SISTEMA DE CONTROLE DOS CHAMADOS DE TI

Objetivo

Esse manual tem como objetivo principal instruir os usuários quanto à utilização do GLPI, sistema de Service Desk utilizado pelo Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação da Brennand Energia.

Neste documento estão descritos os passos a serem seguidos para utilização das principais funcionalidades do sistema, que por se tratar de uma aplicação web é portável para computadores com qualquer sistema operacional com acesso à internet.

Comunicado

Caro colaborador, o GLPI é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, o controle de chamados técnicos e a gestão de uma base de conhecimentos.

Customizado e implantado para gerenciar o parque computacional da Brennand Energia, o GLPI é uma ferramenta de grande importância ao trabalho de todos, pois agrega inúmeras informações gerenciais e traz agilidade e eficiência na solução de problemas técnicos.

SumárioObjetivo...............................................................................................................................................2

Comunicado........................................................................................................................................3

Por que abrir um chamado?..............................................................................................................5

Acessando o GLPI...............................................................................................................................6

Como abrir um chamado...................................................................................................................7

Adicionando informações................................................................................................................11

Como serei notificado?....................................................................................................................12

Por que abrir um chamado?

• Abrir um chamado garante o atendimento e soluço de um incidente ou requisição, gerando um registo único para cada chamado realizado.

• Ao registrar o incidente/requisição, o usuário acompanhará todo o processo feito para chegar ao resultado final, podendo interagir com o técnico do chamado;

• Os chamados abertos serão direcionados ao grupo de atendimento técnico mais indicado ao problema relatado no chamado: Grupo Sistemas ou Grupo Infraestrutura, de acordo com a Categoria selecionada na abertura do chamado;

• O chamado pode ser acompanhado pelos gestores de TI, havendo necessidade, podem redirecionar um chamado já atribuído a um outro atendente.

Acessando o GLPI

Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet, podendo este ser o Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google Chrome ou qualquer outro.

O endereço para acesso é http://helpdesk.brennandenergia.com.br

Após digitar o endereço, será apresentada a tela de login para que o usuário digite suas credencias de acesso.

Figura 01 –Tele de Login do GLPI.

Neste instante, o usuário deverá usar as mesmas credenciais do login do domínio Brennandnet.Corp (usuário e senha de rede) para iniciar o uso da ferramenta e clicar no botão Acessar. Em caso de erro no processo de login será exibida a seguinte tela:

Figura 02 – Falha ao efetuar login no GLPI.

Neste caso, o usuário deverá certificar-se que está digitando corretamente seu usuário e senha de rede atual para ingressar no sistema. Persistindo a falha no login, o usuário deverá entrar em contato com o setor Tecnologia da Informação e Comunicação da Brennand Energia, através do telefone (81) 2137-7027 / 7026.

Em caso de sucesso no login, a tela inicial do GLPI será exibida com as seguintes opções no painel superior, como mostra a figura a seguir:

Figura 03 - Painel superior da tela principal do GLPI.

Nesta tela, é possível ver as seguintes opções:

Home – Opção utilizada para voltar a tela inicial; Criar um Chamado – Abre o formulário de abertura de chamados; Chamados – Opção para listagem de todos os chamados os quais o usuário tem permissão

para visualizar; FAQ – Conjunto de manuais e tutoriais para auxílio ao usuário; Empréstimo – Local onde terá equipamentos disponíveis para empréstimos aos usuários.

Como abrir um chamado

Para abrir uma chamado clique em criar um chamado, um formulário é apresentado como mostra a figura 04.

Figura 04 – Formulário para abertura de chamado.

Os campos necessários para o registro do chamado são os seguintes:

Tipo – Define que tipo de solicitação você deseja;

Informe a respeito das ações feitas – Este campo é utilizado para permitir que seja enviado um e-mail ao solicitante a cada modificação ou detalhe registrado no chamado. Por padrão a opção é habilitada;

Categoria – Neste campo deve ser informado qual o tipo de incidente/requisição que está sendo registrado;

Título – Neste campo deve ser inserida uma síntese do problema, apenas para facilitar a visualização dentre os outros chamados.

Descrição – No campo Descrição são inseridas todas as informações pertinentes ao chamado. Quanto mais completa for a descrição do problema, mais rapidamente o chamado deve ser resolvido.

Arquivo (10 MB max.) – Nesta opção é possível inserir um arquivo no chamado, a partir de uma série de extensões permitidas. Podem ser adicionadas imagens, documentos e planilhas, dentre vários outros.

Após o término do procedimento, basta clicar no botão Enviar mensagem que o chamado será aberto.

Caso algum dos campos não seja preenchido, será exibida uma tela de erro, como mostra a Figura 05.

Figura 05 – Mensagem de aviso sobre campo não preenchido

Neste caso, o campo Categoria não foi preenchido. Basta então clicar na opção Voltar, preencher o campo Categoria e clicar novamente no botão Enviar mensagem.

Será então exibida uma tela de confirmação de abertura de chamado, como mostra a Figura 06.

Figura 06 – Chamado Registrado

Nesta tela é possível visualizar a informação do número do chamado. Neste caso, o chamado aberto foi registrado pelo ID (identificador ou número) 20.

Pronto! A seu chamado já foi enviada para Equipe de TI e será atribuído a um técnico responsável pela área do incidente ou requisição.

