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Objetivos Para que estamos aqui?   Proporcionar oportunidades de aprimoramento nos

relacionamentos profissionais e pessoais

  Desenvolver comunicação assertiva verbal e não verbal

  Administrar conflitos de forma empática

  Integrar e trocar conhecimento entre os participantes

  Desenvolver novas atitudes frente aos desafios da organização

Conteúdo   Informação & Comunicação   Comunicação Organizacional   Percepção   Barreiras da Comunicação   Assertividade   Escuta Ativa   Expressão Verbal   Gramática Corporal   Empatia   Administração de Conflitos   Feedback

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INFORMAÇÃO Conceitos 

"Representação convencional de fatos, conceitos ou instruções de forma apropriada para comunicação e processamento por meios automáticos"

Aurélio Buarque de Holanda

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INFORMAÇÃO Conceitos  "Não é algo que se possa detectar com os

nossos sentidos: não pode ser tocada, ouvida e nem dela se desprende qualquer aroma. Contudo, está em toda a parte ao nosso redor, o tempo todo. Ela nos envolve em tudo. Está dentro de nós e é também parte do nosso código genético."

William Oxner E Sérgio Charlab

INFORMAÇÃO Conceitos 

"Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codificados que elimina uma série de indefinições e dúvidas. Pressupõe a figura de um emissor, receptor e uma mensagem."

Gustavo Gomes de Matos

COMUNICAÇÃO Conceitos   Originária do latim communicare -> "tornar

comum", "partilhar", "repartir", "associar", "trocar opiniões", "conferenciar"

  communicatio ->sentido de "participação"

  Comunicar implica em participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações

Rabaça e Barbosa, Dicionário de comunicação

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COMUNICAÇÃO Conceitos   "ato ou efeito de emitir, transmitir e receber

mensagens por meio de métodos ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro ou visual

  a capacidade de trocar e discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas"

Aurélio Buarque de Holanda

Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia

Feedback 

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Do grego dialogos diá = através de logos = palavra

“fluxo de significado” - um processo pelo qual o significado flui através

Significa comunicar-se para bem viver

Diálogo 

Comunicar bem não é só transmitir ou receber bem uma informação. Comunicação é troca de entendimento e sentimento, e ninguém entende outra pessoa sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita e corporal

Diálogo 

Gustavo Gomes de Matos

COMUNICAÇÃO Categorias 

  COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL – delicada e conflituosa comunicação entre duas pessoas

  COMUNICAÇÃO DE GRUPO – envolve conjunto de pessoas (pequeno a grande)

  COMUNICAÇÃO DE MASSA – dirigida a um grande público (anônimo e heterogêneo), através de mídias coletivos como jornal, tv, rádio, internet etc

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 Muito mais que instrumental, a comunicação é humana e, por isso mesmo, a melhoria da qualidade passa, essencialmente, pelo refinamento do relacionamento humano, dentro e fora das paredes da empresa

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Toda energia organizacional é transmitida através de relações, processos e comunicações como meio de enfatizar objetivos comuns, estratégias, promessas, compromissos e interações

COMUNICAÇÃO Organizacional 

Os 5 "C's" de uma comunicação organizacional eficaz

  Clara   Consistente   Contínua e freqüente   Curta e rápida   Completa

COMUNICAÇÃO Organizacional 

COMUNICAÇÃO Organizacional 

O mundo contemporâneo exige cada vez mais:

 adoção de padrões de conduta ética que valorizem o ser humano, a sociedade e o meio ambiente

 empresas abertas à comunicação e ao diálogo e à busca de soluções que afetam a todos

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Prestenção

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  Interpretamos o mundo por meio dos nossos mapas

  Nenhum mapa individual é mais verdadeiro que outro

O mapa não é território 

  É o que o indivíduo vê, ouve, fareja, isto é, tudo o que passa pelos 5 sentidos em relação a sons, formas, odores etc

  É influenciada por: nossos sentidos, nossa família, escola, meios de comunicação, cultura, crenças, valores, nossas experiências etc

