Customer Experience e os desafios da escala ao atendimento personalizado
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Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado
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Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado
- Empreendedor Promessas Endeavor;- MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG);- MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo (FIT/SP);- Fundador e Diretor de Negócios da Seekr;- Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi.
Short Bio @eduardoprange
PresencialPrestação de serviço de atendimento pessoal em pontos de venda.
Voz, URA Fila VirtualPrestação de serviço de atendimento tradicional por voz, automações e retenção em URA e Implantação de fila virtual.
Mala DiretaEnvio de mala direta para operações de cobrança.
TotenDisponibilização de totens em locais públicos de grande movimento ou pontos de venda para resolução de problemas simples.
Portal, E-mail, Chat, Vídeo Atendimento e Agente VirtualPrestação de serviço de atendimento via Web e implantação de agente virtual para redução de custos.
Voicer e SMSEnvio ou interação de mensagens de voz ou contato de forma ativa para comunicação e interação com clientes.
Redes SociaisRealização de monitoramento e atendimento de interações de clientes via redes sociais, as principais são Facebook, Twitter e Instagram.
App MóveisDesenvolvimento e implantação de aplicativos para dispositivos móveis, as principais plataformas são: iOS e Android.
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Fonte: Callcenter.inf
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Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente
1 9 8 0 1 9 9 0 2 0 0 0 2 0 1 0 O q u e v e m p o r a í
Evolução dos canais e do comportamento do usuário
As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato
Correspondência
Telefone
SMS Redes Sociais
Smartphones
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Can
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WEB(74%)
Agente Virtual, Chat,E-mail e Site
URA e Fila Virtual (84%)
Direção, Retenção e Fila Virtual
VOZ (84%)
Ativo, Receptivo e Híbrido
AUTOMAÇÃO(74%)
E-mail, SMS e Voice
MOBILIDADE(34%)
App dispositivos móveis.
SOCIAL(62%)
Facebook, Twitter, Reclame Aqui,
Blogs e YouTube
Fonte: Callcenter.inf
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3.0 Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas
permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores.
Mensagens
Mídias SociaisApp Mobiles
WEBVoz
Consumidor3.0
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BIG DATA
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SIM, A SUA EMPRESA TEM DADO EM CASA E ISSO TEM MUITO VALOR!
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Facebook disponibiliza selo para Fan Page que respondem rápido os clientes
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ias! • 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum
comentário nas redes sociais;
• 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento;
• 71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a central de atendimento;
• 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento;
• 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente;
• 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento.
Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center
A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as solicitações de seus clientes com uma visão 360º
Informações Solicitações Reclamações Vendas eCobranças
Fonte: Callcenter.inf
Será que estamos (empresas) fazendo isto certo??
Fonte: http://saxbr.com/cx-index-2015-2/
precisamos conhecer a jornada do nosso consumidor……
“Seus clientesmenos satisfeitossão sua maior fonte de aprendizado.”
Bill Gates
O Fo
co d
a M
ultic
anal
idad
eO foco da multicanalidade é:
Redução de chamadas no atendimento humano
Migração de volume para novos canais de relacionamento
Melhoria da satisfação do usuário final
Redução de custos operacionais
Fonte: Callcenter.inf
Isso tudo é muito novo…
exige planejamento, profissionalismo e equilíbrio…
MUITO equilíbrio no tom de voz em todos os pontos de contato com a marca.
Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…
Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…
Estamos falando de EXPERIÊNCIA!
Obrigado :D
