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ANO

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DAS PESSOAS ASSISTIDAS DO CURTO INTERNAMENTO 2017

MOD.70.01

2

Índice

1. Introdução ................................................................................................................................................... 3

2. Metodologias de avaliação da satisfação .................................................................................................... 4

3. Apresentação de resultados ........................................................................................................................ 5

3.1. Pessoas Assistidas do Curto Internamento ......................................................................................... 5

3.1.1. Resultados Globais ...................................................................................................................... 5

3.1.2. Análise dos Resultados Globais ................................................................................................... 8

3.1.3. Análise dos Resultados por Serviço ........................................................................................... 10

3.1.4. Tendências ................................................................................................................................. 14

3.1.5. Sugestões e Comentários .......................................................................................................... 18

3.1.6. Unidade São João de Deus ........................................................................................................ 18

3.1.7. Unidade de São Luís - Psiquiatria .............................................................................................. 22

3.1.8. Unidade de São Luís - Dependências ......................................................................................... 27

4. Conclusões ................................................................................................................................................. 32

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1. Introdução

A avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades de curto internamento tem por objetivo

melhorar os serviços e promover o bem-estar e qualidade de vida das mesmas.

Este procedimento tem uma periodicidade anual e aplica-se a todas as pessoas assistidas nas unidades de

curto Internamento. É uma das formas que a Casa de Saúde do Bom Jesus (CSBJ) utiliza para avaliar a

qualidade dos serviços prestados e a sua adequação face às necessidades e expectativas das partes

interessadas. O instrumento foi aplicado em suporte papel durante o ano de 2017.

Quando procedemos ao tratamento destes dados torna-se possível identificar os pontos fortes (isto é, as

áreas ou serviços e questões com a soma mais elevada das percentagens de satisfação e muita satisfação) e as

áreas de melhoria (áreas ou serviços com a soma mais elevada das percentagens de insatisfação e muita

insatisfação). Tendo por base esta identificação, torna-se para nós possível traçar novas metas a atingir com o

objetivo último de melhorar o desempenho Institucional indo de encontro com as necessidades e expetativas

de todas as partes interessadas.

4

2. Metodologias de avaliação da satisfação

Os questionários de avaliação de satisfação destinados às pessoas assistidas foram distribuídos

presencialmente nas unidades curto internamento (Unidade de São João de Deus e Unidade de São Luís).

Para cada um dos parâmetros do instrumento, a pessoa assistida e/ou familiar/pessoa significativa avaliou o

grau de satisfação e a opinião relativamente às condições de atendimento/internamento e processo de

recuperação na Casa de Saúde do Bom Jesus, conforme tabela a seguir apresentada:

Satisfação Opinião

Nada Satisfeito Nunca / Raramente

Pouco Satisfeito Às vezes

Satisfeito Muitas vezes

Muito Satisfeito Sempre

Tabela 1 - Grelha de avaliação do questionário

Quanto à nossa amostra nas unidades de curto internamento foram admitidos 657 pessoas assistidas para

estas unidades, dos quais 247 responderam aos questionários de avaliação do grau de satisfação.

Curto Internamento (CI) Pessoas Assistidas Questionários Taxa de Resposta

São João Deus 498 167 33,5%

São Luís_Psiquiatria 79 22 27,8%

São Luís_Dependências 80 58 72,5%

Total 657 247 37,6%

Quadro 1 - Taxa de Respostas da Avaliação da Satisfação das Pessoas Assistidas das Unidades de Curto

Internamento

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3. Apresentação de resultados

3.1. Pessoas Assistidas do Curto Internamento

Na CSBJ a área de intervenção de Curto Internamento engloba 2 unidades sendo elas a Unidade de São João

de Deus (SJD) e a Unidade de São Luís (SL).

Estas unidades desenvolvem uma resposta especializada na área da Psiquiatria de Curto Internamento e

apresentam como objetivo geral de intervenção: Prestar cuidados de saúde mental e psiquiatria a pessoas no

estado agudo.

A Unidade de São João de Deus tem capacidade para 68 utentes do sexo feminino e a unidade de São Luís

tem capacidade para 11 utentes de ambos os sexos.

A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades de Curto

Internamento serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com vários elementos no

decorrer do internamento.

3.1.1. Resultados Globais

O instrumento de avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas analisa um conjunto de parâmetros

cujos resultados passamos a apresentar, partindo do geral para o particular. Ao observar os resultados globais

da avaliação da satisfação das pessoas assistidas das unidades de curto internamentos, Gráfico 1,

compreendemos que 84% estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o atendimento/internamento e

processo de recuperação na Casa de Saúde do Bom Jesus, 16% das pessoas assistidas estão pouco satisfeitos

ou nada satisfeitos.

