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ANO
RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DAS PESSOAS ASSISTIDAS DO CURTO INTERNAMENTO 2017
MOD.70.01
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Índice
1. Introdução ................................................................................................................................................... 3
2. Metodologias de avaliação da satisfação .................................................................................................... 4
3. Apresentação de resultados ........................................................................................................................ 5
3.1. Pessoas Assistidas do Curto Internamento ......................................................................................... 5
3.1.1. Resultados Globais ...................................................................................................................... 5
3.1.2. Análise dos Resultados Globais ................................................................................................... 8
3.1.3. Análise dos Resultados por Serviço ........................................................................................... 10
3.1.4. Tendências ................................................................................................................................. 14
3.1.5. Sugestões e Comentários .......................................................................................................... 18
3.1.6. Unidade São João de Deus ........................................................................................................ 18
3.1.7. Unidade de São Luís - Psiquiatria .............................................................................................. 22
3.1.8. Unidade de São Luís - Dependências ......................................................................................... 27
4. Conclusões ................................................................................................................................................. 32
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1. Introdução
A avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades de curto internamento tem por objetivo
melhorar os serviços e promover o bem-estar e qualidade de vida das mesmas.
Este procedimento tem uma periodicidade anual e aplica-se a todas as pessoas assistidas nas unidades de
curto Internamento. É uma das formas que a Casa de Saúde do Bom Jesus (CSBJ) utiliza para avaliar a
qualidade dos serviços prestados e a sua adequação face às necessidades e expectativas das partes
interessadas. O instrumento foi aplicado em suporte papel durante o ano de 2017.
Quando procedemos ao tratamento destes dados torna-se possível identificar os pontos fortes (isto é, as
áreas ou serviços e questões com a soma mais elevada das percentagens de satisfação e muita satisfação) e as
áreas de melhoria (áreas ou serviços com a soma mais elevada das percentagens de insatisfação e muita
insatisfação). Tendo por base esta identificação, torna-se para nós possível traçar novas metas a atingir com o
objetivo último de melhorar o desempenho Institucional indo de encontro com as necessidades e expetativas
de todas as partes interessadas.
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2. Metodologias de avaliação da satisfação
Os questionários de avaliação de satisfação destinados às pessoas assistidas foram distribuídos
presencialmente nas unidades curto internamento (Unidade de São João de Deus e Unidade de São Luís).
Para cada um dos parâmetros do instrumento, a pessoa assistida e/ou familiar/pessoa significativa avaliou o
grau de satisfação e a opinião relativamente às condições de atendimento/internamento e processo de
recuperação na Casa de Saúde do Bom Jesus, conforme tabela a seguir apresentada:
Satisfação Opinião
Nada Satisfeito Nunca / Raramente
Pouco Satisfeito Às vezes
Satisfeito Muitas vezes
Muito Satisfeito Sempre
Tabela 1 - Grelha de avaliação do questionário
Quanto à nossa amostra nas unidades de curto internamento foram admitidos 657 pessoas assistidas para
estas unidades, dos quais 247 responderam aos questionários de avaliação do grau de satisfação.
Curto Internamento (CI) Pessoas Assistidas Questionários Taxa de Resposta
São João Deus 498 167 33,5%
São Luís_Psiquiatria 79 22 27,8%
São Luís_Dependências 80 58 72,5%
Total 657 247 37,6%
Quadro 1 - Taxa de Respostas da Avaliação da Satisfação das Pessoas Assistidas das Unidades de Curto
Internamento
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3. Apresentação de resultados
3.1. Pessoas Assistidas do Curto Internamento
Na CSBJ a área de intervenção de Curto Internamento engloba 2 unidades sendo elas a Unidade de São João
de Deus (SJD) e a Unidade de São Luís (SL).
Estas unidades desenvolvem uma resposta especializada na área da Psiquiatria de Curto Internamento e
apresentam como objetivo geral de intervenção: Prestar cuidados de saúde mental e psiquiatria a pessoas no
estado agudo.
A Unidade de São João de Deus tem capacidade para 68 utentes do sexo feminino e a unidade de São Luís
tem capacidade para 11 utentes de ambos os sexos.
A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades de Curto
Internamento serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com vários elementos no
decorrer do internamento.
3.1.1. Resultados Globais
O instrumento de avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas analisa um conjunto de parâmetros
cujos resultados passamos a apresentar, partindo do geral para o particular. Ao observar os resultados globais
da avaliação da satisfação das pessoas assistidas das unidades de curto internamentos, Gráfico 1,
compreendemos que 84% estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o atendimento/internamento e
processo de recuperação na Casa de Saúde do Bom Jesus, 16% das pessoas assistidas estão pouco satisfeitos
ou nada satisfeitos.
Gráfico 1 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas do Curto Internamento 2017
6
De seguida são apresentados no Quadro 2 os resultados do grau de satisfação das pessoas assistidas por
parâmetro avaliado.