Observação:

Aguarde o contato do técnico e evite registrar outro chamado para o mesmo problema em andamento ou até mesmo contatar outro técnico para resolver o chamado já atribuído anteriormente.

Visualizando o chamado

Ao clicar na opção chamados no painel superior do GLPI, é possível visualizar todos os seus chamados.

Figura 07 – Opção de visualização de chamados.

Após acessar a opção, serão exibidos a lista dos chamados técnicos, como mostra a figura 08.

Figura 08 – Lista de chamados

Nesta tela aparecerão todas as informações do chamados tais como ID (número do chamado), Título, Status, Data de abertura e Descrição, entre outros. Para visualizar um chamado aberto, basta clicar no título do chamado, desta forma abre-se uma janela de informações, como é mostrado na figura 09.

Figura 09 – Visualização de chamado.

Adicionando informações

As informações pertinentes ao chamado devem ser adicionadas na aba Acompanhamento. Esta aba se localiza no painel superior do chamado e é a opção ativada por padrão na visualização dos chamados, como mostra a figura 10. Para adicionar uma acompanhamento, basta clicar em Adicionar um novo acompanhamento. Feito isso, será aberta uma janela logo abaixo do chamado para digitação da informação complementar ao chamado.

Podem ser adicionados quantos chamados forem necessários.

Figura 10 –Opção de acompanhamentos.

É importante ressaltar que os acompanhamentos devem ter o máximo possível de detalhamento, quanto mais informações forem transcritas, melhor. E deve-se tomar o cuidado de descrever claramente a informação, para facilitar o seu atendimento.

Após a digitação do texto do acompanhamento, basta clicar em adicionar.

Quando houver acompanhamentos para o respectivo chamado, eles serão exibidos como mostra a figura 11 logo abaixo.

Figura 11 – Marcação da forma como aparece os acompanhamentos feitos.

Como serei notificado?

Desde a abertura até a finalização do chamado, o usuário e o técnico responsável serão notificados por e-mail (gerado automaticamente pelo próprio sistema GLPI).

OBSERVAÇÃO

Os e-mails são gerados automaticamente pelo sistema GLPI e são notificações para conhecimento do usuário e do técnico responsável pelo chamado. Para adicionar mais informações ou responder às perguntas feitas no chamado.

Avaliação do atendimento

A avaliação a partir da percepção dos usuários, nos traz um modelo básico de avalição da qualidade do serviço prestado pelo setor de TIC da Brennand Energia e deste modo podemos avaliar quais ações podemos tomar, para cada vez mais melhorar os serviços oferecidos.

Por esse motivo em todos os chamados que forem concluídos, será gerada uma pesquisa de satisfação automaticamente, onde a pontuação vai de 1 estrela a 5 estrelas. O mais importante são os comentários, que será de onde extrairemos as informações para melhorias.

Figura 12 – Pesquisa de satisfação.

Status do chamado

Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico;

Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável;

Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico;

Em atendimento: Sinaliza para o usuário que o chamado está em atendimento naquele momento;

Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico;

Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependência de resposta do usuário;

Lista de espera: É o status que sinaliza dependência de tempo (técnico), custo, pessoal ou até mesmo aprovação gerencial para sua execução;

Solucionado: Chamado finalizado pelo técnico, porém estará aguardando a aprovação do usuário para fechar como solucionado ou recusar a solução adotada;

Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado;

Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução;

Catalogo de serviços

Na opção Categoria será apresentada uma lista suspensa onde lista todo os nossos serviços de forma macro, abaixo segue os detalhes dos serviços de cada categoria.

Acesso à internet e Acesso remoto

Descrição: Suporte e manutenção. Ex.: Quando se tem necessidade de ter acesso a algum site da internet e está bloqueado ou bloquear outro site, disponibilizar acesso remoto a rede Brennand Energia.

Administração de Rede

Descrição: Suporte, ter acesso a rede da Brennand Energia e aplicações, retirar acesso de usuário, modificar permissões de acesso aos recursos de redes, alterar tamanho de pastas, alterar senha de usuário, configurar ponto de acesso ou Wi-Fi.

Aplicações

Descrição: Instalação, suporte e manutenção de aplicativos variáveis, tais como: IOB, SPED, Júris Síntese, entre outros.

Diversos

Descrição: Orientação de uso, etc ...

Homologação e Instalação de Software

Descrição: Testes de compatibilidade, instalação de novos softwares em conformidade com a com a política de TI.

Microsoft Office

Descrição: Instalação, configuração e suporte ao Word, Excel, PowerPoint e Outlook.

Impressão

Descrição: Instalação, configuração e suporte desde que não seja problemas de hardware, problemas de hardware é aberto um suporte com a terceirizada.

Posto de Trabalho Informatizado

Descrição: Instalação de pontos de rede e telefone, instalação física de desktops, instalação de telefone.

Retenção, Guarda e Recuperação de Backup

Descrição: Rotinas administrativas dos Serviços de TI

Sistema E-Mail

Descrição: Suporte, configuração e orientação do sistema de e-mail (GMAIL - GOOGLE), Outlook e Webmail.

Sistema Operacional Windows

Descrição: Instalação, configuração, suporte, correção de erros, atualização e aplicação de hotfixs relacionados ao sistema operacional Windows.

Telecomunicações

Descrição: Instalação, configuração e orientação de uso.

Sistema TOTVS

Descrição: Todos os serviços do sistema ERP (TOTVS) Ex.: liberação de movimento, desbloqueio, permissão, etc.