Post on 06-Aug-2015
OS HÓSPEDES?COMO SE COMPORTAM
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 3
INTRODUÇÃO
Como uma consultoria em gestão hoteleira, a Mapie acredita no conhecimento como a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e profissionais do setor.
Conhecimento é a principal forma de tomar decisões acertadas, direcionando com coerência, esforços e recursos nas organizações.
Pensando nisso, em 2012 realizamos uma pesquisa para entender o perfil, as necessidades e os desejos dos jovens da chamada geração Y ou millennials para a hotelaria. O conteúdo integral está disponível em nosso blog de tendências Disque9: disque9.com.br/conhecimento/pesquisa-millenials-e-a-hotelaria/
Em 2013, quisemos aprofundar o entendimento geral e buscamos compreender como se comportam os hóspedes de negócios e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis.
Este relatório contém os principais resultados da etapa de negócios. Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações e investimentos.
Estamos à disposição para detalhes e esclarecimentos e para auxiliar na implantação das descobertas aqui presentes.
Boa leitura!
Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy MAPIE • DISQUE9
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 4
Desk research: pesquisa prévia para identificação de estudos teóricos, de tendências e principais temas relacionados.
Questionários online: site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing Mapie, mailing e sites de parceiros. Questionários presenciais: iguais aos questionários online, porém respondidos ao vivo, por hóspedes de todo o país.
Observação empírica: análise do comportamento de hóspedes e suas interações em diversos hotéis do país. Tratamento estatístico das respostas obtidas e triangulação de métodos para confirmação de resultados. A pesquisa foi dividida em duas etapas e públicos: hóspedes de negócios e hóspedes de lazer.
METODOLOGIA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 5
PERFILDA AMOSTRA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 6
1.113respondentes de todas
as regiões do país
PERFIL DA AMOSTRA
com curso superior completo ou pós graduação85 %
mais de
mulheres30%
homens70%
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 7
23,12 %
PERFIL DA AMOSTRA
32,11 %
De R$ 8.000 a R$15.000
28,57 %
De R$ 4.500 a R$ 8.000
26,36 % Acima de R$ 15.000
9,43 % De R$ 2.500 a R$ 4.500
3,09 % De R$ 1.000 a R$ 2.500
0,44 % Até R$ 1.000
RENDA E IDADE
De 31 a 35 anos 20,77% De 41 a 50 anos
De 36 a 40 anos 17,53% De 26 a 30 anos 14,87% De 51 a 60 anos 13,55% De 21 a 25 anos 6,48% Acima de 60 anos 2,95% Até 20 anos 0,74%
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 8
PERFIL DA AMOSTRA
88,97 % Laptop
79,43% Smartphone
64,83 % Telefone celular
49,78 % Tablet
39,49 % Desktop
12,07 % Video game portátil
QUAIS GADGETS POSSUI?
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 9
PERFILDE VIAGENS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 10
PERFIL DE VIAGENS
conhece mais que 5 países
36%
conhece de 2 a 3 países
24%
Quantas vezes viaja no Brasil a trabalho por ano?
Qual a duração média das suas viagens nacionais a trabalho?
mais que 10 – 44,77 %
Nenhuma – 0,74 %
1 (uma) – 2,95 %
2-4 – 22,24 %
5-10 – 29,31 %
2 ou 3 dias – 60,51 %
1 dia – 6,11 %
Mais que 5 dias – 7,30 %
4 ou 5 dias – 26,08 %
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 11
PERFIL DE VIAGENS
41,53 % 34,17 % 19 % 5,3 %
Qual companhia aérea costumam voar mais?
Em qual programa de fidelidade estão inscritos?
79,38% 72,75 % 41,38% 25,33%Tam Fidelidade Smiles Tudo Azul Programa Amigo
Qual é o meio de tranporte mais utilizado nas viagens a trabalho?
