SEGUROSAlameda Madeira, 53, 2º andar Alphaville - Barueri – SP

• Apresentação da PCPower• Linha do tempo• Organização• Parceiros• Clientes• Produtos e Serviços• Conceituação - Workflow - BPM - Macro elementos do BPM

- Benefício com BPM - Arquitetura do BPM• Arquitetura do AMSS• Apresentação do AMSS• Templates

Treinamento

Karina e Willians

A PC PowerOperou com foco em consultoria até 1999, por meio de diagnósticos e processos com o propósito de levantar as necessidades do cliente, identificando soluções e recomendar ações. Implantamos e viabilizamos o projeto de acordo com a necessidade específica de cada cliente;

Em 1999 iniciou operação do Contact Center - Centro de Interação com Clientes. Com o objetivo, estreitar o relacionamento da empresa com o cliente e melhorar, acelerar e desburocratizar processos, promover a fidelização do cliente com a empresa por meio das melhorias no atendimento. Oferecemos a aplicação intensiva de tecnologia de ponta, processos estruturados, recursos humanos qualificados e treinamento intensivo da equipe, para que o centro de serviços esteja preparado para atender uma demanda crescente.

Em 2001 iniciou desenvolvimento de solução para pós-venda. Assimilando que a missão de uma empresa não termina com a entrega de seus produtos e serviços, corresponde a um instrumento de fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de imagem. Tais procedimentos não apenas corrigem rotas como possibilitam o desenvolvimento de novos produtos ou serviços a serem implementados.

Em 2006 recebemos a oportunidade de iniciar com serviços de solução móvel.

Linha do tempo

07/07/1996

Fundação da PCPower1999Início do Centro de Interação com Clientes Alphacom Serviços Especializados

Consultoria

2001

Início do desenvolvimento de solução para pós-venda

Fidelização de clientes,de diferencial competitivo, de construção de imagem

2004Fundação da ITpower

2006Início do Mobile Solution

Institucional

Cliente

Software ITPOWER

Mobile Solutions

Bussines Process

Outsouring

Administração

Transparência total;

Agir com visão de longo prazo;

Disciplina;

Continua de Processos;

Crescimento equilibrado;

Desenvolvendo de Recursos Humanos;

Aperfeiçoando Processos;

Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade.

Valores

Transparência total;

Agir com visão de longo prazo;

Disciplina;

Continua de Processos;

Crescimento equilibrado;

Desenvolvendo de Recursos Humanos;

Aperfeiçoando Processos;

Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade.

ValoresMelhoria contínua em busca da excelência na gestão de processos.

Transparência total;

Agir com visão de longo prazo;

Disciplina;

Continua de Processos;

Crescimento equilibrado;

Desenvolvendo de Recursos Humanos;

Aperfeiçoando Processos;

Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade.

Valores

Construir soluções de produtos e serviços

voltados para regulação e gestão de processos para

melhoria contínua.

Partnerworld

BPMI.org

ConsórcioKimam Solution

WorkFlowWfMC

IBM Partnerworld

BPMBPMI.org

BPMI

Parcerias

Central de Serviços

Motorola do Brasil Sul América Service Center TEF Bancorbras Consórcios Daruma Mtel Telefonica/CTBC Samsung

Caixa Seguros Yamaha Motor Grupo Sul America Coimex Consorcios Hal Informática Ecorodovias

Produto

Motorola PCS Mtel Tecnologia

Mobile Solutions

Clientes por Ramo

SOFTWARECENTRO DE SERVIÇO

SERVIÇO PARA SOLUÇÃO

MÓVEL

AMSS – After Market Support System

Central de Relacionamento

Central de Vendas

Central de Back Office – Processo Negócios

Central de Serviço

Parcerias

Redução de custos com a adoção de novas tecnologias e a revisão de processos;

Diversificação dos canais de vendas;

Novos competidores verticais (nacional).

Serviços

Processo de Negócio - Business Process – BP

Referência: (Beyond Reengineering, Michael Hammer, Harper Business, 1996)

“Processo é “um conjunto fim-a-fim

completo de atividades que juntas criam valor para o cliente”

Processo é a unidade básica de valor do negócio em uma empresa

Motivação

No final do século passado, o redesenho de funções de negócio como processos tornou-se a estratégia estabelecida para reduzir custos, tempos de ciclo e melhorar a qualidade e satisfação de clientes.

Workflow

Referência: workflow management coaliticion www.wfmc.org

“A automação de um processo de negócios, por inteiro ou em parte, durante o qual documentos, informações e tarefas são passadas de um participante para outro por ação respeitando um conjunto de

regras procedurais”.

Promove o uso de workflow para estabelecer padrões de terminologia, interoperabilidade e conectividade entre produtos de workflow

WfMC

BPM - Business Process Management Gerenciamento de Processos de Negócios

Promover o desenvolvimento de BPM, estabelecendo padrões para projeto de processo, implantação, execução, controle e

otimização.