Percepção 

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  Pode ser substituída por um pensamento provocado por eventos e situações do passado

  Confundimos o que percebemos com o que sentimos e, com isso, esquecemos que foi uma imaginação, uma idéia, um pensamento que provocou o sentimento

Percepção 

REAÇÃO PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO

AÇÃO

REAÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO AÇÃO REAÇÃO

AÇÃO

AÇÃO SENTIMENTO

SENTIMENTO

SENTIMENTO SENTIMENTO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

REAÇÃO REAÇÃO

por Pierre Weil

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  Rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las

  Prender-se às próprias idéias

  Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta

  Afastar-se do assunto, ironizar e fazer piadas com

coisas sérias

  Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um

assunto

  Supervalorizar ou desvalorizar o emissor

  Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando

os demais

  Interromper a pessoa que fala, não permitindo que

exponha o pensamento até o final

  Perder-se em detalhes sem importância

  Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas

mensagens

  Emitir mensagens em momentos inadequados

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O que você quer com o outro?

O que o outro quer?

Objetivos Manifestos

Objetivos Subliminares

AÇÃO DESEJADA

Necessidades Objetivos

Interesses Expectativas

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“Assero" significa afirmar (não é acertar!)

  Agressividade é confundida com a assertividade

  Dicionário Houaiss – Assertivo "que faz uma asserção; afirmativo locutor declara

algo, positivo ou negativo, do qual assume inteiramente a validade; declarativo; afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente”

  Comportamento e/ ou comunicação que gera resultado

ASSERTIVIDADE Definição 

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O comportamento assertivo promove a

igualdade nas relações humanas, permitindo

que possamos agir de acordo com os nossos

interesses, defender nossas posições sem

ansiedade, expressar nossos sentimentos de

maneira honesta e tranquila e exercer nossos

direitos pessoais sem negar os dos outros

Robert Alberti e Michael Emmons

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Crie empatia

Baseie-se em dados e fatos

Reconheça seu valor e o do outro

Diga o que pode fazer

Seja objetivo e franco

Mostre firmeza e responsabilidade

Tenha ATITUDE POSITIVA

Seja Assertivo Benefícios

Adquire maior confiança

Lida com os confrontos mais fácil e satisfatoriamente

Contra-argumenta de modo convincente e sem prejudicar os relacionamentos

Sente-se menos estressados

Aumenta sua credibilidade

Resiste às tentativas de manipulação e ameaças

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"tendência em sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa"

Trata-se de colocar-se no "lugar do outro

A empatia legitima a utilização do pronome "nós"em sua máxima dimensão

Uma ponte invisível por meio da qual o "eu"aceita, recebe, compreende e se inclui nas vivências do "outro"

Através da empatia atingimos metas arrojadas: inclusão, tolerância, fraternidade, amor e compaixão

Presença: não faça nada, apenas esteja lá Empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo

A verdadeira empatia requer que se escute com todo o ser

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Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ouvir somente com os ouvidos é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra.

Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido. Exige o esvaziamento de todos os sentidos.

E, quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta.

Presença: não faça nada, apenas esteja lá Então, ocorre uma compreensão direta do que está ali mesmo diante de você que não pode nunca ser ouvida com os ouvidos ou compreendida com a mente.

Chuang-Tzu

Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles.

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Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles.

Obstáculos a Empatia

  Aconselhar   Competir pelo sofrimento   Educar   Consolar   Contar uma história   Encerrar o assunto   Solidarizar-se   Interrogar   Explicar-se   Corrigir

Obstáculos a Empatia   Aconselhar: Acho que você deveria... Por que você não fez assim ?

  Competir pelo sofrimento Isso não é nada, vou te contar o que aconteceu comigo ...

  Educar Isso pode ser uma experiência muito positiva para você

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Obstáculos a Empatia   Consolar Você fez o melhor que pode

  Contar uma história Isso me lembra ...

  Encerrar o assunto Anime-se. Não sinta-se tão mal

  Solidarizar-se Coitado...

