Post on 03-Dec-2014
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Prepare sua Loja para Vender Mais
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CONCORRÊNCIA
Como ter sucesso no mercado atual
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CONCORRÊNCIA
"O carro é disponível em qualquer cor,
contanto que seja preto.".
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Varejo deve inovar no Dia das Crianças • o comércio eletrônico cresceu acima dos 40% no País ao longo dos seis
primeiros meses deste ano, de acordo com a 18ª edição do Relatório WebShoppers, que é produzido pela e-bit desde 2000. No total, o faturamento do setor foi de R$ 3,8 bilhões, informa a Agência Sebrae de Notícias.
• "As vendas do varejo eletrônico para o Dia das Crianças, período compreendido entre o dia 28 de setembro e 12 de outubro, em 2007, superaram em 35% o faturamento verificado no ano de 2006". Segundo levantamento da consultoria e-bit, as lojas virtuais registraram um faturamento aproximado de R$ 264 milhões em comparação aos R$ 196 milhões atingidos em 2006.
• Fazer uma promoção diferente, investir em novos caminhos para atrair mais consumidores para dentro da loja; renovar a vitrine; refazer a mala-direta para contatar os clientes, que desde o Natal do ano passado não foi retomada. Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios.
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A I D D U
Atendimento
Incrivelmente
Diferente
Do
Usual
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QUEM SOU EU?
Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto
O garçom faz tudo, menos o meu pedido
Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua
Conversa particular.
Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não
Reclama quando recebe após tres semanas, somente.
Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um
Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada.
Voce pode estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria
Problemas. Engana-se. Sabem quem sou eu?
Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos
Em propaganda, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá pela 1ª vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, de um
Um pouco mais de cortesia.
(Sam Walton)
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PORQUE OS CLIENTES SOMEM
0,5 % Por causas desconhecidas
1,0 % Por morte dos clientes
3,5 % Serviço não correspondia ao desejado
5,0 % Serviço executado sem qualidade
10 % Concorrente ofereceu melhores condições
15 % Cliente encontrou preço melhor
65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes
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O QUE É UM CLIENTE
- Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida
pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet.
- Um Cliente não depende de nós...dependemos dele.
- Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos
fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-
lo.
- Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca
vence um argumento com um cliente.
- Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que
tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos.
Fonte: L.L. Bean, Inc.,
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O custo de manter um cliente atual é cinco vezes inferior ao de adquirir um novo cliente
• Baseado nesta premissa foi desenvolvida uma ferramenta denominada de Customer Relationship Management (CRM), ou mesmo, gerenciamento das relações com clientes.
• O CRM é uma estratégia de negócios que busca compreender e antecipar os desejos e necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização de qualquer segmento de atuação.
• CRM é, além de tudo, uma estratégia de negócios que vê na tecnologia um elemento crítico e compreende três fases:
a) Adquirindo novos clientes: O processo de aquisição de novos clientes é obtido através da promoção dos diferenciais competitivos da organização
b) Desenvolvendo a lucratividade dos clientes existentes: Nesta etapa, os gestores devem desenvolver relacionamentos baseados na premissa de vender diversos produtos para um mesmo cliente
c) Retendo clientes lucrativos: A retenção de clientes é baseada na adaptação dos produtos e serviços da empresa às necessidades e desejos dos clientes.
Fonte: Felipe Silveira Ramos
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Valor simples de um cliente perdido
Valor médio de uma transação com o cliente (1) _________ Número de transações realizadas no período de um ano X (2)
Total do valor de um cliente perdido = (3) ________
Valor composto de um cliente perdido
Multiplicado pelo número de anos que o cliente fará negócio com a sua empresa X (4)
Total do valor composto de um cliente perdido = (5) ________
Impacto potencial de um cliente perdido
Multiplicado pelo número médio de pessoas para quem o seu cliente contará sua insatisfação X (6)
Total do impacto potencial de um cliente perdido = (7) ________
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1. Construa
fundação para a fidelidade
2. Crie vínculos de fidelidade
3. Reduza impulsionadores
de churn
Fidelidadedo cliente
Seja seletivo na aquisição
Faça diagnóstico de churnSegmente o mercado
Utilize classe de serviços eficaz.
Entregue serviço de qualidade
Aprofunde o relacionamento
Dê prêmios à fidelidade
Crie vínculos de nível superior
Institua tratamento de reclamações e recuperação de serviço
Ataque impulsionadores fundamentais de churn
Eleve custos de troca
Habilitados por: Pessoal da
linha de frente Gerentes de
contas Programas de
associados Sistemas
de CRM
A roda da Fidelidade
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Lei de Pareto
• Vilfredo Pareto desenvolveu nos finais do século XIX e que ficaram conhecidos como Lei de Pareto, ou Princípio dos 80-20, segundo o qual 20% dos clientes correspondem a 80% das vendas.
