Gerenciamento de serviços de TI:uma introdução ao ITILV3

Leandro AlmeidaIcavalcanti.almeida@gmail.com

Leandro Almeida

- Graduado em Redes de Computadores- Especialista em Segurança da Informação- Certificado ITILv3- Diretor de Suporte da UMTI/PMJP- Entusiasta de Software Livre

Qualidade

Atendimento

Suporte

SLAProcesso

Papéis

Funções

Usuário

Cliente

Fornecedor

Serviços

Negócio TI

Equipe

Incidente

Problema

Mudança

AlinharOrganização

Qualidade

Atendimento

Suporte

SLAProcesso

Papéis

Funções

Usuário

Cliente

Fornecedor

ServiçosEquipeIncidente

ProblemaMudança

Alinhar TI ao Negócio

Organização

Gerar valor para o Negócio

Conceitos...FunçãoProcessoServiço

Função Equipe ou grupo de pessoase ferramentas utilizadas paraconduzir um ou mais processosou atividades

Processo Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinadoobjetivo

Serviço Meio de fornecer algo que um cliente perceba como tendocerto valor

ITIL não é...

Regras + DisciplinaMetodologia

ITIL não é...

Produto ou Serviço

Boas Práticas que nos guiam

Information Technology Infrastructure Library

Estratégia de Serviço

Entender as necessidades e expectativas dos clientes

Definir os Ativos de Serviço

Os ativos de serviço podemser... Habilidades e/ouRecursos

Criação do valor = Habilidades + Recursos

Portifólio de Serviços...- Funil de Serviço- Catálogo de Serviço- Serviços Obsoletos

Processos...- Gerenciamento Financeiro- Gerenciamento de Portifólio- Gerenciamento da Demanda

Desenho de Serviço

Desenhar os serviços de TIincluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação

Processos...- Gerenciamento de Nível de Serviço- Gerenciamento de Catálogo de Serviço - Gerenciamento da Capacidade- Gerenciamento da Disponibilidade- Gerenciamento da Conti. de Serv. de TI- Gerenciamento da Segur. da Informação- Gerenciamento de Fornecedor

Principal Saída...

Pacote de Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Objetivos...- Planejar e gerenciar as habilidades e recursos;- Prover um modelo de avaliaçãoconsistente;- Manter a integridade dos ativos deserviço- Documentar e prover informaçõessobre as mudanças

Processos...- Planejamento e suporte da transição- Gerenciamento de mudanças- Gerenciamento da config. e deativos de serviço - Gerenciamento da liberação e implantação- Validação e testes de serviço- Avaliação- Gerenciamento do conhecimento

Operação de Serviço

Coordena e conduz as

atividades e os processos

Processos...- Gerenciamento de eventos- Gerenciamento de incidentes- Gerenciamento de problemas- Cumprimento de requisições- Gerenciamento de acesso

Funções...- Central de serviços- Gerenciamento técnico- Gerenciamento de Oper. de TI- Gerenciamento de aplicações

Melhoria Continuadade Serviço

Alinhar e realinhar continuamente os serviçosde TI com o negócio.

Principal indicador de Desempenho - KPI

7 Passos...- Definir o que você deve medir?- Definir o que você pode medir?- Coletar dados: quem, como, quando.- Processar os dados: frequência,...- Analisar os dados: relacionamentos,...- Apresentar os planos de ação- Implementar ação corretiva

Perguntas

? Obrigado!

lcavalcanti.almeida@gmail.com