10,75 %
Automóvel próprio
78,65 %Avião
7,95 %
Automóvel da empresa
2,65 %
Ônibus
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 12
PERFILDE HOTÉIS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 13
PERFIL DE HOTÉIS
73,20 %
18,11 %
6,63 %
2,06 %
Confortável 3 ou 4 estrelas • midscale
Muito confortável 4 ou 5 estrelas • upscale
Econômico 1 ou 2 estrelas • budget
Luxo 5 estrelas • upscale
CATEGORIA DE HOTÉIS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 14A ESCOLHA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 15
A ESCOLHARANKING DE ITENS MAIS IMPORTANTES PARA A ESCOLHA DE UM HOTEL
Experiências anteriores positivas87,3 %
Estrutura oferecida
68,4%
Localização85,9 %
Segurança83,6 %
Qualidade do serviço
77,6 %
Boa reputação online
51,8%
Comodidade76,5 %
Indicações positivas de amigos
65,1 %
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 16
A ESCOLHA
17,67 %
Secretária ou assistente
17,38 %
Departamento de viagens da empresa
26,51 % Agência de viagens da empresa
9,43 % Sites de viagens
19,44 % Site do hotel
8,10 % Central de reservas
1,47 % Aplicativo no celular
Como é feita a reserva de hotéis?
22,39 %
Eu tenho opções pré-selecionadas de hotéis
12,08 %
Eu não escolho o hotel onde vou ficar
36,67 % Eu posso escolher o hotel que eu quiser dentro de um orçamento estabelecido
28,87 % Eu tenho autonomia para escolher o hotel que eu quiser
Sobre a autonomia da escolha:
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 17
A ESCOLHACONHECIMENTO E USO DOS CANAIS
48,10%72,62%
Expedia
11,30%26,03%31,68%79,32%57,53%94,59%
TripAdvidor
37,80%72,88%
Conhecem
*Questão de múltipla escolha
Usam
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 18
ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 19
64,34 %Iluminação adequada
ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
Qualidade da ducha87,72 %
Qualidade da cama 92,48 %
Qualidade e disponibilidade de wifi nos apartamentos
92,44 %
81,27 %Silêncio no apartamento
63,5 %Ampla disponibilidade
de tomadas
77,86 %Qualidade e disponibilidade de wifi nas áreas sociais
56,3 %Mesa de trabalho
no apartamento
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 20
ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
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ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
Espaço com video games
90,89 %
Existência de spa
Existência de piscina
Bar conhecido e movimentado
Existência de banheira
84,97 %
73,14 %
72,83 %
83,63 %
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 22
ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 23
ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
Cordialidade da equipe
Gratuidade da internet
91% 90 ,99%
Qualidade do café da manhã84,07 %
Praticidade e agilidade
79,23%
Qualidade do enxoval
74,3%
Opções de alimentação saudável
62,65%
Disponibilidade de serviço de room service 24 horas
62,65%
Facilidade e conveniência82,13 %
Café da manhã incluído na diária81,67 %
*Questão de múltipla escolha
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ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 25
ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
Locação de bicicletas74,5 %
App para reservas, check in e informações
do hotel e do destino
33,3 %
Opções de alimentação orgânica
47,9 %Menu de travesseiros
44,1 %Uniformes modernos
e descolados
49,4 %
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 26
MOTIVOSDE IRRITAÇÃO
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 27
MOTIVOS DE IRRITAÇÃO
O que mais irrita em um hotel
Sujeira98 %
Demora no atendimento96,5 %
Atendimento ineficiente95,5 %
Atendimento descortês93%
Fila85 %
Etapas mais chatas no processo de hospedagem:
Check out46,6 %
Check in40,5 %
Reserva12,8 %
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 28COMPORTAMENTO
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 29
COMPORTAMENTO NO DESTINO
Desfrutam da Oferta Gastronômica Local
60 %
Visitam Atrativos Turísticos das Cidades
28 %Fazem Compras
25 %Vão à Praia (Quando em Destino De Praia)
23 %Participam de Eventos Culturais
11 %
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 30
COMPORTAMENTO PESSOAL
MANTÊM CONTATO COM A FAMÍLIA
ALIMENTAM-SE DE FORMA MENOS REGRADA
DORMEM MAIS TARDE
MANTÊM SUAS ROTINAS DE EXERCÍCIOS
TRABALHAM FORA DO HORÁRIO COMERCIAL
93 %64 %
39 %41,5%
27 %*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 31
Não baixam músicas e filmes
85 %Não almoçam
no hotel
61 %Não usam o bar
do hotel
52 %
Usam a internet para atividades corriqueiras
como ver emails
Não agendam uma massagem no hotel
84 %
COMPORTAMENTO NO HOTEL
Atividades menos realizadas:
Atividades mais realizadas:
Tomam café da manhã no hotel96 %
Trabalham na mesa de trabalho do quarto
71 %
Solicitam táxi
60,6 %Tomam mais de
um banho por dia
60,3 %
Não solicitam itens de conveniência (pasta de dente)
82 %
87 %
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 32
COMORECLAMAM?
