III WORKSHOP DE III WORKSHOP DE OUVIDORIAS OUVIDORIAS

DO MINISTÉRIO DA DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO INTEGRAÇÃO

NACIONALNACIONAL

RECIFE, 11 de agosto de 2010RECIFE, 11 de agosto de 2010

OUVIDORIAOUVIDORIAO QUE É ?O QUE É ?

“ “ É um serviço oferecido à população para receber críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania.”

ABO-Nacional

OUVIDORIAOUVIDORIA

É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos e que contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição.

O QUE É ?O QUE É ?

OUVIDORIAOUVIDORIAPOR QUE IMPLANTAR ?POR QUE IMPLANTAR ?

BENEFÍCIOS:BENEFÍCIOS:

Aproximação com os cidadãos-clientes

Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção

Correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas

Identificação de necessidades dos usuários

Proposição de ações interventivas

Credibilidade e fortalecimento da imagem da organização

QUANDO RECORRER À OUVIDORIA ?

Deveria ser o recurso para quem não conseguiu resolver o seu problema, após esgotadas as possibilidades de solução pelas áreas competentes na organização

A Ouvidoria NÃO PODE se confundir com as atividades finalísticas da organização

ETAPAS INDISPENSÁVEIS:

1. Diagnóstico organizacional

2. Elaboração do Projeto de Implantação da

Ouvidoria

3. Elaboração do Manual de Normas e

Procedimentos da Ouvidoria

4. Implantação do Sistema Informatizado para Gerenciamento da Ouvidoria

5. Endomarketing e capacitação

6. Operacionalização da Ouvidoria

Acessibilidade

Rapidez e informalidade

Integração com todos os setores da instituição

Ser Propositiva

Dar satisfação ao usuário

Realizar avaliação dos serviços

Transparência

PRINCÍPIOS PARA UMA OUVIDORIA

Exerce a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua.

Viabiliza um canal direto de comunicação entre a instituição e o cidadão.

Atua na melhoria da qualidade do serviço prestado, devendo estabelecer uma parceria interna em prol da qualidade, em busca da eficiência administrativa.

FUNÇÕES DO OUVIDOR

Encaminha a questão apresentada à área que deve solucioná-la, acompanhando a sua tramitação.

Não tem poder coercitivo. Sugere e recomenda.

Deve apresentar relatórios regulares ao Dirigente do Órgão em que atua.

OS DESAFIOS

Compreensão do papel da Ouvidoria por parte do cidadão-usuário...

na medida em que a Ouvidoria deve ser vista não apenas como o órgão de defesa dos interesses individuais do cidadão, mas sobretudo como um instrumento que permite a participação popular na gestão da coisa pública.

OS DESAFIOS

Segundo Francisco Whitaker, Secretário Executivo da Comissão de Justiça e Paz da Arquidiocese de São Paulo, é possível identificar na sociedade quatro tipos de cidadão

Cidadania

OS DESAFIOS

Aquele que tem todos os direitos garantidos mas que não conhece os seus direitos porque não lhe foi proporcionada tal consciência por meio do sistema educacional

Meio Cidadão

OS DESAFIOS

Aquele que tem consciência dos seus direitos mas tem forte descrença nas instituições, especialmente nas públicas. Por isso não luta por esses direitos, esperando que os outros resolvam por ele.

Cidadão Passivo

OS DESAFIOS

Aquele que conhece os seus direitos e luta para defendê-los, porém age na perspectiva individual e com a preocupação intensa de aumentar seu patrimônio.

Cidadão Ativo

OS DESAFIOS

Aquele que luta incansavelmente pelos seus direitos e pelo direito dos outros.

Cidadão Ativo e Solidário

OS DESAFIOS

Compreensão do papel da Ouvidoria por parte de sua própria equipe...

na medida em que a Ouvidoria deve sempre atuar na busca de soluções para os problemas apresentados e não como uma “caçadora de culpados”.

