Post on 18-Apr-2015
Gerenciamento de Serviços TIGerenciamento de Serviços TI com foco no Framework ITILcom foco no Framework ITIL®®
BEM-VINDO Por favor, descreva o seu atual
conhecimento sobre Gerenciamento de Serviços de TI
Apresentação
-Nome, Formação, Empresa, Já ouviu falar em ITIL?
Prof.Davis AlvesProf.Davis Alves Extensão em Gestão de Tecnologia Informação pela FGV; Pós-graduado em Gerenciamento de Projetos TI; Tecnólogo em Redes de Computadores e Internet!; Administrador de Redes especializado em Microsoft; Certificação ITIL® Intermediate RCV e OSA; Certificação ITIL® v3 Foundation Bridge; Certificação ITIL® v2 (Gerenciamento Serviços TI); Certificação ICS MCSA® System Administrador; Certificação DAC® in Wireless Technology; Certificação CobiT® 4.1 (Governança TI) ; Certificação ISO® 20000 (Gestão Serviços); Certificação ISO® 27002 (Segurança da Informação); Certificação CEH – Certified Ethical Hacker; Professor universitário nos cursos de Redes de Computadores, Gestão TI Professor pós-graduação em disciplinas voltadas a ITIL e ISO-27002 Gerente de Infra-estrutura e administrador de rede grupo Millennium Network®; Palestrante e colunista da Revista PnP; Proctor e Instrutor ITIL oficial e credenciado pelo EXIN®
Residência e estudos na Nova Zelândia, Chile, Argentina, Uruguay e Paraguay.
www.e-davis.net
IMPORTANTE! COBIT e ITIL não são concorrentes, e sim complementares para estabelecer uma Governança de TI completa!
SOBRE O EXAME DE CERTIFICAÇÃO ITIL Foundations
• Prova em português;• Computer-based testing;• O exame tem duração de 60 minutos;• É composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma
resposta correta por questão;• É necessário obter 65% de acerto para obter a aprovação;• O valor do investimento é de US$ 150,00 (PROMETRIC/EXIN).
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
Information Technology Infrastructure Library Service Management Practices
Guia de Melhores Práticas aplicadas ao provimento de Serviços ao Negócio
ITIL Service Management ITIL Service Management PracticesPractices
www.itil-officialsite.com
Office of Government CommerceOffice of Government Commerce Proprietária do ITILProprietária do ITIL
www.ogc.gov.ukwww.ogc.gov.uk
APM GroupAPM Group Acreditador OficialAcreditador Oficial
www.apmgroup.co.ukwww.apmgroup.co.uk
The Stationery OfficeThe Stationery Office Editor oficial;Editor oficial;
www.tso.co.ukwww.tso.co.uk
IT Service Management ForumIT Service Management Forum Responsável pela atualização;Responsável pela atualização;
www.itsmf.co.ukwww.itsmf.co.uk
www.itsmf.com.br
INTRODUÇÃO
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática
Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática
Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática
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AGORA...AGORA...AGORA...AGORA...
Entenda o que é o Framework da ITILEntenda o que é o Framework da ITIL®®
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- Como funciona a ITIL?Como funciona a ITIL?- Quais são os principais processos?Quais são os principais processos?- Qual é o objetivo de cada processo?Qual é o objetivo de cada processo?- Quais são os principais conceitos de cada processo?Quais são os principais conceitos de cada processo?
Entenda o que é o Framework da ITILEntenda o que é o Framework da ITIL®®
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- Como funciona a ITIL?Como funciona a ITIL?- Quais são os principais processos?Quais são os principais processos?- Qual é o objetivo de cada processo?Qual é o objetivo de cada processo?- Quais são os principais conceitos de cada processo?Quais são os principais conceitos de cada processo?
ITILService Support – Suporte ao Serviço
Terminologias ITIL v2: “Mude seu vocabulário!”
- Central de Serviços/Service Desk = É a FUNÇÃO que serve como ponto de contato inicial entre o cliente e o provedor de serviços de TI
- Incidente = É toda interrupção não planejada num serviço reportada a Central de Serviços
- Problema = É quando ainda não é conhecida a causa-raiz (motivo) do incidente.
Ilustração de uma execução de serviço: - Usuário reclama que micro não liga, e técnico vai no local...- Usuário reclama que micro não liga, e técnico vai no local...
- Usuário reporta que não está mais acessando o Speedy....- Usuário reporta que não está mais acessando o Speedy....
