Post on 02-Jul-2015
Design de Relacionamento: Serviços que geram melhores relações
Cezar Cavalcanti (PE)
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Quem sou eu?Cezar CavalcantiSócio, Estrategista de Marca e Design da com foco em Inovação da Orbe Consultoria. Designer de Formação com um MBA Branding nas Faculdades Rio Branco - SP
Experiência com diversos projetos de Construção de Marcas, com passagem pela consultoria GAD’Lippincott.
Estratégia
Comunicação
Experiência
Promessa Imagem
Cultura
Marca
Fazer uma promessa
Cumprir a promessa
Reconhecimento
Estratégia Experiência
Imagem
Cultura
Marca
Comunicação
Serviços
Pontos de Contato
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6
Telefonia
Varejo Online
7
Indíce de Satisfação
8
Modelos Desequilibrados
$ $$
$$
9
O que é isso?
10
Para que serve isso?
10
Para que serve isso?
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
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Para que serve isso?
Viajar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?
Viajar
Se Aventurar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?
Viajar
Representar Personalidade
Se Aventurar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
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Para que serve isso?
LocomoçãoViajar
Representar Personalidade
Se Aventurar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
O que parece ser um produto
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É um rede de valor e colaboração
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O propósito de Servir
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
Vender Experiência
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
Vender Experiência
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
Vender Experiência
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Serviço- É uma performance- Imaterial- Intangível- Depende de Cada Interação- É imprevisível- Podem e vão ocorrer erros ao longo da jornada
Design Serviço
Construir ou melhorar a interação das pessoas com os Serviços buscando inovação
através do pensamento do Design
Mais o que é Design?
Artesanato
Produtos com muito Significado
Revolução Industrial
Produtos mais eficientes e com menos significado
As coisas devem ser Simplicidade
A Forma deve seguir a Função
Designer como Engenheiro + Artesão
Designer como Engenheiro + Artesão
Designer como Engenheiro + Artesão
O projetista que entende de Pessoas
O designer se tornaembelezador de ídeias
(Negócio)
Mercado
Marketing + P&D
Design
(Produtos ruins e bonitos)
O mundo complica e modelode pensamento não responde
Pensamento Analítico Pensamento Intuitivo
Pensamento AbdutivoLógica do que poderia ser
Confiabilidade Validez
DT
O design aparece como umanova forma de pensar
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Empatia
Inovação
Colaboração
Experimentação
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Tecnologicamentepossível
Rentávelpara o Negócio
Relevante paraas Pessoas
Inovação
O designer participa desde o começo
(Negócio)
Mercado
Design + Marketing + P&D
Produtos funcionais, relevantes e desejáveis
Implantação
Abordagem do Design Thinking
Implantação
Abordagem do Design Thinking
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Ideação: Serviço
Ecologia de Serviço
Um mapa contendo tudo que participa ou interfere no serviço, contendo:Quem, Como, Onde, Porque, O que usam o serviço.
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Jornadas de Usuário
Representar as interações dos usuários com os pontos de contato em ordem de decorrência. Afim de observar dificuldades e oportunidade.
- Motorista, Executivo, Assessor
Ideação: Serviço
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Projetar melhores interações com pontos de contato,melhores experiências.
Serviços são Interações
Experiência
Serviço
Interação
Relação
Relacionamento
Marca
Do Serviço para oRelacionamento
ConhecerExperimentar
PrometerErrar
PerdoarSuperar
Construir
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Mais que Sapato, vender Superação
Servir é Atuar
Linha de Visibilidade
BackStage
Palco
Roteiro / Processos
Atores / Improvisação
Interações
Servir é Atuar
Linha de Visibilidade
BackStage
Palco
Roteiro / Processos
Atores / Improvisação
Interações
Atuar é dar vida aos roteiros
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Produtos
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Podem ser serviços
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Serviços podem se tornar Relações
42
Serviços podem se tornar Relações
Cada relação é a construção de uma
história com a marca
Justin Gignac
Gostamos de Histórias
Histórias podem ser roterizadas
1. Mensagem2. Conflito 3. Personagens 4. Plot
Histórias podem ser roterizadas
1. Mensagem2. Conflito 3. Personagens 4. Plot - O funcionando do Serviço
- Estratégia da Marca
- Que Problema isso Resolve?
- Quem são os Atores do Processo?
BrandStoryDe uma estratégia para uma história
Design de Relacionamento
Além de desenhar a interação, desenhar a evolução da relação.
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Entender a relação entre as pessoas e os serviços, visando desenhar junto com os
usuários melhores relações, novos caminhos, criando soluções centradas nas pessoas e orientadas pela marca.
O que?
Como?
Design de Serviços
BrandStory
Big Data
+
+
Interações mais adaptadas
Oportunidades de gerar contatos mais relevantes
BrandStoryEstágios, Acontecimentos
BrandStoryEstágios, Acontecimentos
BrandStoryEstágios, Acontecimentos
Prever a situação eImprovisar
Prever a situação eImprovisar
Se adaptar a como as pessoas usam!
Design de RelacionamentoPensar além de cada interação, desenhando a funcionalidade e estética do tipo de relação que uma marca tem com seus diferentes públicos e como isso pode evoluir.
Obrigado!
Cezar Cavalcanticcavalcanti@orbeplan.com.br
@cezarcavalcanti
#seenvolvamais