OS DESAFIOS

Tipos de Ouvidoria

Ouvidoria - Auditoria

Avalia a eficiência e lisura dos processos visando identificar os riscos. Também promove encaminhamentos de reforma.

OS DESAFIOS

Tipos de Ouvidoria

Ouvidoria - Corregedoria

Mecanismo da administração para responsabilizar funcionários e aplicar sanções.

OS DESAFIOS

Tipos de Ouvidoria

Ouvidoria como defensora do cidadão

Esse tipo de Ouvidoria demanda independência funcional e autuação autônoma. Seu ouvidor deve ter mandato e se reportar a algum órgão externo (legislativo, conselho de cidadãos etc.).

OS DESAFIOS

Tipos de Ouvidoria

Ouvidoria como braço da administração

Canal adicional de queixa e reclamação, complementando os caminhos normais

Tem foco na análise sistêmica das ocorrências e na identificação de OPORTUNIDADES DE MELHORIAS, funcionando como FERRAMENTA DE GESTÃO.

Ouvidoria como ferramenta estratégicaOuvidoria como ferramenta estratégicade Gestãode Gestão

I Fórum de Ouvidores de Pernambuco

Prof. Otto Benar R. de Farias, MSc

Central de Atendimento ao ConsumidorEsclarece dúvidas, orienta , resolve falhas e gera estatísticas de atendimento

Call Center / Contact Center Interface entre a organização, seus clientes e seus fornecedores.

CRM Ferramenta gerencial que utiliza o Call Center para aprimoramento do atendimento

Ouvidoria / ombudsman

Atendimento de situações excepcionais não satisfatoriamente resolvidas.Antecipação de problemas e prevenção de erros

CLIENTE EMPRESA

CENTRAL DE ATENDIMENTO

CALL CENTER

CRM

OUVIDORIA

Para que serve uma Ouvidoria?

Atender o Usuário? Registrar a queixa do Usuário? Ouvir o Usuário? Compreender o Usuário? Confortar o Usuário? Resolver o problema do Usuário? Solucionar o problema do Usuário? Eliminar o problema do Usuário? Melhorar o serviço?

Responda as perguntas que seguem:

Quem melhor explica o papel da Ouvidoria na gestão da Unidade?

Quem mais trabalhou para a unidade ter sua Ouvidoria? Quem mais e melhor divulga o trabalho da Ouvidoria? Quem mais reclama quando as informações da Ouvidoria estão

atrasadas? Quem mais apóia a Ouvidoria? Quem mais e melhor analisa as informações produzidas pela

Ouvidoria? Quem melhor usa as informações da Ouvidoria na gestão da

Unidade? Quem se sente perdido sem as informações da Ouvidoria?

OS DESAFIOS

Compreensão do papel da Ouvidoria por parte dos demais setores da organização...

na medida em que a Ouvidoria deve ser vista como órgão parceiro na identificação das oportunidades de melhoria dos serviços que são ofertados pela organização e que tem foco na SOLUÇÃO dos problemas.

OS DESAFIOS

Mas o maior de todos os desafios está relacionado com a palavra

CREDIBILIDADE

Esta questão pode ser resumida no seguinte pensamento:

A credibilidade nos serviços da Ouvidoria sedimentar-se-á pela agilidade e precisão no atendimento às solicitações do cidadão...

OS DESAFIOS

... aí dependendo fundamentalmente da integração com todos os demais setores da organização, os quais devem estar plenamente comprometidos com a qualidade dos serviços ofertados...

OS DESAFIOS

... colaborando eficazmente na produção das respostas solicitadas, na melhoria dos serviços reclamados e na adoção de outras providências sugeridas pela análise de cada questionamento.

OS DESAFIOS

JADER TOSCANO LINS E SILVAJADER TOSCANO LINS E SILVAjadertoscano@gmail.com.brjadertoscano@gmail.com.br