Post on 16-Apr-2017
Servir bem, para servir sempre!
Servir bem, para servir sempre!
mas no lugar certo!
Superar o desafio e agarrar as oportunidades denegócio frente a uma geração tão exigente econectada, requer meios novos e diversificados deatender o cliente onde e quando ele desejar. Sendoassim, escolher a tecnologia mais adequada e robusta,encurta os caminhos para alcançar esses objetivos egarantir que seus clientes se tornem fãs. Nessematerial, falaremos sobre pontos cruciais a respeito daexperiência do cliente moderno e uma plataformatecnológica que te auxilia a encantar seus clientes.
Conteúdo
1. Experiência do cliente moderno
4. Oracle RightNowCloud Service
2. Bons serviços e fidelidade dos clientes
3. Soluções!!
1. Experiência do cliente moderno
Conteúdo
O Primeiro Notebook e a Experiência do cliente moderno...
Para ilustrar o perfil do consumidor moderno, podemos pensar na história do nosso amigo ao lado, o Zé. Ele é o estereótipo das gerações atuais: sempre conectado (always on), requer informações rápidas e tem altas expectativas com relação as empresas das quais consome.
E no momento, o Zé acaba de
conseguir seu primeiro emprego. Ou
seja, agora ele tem uma linha de
crédito para consumir o que deseja.
?Ele deseja um notebook novo.
Onde ele pesquisa para
saber qual notebook e onde
comprar?
?Resposta:
?Aqui entra uma mudança
importante no comportamento
de consumo.
~60% da decisão de compra é tomada, antes mesmo do primeiro contato com o e-commerce, vendedor, etc!
Nessa história, o e-commerce
em que ele comprou, foi capaz de
fornecer uma boa experiência
de compra. Fornecendo uma
maneira fácil de esclarecer as
dúvidas do consumidor em todo processo de venda.
Tão logo, essa experiência é divulgada em todas as
redes sociais do nosso amigo. Outro
comportamento de consumo comum em nossos dias.
!
Dois meses depois
Porém, após pouco tempo, ele deu o
azar de ter a bateria danificada.
!
Forrester Research, 2014
Onde ele busca informações para a
solução de seu problema?
Uma pesquisa da Forrester, demonstrou que 72% dos
clientes preferem buscar soluções para os seus
problemas diretamente no site das empresas.
!!X
Se você não tem uma base de conhecimento eficiente
em seu site, seu cliente pode tentar um outro canal (por
exemplo e-mail), que na maioria das vezes é
completamente desconexo das demais operações.
XX
Se esse outro canal não for eficiente para responder
esse cliente, ele ainda vai tentar outro meio, mas com
certeza com um discurso bem diferente e já vivendo
uma experiência negativa...
Novamente, essa experiência será divulgada!
26% dos clientes postam comentários
negativos após uma experiência ruim!Forrester Research, 2014
!!
Experiência do cliente é o produto detodas as interações entre uma marca e seucliente, ao longo da duração de seu ciclo devida com a marca
Como está a experiência do seu cliente !?
“
Conteúdo
1. Experiência do cliente moderno
2. Bons serviços e fidelidade dos clientes
Vamos ver alguns dados sobre a relação moderna
entre qualidade nos serviços e fidelidade dos clientes!
89%
Fecham com a concorrência
após má experiência
*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
*Harris Interactive , Customer Experience Impact Report 2009-2011
Nesse cenário, a qualidade no atendimento e no serviço, antes, durante
e depois da compra é o diferencial competitivo que superará a
“comoditização” crescente dos produtos, oferendo experiências
relevantes aos clientes, tornando-os mais que clientes, tornando-os
fãs...
Agenda
1. Experiência do cliente moderno
3. Soluções!!
2. Bons serviços e fidelidade dos clientes
As soluções!1– Multi Canalidade e informações
unificadas
2 – Web/Mobile Self Service
3 – Ajuda contextualizada
4-Monitorar e atender
diretamente nas redes sociais
Multi Canalidade e informações unificadasAlém de oferecer diversos canais de atendimento
(chat, telofne, e-mail, web/mobile e redes sociais) é
necessário ter todos esses canais integrados!!
Os clientes não querem mais contar as mesmas
histórias cada vez que mudam o canal de atendimento..
Eles desejam a informação de forma eficiente, rápida e
no canal que lhe parecer mais adequado!
72%
Web/Mobile Self ServiceComo citado anteriormente, os clientes desejam
autonomia nas soluções de seus problemas. Como você
soluciona as questões dos clientes e as transforma em
novas oportunidades de negócio? Fornecer self-service
através da Web e Mobile aumenta a satisfação de seus
clientes e gera novas oportunidades de negócio!
Ajuda contextualizadaQuando clientes estão comprando online, pode haver uma série de perguntas
que, se caso não forem respondidas no momento exato, podem levar ao
abandono da compra em algum passo do seu funil e realização da transação
(p.ex., checkout).
Ajuda contextualizada
Anti-fraude!!Política Devolução!!
Entrega ágil!!
!!
Fornecer uma base de conhecimento com questões
contextualizadas às etapas específicas do seu funil, vai ajudá-lo a
reduzir a taxa de abandono!!
“Conhecimento leva a confiança
e confiança leva a conversão”!!
Redes sociaisVocê sabe o que é falado de sua marca nas redes sociais?
Você presta suporte aos seus clientes diretamente das redes sociais?
É necessário atender os clientes nos locais onde eles estão
pesquisando, compartilhando e aprendendo! Esse também será
o local onde novas oportunidades de negócio surgirão!
Conteúdo
1. Experiência do cliente moderno
3. Soluções!!
4. Oracle RightNowCloud Service
2. Bons serviços e fidelidade dos clientes
Oracle RightNow Cloud Service (OSvC)
O OSvC é uma plataforma de soluções voltada para o fornecimento de experiências ótimas aos clientes, abrangendo os pontos citados: canais de atendimento unificados, Web/Mobile Self Service, Ajuda contextualizada, Monitoria de redes sociais, Suporte no facebook e muito mais, dentro da plataforma cloud da Oracle.
As funcionalidades para Experiência Web fornecerão Base de conhecimento inteligente, Self-service Web e Mobile através de páginas de suporte, Ajuda Contextualizada, Gestão de solicitações por e-mail, Chat e Co-Browse
As funcionalidades para Experiência Social possibilitam o monitoramento das redes Sociais através de palavras-chave, gestão de comunidades e fóruns de suporte e inovação, além do suporte e atendimento através do Facebook!
Todas as funcionalidades são centralizadas em uma interface intuitiva. Através da interface é possível configurar regras de negócio, SLAs, scripts de atendimento e customizar interfaces dos usuários.
Através do OSvC (RightNow) Engage é possível adquirir feedbacks de seus clientes, realizar pesquisas de satisfação ou de mercado e usufruir da plataforma de Analytics com mais de 800 relatórios padrão e uma ferramenta simples para criação de novos relatórios e Dashboards!
Tudo isso na plataforma Cloud da Oracle, que possibilita um alto grau de customização da ferramenta através de wizards e integrações, além da segurança e alta disponibilidade da plataforma voltada para operações de missões críticas.
Servir bem, para servir sempre!
mas no lugar certo!Podemos ajudá-lo a fornecer melhores experiências aos seus clientes, reduzindo custos, gerando negócios e aumentando a satisfação deles através dessa ferramenta best-in-class!
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