Gráfico 1 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas do Curto Internamento 2017

6

De seguida são apresentados no Quadro 2 os resultados do grau de satisfação das pessoas assistidas por

parâmetro avaliado.

Mu

ito

Sati

sfei

to

Sati

sfei

to

Po

uco

Sati

sfei

to

Nad

a

Sati

sfei

to

1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no

momento da admissão? 41,7% 49,4% 7,3% 1,6%

2. Está satisfeito com as consultas médicas? 51,2% 35,8% 11,4% 1,6%

3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 48,6% 44,9% 4,9% 1,6%

4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia,

serviço social, terapia ocupacional, nutrição, educação física,

pastoral saúde)

41,3% 45,7% 10,9% 2,0%

5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes

profissionais? ( Aj. Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar,

cozinha, lavandaria, portaria, cabeleireiro)

46,6% 47,0% 6,5% 0,0%

6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe

transmitem acerca do seu tratamento? 37,9% 49,0% 11,9% 1,2%

7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 61,1% 34,6% 3,7% 0,4%

8. Está satisfeito com a alimentação? 42,7% 42,7% 10,6% 4,1%

Sem

pre

Mu

itas

Vez

es

ÀS

Vez

es

Nu

nca

/

Rar

amen

t9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento

e acompanhamento é mantida em segredo? 51,4% 22,9% 18,8% 6,9%

10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são

respeitados pelos profissionais? 60,0% 23,3% 14,3% 2,4%

11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a

sua maneira de ser? 60,2% 22,0% 16,3% 1,6%

12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a

qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 62,0% 20,8% 14,3% 2,9%

13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis

para o ouvir e ajudar? 52,9% 26,6% 18,9% 1,6%

14. Considera que os profissionais acreditam que consegue

crescer, mudar e recuperar? 52,3% 30,0% 16,9% 0,8%

15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é

respeitado? 46,5% 23,0% 21,0% 9,5%

7

16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar

opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 41,6% 24,9% 26,1% 7,3%

17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras?

(Estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção

contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)

58,8% 26,3% 12,5% 2,5%

18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e

dos serviços de apoio existentes na comunidade? 44,4% 31,1% 18,3% 6,2%

19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de

recuperação? 65,7% 23,1% 9,9% 1,2%

20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 44,8% 32,3% 18,5% 4,3%

21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 47,7% 27,4% 21,5% 3,4%

22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 47,7% 28,1% 20,0% 4,3%

23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia

atingir? 51,5% 26,6% 19,1% 2,9%

Quadro 2 - Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião das pessoas assistidas do Curto Internamento

Ao observar o Quadro 2, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que os resultados

mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (19 em 23). A variável que apresenta valor mais

elevado foi se a Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação (65,7%). Por sua vez, a que

apresentou resultados menos positivos foi a variável satisfação com as informações que os técnicos lhe

transmitem acerca do seu tratamento (37,9%).

Outro parâmetro avaliado foi relativamente à satisfação acerca do horário de funcionamento dos serviços na

instituição.

Sim Não

SJD SL SL DEPENDÊNCIAS SJD SL SL DEPENDÊNCIAS

25. O horário de funcionamento dos serviços satisfaz as suas necessidades?

81,4% 89,5% 92,7% 18,6% 10,5% 7,3%

Quadro 3 – Resultados da satisfação acerca do horário de funcionamento dos serviços

Relativamente ao item Qual o horário desejado? Foi referido:

• Horário das visitas das 9h às 20h;


� Horário das visitas até às 19h;

� Horário das visitas das 16h às 19h;

8


• Horário das visitas das 16:30h às 18:30h;


• Horário das visitas das 15:30h às 18h;

• Sem horário estipulado;


• Horário das visitas das 10:30h às 11:30h e 16:30h às 17:30;

• Horário das visitas à segunda.

3.1.2. Análise dos Resultados Globais

No Quadro 4 de seguida apresentado é possível ver os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito;

pouco satisfeito/nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta análise

compreendemos que os parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por parte das pessoas

assistidas das unidades de curto internamento são:

� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;

� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos Intermédios;

� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar/Oportunidades de

Melhoria

Muito Satisfeito/

Satisfeito

Pouco Satisfeito/

Nada Satisfeito

1. Está satisfeito com o acolhimento e informações dadas no momento da

admissão? 91,1% 8,9%

2. Está satisfeito com as consultas médicas? 87,0% 13,0%

3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 93,5% 6,5%

4. Está satisfeito com os restantes serviços técnicos? (psicologia, serviço social,

terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral saúde) 87,0% 13,0%

5. Está satisfeito com os serviços prestados pelos restantes profissionais? (Aj.

Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar, cozinha, lavandaria, portaria,

cabeleireiro) 93,5% 6,5%

6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do

seu tratamento? 86,8% 13,2%

7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 95,9% 4,1%

8. Está satisfeito com a alimentação? 85,4% 14,6%

9

Sempre

Muitas Vezes

ÀS Vezes Nunca/

Raramente

9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento e

acompanhamento é mantida em segredo? 74,3% 25,7%

10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados pelos

profissionais? 83,3% 16,7%

11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e a sua maneira

de ser? 82,1% 17,9%

12. Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a qualquer tipo de

abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 82,9% 17,1%

13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e

ajudar? 79,5% 20,5%

14. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e

recuperar? 82,3% 17,7%

15. Considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado? 69,5% 30,5%

16. Considera que tem oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões?

(Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 66,5% 33,5%

17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (Estado de

conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas,

escadas, elevadores) 85,0% 15,0%

18. A Casa de Saúde informa-o acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços

de apoio existentes na comunidade? 75,5% 24,5%

19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 88,8% 11,2%

20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 77,2% 22,8%

21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 75,1% 24,9%

22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 75,7% 24,3%

23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir? 78,0% 22,0%

Quadro 4 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas no Curto Internamento

agregados 2017

No quadro anterior apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião das pessoas assistidas de

cada um dos parâmetros em análise, sendo que, ao observá-lo, compreendemos que o parâmetro em que o

valor das respostas é mais elevado corresponde à limpeza da casa de saúde (95,9%). De realçar outros

parâmetros com valores elevados de satisfação, nomeadamente satisfação com os cuidados de enfermagem e

com os serviços prestados pelos restantes profissionais (93,5%) e satisfação relativamente ao acolhimento e

informações dadas no momento da admissão (91,1%). – Pontos fortes.

10

Por seu turno, dos pontos intermédios constatados realçamos as variáveis se a Casa de Saúde é importante

no seu processo de recuperação (88,8%), satisfação com as consultas médicas e com os restantes serviços

técnicos (87%), satisfação com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do seu tratamento

(86,8%), entre outros.

Como pontos a melhorar/oportunidades de melhoria foram identificadas as variáveis se considera que o

seu direito de recusar o tratamento é respeitado (69,5%) e se considera que tem oportunidade de fazer

escolhas e dar opiniões (66,5%).

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos comparar a percentagem de satisfação global com o

índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.

Média Total 84,2%

% Satisfação Global 94,3%

Quadro 5 - Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global das Pessoas Assistidas CI-2017

3.1.3. Análise dos Resultados por Serviço

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los entre os serviços de curto internamento,

de modo a perceber o grau de satisfação das mesmas nas respetivas áreas, conforme tabela e gráfico a seguir

apresentado.

O Quadro 5 de seguida apresentado mostra os resultados de satisfação global por cada unidade de curto

internamento.

11

SJD SL

Psiquiatria

SL

Dependências

Índice Médio

Satisfação (Total)

Muito Satisfeito/Sempre 40,0% 65,0% 70,6% 49,5%

Satisfeito/Muitas Vezes 40,0% 25,1% 23,5% 34,7%

Pouco Satisfeito/ Às vezes 16,7% 8,2% 4,4% 13,1%

Nada Satisfeito/ Nunca/ Raramente 3,3% 1,6% 1,5% 2,7%

>% Satisfação 80% 90,1% 94,1% 84,2%

Quadro 5 - Índice médio de Satisfação do Curto Internamento por Serviço_2017

Gráfico 2 - Avaliação da Satisfação das Pessoas assistidas do Curto Internamento por Serviço_2017

Como podemos observar através do quadro e gráfico anteriores a Unidade do S. Luís - Dependências

apresenta um grau de satisfação das pessoas assistidas superior às restantes unidades de internamento.

Quando avaliado o grau de satisfação das pessoas assistidas que são internadas no âmbito da psiquiatria

verifica-se que este é superior na unidade de S. Luís comparativamente com unidade S. João de Deus.

Estes dados são corroborados pelo Quadro 6 onde se podem observar as variações por parâmetro nos

respetivos serviços.