Mu
ito
Sati
sfei
to
Sati
sfei
to
Po
uco
Sati
sfei
to
Nad
a
Sati
sfei
to
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no
momento da admissão? 41,7% 49,4% 7,3% 1,6%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 51,2% 35,8% 11,4% 1,6%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 48,6% 44,9% 4,9% 1,6%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia,
serviço social, terapia ocupacional, nutrição, educação física,
pastoral saúde)
41,3% 45,7% 10,9% 2,0%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes
profissionais? ( Aj. Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar,
cozinha, lavandaria, portaria, cabeleireiro)
46,6% 47,0% 6,5% 0,0%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe
transmitem acerca do seu tratamento? 37,9% 49,0% 11,9% 1,2%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 61,1% 34,6% 3,7% 0,4%
8. Está satisfeito com a alimentação? 42,7% 42,7% 10,6% 4,1%
Sem
pre
Mu
itas
Vez
es
ÀS
Vez
es
Nu
nca
/
Rar
amen
t9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento
e acompanhamento é mantida em segredo? 51,4% 22,9% 18,8% 6,9%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são
respeitados pelos profissionais? 60,0% 23,3% 14,3% 2,4%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a
sua maneira de ser? 60,2% 22,0% 16,3% 1,6%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a
qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 62,0% 20,8% 14,3% 2,9%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis
para o ouvir e ajudar? 52,9% 26,6% 18,9% 1,6%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue
crescer, mudar e recuperar? 52,3% 30,0% 16,9% 0,8%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é
respeitado? 46,5% 23,0% 21,0% 9,5%
7
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar
opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 41,6% 24,9% 26,1% 7,3%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras?
(Estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção
contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)
58,8% 26,3% 12,5% 2,5%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e
dos serviços de apoio existentes na comunidade? 44,4% 31,1% 18,3% 6,2%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de
recuperação? 65,7% 23,1% 9,9% 1,2%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 44,8% 32,3% 18,5% 4,3%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 47,7% 27,4% 21,5% 3,4%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 47,7% 28,1% 20,0% 4,3%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia
atingir? 51,5% 26,6% 19,1% 2,9%
Quadro 2 - Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião das pessoas assistidas do Curto Internamento
Ao observar o Quadro 2, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que os resultados
mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (19 em 23). A variável que apresenta valor mais
elevado foi se a Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação (65,7%). Por sua vez, a que
apresentou resultados menos positivos foi a variável satisfação com as informações que os técnicos lhe
transmitem acerca do seu tratamento (37,9%).
Outro parâmetro avaliado foi relativamente à satisfação acerca do horário de funcionamento dos serviços na
instituição.
Sim Não
SJD SL SL DEPENDÊNCIAS SJD SL SL DEPENDÊNCIAS
25. O horário de funcionamento dos serviços satisfaz as suas necessidades?
81,4% 89,5% 92,7% 18,6% 10,5% 7,3%
Quadro 3 – Resultados da satisfação acerca do horário de funcionamento dos serviços
Relativamente ao item Qual o horário desejado? Foi referido:
• Horário das visitas das 9h às 20h;
• Horário das visitas das 14h às 18h;
� Horário das visitas até às 19h;
� Horário das visitas das 16h às 19h;
8
• Horário das visitas das 15h às 19h;
• Horário das visitas das 16:30h às 18:30h;
• Horário das visitas das 14h às 16h;
• Horário das visitas das 15:30h às 18h;
• Sem horário estipulado;
• Horário das visitas das 18h às 19h;
• Horário das visitas das 10:30h às 11:30h e 16:30h às 17:30;
• Horário das visitas à segunda.
3.1.2. Análise dos Resultados Globais
No Quadro 4 de seguida apresentado é possível ver os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito;
pouco satisfeito/nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta análise
compreendemos que os parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por parte das pessoas
assistidas das unidades de curto internamento são:
� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;
� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos Intermédios;
� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar/Oportunidades de
Melhoria
Muito Satisfeito/
Satisfeito
Pouco Satisfeito/
Nada Satisfeito
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no momento da
admissão? 91,1% 8,9%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 87,0% 13,0%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 93,5% 6,5%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia, serviço social,
terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral saúde) 87,0% 13,0%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes profissionais? (Aj.
Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar, cozinha, lavandaria, portaria,
cabeleireiro) 93,5% 6,5%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do
seu tratamento? 86,8% 13,2%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 95,9% 4,1%
8. Está satisfeito com a alimentação? 85,4% 14,6%
9
Sempre
Muitas Vezes
ÀS Vezes Nunca/
Raramente
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento e
acompanhamento é mantida em segredo? 74,3% 25,7%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados pelos
profissionais? 83,3% 16,7%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a sua maneira
de ser? 82,1% 17,9%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a qualquer tipo de
abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 82,9% 17,1%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e
ajudar? 79,5% 20,5%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e
recuperar? 82,3% 17,7%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado? 69,5% 30,5%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões?
(Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 66,5% 33,5%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (Estado de
conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas,
escadas, elevadores) 85,0% 15,0%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços
de apoio existentes na comunidade? 75,5% 24,5%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 88,8% 11,2%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 77,2% 22,8%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 75,1% 24,9%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 75,7% 24,3%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir? 78,0% 22,0%
Quadro 4 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas no Curto Internamento
agregados 2017
No quadro anterior apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião das pessoas assistidas de
cada um dos parâmetros em análise, sendo que, ao observá-lo, compreendemos que o parâmetro em que o
valor das respostas é mais elevado corresponde à limpeza da casa de saúde (95,9%). De realçar outros
parâmetros com valores elevados de satisfação, nomeadamente satisfação com os cuidados de enfermagem e
com os serviços prestados pelos restantes profissionais (93,5%) e satisfação relativamente ao acolhimento e
informações dadas no momento da admissão (91,1%). – Pontos fortes.
10
Por seu turno, dos pontos intermédios constatados realçamos as variáveis se a Casa de Saúde é importante
no seu processo de recuperação (88,8%), satisfação com as consultas médicas e com os restantes serviços
técnicos (87%), satisfação com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do seu tratamento
(86,8%), entre outros.
Como pontos a melhorar/oportunidades de melhoria foram identificadas as variáveis se considera que o
seu direito de recusar o tratamento é respeitado (69,5%) e se considera que tem oportunidade de fazer
escolhas e dar opiniões (66,5%).