À luz deste princípio e colocando de lado a exatidão dos números, o resulta do é que um dos erros mais frequentes dos gestores é concentrarem-se nos 80% de clientes que significam 20% das vendas, julgando que com isso darão uma resposta eficaz às novas solicitações do mercado, dominado cada vez mais por mega-concorrentes.
Quando Jack Welch, ex-CEO da GE, afirma que se devem “aplicar melhor os dólares nos lugares certos”, não esta mais que materializando a lógica da Lei de Pareto.
Fonte: Portal WebMarketing
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Serviços
EMPRESA
CLIENTESFUNCIONÁRIOS
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ketin
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Atendimento aos clientes
4P’s
Mar
ketin
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Marketing Interativo
Marketing E
xterno
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Os Elos na Cadeia Serviço-Lucro
Qualidadedo serviço interno
Satisfação do funcionário
Valor do serviço externo
Satisfação do cliente
Fidelidade do cliente
Retenção do funcionário
Produtividade do funcionário
Crescimento da receita
Lucratividade
Desenho do local de trabalho Desenho do cargoSeleção e desenvolvimento dos funcionários
Reconhecimento e recompensa dos funcionários
Ferramentas para atender aos clientes
Estratégia Operacional eSistema de Entrega de Serviço
Serviço concebido e entregue para atender as necessidades dos clientes-alvo
Conceito de Serviço: resultados para os clientes
Retenção Negócio repetido Indicações
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MERCHANDISING
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Questões Fundamentais 1
• Como girar rapidamente os estoques no ponto de venda?
• Como tornar mais fácil e agradável o ato de compra de meus clientes ?
• Como oferecer as diversas variedades de produtos e marcas ?
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Questões Fundamentais 2
• Como fazer com que meus clientes comprem maiores quantidades ?
• Como destacar produtos em promoção entre tantos outros em exposição no PDV ?
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Comportamento do Consumidor
• Diminui a diferenciação dos produtos na percepção dos clientes.
• Os consumidores são fortemente influenciados pelos materiais de ponto de venda.
• Apesar de imprevisível, segue alguns padrões conhecidos.
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Comportamento do Consumidor
• Compra planejada• Compra por impulso• Compra por comparação• Compra por experimentação• Compra por envolvimento
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Alguns Números Interessantes
• 80,7% das compras em auto-serviço são decididas dentro da loja.
• 19,3% apenas possuem lista, sendo que destes, 51% compram mais do que o previsto, 33% só o previsto, 18% menos.
• Consumidores compram de 15 a 20% mais, quando as lojas são estimulantes.
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DEFINIÇÃO
MERCHANDISING é todo esforço feito pela empresa, no ponto de venda, para tornar o produto mais atraente e vendável.
A.M.A.
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Práticas de Merchandising 1
• Exposição e apresentação adequada dos produtos.
• Precificação - exposição correta dos preços.
• Verificação dos níveis de estoques.
• Verificação da data de validade dos produtos.
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Práticas de Merchandising 2
• Comunicação adequada no PDV.
• Atenção à área de venda e ao estado de conservação do material de ponto de venda.
• Amostragem, degustação e demonstração de produtos no PDV.
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Materiais e Equipamentos
Leves: cartazes, faixas, banners, bandeirolas, sinalização,
demarcador de espaço e preços, displays de balcão, flytec.
Pesados: placas, back lights, front lights, luminosos externos e
internos, freezers, containers, cestões, gôndolas, displays e expositores verticais.
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Estrutura de Valores
• Fachada e vitrines• Lay-out• Comunicação Interna• Apresentação dos produtos• Ambiente e Equipe• Iluminação e limpeza• Áreas nobres
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Fachada e Vitrines
• Fachada - comunicação visual externa:– Traduzir os valores da empresa– Identidade da marca e produtos– Adequada ao público alvo
• Vitrines:– Melhor amostra dos produtos e promoções– Atenção: preços e condições expostas
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Lay-Out• Regra básica: deve permitir circulação tranqüila e visão
plena da loja.
• Fluxo de tráfego: tendência dos clientes seguirem para direita.
• Móveis e equipamentos: não devem ocupar mais de 40% da área de venda.
• Entradas: portas com no mínimo 1,5 m.
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Comunicação Interna
• Coerente com o estilo adotado pela loja
• Usada para destacar produtos e promoções
• Sinalização fixa: entrada, saída, caixas, provadores, crediário, escadas, toaletes, estacionamento etc.
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Apresentação dos Produtos
• Precificação: o preço de cada produto deve estar claro e legível, indicado no produto e/ou próximo a ele, destacar os promocionais.
• Frente mínima: considerar o volume da embalagem e a participação do produto no total de vendas.
• Considerar os possíveis agrupamentos e a vizinhança.
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Agrupamento de Produtos
• Segundo categoria• Segundo público alvo• Segundo sexo• Produtos contextualizados/ambientados• Produtos complementares (venda cruzada)
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Apresentação Auto Serviço• Deve ser seqüencial - produtos / marcas no sentido
horizontal e tamanho ou tipo de embalagem na vertical.