12

Muito Satisfeito/ Satisfeito

SJD SL_Psiquiatria SL_Dependências


momento da admissão? 87,4% 95,5% 100,0%

2. Está satisfeito com as consultas médicas? 85,5% 81,8% 93,1%

3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 90,4% 100,0% 100,0%


serviço social, terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral

saúde)

85,6% 90,9% 89,7%


profissionais? (Aj. Enfermaria, aj. Ocupação, administrativos, bar,


91,0% 95,5% 100,0%

6. Está satisfeito com as informações que os técnicos lhe transmitem

acerca do seu tratamento? 83,4% 86,4% 96,6%

7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 94,6% 100,0% 98,3%

8. Está satisfeito com a alimentação? 82,6% 90,5% 91,4%

Sempre/Muitas Vezes

SJD SL_Psiquiatria SL_Dependências


acompanhamento é mantida em segredo? 69,3% 76,2% 87,9%

10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados,

pelos profissionais? 78,8% 86,4% 94,8%


sua maneira de ser? 79,5% 81,8% 89,7%


qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 75,8% 95,5% 98,3%

13. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para

o ouvir e ajudar? 70,1% 95,5% 100,0%

14. Considera que os profissionais acreditam que consegue, mudar e

recuperar? 76,4% 90,5% 96,5%


respeitado? 62,2% 85,7% 84,5%


opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 57,6% 81,8% 86,2%

17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras

(estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção


78,4% 95,2% 100,0%


dos serviços de apoio existentes na comunidade? 67,5% 81,8% 96,4%

13

19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 85,9% 90,5% 96,6%

20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 73,2% 90,9% 82,5%

21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 70,7% 86,4% 82,8%

22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 69,4% 86,4% 89,3%


atingir? 70,1% 90,9% 96,4%

Quadro 6 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas por serviço agregados_2017

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos comparar a percentagem de satisfação global com o

índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.

SJD SL_Psiquiatria SL_Dependências TOTAL

Índice Médio 80% 90,1% 94,1% 84,2%

% Satisfação Global 91,5% 100% 100% 94,3%

Quadro 7 - Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global das Pessoas Assistidas CI_2017

Como podemos observar através do Quadro 6 existe uma elevada satisfação em 19 dos 23 parâmetros na

Unidade de S. Luís - Dependências, comparativamente com as outras 2 unidades de curto internamento.

Devemos destacar que a % de Satisfação Global é superior em todos os serviços, comparativamente com o

índice médio obtido do somatório das variáveis.

14

3.1.4. Tendências

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los com os obtidos nos anos anteriores, de

modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades do curto

internamento.

Gráfico 3 - Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas do Curto Internamento por Tendências

Ao analisar o gráfico apresentado compreendemos que os resultados diminuíram em 2017

progressivamente. Assim em 2016 a satisfação global foi de 88% e em 2017 foi de 84%.

Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 8 onde se podem observar as variações entre o ano

de 2015 e 2017.

15

Muito Satisfeito e Satisfeito Pouco Satisfeito/Nada Satisfeito

2015 2016 2017 Variação

(2016-2017) 2015 2016 2017

Variação

(2016-2017)


admissão? 93,8% 97,3% 91,1% -6,2% 6,2% 2,7% 8,9% 6,2%

2. Está satisfeito com as consultas médicas? 87,6% 94,7% 87,0% -7,7% 12,0% 5,3% 13,0% 7,6%

3. Está satisfeito com os cuidados de enfermagem? 91,5% 95,1% 93,5% -1,6% 8,5% 4,9% 6,5% 1,5%


terapia ocupacional, nutrição, educação física, pastoral saúde) 92,3% 91,6% 87,0% -4,6% 7,3% 8,4% 13,0% 4,6%



cabeleireiro)

95,8% 94,3% 93,5% -0,8% 3,9% 5,7% 6,5% 0,8%


seu tratamento? 84,9% 91,6% 86,8% -4,8% 15,1% 7,6% 13,0% 5,4%

7. Está satisfeito com a limpeza da Casa de Saúde? 94,2% 94,7% 95,9% 1,3% 5,8% 5,3% 4,0% -1,3%

8. Está satisfeito com a alimentação? 90,3% 89,0% 85,4% -3,6% 8,9% 10,3% 14,6% 4,3%

16

Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente

2015 2016 2017 Variação

(2016-2017)

2015 2016 2017 Variação

(2016-2017)

9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema,

tratamento e acompanhamento é mantida em segredo? 70,3% 79,5% 74,3% -5,2% 28,2% 20,2% 25,5% 5,4%


respeitados, pelos profissionais? 86,5% 89,0% 83,3% -5,7% 12,7% 10,6% 16,6% 6,0%

11. Considera que os profissionais respeitam a sua privacidade e

a sua maneira de ser? 84,6% 88,2% 82,1% -6,1% 15,4% 11,8% 17,8% 6,0%


qualquer tipo de abuso? (Físico, psicológico, financeiro) 84,2% 84,8% 82,9% -1,9% 15,8% 14,8% 17,0% 2,2%


para o ouvir e ajudar? 84,9% 87,8% 79,5% -8,3% 15,1% 11,8% 20,2% 8,5%

14. Considera que os profissionais acreditam que consegue,

mudar e recuperar? 82,2% 79,5% 82,3% 2,8% 17,4% 20,2% 17,4% -2,7%


respeitado? 64,1% 73,8% 69,5% -4,2% 32,4% 24,0% 30,0% 6,0%


opiniões? (Reclamações, sugestões, atividades ocupacionais) 62,9% 74,9% 66,5% -8,4% 36,7% 24,0% 33,2% 9,2%

17. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras

(estado de conservação das instalações, equipamentos,

proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)

88,4% 85,2% 85,0% -0,2% 10,4% 14,8% 14,6% -0,3%

17

Quadro 8 - Variação dos valores da Avaliação do Grau Satisfação/Opinião das pessoas assistidas no CI

Como podemos observar através do Quadro 8 ocorreu um aumento da satisfação em apenas 3 parâmetros, nomeadamente se a Casa de Saúde o informa

acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio existentes na comunidade (+5,6%), se considera que os profissionais acreditam que consegue, mudar e

recuperar (2,8%) e satisfação na limpeza da Casa de Saúde (+1,3%).

As restantes variáveis apresentaram uma diminuição do grau de satisfação, destacando-se as que tiverem maior decréscimo, nomeadamente oportunidade de

fazer escolhas e dar opiniões (-8,4%), se quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e ajudar (-8,3%), se a Casa de Saúde vai de

encontro ao que esperava e pretendia atingir (-7,9%), satisfação com as consultas médicas (-7,7%), se a Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida

(-6,8%), satisfação com o acolhimento e informações dadas no momento da admissão (-6,2%), entre outras.


dos serviços de apoio existentes na comunidade? 67,2% 70,0% 75,5% 5,6% 32,8% 28,5% 23,9% -4,6%

19. A Casa de Saúde é importante no seu processo de recuperação? 87,6% 90,9% 88,8% -2,0% 11,6% 9,1% 10,9% 1,8%

20. A Casa de Saúde ajuda-o a desenvolver novas capacidades? 77,6% 79,1% 77,2% -1,9% 22,0% 19,8% 21,5% 1,7%

21. A Casa de Saúde ajuda-o a tornar-se mais independente? 73,0% 79,8% 75,1% -4,7% 25,5% 18,6% 23,9% 5,3%

22. A Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua qualidade de vida? 76,1% 82,5% 75,7% -6,8% 22,8% 17,5% 23,1% 5,6%

23. A Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir?

74,1% 85,9% 78,0% -7,9% 25,9% 13,7% 21,5% 7,8%

18

3.1.5. Sugestões e Comentários

Nos questionários de satisfação aplicados diversas sugestões e comentários foram efetuados,

encontrando-se os mesmos descritos no anexo I.

Relativamente às temáticas abordadas prendem-se com itens relacionados com condições

físicas das unidades, alargamento do horário das visitas, diversificação das atividades

ocupacionais, agradecimento acerca dos cuidados prestados, melhoria da alimentação, ruído

elevado, aumento do número de atividades físicas, atendimento por parte dos profissionais,

entre outras.

É de salientar positivamente a oportunidade de desenvolver capacidades de gestão e

organização do dia-a-dia, melhoria na qualidade de vida, simpatia e espírito de ajuda, dedicação

de alguns profissionais, disponibilidade e respeito para com as pessoas assistidas.

3.1.6. Unidade São João de Deus

Na Unidade de São João de Deus foram admitidas 498 pessoas assistidas, destas 167

responderam aos questionários de avaliação do grau de satisfação, correspondendo a 33,5%

taxa de resposta.

Do total de pessoas assistidas inquiridas 80% estão muito satisfeitas e satisfeitas, com o

atendimento/internamento e processo de recuperação na Unidade de S. João de Deus, sendo

que 20% das pessoas assistidas estão pouco ou nada satisfeitas, conforme gráfico 4 a seguir

apresentado.

Gráfico 4 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de

S. João de Deus – 2017

19

De seguida são apresentados no Quadro 9 os resultados do grau de satisfação das pessoas

assistidas por parâmetro avaliado.

Mu

ito

Sati

sfei

to

Sati

sfei

to

Po

uco

Sati

sfei

to

Nad

a

Sati

sfei

to







pastoral saúde)

34,1% 51,5% 13,2% 1,2%




35,3% 55,7% 9,0% 0,0%





Sem

pre

Mu

itas

Vez

es

ÀS

Vez

es

Nu

nca

/

Rar

amen

t

e 9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento













respeitado? 37,8% 24,4% 25,6% 12,2%



20




51,9% 26,5% 17,9% 3,7%




recuperação? 56,4% 29,4% 12,9% 1,2%





atingir? 39,0% 31,1% 25,6% 4,3%

Quadro 9 - Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião das pessoas assistidas da

Unidade SJD_2017

Ao observar o Quadro 9, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que

os resultados mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (14 em 23).