Referência: www.bpmi.org/

BP Modeling Language (BPML)

BPM Notation

BP Query Language

BPMI

Macro elementos do BPM

Gestão de Processos de Negócio

- Mapear- Melhorar os processos

Ciclo de vida de modelagem

- Desenvolvimento,

- Execução,

- Monitoração,

- Análise

- Otimização dos processos

de negócio.

Benefícios com BPM

Documentar os processos e assim permitir sua visibilidade e validação; Identificar e eliminar redundâncias e gargalos; Reduzir o risco, através do entendimento dos impactos do processo antes

de sua implantação; Separar a lógica de integração de seu código de implementação; Aumentar a portabilidade e diminuir o custo de manutenção, por construir as

aplicações e executá-las segundo padrões consagrados na indústria; Automatizar a criação dos processos, através da eliminação de tarefas

manuais de implantação; Comparar o resultado real dos processos contra indicadores de

desempenho; Identificar possíveis melhorias nos processos; Permitir auditoria, controles e mecanismos de verificação de aderência às

normas (“compliance”); Simplificar e agilizar a gestão das exceções dos processos (as quais

normalmente não são documentadas e, portanto, podem não possuir solução padrão).

Arquitetura com BPM

BPMBPM objetiva a otimização e automação dos processos de negócio, e para isto ela provêferramentas, tecnologias e métodos, utilizados em conjunto pelas áreas de TI e Negócio.

Arquitetura do AMSS

O produto After Market Support System, foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80.

Solução

CLIENTE

AMSS CRM

Customer Relationship Management

AMSS EIP - Enterprise Information Portal

AMSS BPM - Business Process Management

O

L

A

P

CPM-BPMS-

EPM

B

S

C

DATAMINING

B I

ERP

D W

BPC

Apresentação do AMSS

Gerência de

Incidentes

Configuração

Satisfação do ClienteMudanças

A ITIL compila as “melhores práticas” materializado em disciplinas:

O produto After Market Support System, foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80.

Solução

Apresentação do AMSS

Esta solução é originária da experiência e demandas de empresas líderes de diversas

indústrias preocupadas com o os processos de pós-venda para os seus Clientes.

Criamos uma “fundação” consistente e escalável.

O produto After Market Support System, foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80.

Solução

Apresentação do AMSS

Conceituação da Fundação

Segurança (contemplando recomendações da ISO17799) - 5 níveis de acesso;

Normalização de banco de dados (relacional);

Construção em camadas – modelo “MVC – Model View Controller”:

Apresentação;

Regras de negócios em componentes de software reutilizáveis;

Banco de dados com as melhores práticas de definição;

Facilidade de interação(interface amigável e intuitiva);

Funcionalidades aderentes e parametrizável pelo gestor.

SegurançaNormalização de BDConstrução em camadasFacilidade de interaçãoFuncionalidade aderentesParametrizável

Destacamos que a estruturação da abordagem constitui o diferencial,

refletindo gestão aceitos como “melhores práticas” e

“normatizados” por organizações dedicadas aos assuntos.

1900 1950 1960 1987 1992

19931988

2005

…no Brasil o “processo” volta ao centro das atenções viabilizando uma área de “staff” para garantir “conformidade” na regulação dos processos.

•1900 – Frederick Taylor (Pai da Administração) adota o conceito da medição e a visão da organização na execução;

•1950 – Deming (Teoria da Qualidade) obtém reconhecimento no Japão onde a manufatura sobre grande influencia;

•1960 - Conceito dos 6 sigma (1 defeito por milhão) como resposta a capacidade industrial Japonesa;

•1987 – Michel Porter (HBS) dissemina o conceito de “valor” e “vantagem competitiva”;

•1988 – Michel Hammer dissemina o conceito da “reengenharia”;

•1992 – Gary Hamel/Pralahad – Conceito da “competência essencial”;

•1993 – Robert Kaplan – Conceito do Balanced Score Card;

Conceito O que não pode ser medido não pode ser gerenciado!

Apresentação do AMSS

Apresentação do AMSS

As “interações” (voz, agentes, web) com Cliente, acionam diversas “promessas de valor” e geram expectativas de quem requer o serviço.

A realização das promessas consistem na execução de processos de negócios e deve ser realizado dentro da “conformidade” da execução; com prazos, agentes, atividades e fases definidas.

A medição apontará as “não conformidades”, fatores de ineficiência e identificado Oportunidades de Melhorias, que agregarão competitividade, eficácia, satisfação e crescentes.

Este ciclo aplicado sistematicamente introduzira vantagens competitivas como a qualidade e lealdade dos Clientes de forma diferenciada.