• Produtos de conveniência - gôndolas e próximos aos caixas.
• Produtos de baixo envolvimento ou compra por impulso - entradas e pontas de gôndolas.
• Produtos de alto envolvimento ou compra comparada - locais de menor tráfego .
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Ambiente e Equipe
• O ambiente deve ser: confortável, seguro e climatizado.
• Música ambiente compatível com a proposta, público e o momento.
• Equipe: identificada, uniformizada ou corretamente vestida, crachá ou botton.
• Higiene pessoal: Impecável !!!
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Iluminação e Limpeza• Quem economiza iluminação, economiza também as
vendas.
• Verificar o tipo e a cor de lâmpadas mais adequados para o produto a ser exposto.
• Limpeza - imprescindível, deve sempre considerar o ponto de vista do cliente.
• Materiais usados na construção da loja: pisos e revestimentos, altura do teto, cores das paredes e fachadas, balcões etc.
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Áreas Nobres
• Gôndolas: melhor visualização para produtos na região central e com altura em torno de 1,5 m do chão.
• Pontas de gôndolas: produtos em destaque.
• Ilhas e pilhas: permitem variar produtos e promoções, possuem forte impacto.
• Displays e expositores especiais também devem ser considerados nobres.
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Áreas Nobres Auto Serviço
Área Nobre
1,5m
Visão Frontal - Gôndola
Área Desprezada
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Técnicas para Gerar Fluxo• Produto(s) chamariz(es).
• Degustação ou demonstração.
• Distribuição de brindes.
• Jogos ou concursos.
• Produtos e serviços adicionais: banca, telefones públicos, postos de troca de promoções, painel classificados.
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Treinamento e Manutenção
• Toda a equipe de atendimento deve ser treinada sobre os conceitos apresentados.
• A empresa deve manter uma rotina de manutenção:– Verificação da validade de todos os produtos.– Verificação de estoques da área de venda.– Limpeza e exposição dos produtos.– Verificação da qualidade visual dos produtos e dos
materiais de merchandising.
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Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais
1- Limpeza, decoração e apresentação dos balcões e equipamentos de exposição atendem às exigências
legais e despertam a atenção dos clientes?
2- A organização da loja está ordenada de forma a facilitar o acesso do cliente e estimular a compra?
3- Confira o visual da fachada da loja, cores, apresentação e chamadas objetivas, observando se tais
informações são lidas pelos clientes. Faixas promocionais, banners, toten ou placa externa e demais
dispositivos de comunicação.
4- Qual é a situação do ambiente da loja em termos de clima, cores, som e qualidade do atendimento? O
próprio lay-out está montado de forma a fazer o cliente andar e ficar mais tempo na loja?
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Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais
5- Colocando-se no lugar do cliente, sinta a sua loja da rua, fachada, estacionamento, entrada, interior, espaço aéreo,
layout, exposição, e cartazeamento.
6- Analise a qualidade do atendimento de todos os funcionários que trabalham na loja. Tipo de abordagem, postura e
empenho do pessoal em atender, prestar informações e fechar vendas. Analise a taxa de conversão de venda,
comparando os clientes que entram e com os que realmente levam alguma coisa.
7- Repita com freqüência esses tipo de levantamento e faça os ajustes que achar necessários, para que a sua loja esteja
cada vez mais atrativa e funcional aos olhos dos clientes.
8- Analisando instalações, equipamentos, produtos, exposição criativa, pessoal, ambiente, sistema de atendimento, a
sua loja tem um bom clima de venda? Ou transmite a aparência de um local apagado e triste, todo mundo de baixo
astral?
9- Os espaços estão distribuídos segundo o giro dos produtos, de forma a rentabilizar as áreas de exposição?
Prepare sua Loja para Vender Mais
Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais
10- Além dos dispositivos atuais de merchandising, já analisou a possibilidade de usar meios eletrônicos e modernos de
promoção de vendas e criação de laços duradouros com os clientes?
11 - A reposição está sendo feita dentro dos padrões estabelecidos, frentes, limpeza, visual, informações visíveis ao
cliente? Para garantir a validade dos produtos, os repositores estão colocando o produto novo atrás do que estava
exposto?
12- Reposição just-in-time, todo o produto que chega deve ser imediatamente exposto, para que mercadorias não
fiquem dormindo no depósito.
13 - Corrija as piores falhas que os clientes não toleram: Falta de produtos, loja desabastecida, ruptura de estoque,
mercadorias sem preço, tempo de espera e acesso difícil aos produtos. Vendedores que mais atrapalham do que ajudam,
dificultar a troca quando necessária e indiferença depois da compra.
Fonte: Moacir Moura
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Tendências
• Merchandising Temático.
• Misturar Entretenimento com Vendas: reduzir ou eliminar as barreiras entre os dois processos.
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www.professorjoelazevedo.blogspot.com