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos comparar a percentagem de satisfação global com o
índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.
Média Total 84,2%
% Satisfação Global 94,3%
Quadro 5 - Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global das Pessoas Assistidas CI-2017
3.1.3. Análise dos Resultados por Serviço
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los entre os serviços de curto internamento,
de modo a perceber o grau de satisfação das mesmas nas respetivas áreas, conforme tabela e gráfico a seguir
apresentado.
O Quadro 5 de seguida apresentado mostra os resultados de satisfação global por cada unidade de curto
internamento.
11
SJD SL
Psiquiatria
SL
Dependências
Índice Médio
Satisfação (Total)
Muito Satisfeito/Sempre 40,0% 65,0% 70,6% 49,5%
Satisfeito/Muitas Vezes 40,0% 25,1% 23,5% 34,7%
Pouco Satisfeito/ Às vezes 16,7% 8,2% 4,4% 13,1%
Nada Satisfeito/ Nunca/ Raramente 3,3% 1,6% 1,5% 2,7%
>% Satisfação 80% 90,1% 94,1% 84,2%
Quadro 5 - Índice médio de Satisfação do Curto Internamento por Serviço_2017
Gráfico 2 - Avaliação da Satisfação das Pessoas assistidas do Curto Internamento por Serviço_2017
Como podemos observar através do quadro e gráfico anteriores a Unidade do S. Luís - Dependências
apresenta um grau de satisfação das pessoas assistidas superior às restantes unidades de internamento.
Quando avaliado o grau de satisfação das pessoas assistidas que são internadas no âmbito da psiquiatria
verifica-se que este é superior na unidade de S. Luís comparativamente com unidade S. João de Deus.
Estes dados são corroborados pelo Quadro 6 onde se podem observar as variações por parâmetro nos
respetivos serviços.
12
Muito Satisfeito/ Satisfeito
SJD SL_Psiquiatria SL_Dependências
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no
momento da admissão? 87,4% 95,5% 100,0%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 85,5% 81,8% 93,1%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 90,4% 100,0% 100,0%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia,
serviço social, terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral
saúde)
85,6% 90,9% 89,7%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes
profissionais? (Aj. Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar,
cozinha, lavandaria, portaria, cabeleireiro)
91,0% 95,5% 100,0%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem
acerca do seu tratamento? 83,4% 86,4% 96,6%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 94,6% 100,0% 98,3%
8. Está satisfeito com a alimentação? 82,6% 90,5% 91,4%
Sempre/Muitas Vezes
SJD SL_Psiquiatria SL_Dependências
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento e
acompanhamento é mantida em segredo? 69,3% 76,2% 87,9%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados,
pelos profissionais? 78,8% 86,4% 94,8%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a
sua maneira de ser? 79,5% 81,8% 89,7%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a
qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 75,8% 95,5% 98,3%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para
o ouvir e ajudar? 70,1% 95,5% 100,0%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue, mudar e
recuperar? 76,4% 90,5% 96,5%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é
respeitado? 62,2% 85,7% 84,5%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar
opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 57,6% 81,8% 86,2%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras
(estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção
contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)
78,4% 95,2% 100,0%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e
dos serviços de apoio existentes na comunidade? 67,5% 81,8% 96,4%
13
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 85,9% 90,5% 96,6%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 73,2% 90,9% 82,5%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 70,7% 86,4% 82,8%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 69,4% 86,4% 89,3%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia
atingir? 70,1% 90,9% 96,4%
Quadro 6 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas por serviço agregados_2017
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos comparar a percentagem de satisfação global com o
índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.
SJD SL_Psiquiatria SL_Dependências TOTAL
Índice Médio 80% 90,1% 94,1% 84,2%
% Satisfação Global 91,5% 100% 100% 94,3%
Quadro 7 - Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global das Pessoas Assistidas CI_2017
Como podemos observar através do Quadro 6 existe uma elevada satisfação em 19 dos 23 parâmetros na
Unidade de S. Luís - Dependências, comparativamente com as outras 2 unidades de curto internamento.
Devemos destacar que a % de Satisfação Global é superior em todos os serviços, comparativamente com o
índice médio obtido do somatório das variáveis.
14
3.1.4. Tendências
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los com os obtidos nos anos anteriores, de
modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades do curto
internamento.
Gráfico 3 - Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas do Curto Internamento por Tendências
Ao analisar o gráfico apresentado compreendemos que os resultados diminuíram em 2017
progressivamente. Assim em 2016 a satisfação global foi de 88% e em 2017 foi de 84%.
Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 8 onde se podem observar as variações entre o ano
de 2015 e 2017.
15
Muito Satisfeito e Satisfeito Pouco Satisfeito/Nada Satisfeito
2015 2016 2017 Variação
(2016-2017) 2015 2016 2017
Variação
(2016-2017)
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no momento da
admissão? 93,8% 97,3% 91,1% -6,2% 6,2% 2,7% 8,9% 6,2%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 87,6% 94,7% 87,0% -7,7% 12,0% 5,3% 13,0% 7,6%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 91,5% 95,1% 93,5% -1,6% 8,5% 4,9% 6,5% 1,5%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia, serviço social,
terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral saúde) 92,3% 91,6% 87,0% -4,6% 7,3% 8,4% 13,0% 4,6%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes profissionais? (Aj.
Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar, cozinha, lavandaria, portaria,
cabeleireiro)
95,8% 94,3% 93,5% -0,8% 3,9% 5,7% 6,5% 0,8%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do
seu tratamento? 84,9% 91,6% 86,8% -4,8% 15,1% 7,6% 13,0% 5,4%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 94,2% 94,7% 95,9% 1,3% 5,8% 5,3% 4,0% -1,3%
8. Está satisfeito com a alimentação? 90,3% 89,0% 85,4% -3,6% 8,9% 10,3% 14,6% 4,3%
16
Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente
2015 2016 2017 Variação
(2016-2017)
2015 2016 2017 Variação
(2016-2017)
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema,
tratamento e acompanhamento é mantida em segredo? 70,3% 79,5% 74,3% -5,2% 28,2% 20,2% 25,5% 5,4%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são
respeitados, pelos profissionais? 86,5% 89,0% 83,3% -5,7% 12,7% 10,6% 16,6% 6,0%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e
a sua maneira de ser? 84,6% 88,2% 82,1% -6,1% 15,4% 11,8% 17,8% 6,0%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a
qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 84,2% 84,8% 82,9% -1,9% 15,8% 14,8% 17,0% 2,2%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis
para o ouvir e ajudar? 84,9% 87,8% 79,5% -8,3% 15,1% 11,8% 20,2% 8,5%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue,
mudar e recuperar? 82,2% 79,5% 82,3% 2,8% 17,4% 20,2% 17,4% -2,7%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é
respeitado? 64,1% 73,8% 69,5% -4,2% 32,4% 24,0% 30,0% 6,0%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar
opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 62,9% 74,9% 66,5% -8,4% 36,7% 24,0% 33,2% 9,2%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras
(estado de conservação das instalações, equipamentos,
proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)
88,4% 85,2% 85,0% -0,2% 10,4% 14,8% 14,6% -0,3%
17
Quadro 8 - Variação dos valores da Avaliação do Grau Satisfação/Opinião das pessoas assistidas no CI
Como podemos observar através do Quadro 8 ocorreu um aumento da satisfação em apenas 3 parâmetros, nomeadamente se a Casa de Saúde o informa
acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio existentes na comunidade (+5,6%), se considera que os profissionais acreditam que consegue, mudar e
recuperar (2,8%) e satisfação na limpeza da Casa de Saúde (+1,3%).
As restantes variáveis apresentaram uma diminuição do grau de satisfação, destacando-se as que tiverem maior decréscimo, nomeadamente oportunidade de
fazer escolhas e dar opiniões (-8,4%), se quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e ajudar (-8,3%), se a Casa de Saúde vai de
encontro ao que esperava e pretendia atingir (-7,9%), satisfação com as consultas médicas (-7,7%), se a Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida
(-6,8%), satisfação com o acolhimento e informações dadas no momento da admissão (-6,2%), entre outras.
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e
dos serviços de apoio existentes na comunidade? 67,2% 70,0% 75,5% 5,6% 32,8% 28,5% 23,9% -4,6%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 87,6% 90,9% 88,8% -2,0% 11,6% 9,1% 10,9% 1,8%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 77,6% 79,1% 77,2% -1,9% 22,0% 19,8% 21,5% 1,7%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 73,0% 79,8% 75,1% -4,7% 25,5% 18,6% 23,9% 5,3%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 76,1% 82,5% 75,7% -6,8% 22,8% 17,5% 23,1% 5,6%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir?
74,1% 85,9% 78,0% -7,9% 25,9% 13,7% 21,5% 7,8%
18
3.1.5. Sugestões e Comentários
Nos questionários de satisfação aplicados diversas sugestões e comentários foram efetuados,
encontrando-se os mesmos descritos no anexo I.
Relativamente às temáticas abordadas prendem-se com itens relacionados com condições
físicas das unidades, alargamento do horário das visitas, diversificação das atividades
ocupacionais, agradecimento acerca dos cuidados prestados, melhoria da alimentação, ruído
elevado, aumento do número de atividades físicas, atendimento por parte dos profissionais,
entre outras.
É de salientar positivamente a oportunidade de desenvolver capacidades de gestão e
organização do dia-a-dia, melhoria na qualidade de vida, simpatia e espírito de ajuda, dedicação
de alguns profissionais, disponibilidade e respeito para com as pessoas assistidas.
3.1.6. Unidade São João de Deus
Na Unidade de São João de Deus foram admitidas 498 pessoas assistidas, destas 167
responderam aos questionários de avaliação do grau de satisfação, correspondendo a 33,5%
taxa de resposta.
Do total de pessoas assistidas inquiridas 80% estão muito satisfeitas e satisfeitas, com o
atendimento/internamento e processo de recuperação na Unidade de S. João de Deus, sendo
que 20% das pessoas assistidas estão pouco ou nada satisfeitas, conforme gráfico 4 a seguir
apresentado.
Gráfico 4 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de
S. João de Deus – 2017
19
De seguida são apresentados no Quadro 9 os resultados do grau de satisfação das pessoas
assistidas por parâmetro avaliado.
Mu
ito
Sati
sfei
to
Sati
sfei
to
Po
uco
Sati
sfei
to
Nad
a
Sati
sfei
to
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no
momento da admissão? 32,3% 55,1% 10,2% 2,4%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 43,4% 41,9% 12,7% 1,8%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 34,9% 55,4% 7,2% 2,4%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia,
serviço social, terapia ocupacional, nutrição, educação física,
pastoral saúde)
34,1% 51,5% 13,2% 1,2%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes
profissionais? (Aj. Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar,
cozinha, lavandaria, portaria, cabeleireiro)
35,3% 55,7% 9,0% 0,0%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe
transmitem acerca do seu tratamento? 25,2% 58,3% 14,7% 1,8%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 49,7% 44,6% 4,8% 0,6%
8. Está satisfeito com a alimentação? 38,9% 43,7% 14,4% 3,0%
Sem
pre
Mu
itas
Vez
es
ÀS
Vez
es
Nu
nca
/
Rar
amen
t
e 9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento
e acompanhamento é mantida em segredo? 44,0% 25,3% 22,9% 7,8%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são
respeitados pelos profissionais? 52,7% 26,1% 18,2% 3,0%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a
sua maneira de ser? 51,2% 28,3% 18,1% 2,4%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a
qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 50,9% 24,8% 20,6% 3,6%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis
para o ouvir e ajudar? 40,2% 29,9% 27,4% 2,4%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue
crescer, mudar e recuperar? 43,6% 32,7% 23,0% 0,6%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é
respeitado? 37,8% 24,4% 25,6% 12,2%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar
opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 32,7% 24,8% 32,7% 9,7%
20
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras?
(Estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção
contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)
51,9% 26,5% 17,9% 3,7%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e
dos serviços de apoio existentes na comunidade? 33,1% 34,4% 24,5% 8,0%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de
recuperação? 56,4% 29,4% 12,9% 1,2%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 38,6% 34,6% 20,3% 6,5%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 39,5% 31,2% 24,8% 4,5%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 35,7% 33,8% 26,1% 4,5%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia
atingir? 39,0% 31,1% 25,6% 4,3%
Quadro 9 - Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião das pessoas assistidas da
Unidade SJD_2017
Ao observar o Quadro 9, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que
os resultados mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (14 em 23).
A variável que apresenta valor mais elevado foi se a Casa de Saúde é importante no seu
processo de recuperação (56,4%). Por sua vez, a que apresentou resultados menos positivos foi
a variável satisfação com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do seu
tratamento (25,2%).
De seguida são apresentados os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito; pouco
satisfeito/nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta
análise compreendemos que os parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por
parte das pessoas assistidas da unidade de S. João de Deus são:
� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;
� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos
Intermédios;
� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar/
Oportunidades de Melhoria
21
Muito Satisfeito/
Satisfeito
Pouco Satisfeito/
Nada Satisfeito
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no momento da
admissão? 87,4% 12,6%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 85,5% 14,5%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 90,4% 9,6%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia, serviço social,
terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral saúde) 85,6% 14,4%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes profissionais? (Aj.
Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar, cozinha, lavandaria, portaria,
cabeleireiro) 91,0% 9,0%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do
seu tratamento? 83,4% 16,6%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 94,6% 5,4%
8. Está satisfeito com a alimentação? 82,6% 17,4%
Sempre
Muitas Vezes
ÀS Vezes Nunca/
Raramente
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento e
acompanhamento é mantida em segredo? 69,3% 30,7%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados pelos
profissionais? 78,8% 21,2%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a sua maneira
de ser? 79,5% 20,5%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a qualquer tipo de
abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 75,8% 24,2%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e
ajudar? 70,1% 29,9%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e
recuperar? 76,4% 23,6%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado? 62,2% 37,8%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões?
(Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 57,6% 42,4%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (Estado de
conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas,
escadas, elevadores) 78,4% 21,6%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços
de apoio existentes na comunidade? 67,5% 32,5%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 85,9% 14,1%
22
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 73,2% 26,8%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 70,7% 29,3%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 69,4% 30,6%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir? 70,1% 29,9%
Quadro 10 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade
de S. João de Deus agregados_2017
No Quadro 10 apresentam-se os resultados detalhados de cada um dos parâmetros em análise,
sendo que, ao observá-lo, compreendemos que as variáveis que apresentam valores mais
elevados foram limpeza da Casa de Saúde (94,6%), satisfação com os serviços prestados pelos
restantes profissionais (91%) e satisfação com os cuidados de enfermagem (90,4%). – Pontos
fortes.
Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis satisfação com o acolhimento
e informações dadas no momento da admissão (87,4%), se a Casa de Saúde é importante no
seu processo de recuperação (85,9%), satisfação com os restantes serviços técnicos (85,6%),
satisfação com as consultas médicas (85,5%), entre outros.
Como pontos a melhorar/oportunidades de melhoria temos os parâmetros oportunidade de
fazer escolhas e dar opiniões (57,6%), se o seu direito de recusar o tratamento é respeitado
(62,2%), se a Casa de Saúde o informa acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio
existentes na comunidade (67,5%), se a informação sobre o seu problema, tratamento e
acompanhamento é mantida em segredo (69,3%) e se a Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua
qualidade de vida (69,4%).
3.1.7. Unidade de São Luís - Psiquiatria
Na Unidade de São Luís_Psiquiatria foram admitidas 79 pessoas assistidas, destas 22
responderam aos questionários de avaliação do grau de satisfação, correspondendo a 27,8%
taxa de resposta.
Do total de pessoas assistidas inquiridas 90% estão muito satisfeitas e satisfeitas, com o
atendimento/internamento e processo de recuperação na Unidade de S. Luís - Psiquiatria, sendo
que 10% das pessoas assistidas estão pouco ou nada satisfeitas, conforme gráfico 5 a seguir
apresentado.
23
Gráfico 5 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade de
S. Luís - Psiquiatria _2017
De seguida são apresentados no Quadro 11 os resultados do grau de satisfação das pessoas
assistidas por parâmetro avaliado.