ITILService Support – Suporte ao Serviço
Processos de Suporte ao Serviço:
Central de Serviços (função)
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Configuração
- * Gerenciamento de Problemas = Investigar a causa-raiz dos incidentes; torná-los Erros Conhecidos e solicitar Requisição de Mudança.
* ambos são aconselhados serem implementados em conjunto
ITILService Support – Suporte ao Serviço
- * Gerenciamento de Incidente = Restaurar o serviço o mais breve possível e assim minimizar os impactos dos incidentes.
- Gerenciamento de Liberação = Testar e implantar/executar as mudanças planejadas pelo Ger. de Mudança no ambiente de produção. Execução.
ITILService Support – Suporte ao Serviço
- Gerenciamento de Mudança = Planejar e calcular as mudanças necessárias de maneira que sofram menor impacto (custo, tempo, qualidade, etc...) na implementação.
- Gerenciamento de Configuração = Levanta e cataloga todas as informações dos ICs na infra-estrutura de TI e armazena no BDGC para serem consultadas por outros processos da ITIL na tomada de desições.
IntervaloIntervalo(30 min.)(30 min.)
Processos de Entrega do Serviço:
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Financeiro
Gerenciamento da
Continuidade dos Serviços TI
ITILService Delivery – Entrega do Serviço
- Gerenciamento de Nível de Serviço = Planejar, definir e acordar junto ao cliente como os serviços deverão ser prestados pelo provedor de serviços de TI afim da satisfação do cliente dentro dos limites do provedor. Também gera as metas de disponibilidade, capacidade e continuidade dos serviços.Conceitos:SLA/ANS = Acordo de Nível de Serviço, firmado entre o Prov. Serviços TI e o ClienteOLA/ANO = Acordo de Nível Operacional, firmado entre o Prov. Serviços TI e outros departamtosCA = Contratos de Apoio, firmado entre o Prov. Serviços TI e o fornecedor
ITILService Delivery – Entrega do Serviço
- Gerenciamento de Capacidade = Garante o fornecimento de capacidade técnica ao cliente alinhado com as demandas.
ITILService Delivery – Entrega do Serviço
- Gerenciamento de Disponibilidade = Garantir que os serviços de TI fiquem “no ar” o maior tempo possível e gerenciar as paradas não planejadas.
- Gerenciamento de Financeiro = Definir os custos dos serviços de TI para o provedor e p/ o cliente. Também responsável pela cobrança, orçamento e contabilidade dos serviços TI.
ITILService Delivery – Entrega do Serviço
- Gerenciamento da Continuidade dos Serviços TI = Responsável
por criar planos de contingência caso algum serviço de TI.
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
Neste módulo iremos apresentar:
Objetivos do Ciclo de Vida do Serviço e suas Interfaces
Metas, objetivos e valor para o negócio propostos para cada fase
Visão geral dos processos existentes em cada fase
Introdução ao Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço
IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução
Melhoria de ServiçoContinuada
Desenho de Serviço
Operaçãode Serviço
Estratégiade Serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço - Prevê eConceitua um conjunto de serviços queAjuda o negócio a alcançar seus Objetivos.
Desenho de Serviço - desenha o serviço tendo em mente objetivos de
utilidade e garantia.
Transição de Serviço - move os serviços para o ambiente de produção.
Operação de Serviço - gerencia os serviços em produção para assegurar
que seus objetivos de utilidade e garantia
sejam alcançados.
Melhoria de Serviço Continuada -avalia os serviços e identifica formas de
melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.
Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço
Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço
Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço
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Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço
Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço
Tenha em mente que:
... Você é um alpinista, e precisa escalar uma montanha para não morrer numa tsunami queestá vindo;
Ilustração final...Ilustração final...Ilustração final...Ilustração final...
Você encontra no pé da montanha um caminhãocom um monte de ferramentas e equipamentosnecessários para diversos tipos de escaladas;
Mas você não pode subir a montanha com ocaminhão; tudo o que tem é uma mochila de corpo que só cabem algumas ferramentas.
Caso escolha a ferramenta errada e ela te façafalta na escalada, você morre!
............................ isso é ITIL!Boa sorte nas suas escaladas diárias!Prof. Davis AlvesProf. Davis Alves
REDES, GESTÃO DE PROJETOS E SERVIÇOS DE TI
Prof. Davis Alves
professor@e-davis.net
UNIP – Universidade Paulista - 2012