Post on 07-Dec-2014
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Atendimento ao
cliente – Módulo II
Instrutoras: Jaqueline Rufatto
Rosanete Grassiani dos Santos
Você seria seu próprio cliente?
Como se perde um cliente
Por falecimento (1%).
Por mudança de endereço (5%).
Por amizades comerciais (5%).
Por maiores vantagens em outras organizações (10%).
Por reclamações não atendidas (14%).
Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).
O que o cliente quer?
Atenção.
Ser tratado como indivíduo.
Soluções, e não mais problemas.
Agilidade no atendimento.
Compromisso.
Precisão.
O que causa irritação ao cliente?
Prometer e não cumprir.
Indiferenças e atitudes inadequadas.
Não ouvir o cliente.
Agir com sarcasmo e prepotência.
O que causa irritação ao cliente?
Questionar a integridade do cliente.
Usar palavras inadequadas.
Aparência e postura pouco profissionais.
Atitudes Inadequadas
Palavras Negativas.
Falar Gírias.
Tratamento íntimo.
Falar o nome do cliente
errado.
Falar mal da empresa para o
cliente.
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (1 – 10)1. Acredite que seu cliente é um "palhaço".
Faça-o de palhaço, trate-o como um
palhaço. Minta. Não cumpra o que
prometer. Acredite que cliente sempre
volta;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (2 – 10) 2. Seja arrogante. Você e sua empresa.
Lembre-se que você não precisa daquele
cliente. Sua empresa é mais importante
e sempre será. Se o cliente quiser
suporte, que ligue, mande e-mails, chame
no chat. Se não quiser, que procure
outro;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (3 – 10) 3. Não se preocupe com qualidade. Nem
de produto, nem de serviço. Cliente não
entende de qualidade. O que cliente
quer é "preço";
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (4 – 10) 4. Tenha sempre os funcionários mais
baratos do mercado. Essa estória de
pagar bem é conversa. Empregado tem
que ser tratado como merece – sempre
com um chicote na mão;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (5 – 10) 5. Nunca treine seus funcionários ou
permita o seu desenvolvimento. Se você
treinar eles saem. Se forem melhores,
também sairão. Nada de treinamento.
Sua empresa não é escola de
concorrentes;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (6 – 10) 6. Faça o seu cliente perder tempo.
Acredite que ele tenha o tempo todo à
sua disposição;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (7 – 10) 7. Nunca cumpra prazos e horários.
Chegue atrasado aos compromissos
assumidos e não se preocupe com os
prazos prometidos;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (8 – 10) 8. Fale com o cliente sem olhar para ele.
Olhe para o chão, para os lados ou para
qualquer lugar, menos para os olhos do
cliente;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (9 – 10) 9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele
que ligue para você ou vá até à sua
empresa. O interesse é dele;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (10 – 10) 10. Jamais sorria. Você não é palhaço para
ficar dando risadinha o tempo todo. Se o
cliente quer alegria, que vá ao circo!
Atitudes para um bom atendimento
Postura.
Gentileza.
Empatia.
Atitudes para um bom atendimento
Competência.
Sinceridade.
Disposição.
Tranqüilidade.
Razões para atender bem
O cliente bem tratado sempre volta.
Nem sempre se tem uma segundachance de causar boa impressão.
Recuperar o cliente custará 10 vezesmais do que mantê-lo.
Razões para atender bem
Cada cliente insatisfeito conta paraaproximadamente 20 pessoas,enquanto que os satisfeitos contamapenas para 05.
Como garantir a satisfação do
cliente Leve para o lado profissional, não pessoal.
Vise a satisfação do cliente, e não apenas
o serviço.
Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.
Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Atenda no primeiro ou segundo toque.
Atendimento Telefônico
Saudação: Enfática e calorosa. Informe o
nome da empresa, setor, identifique-se,
cumprimente o cliente e coloque-se a
disposição.
“IDS, Suporte, Rose,
Bom dia! Em que
posso lhe ajudar?”
Atendimento Telefônico
Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.
Atendimento Telefônico
Escute: com atenção. Deixe o cliente falar.
Atendimento Telefônico
Ter sempre papel e caneta a mão. (ou utilize bloco de notas). Não confie na memória, anote o nome do interlocutor e os pontos principais.
Atendimento Telefônico
Certifique-se que
você entendeu tudo.
Senão entendeu,
pergunte.
Informe com clareza e
objetividade.
Seja ágil.
Atendimento Telefônico
Certifique-se que o cliente entendeu,
concorda e está satisfeito.
Atendimento Telefônico
Pergunte em que mais
você poderia ajudá-lo.
Não meça esforços
para oferecer “algo
mais”.
Atendimento Telefônico
Pergunte em que mais você poderia
ajudá-lo. Não meça esforços para
oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.
Como Falar bem (ênfase, vogais)
Como falar bem (Qualidade e Tom)
Como falar bem (intensidade e
articulação)
Para reflexão...
O cliente pode não ter sempre
razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.
Motivação
Vamos libertar a águia que habita dentro de nós?!
Obrigada pela sua participação!
Atendimento ao
cliente – Módulo II
Instrutoras: Jaqueline Rufatto
Rosanete Grassiani dos Santos