Mu
ito
Sati
sfei
to
Sati
sfei
to
Po
uco
Sati
sfei
to
Nad
a
Sati
sfei
to
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no
momento da admissão? 50,0% 45,5% 4,5% 0,0%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 50,0% 31,8% 18,2% 0,0%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 72,7% 27,3% 0,0% 0,0%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia,
serviço social, terapia ocupacional, nutrição, educação física,
pastoral saúde)
50,0% 40,9% 0,0% 9,1%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes
profissionais? (Aj. Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar,
cozinha, lavandaria, portaria, cabeleireiro)
77,3% 18,2% 4,5% 0,0%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe
transmitem acerca do seu tratamento? 40,9% 45,5% 13,6% 0,0%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 81,8% 18,2% 0,0% 0,0%
8. Está satisfeito com a alimentação? 42,9% 47,6% 9,5% 0,0%
24
Sem
pre
Mu
itas
Vez
es
ÀS
Vez
es
Nu
nca
/
Rar
amen
te
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento
e acompanhamento é mantida em segredo? 61,9% 14,3% 23,8% 0,0%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são
respeitados pelos profissionais? 81,8% 4,5% 9,1% 4,5%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a
sua maneira de ser? 77,3% 4,5% 18,2% 0,0%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a
qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 86,4% 9,1% 4,5% 0,0%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis
para o ouvir e ajudar? 77,3% 18,2% 4,5% 0,0%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue
crescer, mudar e recuperar? 66,7% 23,8% 4,8% 4,8%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é
respeitado? 76,2% 9,5% 14,3% 0,0%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar
opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 63,6% 18,2% 13,6% 4,5%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras?
(Estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção
contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)
66,7% 28,6% 4,8% 0,0%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e
dos serviços de apoio existentes na comunidade? 59,1% 22,7% 13,6% 4,5%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de
recuperação? 81,0% 9,5% 9,5% 0,0%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 59,1% 31,8% 9,1% 0,0%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 68,2% 18,2% 9,1% 4,5%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 72,7% 13,6% 4,5% 9,1%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia
atingir? 77,3% 13,6% 9,1% 0,0%
Quadro 11 - Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião das pessoas assistidas da
Unidade SL - Psiquiatria _2017
Ao observar o Quadro 11, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos
que os resultados mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (21 em 23).
A variável que apresenta valor mais elevado foi sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde
em relação a qualquer tipo de abuso (86,4%). Por sua vez, a que apresentou resultados menos
25
positivos foi a variável satisfação com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do
seu tratamento (40,9%).
De seguida são apresentados os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito; pouco
satisfeito/nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta
análise compreendemos que os que os parâmetros com maior/menor percentagem de
satisfação por parte das pessoas assistidas da unidade de S. Luís_Psiquiatria são:
� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;
� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos
Intermédios;
� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar/
Oportunidades de Melhoria
Muito Satisfeito/
Satisfeito
Pouco Satisfeito/
Nada Satisfeito
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no momento da
admissão? 95,5% 4,5%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 81,8% 18,2%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 100,0% 0,0%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia, serviço social,
terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral saúde) 90,9% 9,1%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes profissionais? (Aj.
Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar, cozinha, lavandaria, portaria,
cabeleireiro) 95,5% 4,5%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do
seu tratamento? 86,4% 13,6%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 100,0% 0,0%
8. Está satisfeito com a alimentação? 90,5% 9,5%
Sempre
Muitas Vezes
ÀS Vezes Nunca/
Raramente
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento e
acompanhamento é mantida em segredo? 76,2% 23,8%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados pelos
profissionais? 86,4% 13,6%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a sua maneira
de ser? 81,8% 18,2%
26
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a qualquer tipo de
abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 95,5% 4,5%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e
ajudar? 95,5% 4,5%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e
recuperar? 90,5% 9,5%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado? 85,7% 14,3%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões?
(Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 81,8% 18,2%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (Estado de
conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas,
escadas, elevadores) 95,2% 4,8%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços
de apoio existentes na comunidade? 81,8% 18,2%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 90,5% 9,5%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 90,9% 9,1%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 86,4% 13,6%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 86,4% 13,6%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir? 90,9% 9,1%
Quadro 12 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade
de São Luís – Psiquiatria_2017
No Quadro 12 apresentam-se os resultados detalhados de cada um dos parâmetros em análise,
sendo que, ao observá-lo, compreendemos que as variáveis que apresentam valores mais
elevados foram satisfação com os cuidados de enfermagem e limpeza da Casa de Saúde (100%),
acolhimento e informações dadas no momento da admissão, satisfação com os serviços
prestados pelos restantes profissionais, se Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em
relação a qualquer tipo de abuso e se quando tem um problema os profissionais estão
disponíveis para o ouvir e ajudar (todas com 95,5%), entre outras. – Pontos fortes.
Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis se a informação sobre o seu
problema, tratamento e acompanhamento é mantida em segredo (76,2%), se considera que os
profissionais respeitam a sua privacidade e a sua maneira de ser, oportunidade de fazer escolhas
e dar opiniões e se a Casa de Saúde o informa acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços
de apoio existentes na comunidade (ambas com 81,8%), entre outras.
27
Por fim, verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos
a Melhorar/ Oportunidades de Melhoria.
3.1.8. Unidade de São Luís - Dependências
Na Unidade de São Luís - Psiquiatria foram admitidas 80 pessoas assistidas, destas 58
responderam aos questionários de avaliação do grau de satisfação, correspondendo a 72,5%
taxa de resposta.
Do total de pessoas assistidas inquiridas 95% estão muito satisfeitas e satisfeitas, com o
atendimento/internamento e processo de recuperação na Unidade de S. Luís - Dependências,
sendo que 5% das pessoas assistidas estão pouco ou nada satisfeitas, conforme gráfico 6 a
seguir apresentado.
Gráfico 6 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade de
S. Luís - Dependências – 2017
De seguida são apresentados no Quadro 13 os resultados do grau de satisfação das pessoas
assistidas por parâmetro avaliado.
