Post on 21-Apr-2015
Governança e NegociaçãoCaso do Centro de
Soluções Corporativas
Uma rápida introdução: “Você já abriu o
chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“Você já abriu o chamado?”
“A Tecnologia que faz forças opostas trabalharem juntas”
Nosso conceito de Governança
“Trabalhamospara servir a comunidade”
Alexandrino GarciaFundador
Nossas crenças
O Grupo Algar
Grupo Algar(desde 1929)
Empresa de controle familiar com gestão profissional
Visão, Missão e Valores
Cliente, nossa razão de existirCliente, nossa
razão de existir IntegridadeIntegridadeValorização dos
talentos humanos
Valorização dos talentos humanos
Visão
Gente servindo Gente
Visão
Gente servindo Gente
MissãoDesenvolver relacionamentos e negócios sustentáveis que
gerem valor percebido.
MissãoDesenvolver relacionamentos e negócios sustentáveis que
gerem valor percebido.
Crença no BrasilCrença no Brasil SustentabilidadeSustentabilidade
Perfil
Estrutura de NegóciosSetores de atuação
Estrutura de Negócios Setores e empresas
TI / Telecom Agro Serviços Turismo
Monomarca: tudo com todos
Presença Geográfica
Receita LíquidaR$3,7 bi
ExportaçõesUS$367 mi
InvestimentosR$440 mi
Associados20,6 mil
Destaques2012
Solidez e presença
Clientes2 mi
Explorando o conceito
“A Tecnologia que faz forças opostas trabalharem juntas”
Nosso conceito de governança
• Sistêmica – Orientada a ProcessosSistêmica – Orientada a Processos• Direta – Baseada em métricasDireta – Baseada em métricas• Coloca as pessoas certas para conversarColoca as pessoas certas para conversar• Toda baseada em controleToda baseada em controle
Requer interesse genuíno em resolver Requer interesse genuíno em resolver um problema. Quando uma situação um problema. Quando uma situação chega a governança o processo está chega a governança o processo está quebrado.quebrado.
Partes integrantes da negociação
Governança Centralizada
* Apenas para serviços de TH
Você não pode terceirizar a liderança da governança!
Camadas de Negociação
Semanalmente revisa performance da operação.Captura os incidentes
Mensalmente revisa o resultado. Análise de volumes e Indicadores de Performance
Trimestralmente revisa o resultado.Trata estratégia e aspectos financeiros
Toda rotina é preparada pela Algar. Os terceiros são envolvidos
sob demanda
Nossos resultados
Gerenciamento por Métricas
Empresa: Algar Telecom
Março Abril Maio JunhoVolume de contatos TH 480 940 1.448 1.090 945 465
Revisão de Faturas (benefícios) TH 18 186 215 146 221 203
Pagamentos Não Previstos TH 29 150 233 239 217 188
Transações Complexas TH 71 139 371 286 195 124
Volume de Contatos TH 540 940 1.448 1.090 945 405
Pagamentos Previstos TH 2.178 4.844 5.774 3.765 3.547 1.369
Associados TH 1.857 2.860 3.350 3.489 3.569 1.712
Saúde e Bem Estar TH 2.305 4.463 5.114 5.069 5.225 2.920
Outros Benefícios TH 4.281 10.278 12.431 10.993 5.776 1.495
Transações Simples TH 98 373 475 321 7 (91)
Processamento de Relatório de Despesa de Viagem FICO 1.100 694 757 847 708 (392)
Baixas Manuais FICO 1.600 861 898 953 947 (653)
Ativo Fixo - Volume Total FICO 4.240 1.001 4.016 1.876 2.638 (1.602)
Emissão de Ordem de Compras Compras 1.000 746 934 852 799 (201)
Processo de Compras Táticas Compras 200 24 42 34 63 (137)
Atividade Torre BaselineRealizado Variação
base Junho
Volumetria x Baseline
Racionalização do uso de TI
Joint ActionsService Late On time Late On time On time
FICO 15 10 25 5 4 9 34 Contabilidade 1 7 8 8 Fiscal 14 3 17 5 4 9 26Compras 1 9 10 13 13 4 4 27 Estratégico / Operacional 1 1 1 Operações 1 9 10 12 12 4 4 26TH 8 24 32 2 5 7 39 Adm Pessoal 5 11 16 16 Benefícios 6 6 3 3 9 Contact Center 4 4 4 Folha de Pagamento 3 3 6 2 1 3 9 Todos TH 1 1 1Total geral 24 43 67 7 22 29 4 4 100
Total geralAlgar Algar Total Provider Provider Total
Joint Total
Registro de incidentes baseado em fatos
Nosso aprendizado
Nosso aprendizado
As pessoas sabem resolver suas contradições
A empresa é a dona dos seus issues
Você terceiriza a autoridade e não a responsabilidade
Não tente medir tudo o que acontece
Governança devi influenciar as pessoas a
negociarem
Processos são importantes. Pessoas
são essenciais
Invista na gestão de mudanças. Governança é um grande PMO
O Único fato certo é que todas as suas negociações vão mudar no
segundo seguinte à assinatura do contrato.