Tecnologias como BSC, BPMS, BPC voltam para o centro dos sistemas gerenciais porque a dinâmica do negocio impõe. O contrario e a visão de “sistema” inibindo a “velocidade da mudança no negócio”.

Conceito O que não pode ser medido não pode ser gerenciado!

Arquitetura de Processo de NegócioCONSORCIOS - Processos Essenciais

CLIENTE

Pré-Venda Venda

Prospect

Venda

Assembléia

Entrega do bem

Manutenção

Relacionamento

Cobrança Amigável e não amigável

EconômicoFinanceiroOperacional

Após-Venda

Arquitetura de Processo de NegócioSEGUROS - Processos de Suporte

Administração de Apólices

Contabilidade

Informática

Marketing

Versões do Produto AMSS

Ano Versão Template Tecnologia Função

1999 1.0 Help Desk ASP Gerência de incidentes

2000 2.0 Help Desk ASP e ODBC Gerência de incidentes, Satisfação de clientes e CRM

2002 2.2 Consórcio e Seguros CFML Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit e Segurança

2003 3.2 BPC CFMLGerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador e

Workflow engine

2004 3.4.5 Consórcio e Manufatura CFMLGerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador e

Workflow engine

3.6 Centro de Serviços Compartilhados CFMLGerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow

engine, Gerência de Risco e GED

3.7Consórcio, Seguros, Manufatura,

Help Desk e CSCCFML

Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow

engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos e Indicadores

4.0Consórcio, Seguros, Manufatura,

Help Desk e CSCJAVA

Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow

engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos, Indicadores, BPM e BPEL

4.1Consórcio, Seguros, Manufatura,

Help Desk e CSCJAVA

Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow

engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos, Indicadores BPM, BPEL e BSC

5.0Consórcio, Seguros, Manufatura,

Help Desk e CSCJAVA

Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow

engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos, Indicadores BPM, BPEL, BSC e EPM

2005

2006

B

P

M

S

B

IB P C Business Process ControllerB P C Business Process Controller

S E G U R A N ÇA

WORKFLOW E N G I N E

GESTÃO

• Gerador de Relatório

• Relatórios Personalizados

•Monitor

•Inventário

COCKPIT

• Gerenciamento de Incidentes

RELACIONAMENTO

• Requisição de Serviços

(Satisfação de Clientes)

• Consultas de RS

AMSS – BPM Versão 3.6

CRM

GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos

ADMINISTRADOR

•Parametrização de SLA

• Workflow

• Notificacar/ Escalonar

• Gerenciamento

de exposição

(Gerenciamento de Risco)Gerência de incidentes Satisfação de clientesCRMCockpitSegurança AdministradorWorkflow engineGerência de Risco GED

Funções do Sistema V.3.6

AMSS – BPM Versão 3.7

Funções do Sistema V.3.7

Gerência de incidentesSatisfação de clientesCRMCockpitSegurançaAdministradorWorkflow engineGerência de RiscoGEDGerência de CustosIndicadores

B

P

M

S

B P C Business Process ControllerB P C Business Process Controller

S E G U R A N ÇA

WORKFLOW E N G I N E

GESTÃO

• Gerador de Relatório

• Relatórios Personalizados

•Monitor

•Inventário

COCKPIT

• Gerenciamento de Incidentes

RELACIONAMENTO

• Requisição de Serviços

(Satisfação de Clientes)

• Consultas de RS

CRM

GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos

ADMINISTRADOR

•Parametrização de SLA

• Workflow

• Notificacar/ Escalonar

• Gerenciamento

de exposição

(Gerenciamento de Risco)B

I

CUSTOS

• Gerenciamento de Custos

AMSS – BPM Versão 4.0

Funções do Sistema V.4.0

Gerência de incidentesSatisfação de clientesCRMCockpitSegurançaAdministradorWorkflow engineGerência de RiscoGEDGerência de CustosIndicadoresBPMBPEL

B

P

M

S

B P C Business Process ControllerB P C Business Process Controller

S E G U R A N ÇA

WORKFLOW E N G I N E

GESTÃO

• Gerador de Relatório

• Relatórios Personalizados

•Monitor

•Inventário

COCKPIT

• Gerenciamento de Incidentes

RELACIONAMENTO

• Requisição de Serviços

(Satisfação de Clientes)

• Consultas de RS

CRM

GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos

ADMINISTRADOR

•Parametrização de SLA

• Workflow

• Notificacar/ Escalonar

• Gerenciamento

de exposição

(Gerenciamento de Risco)

B

I

CUSTOS

• Gerenciamento de Custos

BPM- Modelagem de processosBPM- Modelagem de processos

Novas características do AMSS versão 4.0 JAVA

• BPM IDE - Ambiente integrado que permite o desenho do processo em conjunto com a definição de regras, eventos e exceções (não conformidades) do processo.

