quem sorri ao falar ajuda a manter o bomhumor de quem est do outro lado. Embora ointerlocutor no possa ver, percebe que ofuncionrio/colaborador est disposto a atend-lo.
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PASSO4
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Clareza:
Postura na voz , pronunciar as palavrascom calma e manter a boca prxima aotelefone so procedimentos importantes paraque a mensagem seja totalmente entendidapela outra parte.
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PASSO5
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Vcios:
preciso abolir o uso de frases como "quemgostaria?", melhor usar o verbo nopresente: "quem quer falar?". Frases do tipo:"um segundo, vou verificar se a pessoa seencontra" do a impresso de que o receptorno quer atender o telefone. Outro problema falar ao telefone mascando chiclete.
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PASSO6
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Tratamento:
Senhor e senhora so bsicos e agradveispara todos. No se deve chamar de doutorquem no . Em se tratando de pessoaconhecida, o cargo pode ser usado.
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PASSO7
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Na espera:
Quem liga quem espera. Quando se ligapara algum deve-se estar prximo aotelefone ou avisar secretria o lugar onde seencontra para que ela possa localiz-lo comfacilidade.
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PASSO8
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Intimidade:
Querido, fofo ou amorzinho esto proibidos.
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MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Educao:
Por favor e obrigado, sempre.
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MANUAL DO BOM ATENDIMENTOAnotaes:
Esquecer nomes, errar o endereo ou trocar
um nmero de telefone so fatais para acompreenso do recado. Tambm no sedeve, jamais, fingir que est anotando. Podeacontecer de a pessoa, para confirmar sehouve entendimento, solicitar que repita amensagem. Se o funcionrio estiverimpossibilitado de escrever naquele momento,
deve pedir para ligar depois.
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PASSO1
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Tempo:
No d para ficar pendurado no telefone.Outras pessoas podem estar querendo falarcom a secretaria e o sinal de ocupado no nada agradvel.
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PASSO1
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MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Voz:
Quem liga no bobo e percebe se ointerlocutor estiver querendo disfarar a voz.s vezes, no quer falar e, por isso, muda atom da voz. O melhor, neste caso, contar averdade e dizer que no pode conversar nomomento.
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PASSO1
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MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Visitantes:
Se estiver com visita, o executivo deve pedirpara a secretria anotar recado. Tambm importante evitar cdigos quando atender otelefone prximo a outra pessoa, pois quemest por perto pode enxergar com mausolhos.
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MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Estrangeiro:
Se imprescindvel atender ao telefonemadiante de visitas e o interlocutor estrangeiro, preciso avisar ao convidado que ter queconversar, rapidamente, em outro idioma.
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MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Despedida:
Quem ligou que deve desligar primeiro,assim ditam as boas maneiras.
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CONTATO
MANUAL DO BOM ATENDIMENTO
Baseado no Manual elaborado pelo Ncleode Excelncia Pblica do Estado do Maranho
SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONMICO,ENERGIA, INDSTRIA E SERVIOSGESPBLICA-RJ/ PROGRAMA QUALIDADE RIOAvenida Rio Branco, 11020 andarCentroRio de JaneiroCEP
20040-001
Telefones: (21) 2332-6101, ( 21)23326113E-mail: [email protected]
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