Post on 21-Jun-2015
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TOMÁS DUARTE
Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score
CEO na Tracksale, startup premiada internacionalmente,
focada na Gestão de Satisfação de Clientes.
Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de
Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo.
Co-fundador e Board Member da Associação Brasileira de Startups
Empreendedor no SanPedroValley.org
Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal
Autor do Livro Produtividade nas Nuvens
Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
ROTEIROTempo Previsto: 40 a 60 minutos
Formato: Clínica da Satisfação de Clientes
Modelos de Pesquisas
01 - Lojas Físicas
02 - Lojas Online
03 - Exemplos Brasileiros
04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA)
05 - Aplicativos Móveis
06 - Conclusões
LOJAS FÍSICAS
Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ...
LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
LOJAS FÍSICAS
Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundos
LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
LOJAS FÍSICAS
Totens e Bases Fixas
LOJAS FÍSICAS
Papel**
(tabulação/transparência)
LOJAS FÍSICAS
Offline para Online
LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com Bonificação
LOJAS FÍSICAS
Offline para Online com sorteio
LOJAS ONLINE
Carta de Boas Vindas
LOJAS ONLINE
Interface
Pesquisa Destaque
LOJAS ONLINE
Interface
LOJAS ONLINE
Banner Interno ao Site
LOJAS ONLINE
Interface
Quanto mais perguntas, menor
a taxa de respota.
Troféu Preguiça
LOJAS ONLINE
Janela Modal Interna ao Site
Pesquisa Destaque
LOJAS ONLINE
Janela Lateral Interna ao Site
Pesquisa Destaque
LOJAS ONLINE
LOJAS ONLINE
Interface
LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
LOJAS ONLINE
Pesquisa Destaque
LOJAS ONLINE
Interface
Pesquisa Destaque
LOJAS ONLINE
Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados
Positivo: Barra de Status
Troféu Preguiça
LOJAS ONLINE
Inteligência Cruzada (Tags)
BRASIL
Personalização:
Nome, Produto, Serviço
BRASIL
Pontos de Contato
Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc…
x
NPS
BRASIL
Assinatura (Pessoalidade)
TAM: + 20 Perguntas
http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx
BRASIL
Blue TV:
Assinatura (Pessoalidade)
Transparência
Velocidade
Bonificação
Botão Call to Action
BRASIL
Bonificação
x
Mito
Pesquisa Destaque
BRASIL
Criatividade Analógica
ESTADOS UNIDOS
Apple:
Email Texto
ESTADOS UNIDOS
Apple:
Pioneira no NPS
6 Perguntas
ESTADOS UNIDOS
Tela Criativa
de Agradecimento
ESTADOS UNIDOS
United:
Terceiro Pior
NPS dos EUA
entre Cias. Aéreas
ESTADOS UNIDOS
NPS Benchmark
ESTADOS UNIDOS
NPS em
Plataformas Digitais
ESTADOS UNIDOS
NPS em
Plataformas Digitais
ESTADOS UNIDOS
Quiosque
ESTADOS UNIDOS
Política da Amazon:
Com Bônus
Usam tecnologia de terceiros
Net Promoter Score
Fechamento do Loop Primoroso
APLICATIVOS MÓVEIS
Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa
APLICATIVOS MÓVEIS
NPS com SMS
Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas
CONCLUSÕESPARA UMA PESQUISA DESTAQUE
Pesquisa Destaque
Princípios:
01 - Simplicidade (perguntas até 5)
02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas)
03 - Velocidade (mostrar tempo estimado)
04 - Inteligência na gestão e relatórios
05 - Pessoalidade (assinatura do gestor)
06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes)
07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa)
CONCLUSÕESPARA UMA PESQUISA DESTAQUE
Pesquisa Destaque
RESULTADO =
Alta Taxa de Resposta +
Consistência dos Dados +
Decisões baseadas em Fatos +
Cultura da Satisfação de Clientes +
Evolução dos Processos, Produtos e Serviços +
Crescimento em Clientes e Vendas
Dias 26 e 27/11 - Onlinehttp://universidade.tracksale.co
Voucher 20% de Desconto: 20MODELOS
TOMÁS DUARTEtomas@tracksale.co
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Muito Obrigado!