• AMSS ENGINE - AMSS Engine em uma configuração independente de plataforma mantêm a trilha de todos os estados e variáveis dos processos ativos. Milhares de processos podem ser monitorados simultaneamente.

• Workflow - Estrutura independente de comunicação designando as tarefas aos participantes apropriados.

• Integração - Camada de acesso de dados que permite a recuperação de dados de qualquer plataforma com o objetivo de manter a inteligência da aplicação mesmo que a persistência ocorra em sistemas legados.

• SSO “SINGLE SIGN ON” – Integração com a estrutura operacional da corporação permitindo que nome, departamento, regras e níveis de autoridade sejam “herdados” da especificação dos administradores de rede.

• GED - Integração com sistemas de gerenciamento de documentos.

Diferenciais da versão 4.0 JAVA

Escalabilidade da solução

- Para volumes crescentes de

contratos;

Portabilidade - Suportado

na baixa e alta plataforma

com ambientes operacionais

diversos (Java compliance);

Modulo de segurança

(SSO) ou/e integração com

Controle de acesso do

Cliente.

Templates

SERVICE DESK Gerencia de IncidentesGerencia de ConfiguraçãoGerencia de Mudança Satisfação do Cliente

CONPOWER ERP - Enterprise Resource Planning de Consórcios

AMSS ManufaturaAMSS Parceria Publico Privada (Serviços Compartilhados)

SEGPower Previdência e VidaAceitação SinistroResseguro Recuperação de ativosRelacionamento

Templates AMSS

SERVICE DESK CONPOWERAMSS ManufaturaAMSS Parceria Publico PrivadaSEGPower Previdência

SEGPower Vida

PRODUTOS DISPONÍVEIS - CONSÓRCIO

Relacionamento e workflow ;

Função de BPM - Business Process Management / BPC- Business Process Controller

Parametrização de processo de negocio assegurando Conformidade ;

Registro de SLA (Acordo de Nível de Serviço) por processo ;

Notificação e Escalação para prazos inobservados na execução das atividades;

Histórico de todas interações na execução do processo;

Integração com GED - Gerenciador Eletrônico de Documentos;

Modulo de Gestão de Relacionamento com visão de CRM do Cliente;

Gerenciamento de Risco de atividades;

AMSS-BPM:

TECNOLOGIA

Web Based personalizado para o Cliente ;

Banco de dados relacional ;

Integração com o site institucional;

PRODUTOS DISPONÍVEIS CONSÓRCIO

Relacionamento:Geração de boletos para pagamentos ;

Definição de alçadas para ser cumprida pelos diversos agentes

Consulta a transações do passado ;

Parametrizável ;

Multi-produto:Atende diversos produtos diferentes do negocio ;

Multicanal: Atende formas de comercialização diferente, para canais de comercialização diferente;

Entrega do Bem:

Cumpre o ciclo de entrega do bem de consórcio:

Análise de crédito ;

Registro de todas as atividades do processo;

Interações e simulação da analise do crédito ;

Integração com Serasa ;

Emissão da carta de crédito,

Gerenciamento de Risco de atividades

VendasGerenciamento prospects ;

Gerencia de canais: Níveis diferentes de comissionamento por perfis de agentes diferentes; ate 5 níveis de comissão ;

Simulação de vendas ;

Monitor de vendas por canal, região, gerente, vendedor, produto ;

Emissão de propostas ;

Emissão de boletos de diversos bancos;

Pagamento de boletos;

Gerenciamento de Risco de atividades ;

PRODUTOS DISPONÍVEIS - SEGUROS

TECNOLOGIA

Web Based personalizado para o Cliente ;

Banco de dados relacional ;

Integração com o site institucional;

Relacionamento e worflow - Processos Previdência Individual e Coletivo ;Função de BPM - Business Process Management / BPC- Business Process Controller Parametrização de processo de negocio assegurando Conformidade ;Registro de SLA (Acordo de Nível de Serviço) por processo ;Notificação e Escalação para prazos inobservados na execução das atividades ;Histórico de todas interações na execução do processo;Integração com GED - Gerenciador Eletrônico de Documentos;Modulo de Gestão de Relacionamento com visão de CRM do Cliente;Gerenciamento de Risco de atividades;

AMSS-BPM:

PRODUTOS DISPONÍVEIS SEGUROS

AMSS –Recuperação de Ativos:

Crédito ;

Produtos entregues

AMSS -Regulação de Sinistros:

Produtos Credito;

VIDA-Morte/Invalidez-Permanente

RD – Riscos Diversos

AMSS – Relacionamento:

Previdência Individual

Previdência Coletivo

OBRIGADO!Alameda Madeira, 53, 2º andar Alphaville - Barueri – SP