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 33
COMO RECLAMAM?
59%Reclamam na Hora e Solicitam Providências
44%Reclamam no Formulário de Avaliação
Reclamam na Saída se Alguém Perguntar22 % 17 % Reclamam no Site
da EmpresaReclamam nas Redes Sociais13 % 5% Não Reclamam
ou Tomam Qualquer Atitude
*Questão de múltipla escolha
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 34
O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA?
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 35
A hotelaria de negócios brasileira poderia ser mais leve, moderna,
com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados.
A hotelaria brasileira é cara para o que oferece.
O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA?
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 36
UMA PALAVRA INSPIRADORA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 37
conforto
UMA PALAVRA INSPIRADORA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 38
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 39
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
Qualidade da conexão a internet
Gratuidade da conexão a internet
Qualidade da cama Preço
Cordialidade da equipe Qualidade da ducha Localização
Qualidade da conexão a internet
Localização
O QUE MAIS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL
COMPARATIVO DE RESULTADOS
1º
6º
2º
7º
3º4º
5º
20122013
Qualidade da cama
Preço Cordialidade da equipe
Qualidade da ducha Gratuidade da conexão a internet
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 40
O QUE MENOS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL
COMPARATIVO DE RESULTADOS
Existência de mesa de trabalho
Existência de business center com computador e impressora
Existência de spa
Existência de spa
Existência de piscina
Existência de mesa de trabalho
20122013
1º2º
3º4º
5º
Existência de business center com computador e impressora Existência de piscina
Existência de fitness center Existência de fitness center
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 41
Amenities de qualidade
Amenities de qualidade
Automação no apartamento
Bar conhecido e movimentado
Opções de alimentação saudável e orgânica
App para reservas e check in
Informalidade no atendimento
Informalidade no atendimento
Lobby integrado com área de restaurante
Design moderno e atraente
Espaço para vídeo games
Espaço para vídeo games
O QUE MAIS GOSTARIAM DE VER NO HOTEL DESEJADO
COMPARATIVO DE RESULTADOS
1º
6º
2º
7º
3º
8º
4º
9º
5º
10º
20122013 Design moderno
e atraente
Ampla disponibilidade de tomadas e wifi
Bar conhecido e movimentado
Automação no apartamento
Ampla disponibilidade de tomadas e wifi
Opções de alimentação saudável e orgânica
App para reservas e check in
Lobby integrado com área de restaurante
OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 42
CONSIDERAÇÕES FINAIS
COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 43
Esperamos que tenham aproveitado o conteúdo apresentado e que ele seja útil para o sucesso contínuo do seu negócio.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Mapie está à disposição para:
Detalhamento de dados da pesquisa, segmentando por gênero, idade, região, categoria e outros.
Workshops e palestras para apresentação e discussão dos resultados e tendências de comportamento e consumo.
Implantação ou revisão de produtos e serviços para atender as necessidades e desejos apontados nesta e em outras pesquisas.
Pesquisas específicas para sua marca, produtos e serviços.
MAPIE Especialistas Estratégicos em Serviços
mapie@mapie.com.br • www.mapie.com.br • +55 41 4102-9010