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Gestão de Conflitos a difícil arte de lidar com pessoas

Ledy Ayres Jara

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Os Conflitos Sempre Existiram

Os conflitos existem desde o início da humanidade. Fazem parte do processo de evolução dos seres humanos.

Caim e Abel

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Conflitos

CONOTAÇÃO POSITIVA Serve como “sensor” Motiva busca de soluções

CONOTAÇÃO NEGATIVA Causa tensão Leva á agressão Ambiente improdutivo

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Entendendo o ConflitoO mais comum é o processo onde uma das partes

envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.

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Porquê se Deve Administrar Conflitos?

Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu tempo tentando resolver conflitos internos.

Gerir organizações implica gerir conflitos.

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Principais Causas de Conflitos na Empresa

Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais

Ansiedades e frustrações Luta pelo poder Mudanças estruturais. Intrigas de colegas carreiristas Falhas de Comunicação Inveja

filme

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Conflitos Interpessoais

Relações Interpessoais

A comunicação externa, que ocorre entre o indivíduo e aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente.

Relações Intrapessoais

A comunicação mantida entre a pessoa e o próprio ego – intercâmbio entre a pessoa e sua individualidade.

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Análise Transacional

Possibilita o autoconhecimento e o conhecimento do comportamento das pessoas.

Eric Berne (1950)

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10% da vida = relacionados com o que se passa com você.

90% da vida = relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você.

     

AÇÃO REAÇÃO

O PRINCÍPIO 90/10 de  Stephen Covey

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Os Estados de Ego (Eu)

EU

P

A

C

PCPP

A

CLCRCS

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Diálogos

A

P

C

P

A

C C

A

P

C

A

PA = Que horas são?

A = Que horas são?

A = São 11 horas.

CL = Sei lá…CR = P.que vc não compra um relógio?…

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Diálogos

AP

C

P

A

C C

A

P

C

A

P A = Quanto custa esse perfume?CR = É muito caro…

A = Onde está o abridor de latas?

PC = Está cego, não vê em cima da mesa?

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O Líder como Mediador

Deve ser um elemento neutro Cuidado com a distorção da Percepção (com

a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado).

Controlar a Emotividade . Comunicar-se eficazmente

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FEEDBACKProcesso de dar e receber opiniões, críticas e sugestões

Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e Receber FEEDBACK

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FEEDBACK

Causador e solucionador de conflitos

Por que queremos dar feedback a outra pessoa?

1. Para puni-la. 2. Desabafar e sentirmo-nos aliviados. 3. Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e

melhorar.

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A Janela de Johari

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Potência do Feedback Segundo a Análise Transacional

Comentário A

EU

-200

+ 50

+ ou - 5

+ 100

- 1000

Correção PC

IncentivoPP

Elogio CL

Crítica Destrutiva CR

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A Técnica PNP do FeedbackReceita:

Uma fatia de pão (comentário Positivo)

Recheio, o Conteúdo Negativo que deve ser comunicado

Outra fatia de pão

Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável, facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa.

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1. A Retirada Um lado se retira do problema, fugindo ou

adiando a solução Quando você não pode vencer Quando não é importante Pode ser usada como um período para esfriar os

ânimos, para ganhar tempo para analisar Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução

cede-perde

Problema

Retirada Solução Imediata

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2. Compromisso/Colaboração

Exige que ambas as partes renuncie a algo. Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais

e ninguém pode verdadeiramente “ganhar” Pode ser usada para evitar uma briga É uma solução perde-perde

Problema

Solução 1 Solução 2

Solução Compartilhada “Vamos tirar um pouco dos dois

lados do argumento e criar uma solução mista”.

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3. Força A pessoa com o poder toma a decisão A decisão tomada pode não ser a melhor para o

projeto, mas é rápida Ajuda muito pouco no desenvolvimento da

equipe Usada quando o tempo é essencial É uma solução ganha-perde

Problema

Poder Solução Imediata

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Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como

“colocar panos quentes”. Não se resolve o conflito. Usada para manter relacionamentos e quando o

problema não é crítico É uma solução perde-perde Serve para ganhar tempo para analisar.

4. Apaziguamento

ProblemaAbafa

Problema

“Vamos suavizar essa questão. Afinal, esse

não é um problema tão grande”.

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Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo

Quando as duas partes precisam vencer Quando os outros têm a mesma força que você Para manter o relacionamento Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução

para o problema.

5. Negociação

“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”

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Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos

1. Procure Soluções, Não Culpados.2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde

QUANDO? ONDE? POR QUE?)3. Mantenha um Clima de Respeito4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. 6.Procure a Solução Ganha-Ganha.8. Evite preconceitos e estereótipos9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa

também administrar a si mesmo.

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OBRIGADA !

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