Marketing de Servios Pode ser definido como o conjunto de atividades que tm como objetivo primrio a anlise, o planeamento, a implementao e o controlo de programas destinados a obter e servir os clientes conforme a procura, sendo esta selecionada ou distinguida por produtos e servios, de forma adequada, onde os desejos e necessidades dos consumidores so satisfeitos, onde se aposta na produtividade e qualidade do servio.O Marketing-mix dos servios:1 P Elementos do ProdutoSo todos os componentes constituintes do servio que vo criar valor para que usufrui deles, neste caso os clientes. Deve ser feita uma seleo por parte dos gerentes das caractersticas do produto principal (bem ou servio) e dos elementos suplementares que esto ligados ao produto principal, tendo em conta aquilo que so os desejos dos clientes e ao grau de desempenho dos produtos apresentados pela concorrncia.2 P Lugar e TempoEste composto pelo todo o processo de deciso por parte de quem gere os servios onde se decide quando, onde e como entregar estes servios aos clientes. Este processo envolve decises sobre o lugar e o tempo da entrega e pode ainda envolver canais de distribuio fsica ou eletrnica, dependendo da natureza do servio fornecido. As empresas podem entregar o servio diretamente aos clientes ou a organizaes intermedirias, onde estas recebem uma percentagem do preo de venda para executar certas tarefas associadas s vendas, servios e contato com o cliente.3 P ProcessoMtodo de operaes e aes, que envolve todos os passos necessrios definio de um plano. A criao e entrega de elementos do produto aos clientes exigem que o projeto e implantao destes sejam eficazes. Processos mal delineados levam a um desagrado por parte dos clientes, onde os resultados finais no sero aquilo que quem presta o servio estar espera. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal do front-office , o que resulta numa baixa de produtividade e pode aumentar a probabilidade de falhas nos servios. Mas tambm funciona ao contrrio pois um plano de definido e bem estruturado resulta num bom desempenho por parte de quem trabalha no front-office, o que consequentemente resulta numa maior produtividade e numa menor falha nos servios.

4 P Produtividade e qualidadeProdutividade diz respeito transformao de servios em produtos que possam ser apreciados por parte dos clientes. Qualidade diz respeito ao grau em que um servio satisfaz os clientes ao no que diz respeito s suas necessidades, desejos e expectativas. Numa empresa de servio a produtividade est sempre interligada com a qualidade. Tm de existir um balano entre a produtividade, onde esta usada para manter os custos sob controlo, mas tendo cuidado para no reduzirem o nvel dos servios e a qualidade do servio, definida essencialmente pela exigncia dos clientes. A qualidade essencial para a distino de um produto no mercado e para aumentar a fidelidade do cliente. No entanto, a empresa tem de entender o balano entre as duas partes para no por em risco a rentabilidade da mesma.5 P PessoasConstam nas Pessoas todos os meios humanos envolvidos na produo de um servio. Onde a interao direta e pessoal entre os clientes e os funcionrios de uma empresa algo que muitos servios esto dependentes. Estas interaes influenciam a perceo que o cliente tem do produto em termos de qualidade. 6 P Promoo e educaoNeste sexto p esto concentradas todas as atividades e incentivos de comunicao que se destinam ao aumento da preferncia por parte do cliente em relao a um servio ou fornecedor de servio. Existem trs papis cruciais neste p que so: o fornecimento de informaes e conselhos, persuadir os clientes-alvo quanto s mais-valias de um produto e incentivar os clientes a adquiri-lo. No marketing de servios, grande parte da comunicao , por natureza, educacional, particularmente para clientes novos. As empresas tm um processo de ensinamento quanto aos benefcios de um servio, onde e quando obt-lo e como participar nos processos do mesmo. As comunicaes podem ser feitas por indivduos como vendedores ou por meio dos media como televiso, rdio, jornais, revistas, outdoors, folhetos e/ou sites da Internet.7 P Evidncia fsicaConsistem maioritariamente em tudo o que envolve a evidncia da qualidade do produto desde pistas visuais ou outras pistas tangveis. A aparncia de edifcios, veculos, interiores, equipamentos, membros do staff e outras indicaes visveis evidenciam ao cliente a qualidade do servio de uma determinada organizao. Contudo tem de existir um cuidado na abundncia de publicidade ou de aes de marketing por parte da empresa com o cliente, pois pode provocar um desligamento ou um cansao de informao/publicidade por parte do cliente para com a empresa.

8 P Preo e outros custos do servioSo todas as despesas monetrias, de tempo e esforo que os clientes investem ao comprar e consumir os servios onde existe um cuidado por parte da administrao fazer um reconhecimento e estudo de forma a minimizar os custos do clientes ao adquirir e utilizar um servio, entre os quais, tempo, esforo fsico e mental e experincias sensoriais negativas.