A variável que apresenta valor mais elevado foi se a Casa de Saúde é importante no seu

processo de recuperação (56,4%). Por sua vez, a que apresentou resultados menos positivos foi

a variável satisfação com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do seu

tratamento (25,2%).

De seguida são apresentados os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito; pouco

satisfeito/nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta

análise compreendemos que os parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por

parte das pessoas assistidas da unidade de S. João de Deus são:


� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos

Intermédios;

� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar/

Oportunidades de Melhoria

21

Muito Satisfeito/

Satisfeito

Pouco Satisfeito/

Nada Satisfeito


admissão? 87,4% 12,6%












Sempre

Muitas Vezes

ÀS Vezes Nunca/

Raramente






de ser? 79,5% 20,5%




ajudar? 70,1% 29,9%












22





Quadro 10 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade

de S. João de Deus agregados_2017

No Quadro 10 apresentam-se os resultados detalhados de cada um dos parâmetros em análise,

sendo que, ao observá-lo, compreendemos que as variáveis que apresentam valores mais

elevados foram limpeza da Casa de Saúde (94,6%), satisfação com os serviços prestados pelos

restantes profissionais (91%) e satisfação com os cuidados de enfermagem (90,4%). – Pontos

fortes.

Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis satisfação com o acolhimento

e informações dadas no momento da admissão (87,4%), se a Casa de Saúde é importante no

seu processo de recuperação (85,9%), satisfação com os restantes serviços técnicos (85,6%),

satisfação com as consultas médicas (85,5%), entre outros.

Como pontos a melhorar/oportunidades de melhoria temos os parâmetros oportunidade de

fazer escolhas e dar opiniões (57,6%), se o seu direito de recusar o tratamento é respeitado

(62,2%), se a Casa de Saúde o informa acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio

existentes na comunidade (67,5%), se a informação sobre o seu problema, tratamento e

acompanhamento é mantida em segredo (69,3%) e se a Casa de Saúde ajudou a melhorar a sua

qualidade de vida (69,4%).

3.1.7. Unidade de São Luís - Psiquiatria

Na Unidade de São Luís_Psiquiatria foram admitidas 79 pessoas assistidas, destas 22


taxa de resposta.


atendimento/internamento e processo de recuperação na Unidade de S. Luís - Psiquiatria, sendo

que 10% das pessoas assistidas estão pouco ou nada satisfeitas, conforme gráfico 5 a seguir

apresentado.

23

Gráfico 5 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade de

S. Luís - Psiquiatria _2017



Mu

ito

Sati

sfei

to

Sati

sfei

to

Po

uco

Sati

sfei

to

Nad

a

Sati

sfei

to







pastoral saúde)

50,0% 40,9% 0,0% 9,1%




77,3% 18,2% 4,5% 0,0%





24

Sem

pre

Mu

itas

Vez

es

ÀS

Vez

es

Nu

nca

/

Rar

amen

te

9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento













respeitado? 76,2% 9,5% 14,3% 0,0%






66,7% 28,6% 4,8% 0,0%




recuperação? 81,0% 9,5% 9,5% 0,0%





atingir? 77,3% 13,6% 9,1% 0,0%


Unidade SL - Psiquiatria _2017

Ao observar o Quadro 11, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos

que os resultados mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (21 em 23).

A variável que apresenta valor mais elevado foi sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde

em relação a qualquer tipo de abuso (86,4%). Por sua vez, a que apresentou resultados menos

25

positivos foi a variável satisfação com as informações que os técnicos lhe transmitem acerca do

seu tratamento (40,9%).



análise compreendemos que os que os parâmetros com maior/menor percentagem de

satisfação por parte das pessoas assistidas da unidade de S. Luís_Psiquiatria são:



Intermédios;



Muito Satisfeito/

Satisfeito

Pouco Satisfeito/

Nada Satisfeito


admissão? 95,5% 4,5%












Sempre

Muitas Vezes

ÀS Vezes Nunca/

Raramente






de ser? 81,8% 18,2%

26




ajudar? 95,5% 4,5%

















de São Luís – Psiquiatria_2017



elevados foram satisfação com os cuidados de enfermagem e limpeza da Casa de Saúde (100%),

acolhimento e informações dadas no momento da admissão, satisfação com os serviços

prestados pelos restantes profissionais, se Sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em

relação a qualquer tipo de abuso e se quando tem um problema os profissionais estão

disponíveis para o ouvir e ajudar (todas com 95,5%), entre outras. – Pontos fortes.

Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis se a informação sobre o seu

problema, tratamento e acompanhamento é mantida em segredo (76,2%), se considera que os

profissionais respeitam a sua privacidade e a sua maneira de ser, oportunidade de fazer escolhas

e dar opiniões e se a Casa de Saúde o informa acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços

de apoio existentes na comunidade (ambas com 81,8%), entre outras.

27

Por fim, verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos

a Melhorar/ Oportunidades de Melhoria.

3.1.8. Unidade de São Luís - Dependências

Na Unidade de São Luís - Psiquiatria foram admitidas 80 pessoas assistidas, destas 58


taxa de resposta.


atendimento/internamento e processo de recuperação na Unidade de S. Luís - Dependências,

sendo que 5% das pessoas assistidas estão pouco ou nada satisfeitas, conforme gráfico 6 a

seguir apresentado.

Gráfico 6 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas da Unidade de

S. Luís - Dependências – 2017



28

Mu

ito

Sati

sfei

to

Sati

sfei

to

Po

uco

Sati

sfei

to

Nad

a

Sati

sfei

to







pastoral saúde)

58,6% 31,0% 8,6% 1,7%




67,2% 32,8% 0,0% 0,0%





Sem

pre

Mu

itas

Vez

es

ÀS

Vez

es

Nu

nca

/

Rar

amen

t

e

9. Na sua opinião a informação sobre o seu problema, tratamento













respeitado? 60,3% 24,1% 10,3% 5,2%






75,4% 24,6% 0,0% 0,0%

29




recuperação? 86,2% 10,3% 1,7% 1,7%





atingir? 78,2% 18,2% 3,6% 0,0%


Unidade SL - Psiquiatria _2017

Ao observar o Quadro 13, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos

que os resultados mais positivos encontram-se todos no muito satisfeito/sempre.

As variáveis que apresentam valores mais elevados foram limpeza das instalações e se a Casa de

Saúde é importante no seu processo de recuperação (86,2%). Por sua vez, a que apresentou

resultados menos positivos foi a variável satisfação com a alimentação (53,4%).



análise compreendemos que os parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por

parte das pessoas assistidas da unidade de S. Luís_Dependências são:



Intermédios;



30

Muito Satisfeito/

Satisfeito

Pouco Satisfeito/

Nada Satisfeito


admissão? 100,0% 0,0%












Sempre

Muitas Vezes

ÀS Vezes Nunca/

Raramente






de ser? 89,7% 10,3%




ajudar? 100,0% 0,0%












31






de São Luís – Dependências_2017



elevados foram satisfação com o acolhimento e informações dadas no momento da admissão,

com os cuidados de enfermagem, se quando tem um problema os profissionais estão

disponíveis para o ouvir e ajudar e seguranças das instalações (todas com 100%), limpeza das

instalações e se sente-se seguro e protegido na Casa de Saúde em relação a qualquer tipo de

abuso (98,3%), entre outras. - Pontos fortes.

Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis se a Casa de Saúde o ajuda a

desenvolver novas capacidades (82,5%), se ajuda-o a tornar-se mais independente (82,8%), se

considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado (84,5%), entre outros.

Por fim, verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos

a Melhorar/ Oportunidades de Melhoria.

32

4. Conclusões

Com a avaliação do grau de satisfação a instituição procura avaliar as perceções individuais das

pessoas assistidas de forma a identificar os aspetos que podem ser melhorados. Deste modo, é

possível aferir até que ponto a CSBJ está a satisfazer as necessidades e expectativas daquelas

pessoas que a procuram.

Em 2017 obtivemos um conjunto de 247 avaliações, sendo que os resultados foram bastante

positivos indicam que 84,0% das pessoas assistidas do curto internamento se encontram

muito satisfeitas e satisfeitas com o serviço prestado pela instituição durante o seu

internamento e processo de recuperação.

No quadro seguinte podemos observar os parâmetros considerados pontos fortes, intermédios

e a melhorar.

Pontos Fortes >= 90%

Pontos Intermédios >=70% <90%

Pontos a melhorar <70%

Acolhimento e informações dadas no momento da admissão

Consultas médicas Respeito pelo direito de recusar o tratamento

Cuidados de enfermagem Serviço prestado por outros técnicos Oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões

Serviços prestados pelos restantes profissionais

Informações que os técnicos transmitem acerca do tratamento

Limpeza da Casa de Saúde Alimentação

Confidencialidade da informação

Respeito pelos seus direitos

Respeito pela sua privacidade e integridade

Segurança e proteção em relação a qualquer tipo de abuso

Disponibilidade dos profissionais para ouvir ou ajudar a pessoa assistida

33

Profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e recuperar

Segurança das instalações

Informação acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio existentes na comunidade