28
Mu
ito
Sati
sfei
to
Sati
sfei
to
Po
uco
Sati
sfei
to
Nad
a
Sati
sfei
to
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no
momento da admissão? 65,5% 34,5% 0,0% 0,0%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 74,1% 19,0% 5,2% 1,7%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 78,9% 21,1% 0,0% 0,0%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia,
serviço social, terapia ocupacional, nutrição, educação física,
pastoral saúde)
58,6% 31,0% 8,6% 1,7%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes
profissionais? (Aj. Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar,
cozinha, lavandaria, portaria, cabeleireiro)
67,2% 32,8% 0,0% 0,0%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe
transmitem acerca do seu tratamento? 72,4% 24,1% 3,4% 0,0%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 86,2% 12,1% 1,7% 0,0%
8. Está satisfeito com a alimentação? 53,4% 37,9% 0,0% 8,6%
Sem
pre
Mu
itas
Vez
es
ÀS
Vez
es
Nu
nca
/
Rar
amen
t
e
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento
e acompanhamento é mantida em segredo? 69,0% 19,0% 5,2% 6,9%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são
respeitados pelos profissionais? 72,4% 22,4% 5,2% 0,0%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a
sua maneira de ser? 79,3% 10,3% 10,3% 0,0%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a
qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 84,5% 13,8% 0,0% 1,7%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis
para o ouvir e ajudar? 79,3% 20,7% 0,0% 0,0%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue
crescer, mudar e recuperar? 71,9% 24,6% 3,5% 0,0%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é
respeitado? 60,3% 24,1% 10,3% 5,2%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar
opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 58,6% 27,6% 12,1% 1,7%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras?
(Estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção
contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)
75,4% 24,6% 0,0% 0,0%
29
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e
dos serviços de apoio existentes na comunidade? 71,4% 25,0% 1,8% 1,8%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de
recuperação? 86,2% 10,3% 1,7% 1,7%
20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 56,1% 26,3% 17,5% 0,0%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 62,1% 20,7% 17,2% 0,0%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 71,4% 17,9% 8,9% 1,8%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia
atingir? 78,2% 18,2% 3,6% 0,0%
Quadro 13 - Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião das pessoas assistidas da
Unidade SL - Psiquiatria _2017
Ao observar o Quadro 13, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos
que os resultados mais positivos encontram-se todos no muito satisfeito/sempre.
As variáveis que apresentam valores mais elevados foram limpeza das instalações e se a Casa de
Saúde é importante no seu processo de recuperação (86,2%). Por sua vez, a que apresentou
resultados menos positivos foi a variável satisfação com a alimentação (53,4%).
De seguida são apresentados os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito; pouco
satisfeito/nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta
análise compreendemos que os parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por
parte das pessoas assistidas da unidade de S. Luís_Dependências são:
� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;
� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos
Intermédios;
� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar/
Oportunidades de Melhoria
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Muito Satisfeito/
Satisfeito
Pouco Satisfeito/
Nada Satisfeito
1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no momento da
admissão? 100,0% 0,0%
2. Está satisfeito com as consultas médicas? 93,1% 6,9%
3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 100,0% 0,0%
4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia, serviço social,
terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral saúde) 89,7% 10,3%
5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes profissionais? (Aj.
Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar, cozinha, lavandaria, portaria,
cabeleireiro) 100,0% 0,0%
6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do
seu tratamento? 96,6% 3,4%
7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 98,3% 1,7%
8. Está satisfeito com a alimentação? 91,4% 8,6%
Sempre
Muitas Vezes
ÀS Vezes Nunca/
Raramente
9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento e
acompanhamento é mantida em segredo? 87,9% 12,1%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados pelos
profissionais? 94,8% 5,2%
11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a sua maneira
de ser? 89,7% 10,3%
12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a qualquer tipo de
abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 98,3% 1,7%
13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e
ajudar? 100,0% 0,0%
14. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e
recuperar? 96,5% 3,5%
15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado? 84,5% 15,5%
16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões?
(Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 86,2% 13,8%
17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (Estado de
conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas,
escadas, elevadores) 100,0% 0,0%
18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços
de apoio existentes na comunidade? 96,4% 3,6%
19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 96,6% 3,4%
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20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 82,5% 17,5%
21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 82,8% 17,2%
22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 89,3% 10,7%
23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir? 96,4% 3,6%
Quadro 14 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade
de São Luís – Dependências_2017
No Quadro 14 apresentam-se os resultados detalhados de cada um dos parâmetros em análise,
sendo que, ao observá-lo, compreendemos que as variáveis que apresentam valores mais
elevados foram satisfação com o acolhimento e informações dadas no momento da admissão,
com os cuidados de enfermagem, se quando tem um problema os profissionais estão
disponíveis para o ouvir e ajudar e seguranças das instalações (todas com 100%), limpeza das
instalações e se sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a qualquer tipo de
abuso (98,3%), entre outras. - Pontos fortes.
Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis se a Casa de Saúde o ajuda a
desenvolver novas capacidades (82,5%), se ajuda-o a tornar-se mais independente (82,8%), se
considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado (84,5%), entre outros.
Por fim, verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos
a Melhorar/ Oportunidades de Melhoria.
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4. Conclusões
Com a avaliação do grau de satisfação a instituição procura avaliar as perceções individuais das
pessoas assistidas de forma a identificar os aspetos que podem ser melhorados. Deste modo, é
possível aferir até que ponto a CSBJ está a satisfazer as necessidades e expectativas daquelas
pessoas que a procuram.