Obstáculos a Empatia   Interrogar Quando foi que isso começou ?

  Explicar-se Eu teria feito, mas...

  Corrigir Não foi assim...

Dicas para estabelecer Empatia  Concentre-se plenamente a atenção na mensagem da outra pessoa

  Pergunte antes de oferece conselhos ou estímulos

  Dê tempo e espaço de que o outro precisa para se expressar completamente e sentir-se compreendido

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Dicas para estabelecer Empatia  A compreensão intelectual bloqueia a empatia

 Preste atenção nos sentimentos e necessidades dos outros

  Repita o seu entendimento quando isso contribuir para um maior estreitamento

  Utilize o tom de voz adequado

Dicas para estabelecer Empatia   Precisamos sentir empatia para dar empatia

  Sabemos que a pessoa que fala recebeu empatia quando: (A) há alívio de tensão (B) o fluxo de suas palavras chega ao fim

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" Aquilo que você é, fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz."

Ralph Waldo Emerson – poeta e filósofo

" É preciso dois para falar a verdade; um para falar e outro para ouvir."

Henry David Thoreau

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 A comunicação verbal acontece de acordo com o mapa mental de cada um

 Comunicação harmoniosa: respeito pelo “mapa” do outro

 Ter linguagem comum a todos  Utilizar referências comuns aos interlocutores  Buscar palavras de sentido claro, não ambíguo  Informar o contexto do assunto, depois especificar  Conhecer o assunto  Indicar as bases e os princípios da sua argumentação  Passar todas as informações necessárias  Pedir/buscar informações necessárias  Confiar e acreditar no interlocutor  Indicar o passo a passo quando orientar alguém  Controlar a ansiedade  Esclarecer as questões/colocações com perguntas objetivas

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IMPACTO NA COMUNICAÇÃO 

Telefone

Presencial

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Emoções  

  Do latim "movere"(mover-se) + "ex" (para fora)   Usada como sinônimo de sentimento

Sentimentos Básicos de Goleman  

 ira  tristeza  temos  felicidade  amor  surpresa  nojo  vergonha / culpa

Sentimentos Básicos de Stavemann  

 raiva  tristeza  medo  alegria  simpatia  depressão

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REAÇÃO PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO

AÇÃO

REAÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO AÇÃO REAÇÃO

AÇÃO

AÇÃO SENTIMENTO

SENTIMENTO

SENTIMENTO SENTIMENTO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

REAÇÃO REAÇÃO

por Pierre Weil

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Imaginação x Estimativa

Imaginação é a representação mental de idéias, imagens, conceitos, pensamentos, suposições, julgamentos, acusações, interpretações, corretas ou não

Convém buscar no passado a percepção que a desencadeou no momento presente

Imaginação x Estimativa

Estimativa consiste em rever, reavaliar, estimar se a imaginação coincide com a realidade e, se necessário, rever simultaneamente a percepção inicial

Esta estimativa é feita com empatia entre as partes ou por uma das partes

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“Quando o colaborador sabe o

que fazer, como fazer e ainda

quando fazer, mas por alguma razão inexplicável

resolve não fazer, é preciso

descobrir a origem do

problema."

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Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia

Todos os profissionais precisam de feedback para serem produtivos. Se não recebem um retorno apropriado, tendem a criar problemas no trabalho, e isso faz com que a empresa perca tempo e dinheiro tentando resolvê-los

Sonegar feedback é uma espécie de castigo psicológico

Por Richard Willians

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Por Richard Willians

  Reforçar a fórmula de sucesso   Comportamento que desejamos que se repita   Se não for dado, é possível que o comportamento não venha a se repetir

Por Richard Willians

  Modificar o comportamento   Grande desafio   Confusão entre redirecionar e reaprender   Evite pesuasão

Por Richard Willians

  Vago   Genérico   Gera dúvida quanto ao seu propósito   Gera resposta mínima

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  Ofensivo   Imposição   Ameaça   Gera desprezo   Distanciamento

Por Richard Willians

  Especifique a situação / atitude

  Baseie o feedback em fatos

  Descreva o resultado da atitude da pessoa

  Use frases que foram ditas

  Faça perguntas poderosas / abertas que estimulem a

outra pessoa a dizer o que pensa

  Promova o Plano de ação – deve vir de quem

recebe o feedback

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  Estimule o diálogo, com confiança. Seja genuíno

Técnica eficiente: ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar as questões essenciais

Estilo eficaz: criação de uma abordagem pessoal que requer algum tempo para ser desenvolvido.