Importância da Casa de Saúde no processo de recuperação

Casa de Saúde ajuda no desenvolvimento de novas capacidades

Casa de Saúde ajuda a tornar-se mais independente

Casa de Saúde ajuda na melhoria da Qualidade de Vida

Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir

Informação dada pela Casa de Saúde acerca dos direitos e deveres da pessoa

Quadro 15 - Pontos fortes, intermédios e a melhorar

Analisando o quadro anterior, compreende-se que as oportunidades de melhoria no âmbito

de intervenção do curto internamento serão no âmbito dos direitos das pessoas assistidas em

recusar tratamento e a oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões. Neste sentido em equipa

multidisciplinar serão discutidas quais as ações a implementar para colmatar esta menor

satisfação.

34

Estes dados são corroborados pelo Quadro 16 onde se podem observar as oportunidades de

melhoria por unidade de curto internamento.

Serviço Oportunidade de Melhoria

S. João de Deus

Oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões

Direito de recusar o tratamento é respeitado

Informação acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de apoio existentes na comunidade

Confidencialidade da informação

Casa de Saúde ajuda a melhorar a qualidade de vida

S. Luís_Psiquiatria Confidencialidade da informação

S. Luís_Dependências Casa de Saúde ajuda a desenvolver novas capacidades

Quadro 16 - Pontos a melhorar por serviço

Ao analisar os resultados entre 2015 e 2017 compreendemos que os resultados têm vindo a

diminuir ao longo dos anos. Assim em 2016 a satisfação global foi de 88% e em 2017 foi de

84%.

No ano de 2017 as variáveis com maior percentagem de satisfação foram a limpeza da casa

de saúde (95,9%), satisfação com os cuidados de enfermagem e com os serviços prestados

pelos restantes profissionais (93,5%) e satisfação relativamente ao acolhimento e informações

dadas no momento da admissão (91,1%).

Por outro lado, verificou-se uma menor percentagem da satisfação nos parâmetros se

considera que o seu direito de recusar o tratamento é respeitado (69,5%) e se considera que

tem oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões (66,5%).

Quando comparados com anos anteriores verifica-se um aumento da satisfação em apenas 3

parâmetros, nomeadamente se a Casa de Saúde o informa acerca do tratamento no pós-alta e

dos serviços de apoio existentes na comunidade (+5,6%), se considera que os profissionais

acreditam que consegue, mudar e recuperar (2,8%) e satisfação na limpeza da Casa de Saúde

(+1,3%).

35

As restantes variáveis apresentaram uma diminuição do grau de satisfação, destacando-se as

que tiverem maior decréscimo, nomeadamente oportunidade de fazer escolhas e dar opiniões (-

8,4%), se quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e ajudar (-

8,3%), se a Casa de Saúde vai de encontro ao que esperava e pretendia atingir (-7,9%),

satisfação com as consultas médicas (-7,7%), entres outras.

Após a análise destes resultados encontramos alguns aspetos menos positivos e que

acreditamos ser possíveis de melhoria, nomeadamente, a taxa de resposta aos inquéritos da

Unidade de S. Luís - Psiquiatria e na Unidade S. João de Deus.

Outra sugestão que nos parece interessante é que seria pertinente promover formação no

âmbito da confidencialidade das pessoas assistidas e sobre os direitos das pessoas assistidas

pois são as variáveis com níveis de satisfação mais baixos.

Relativamente ao parâmetro informação acerca do tratamento no pós-alta e dos serviços de

apoio existentes na comunidade sinalizado na Unidade S. João de Deus como ponto a melhorar

deverá ser alvo de atenção dado que assim como em 2016 foi um valor com menos satisfação e

tendo sido traçada uma ação de melhoria. Na realidade esta não foi implementada, pelo que

voltou a surgir em 2017 com uma cotação menor. Desta forma, deverá ser implementada para

se conseguir colmatar esta necessidade.

No que diz respeito ao parâmetro se a Casa de Saúde ajuda a melhorar a qualidade de vida,

será fulcral a implementação dos Planos Individuais de Intervenção no Curto Internamento e da

avaliação da Qualidade de Vida, para que se possa intervir neste âmbito.

Face às sugestões e comentários descritos nos questionários, surge como oportunidade de

melhoria a diversificação das atividades ocupacionais para que possam ir ao encontro dos

gostos das pessoas assistidas.

É de salientar o empenho dos profissionais e a preocupação da Casa de Saúde Bom Jesus em

manter elevados níveis de satisfação nas pessoas que assiste.

Posto isto, esperamos que o presente relatório e que as conclusões nele contido contribuam

para a melhoria contínua dos serviços da Casa de Saúde do Bom Jesus, uma vez que esse é o

principal objetivo da instituição.

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