Post on 18-Dec-2014
Guia do usuário GLPI
Versão 0.78.5 Modificada - Thiago Passamani
1 - O que é GLPI?
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) é a uma siglaem Francês, que significa Gestão de Parque de InformáticaLivre.
Essa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte aoEssa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte aousuário) para gerenciamento e registro de chamados queauxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aoschamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, poistanto a Equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhandoo andamento do processo, podendo assim, melhorar aqualidade do atendimento.
2 - Entendendo o processo de atendimento
Usuário registra o chamado
O chamado é atribuído ao técnico
O técnico soluciona o chamado e o mesmo aguarda validação e o mesmo aguarda validação
do usuário
SOLUCIONADOQuando o procedimento adotado solucionou o problema/solicitação
de forma satisfatória.
NÃO SOLUCIONADOQuando o procedimento adotado não
solucionou o problema/solicitação, sendo necessário retornar para o técnico reavaliar a estratégia utilizada. Nesse caso, o chamado
retorna para o status “Atribuído”.
Chamado Finalizado com aprovação do usuário
3 - Por que abrir um chamado?
• Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento.
• Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o • Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.
• Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI (Técnico) quanto o Usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.
4 - Acessando o GLPI
Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox ,Google Chrome, etc), depois será
exibida a tela de autenticação:
Usuário de login de REDE
Senha do usuário de login de REDE
REDE
Link’s para facilitar o acesso
5 - Como registrar um chamado (1)
• Após o login utilize o formulário abaixo e registre o máximo de informações a respeito da solicitação ou problema.
URGÊNCIAQual é a prioridade do problema/solicitação
CATEGORIASão tipos de problemas/solicitações São tipos de problemas/solicitações
cadastrados para relacionar e direcionar para o técnico responsável
TÍTULOUm breve resumo do problema/solicitação
DESCRIÇÃODescreva o problema/solicitação com o máximo de informações possíveis para
facilitar o entendimento do técnico
ANEXOTodo arquivo que colabore
para o entendimento do técnico
5 - Como registrar um chamado (2)
Após o preenchimento, clique no botão “Enviar mensagem” e aguarde a validação
com o número do chamado:
Pronto! A sua mensagem já foi enviada para Equipe de TI e será atribuída um
técnico responsável pela área do problema/solicitação.
ObservaçãoAguarde o contato do técnico (atribuído) e evite registrar outro chamado para o
mesmo problema ou até mesmo contactar outro técnico para resolver o chamado já atribuído anteriormente.
6 - O que são Follow-up e Tarefas?
• Follow-up (Acompanhamento)
Esse é o acompanhamento e troca de
Informações entre o usuário e o técnico. Para cada
informação solicitada a respeito do problema/solicitação o
usuário deverá incluir um novo “Follow-up”.usuário deverá incluir um novo “Follow-up”.
• Tarefas
São ações tomadas (já executadas) ou planejadas para
solução do problema/solicitação, sendo essas ações descritas
para a ciência do usuário.
7 - Acompanhando o chamado
Ainda no GLPI clique no link “Chamados”:
Logo, serão exibidos todos os chamados registrados.
Caso precise acessar um dos chamados Caso precise acessar um dos chamados listados, basta clicar no “Título” do
chamado e será direcionado a tela com todas as informações do mesmo.
8 - Adicionando respostas/informações
Para adicionar respostas ou informações, clique na aba “Follow-up”, conforme abaixo:
Depois clique no link “Adicionar novo follow-up”:
Aguarde até a exibição do campo de “Descrição”, conforme abaixo:
Digite as informações nesse campo e depois clique no botão
"Adicionar”
9 - Como serei notificado?
Desde a abertura até a finalização do chamado o usuário e
o técnico responsável serão notificados por e-mail (gerado
automaticamente pelo próprio sistema GLPI).
OBSERVAÇÃOOs e-mails são gerados automaticamente pelo sistema GLPI e são notificações para conhecimento do usuário e do técnico responsável pelo chamado. Para adicionar mais informações ou responder à perguntas feitas no chamado, favor não responder o email e sim utilizar a opção (8 -Adicionando respostas/informações) .
10 - Anexando arquivo ao chamado
Esse procedimento será utilizado para chamados já registrados e que necessitam do anexo
para complementar as informações a respeito do chamado.
Para anexar arquivos ao chamado clique na aba “Documentos” e depois clique no botão
“Selecionar arquivo”, após a seleção do arquivo clique no botão “Adicionar”.
Navegue pelas pasta até encontrar o arquivo desejado e selecione-o
Depois clique aqui para anexar o arquivo ao chamado
OBSERVAÇÃONão há limite de quantos arquivos poderão ser anexados, porém há um limite de tamanho dos anexos.
11 - Status do chamado
• Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.• Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável.• Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o
planejamento técnico.• Em atendimento: Sinaliza para o usuário que o chamado está em atendimento naquele
momento.• Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que
não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.• Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependência de resposta do usuário.• Lista de espera: É o status que sinaliza dependência de tempo (técnico), custo, pessoal
ou até mesmo aprovação gerencial para sua execução.• Solucionado: Chamado finalizado pelo técnico, porém estará aguardando a aprovação
do usuário para fechar como solucionado ou recusar a solução adotada.• Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.• Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução.
OBSERVAÇÃOChamados com status “Aguardando Feedback” (sem retorno do usuário) e “Solucionado” (sem validação do
usuário) com decurso de prazo de 10 dias serão fechados automaticamente.
12 - Como funciona a validação
Após a solução dada pelo técnico, o chamado ficará aguardando a validação do
Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou não.
•• Validar e reabrir Validar e reabrir (recusa)
Essa validação será utilizada quando o procedimento adotado pelo técnico não
venha à solucionar o problema/solicitação. Sendo assim o chamado volta status
atribuído (para o mesmo técnico) até que seja solucionado, passando novamente
pela validação do usuário.
•• Validar e fechar Validar e fechar (aprova)
Será utilizado quando a solução adotada pelo Técnico resolveu o
problema/solicitação e foi aprovada pelo usuário.
13 - Procedimento de validação
Na aba “Solução” será exibida as informações do tipo de solução adotada e a descrição do
procedimento adotado pelo técnico.
No formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então
Nesse campo ficará o tipo de solução adotada pelo técnico e também a descrição da mesma.
No formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então
finalizar o chamado ou reabri-lo.
Se solução aprovada, descreva o grau de satisfação do atendimento prestado .
Se solução recusada, descreva no campo “Comentários” o motivo da recusa, depois aguarde
a nova analise do técnico .
Dúvidas, críticas ou sugestões.Favor abrir um chamado no GLPI, Ok?Favor abrir um chamado no GLPI, Ok?
Obrigado!!!www.thiagopassamani.com.br