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  Descreva um comportamento específico

  As conseqüências do comportamento

  Como você se sente em relação ao

comportamento, e porque

  Fale da importância desse comportamento

para o desempenho e desenvolvimento

profissional da pessoa, para o contexto etc.

  Descreva um comportamento específico

  As conseqüências do comportamento

  Como você se sente em relação ao comportamento e

porque   Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)

para investigar os obstáculos / dificuldades possíveis e/ou existentes

  Pergunte o que a pessoa acredita que precisa ser mudado

  Peça-lhe um plano de ação para a mudança – tarefas,

metas, prazos etc.

 Procure dar feedback positivo antes de qualquer coisa

  Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)

  Diga claramente qual a mudança necessária   Aplique a disciplina apropriada (ações,

monitoramento, resultado esperado)   Estabeleça um prazo

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Feedback – CNV 4 Componentes 1. OBSERVAÇÃO - concreta

2.  SENTIMENTO – sobre o que observamos

3.  NECESSIDADES – valores e desejos que geram nosso sentimento

4. PEDIDO – para enriquecer nossas vidas

por Marshal B. Rosenberg

Feedback – CNV 2 Partes 

1. Expressar-se honestamente

2.  Receber com empatia

por Marshal B. Rosenberg

Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções

assertivas 

  Julgamentos moralizadores

  Comparações

  Negação ou transferência de responsabilidade por nossos comportamentos, pensamentos e sentimentos

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Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções

assertivas 

  Rotular, comparar, exigir e julgar

  Linguagem do "errado", "deveria", "tenho de"

  Merecer recompensa ou punição

Negamos responsabilidade por nossos atos quando os atribuímos a:

 Forças vagas e impessoais  Nossa condição, diagnóstico histórico pessoal ou psicológico  Ações dos outros  Ordens de autoridades  Pressão do grupo  Políticas, regras e regulamentos institucionais  Papéis determinados pelo sexo, idade, posição social  Impulsos incontroláveis

Responsabilidade Emocional

No decorrer do desenvolvimento da esponsabilidade emocional, a maioria de nós passa por 3 estágios:

1) "escravidão emocional": acreditar que somos responsáveis pelos sentimentos dos outros

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Responsabilidade Emocional

2) "estágio ranzinza": recusar a admitir que nos importamos com os sentimentos e necessidades dos outros

Responsabilidade Emocional

3) "libertação emocional": aceitamos total responsabilidade por nossos próprios sentimentos, mas não pelos sentimentos dos outros, e ao mesmo tempo temos consciência de que nunca poderemos atender a nossas próprias necessidades à custa dos outros

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 AUTONOMIA: escolher seus próprios sonhos, objetivos e valores; escolher seu próprio plano para realizá-los

 CELEBRAÇÃO: ecelebrar a criação da vida e os sonhos realizados; elaborar as perdas: entes, sonhos

 INTEGRIDADE: autenticidade, autovalorização, criatividade, significado

 INTERDEPENDÊNCIA: aceitação, amor, apoio, apreciação, calor humano, compreensão, comunhão, confiança, consideração, empatia, encorajamento, honestidade (limites), proximidade, respeito, segurança emocional

 LAZER: diversão, riso

 COMUNHÃO ESPIRITUAL: beleza, harmonia, inspiração, ordem, paz

 NECESSIDADES FÍSICAS: abrigo, água, alimento, ar, descanso, expressão sexual, movimento, exercício, proteção contra ameaças físicas, toque

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