Em 2017 obtivemos um conjunto de 247 avaliações, sendo que os resultados foram bastante
positivos indicam que 84,0% das pessoas assistidas do curto internamento se encontram
muito satisfeitas e satisfeitas com o serviço prestado pela instituição durante o seu
internamento e processo de recuperação.
No quadro seguinte podemos observar os parâmetros considerados pontos fortes, intermédios
e a melhorar.
Pontos Fortes >= 90%
Pontos Intermédios >=70% <90%
Pontos a melhorar <70%
Acolhimento e informações dadas no momento da admissão
Consultas médicas Respeito pelo direito de recusar o tratamento
Cuidados de enfermagem Serviço prestado por outros técnicos Oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões
Serviços prestados pelos restantes profissionais
Informações que os técnicos transmitem acerca do tratamento
Limpeza da Casa de Saúde Alimentação
Confidencialidade da informação
Respeito pelos seus direitos
Respeito pela sua privacidade e integridade
Segurança e proteção em relação a qualquer tipo de abuso
Disponibilidade dos profissionais para ouvir ou ajudar a pessoa assistida
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Profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e recuperar
Segurança das instalações
Informação acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio existentes na comunidade
Importância da Casa de Saúde no processo de recuperação
Casa de Saúde ajuda no desenvolvimento de novas capacidades
Casa de Saúde ajuda a tornar-se mais independente
Casa de Saúde ajuda na melhoria da Qualidade de Vida
Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir
Informação dada pela Casa de Saúde acerca dos direitos e deveres da pessoa
Quadro 15 - Pontos fortes, intermédios e a melhorar
Analisando o quadro anterior, compreende-se que as oportunidades de melhoria no âmbito
de intervenção do curto internamento serão no âmbito dos direitos das pessoas assistidas em
recusar tratamento e a oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões. Neste sentido em equipa
multidisciplinar serão discutidas quais as ações a implementar para colmatar esta menor
satisfação.
34
Estes dados são corroborados pelo Quadro 16 onde se podem observar as oportunidades de
melhoria por unidade de curto internamento.
Serviço Oportunidade de Melhoria
S. João de Deus
Oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões
Direito de recusar o tratamento é respeitado
Informação acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio existentes na comunidade
Confidencialidade da informação
Casa de Saúde ajuda a melhorar a qualidade de vida
S. Luís_Psiquiatria Confidencialidade da informação
S. Luís_Dependências Casa de Saúde ajuda a desenvolver novas capacidades
Quadro 16 - Pontos a melhorar por serviço
Ao analisar os resultados entre 2015 e 2017 compreendemos que os resultados têm vindo a
diminuir ao longo dos anos. Assim em 2016 a satisfação global foi de 88% e em 2017 foi de
84%.
No ano de 2017 as variáveis com maior percentagem de satisfação foram a limpeza da casa
de saúde (95,9%), satisfação com os cuidados de enfermagem e com os serviços prestados
pelos restantes profissionais (93,5%) e satisfação relativamente ao acolhimento e informações
dadas no momento da admissão (91,1%).
Por outro lado, verificou-se uma menor percentagem da satisfação nos parâmetros se
considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado (69,5%) e se considera que
tem oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões (66,5%).
Quando comparados com anos anteriores verifica-se um aumento da satisfação em apenas 3
parâmetros, nomeadamente se a Casa de Saúde o informa acerca do tratamento no pós-alta e
dos serviços de apoio existentes na comunidade (+5,6%), se considera que os profissionais
acreditam que consegue, mudar e recuperar (2,8%) e satisfação na limpeza da Casa de Saúde
(+1,3%).
35
As restantes variáveis apresentaram uma diminuição do grau de satisfação, destacando-se as
que tiverem maior decréscimo, nomeadamente oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões (-
8,4%), se quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e ajudar (-
8,3%), se a Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir (-7,9%),
satisfação com as consultas médicas (-7,7%), entres outras.
Após a análise destes resultados encontramos alguns aspetos menos positivos e que
acreditamos ser possíveis de melhoria, nomeadamente, a taxa de resposta aos inquéritos da
Unidade de S. Luís - Psiquiatria e na Unidade S. João de Deus.
Outra sugestão que nos parece interessante é que seria pertinente promover formação no
âmbito da confidencialidade das pessoas assistidas e sobre os direitos das pessoas assistidas
pois são as variáveis com níveis de satisfação mais baixos.
Relativamente ao parâmetro informação acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de
apoio existentes na comunidade sinalizado na Unidade S. João de Deus como ponto a melhorar
deverá ser alvo de atenção dado que assim como em 2016 foi um valor com menos satisfação e
tendo sido traçada uma ação de melhoria. Na realidade esta não foi implementada, pelo que
voltou a surgir em 2017 com uma cotação menor. Desta forma, deverá ser implementada para
se conseguir colmatar esta necessidade.
No que diz respeito ao parâmetro se a Casa de Saúde ajuda a melhorar a qualidade de vida,
será fulcral a implementação dos Planos Individuais de Intervenção no Curto Internamento e da
avaliação da Qualidade de Vida, para que se possa intervir neste âmbito.
Face às sugestões e comentários descritos nos questionários, surge como oportunidade de
melhoria a diversificação das atividades ocupacionais para que possam ir ao encontro dos
gostos das pessoas assistidas.
É de salientar o empenho dos profissionais e a preocupação da Casa de Saúde Bom Jesus em
manter elevados níveis de satisfação nas pessoas que assiste.
Posto isto, esperamos que o presente relatório e que as conclusões nele contido contribuam
para a melhoria contínua dos serviços da Casa de Saúde do Bom Jesus, uma vez que esse é o
principal objetivo da instituição.
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