Help Desk Day

Treinamento em suportepara empresas de tecnologia

Vamos começar

Roberto Cohen

O que é prestar umbom serviço?

O que é combinado,não é surpresa.

S L AService Level Agreement

(Acordos de Níveis de Serviço)

Do Caos à organização - expectativas

Serviços prestados. Ou não.

• Sim

– Instalação de Windows

– Substituição de vídeo

– Esclarecimento Office

– Reinicializar senha

• Não

– Empréstimo de notebook

– Suporte pessoal

– Dúvidas de celular

SLA – Service Level Agreement

• O quê

• Quando

• Como

• Onde

• Etc...

Prazos e prioridades

Vá com um rascunho

Prazos e prioridades

Negocie com o cliente e

com o usuário

Prazos e prioridades

Foco no NEGÓCIO

da empresa

Prazos e prioridades

Quem define prazos etc.

não é oHelp Desk

Canal de acesso

Telefone

Canal de acesso

WEB

Canal de acesso

E-mail

Canal de acesso

Corredor

Canal de acesso

SPOC

Single Point Of Contact

Horários

7x24plantão

Responsabilidadesdo usuário

Usar os canais de contato

combinados

Responsabilidadesdo usuário

Participar dos treinamentos

Responsabilidadesdo usuário

Ler e obedecer as políticas de

padrão e segurança

Metas a alcançar

Resolver 50% no primeiro atendimento

Reabertura inferior a 5% ao mês

Treinamento por telefone inferior a 15%

Relatórios

QuaisDestinoQuando

Observações

Periodicidade de revisão

Observações

SLOService Level Operational

Observações

Um passode cada vez

ObservaçõesPlanejar Desenvolver

ControlarAgir

PDCA

Observações

Serviços existem para

a empresa

Observações

Catálogo de serviços tem

DONO

Observações

E serviços fora do

catálogo?

ObservaçõesITIL

Change Management

Pen drive

Server-side

SOAP

FlashRFP

Feature

on-site

Wi-fi

USB

Bluetooth

Não presumir que usuário

entende de TI

Observações

Não resolver o problema da

fome mundial

Observações

Segmentar o catálogo de

serviços

Base de conhecimento

Importância parao Help Desk

Compartilha conhecimento

Importância parao Help Desk

Reduztempo de

conversação

Importância parao Help Desk

Técnico resolve

sem escalar

Importância parao Help Desk

Elimina custo e tempo de

ligações

Importância parao Help Desk

Técnico atende mais incidentes

Importância parao Help Desk

Treinamento mais rápido

Importância parao Help Desk

Problema diagnosticado uma única vez

Importância parao Help Desk

Amenizailhas de

conhecimento

Importância parao Help Desk

Mesma qualidade de

resposta

Importância parao Help Desk

Evita gaguejar e adivinhar

Importância parao Help Desk

Tempo para férias,

reuniões...

Importância parao Usuário

Autonomia em problemas

simples

Importância parao Usuário

Aumenta período de cobertura

Reativo paraProativo

Antecipar possíveis

problemas

Reativo paraProativo

Documentar

Reativo paraProativo

Divulgar

Propriedade

Base de conhecimento

tem DONO

Propriedade

Uma pessoaVáriasTime

Responsabilidade

Reunir soluções

Organizar sob aspecto léxico e ortográfico

Publicar

Cuidar da qualidade e atualidade

Construção daBase de Conhecimento

Qual problema

Vale a pena?

Quanto custa?

Solução de contorno?

Quantos incidentes impactados?

Qual escopo

Tudo de Windows XP?

Principais questões do Windows XP?

Revisão de texto

Reinstalar o Windows?

Mostrar como se faz isso com telas, orientações, etc...

Acesso rápido à solução

Pesquisa textual

Palavras mais comuns

Mensagem de erro dentro da solução

Diferentes contextos

Diagnóstico

Ajude o usuário a encontrar o que procura

Pergunte, conduza...

Padrões

Tirania ou esculhambação

“Clique” ou “Clicar”?

Técnicas de formatação

Imagens

Imagem pequena

Cores padrões

Circule áreas importantes

Coloque bordas

Sequência deinstruções

Use um padrão de numeração (1, 2, 3)‏

Recue itens (1.1, 2.4)‏

Nunca tenha uma solução com apenas um passo

Notas

Numere notas

Coloque próximo do que se referencia

Cuidado com colorido

Tamanho dasolução

Apenas a informação necessária

Exemplos são úteis, mas não demais!

Exemplos extensos e procedimentos comuns em hypertextos

Diagnóstico

• Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)‏

• Identificação precoce dos problemas mais comuns

• Considere o custo da solução

• Como eu vejo quanto espaço livre tenho?

Outras dicas

• Padrão de escrita

• Aderente ao formato e padrão definido

• Uma única identificação para cada solução (que o usuário pode memorizar e voltar à ela)‏

• Feedback sobre a solução para um PDCA

Mecanismos mais comuns

• Scripts

• Hierárquico

• Pesquisa textual ou por palavras-chaves

• CBR (Case-Based Reasoning)‏

• Fluxograma de pergunta/resposta

Métricas

O que são métricas

• Sinônimo de medida

• Estão relacionadas com processo, com serviço

“Você não controla o que não consegue

medir.”

Tom Demarco

O que são KPI's

• Key-Performance Indicator

• Oferece uma medida que o cliente entende o sucesso do SLA combinado

– A T.I. está indo bem ou mal?

– Tenho gasolina ainda...

Tenho ainda QUANTO DE gasolina para

poder tomar uma providência e evitar um problema?

O que são KPI's

Necessidadesdo Cliente

SLA

OLA

CSF

RelatóriosPeriódicos

Operational Level Agreement

CriticalSuccessFactors

KPI's

“Gatinho de Chesire, poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?”

“Isso depende bastante de onde você quer chegar”, disse o gato.

“O lugar não me importa muito...”, disse Alice.

“Então não importa que caminho você vai tomar”, disse o Gato.

Por que métricas

• Se você sabe o que quer ou onde deseja chegar

– Pode decidir o que precisa medir para saber se está alcançando seu objetivo

– Se não sabemos onde vamos, iremos a qualquer lugar

Por que métricas

• Métrica permite melhorar o processo (objetivo não é encontrar falhas nas pessoas)

• Custos

– Medir custa – meça somente o que for interessante

Onde usá-las

• Softwares geram muitas métricas

– “O rabo abana o cão?”

– Começe pelo contrário:a) projete o processob) projete métricas para medi-lo

• Cada métrica precisa ter um responsável

– Com autoridade suficiente para realizar um controle bem sucedido

Quais métricas?

Tempo médio de atendimento

• Tempo aguardando para ser atendido

Tempo médio de conversação

Taxa de abandono

• Após 30 segundos

• Não confundir com desistência

Solução no primeiro contato

Custo por chamado

Marketing

Como utilizar?Quais os benefícios?Quais são os prazos?

Seu usuário

Divulgação

Organizar workshops

Divulgação

Reunir funcionários

Tempo limite

Conteúdo

• O que é Help Desk

• Modelo de atuação Atual

• Nova metodologia

• Quais os benefícios para os usuários

• Como utilizar o Help Desk

• Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)

Pesquisa de satisfação

Tipos de pesquisa de satisfação

• Anual

• Após o incidente/chamado

• A cada novo serviço