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Logiacutestica Empresarial
2Executive Business Consulting 1572008
Executive Business Consulting 3
EDUARDO ARAUacuteJO PMP Mestre em International
Management pela United Business Institutes Bruxelas Beacutelgica
Experiecircncia de 8 anos em projetos na Aacuterea de Logiacutestica Inbound e qualidade ndash ISO9001
Profissional certificado em Gerenciamento de Projetos (Project Manager Professional) pelo PMI ndashProject Management Institute
Ocupou cargos gerenciais na aacuterea de logiacutestica na Volkswagen do Brasil e AmBev
Instrutor de mateacuterias de Projetos Planejamento Estrateacutegico da Qualidade Supply Chain Gestatildeo e Logiacutestica de Suprimentos para Poacutes-Graduaccedilatildeo
APRESENTACcedilAtildeO DO MEDIADOR
1572008
APRESENTACcedilAtildeO
4Executive Business Consulting 1572008
EXPECTATIVAS
1 O que espero obter deste curso
2 Como seraacute minha contribuiccedilatildeo
3 Espero que NAtildeO ACONTECcedilA
4 Espero que ACONTECcedilA
5 Algo novo que espero sair daqui praticando (habilidade)
5Executive Business Consulting 1572008
ESTRUTURA DO CURSO
1 Origem e Importacircncia da
Logiacutestica
2 Definiccedilotildees em Logiacutestica
3 Evoluccedilatildeo da Logiacutesitica no Mundo
4 Niacutevel de Serviccedilo
5 Competitividade
6 Planejamento
7 Estrateacutegias o Ambiente de
Mudanccedila
8 Indicadores Logiacutesticos
9 O Profissional da Logiacutestica
6Executive Business Consulting 1572008
COMO APROVEITAR MAIS ESTE CURSO
Participe ativamente Explore a bibliografia recomendada
Natildeo existem perguntas idiotas Compartilhe sua experiecircncia
ldquoAacuterea de logiacutestica cresce e gera
demanda por novos profissionaisrdquo
( Sua Carreira ndash empregoscombr)
Mareacute pra laacute de boa
Nos uacuteltimos dois anos o nuacutemero
de empregos para profissionais
qualificados cresceu 20 Os
salaacuterios subiram 17 Os setores
que mais contratam satildeo
construccedilatildeo logiacutestica medicina
e principalmente o de
informaacutetica
Vocecirc SA
ldquoO salaacuterio eacute alto mas as
exigecircncias tambeacutemrdquo
PORQUE ESTUDAR A LOGIacuteSTICA
8Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA GANHA FORCcedilA E
PERSONALIDADE
A carreira em logiacutestica desponta como uma
das mais promissoras do mercado
especialmente nos segmentos econocircmicos
que atendem diretamente o consumidor
Revista Vencer ndash jun2007
LOGIacuteSTICA Nos uacuteltimos anos a carreira do
profissional de logiacutestica tem se tornado uma das mais
promissoras
Jornal do Commercio ndash RJ
50 Regras
1
2
()
9 Liacutederes vencem usando
logiacutestica
Vocecirc SA ndash 200407
PORQUE ESTUDAR LOGIacuteSTICA
9Executive Business Consulting 1572008
10Executive Business Consulting 1572008
Plano de
Negoacutecios
Capital
Reuniotildees
Estrateacutegia de
Marketing
Busca de novos
clientes
Diretrizes
Orccedilamento
Com tanta coisa para se preocupar por que um executivo deve dar atenccedilatildeo especial agrave Logiacutestica
11Executive Business Consulting 1572008
O QUE Eacute LOGIacuteSTICA
12Executive Business Consulting 1572008
Armaz PAArmaz MP
Distribuidor
Varejista
Fornecedor
Pedidos
Logiacutestica de Entrada (INBOUND)
Logiacutestica de Saiacuteda (OUTBOUND)
ldquoLOGIacuteSTICA eacute o processo de planejamento
implementaccedilatildeo controle do fluxo e armazenagem
eficientes e de baixo custo de mateacuterias primas
estoque em processo produto acabado e
informaccedilotildees relacionadas desde o ponto de origem
ateacute o ponto de consumo com objetivo de atender aos
requisitos do clienterdquo13Executive Business Consulting 1572008
Definiccedilatildeo de Logiacutestica
ldquoO processo que Integra Coordena e Controla a movimentaccedilatildeo de materiais inventaacuterio de produtos acabados e informaccedilotildees relacionadas dos fornecedores atraveacutes de uma empresa para satisfazer as necessidades dos clientesrdquo
14Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Executive Business Consulting 3
EDUARDO ARAUacuteJO PMP Mestre em International
Management pela United Business Institutes Bruxelas Beacutelgica
Experiecircncia de 8 anos em projetos na Aacuterea de Logiacutestica Inbound e qualidade ndash ISO9001
Profissional certificado em Gerenciamento de Projetos (Project Manager Professional) pelo PMI ndashProject Management Institute
Ocupou cargos gerenciais na aacuterea de logiacutestica na Volkswagen do Brasil e AmBev
Instrutor de mateacuterias de Projetos Planejamento Estrateacutegico da Qualidade Supply Chain Gestatildeo e Logiacutestica de Suprimentos para Poacutes-Graduaccedilatildeo
APRESENTACcedilAtildeO DO MEDIADOR
1572008
APRESENTACcedilAtildeO
4Executive Business Consulting 1572008
EXPECTATIVAS
1 O que espero obter deste curso
2 Como seraacute minha contribuiccedilatildeo
3 Espero que NAtildeO ACONTECcedilA
4 Espero que ACONTECcedilA
5 Algo novo que espero sair daqui praticando (habilidade)
5Executive Business Consulting 1572008
ESTRUTURA DO CURSO
1 Origem e Importacircncia da
Logiacutestica
2 Definiccedilotildees em Logiacutestica
3 Evoluccedilatildeo da Logiacutesitica no Mundo
4 Niacutevel de Serviccedilo
5 Competitividade
6 Planejamento
7 Estrateacutegias o Ambiente de
Mudanccedila
8 Indicadores Logiacutesticos
9 O Profissional da Logiacutestica
6Executive Business Consulting 1572008
COMO APROVEITAR MAIS ESTE CURSO
Participe ativamente Explore a bibliografia recomendada
Natildeo existem perguntas idiotas Compartilhe sua experiecircncia
ldquoAacuterea de logiacutestica cresce e gera
demanda por novos profissionaisrdquo
( Sua Carreira ndash empregoscombr)
Mareacute pra laacute de boa
Nos uacuteltimos dois anos o nuacutemero
de empregos para profissionais
qualificados cresceu 20 Os
salaacuterios subiram 17 Os setores
que mais contratam satildeo
construccedilatildeo logiacutestica medicina
e principalmente o de
informaacutetica
Vocecirc SA
ldquoO salaacuterio eacute alto mas as
exigecircncias tambeacutemrdquo
PORQUE ESTUDAR A LOGIacuteSTICA
8Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA GANHA FORCcedilA E
PERSONALIDADE
A carreira em logiacutestica desponta como uma
das mais promissoras do mercado
especialmente nos segmentos econocircmicos
que atendem diretamente o consumidor
Revista Vencer ndash jun2007
LOGIacuteSTICA Nos uacuteltimos anos a carreira do
profissional de logiacutestica tem se tornado uma das mais
promissoras
Jornal do Commercio ndash RJ
50 Regras
1
2
()
9 Liacutederes vencem usando
logiacutestica
Vocecirc SA ndash 200407
PORQUE ESTUDAR LOGIacuteSTICA
9Executive Business Consulting 1572008
10Executive Business Consulting 1572008
Plano de
Negoacutecios
Capital
Reuniotildees
Estrateacutegia de
Marketing
Busca de novos
clientes
Diretrizes
Orccedilamento
Com tanta coisa para se preocupar por que um executivo deve dar atenccedilatildeo especial agrave Logiacutestica
11Executive Business Consulting 1572008
O QUE Eacute LOGIacuteSTICA
12Executive Business Consulting 1572008
Armaz PAArmaz MP
Distribuidor
Varejista
Fornecedor
Pedidos
Logiacutestica de Entrada (INBOUND)
Logiacutestica de Saiacuteda (OUTBOUND)
ldquoLOGIacuteSTICA eacute o processo de planejamento
implementaccedilatildeo controle do fluxo e armazenagem
eficientes e de baixo custo de mateacuterias primas
estoque em processo produto acabado e
informaccedilotildees relacionadas desde o ponto de origem
ateacute o ponto de consumo com objetivo de atender aos
requisitos do clienterdquo13Executive Business Consulting 1572008
Definiccedilatildeo de Logiacutestica
ldquoO processo que Integra Coordena e Controla a movimentaccedilatildeo de materiais inventaacuterio de produtos acabados e informaccedilotildees relacionadas dos fornecedores atraveacutes de uma empresa para satisfazer as necessidades dos clientesrdquo
14Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
EXPECTATIVAS
1 O que espero obter deste curso
2 Como seraacute minha contribuiccedilatildeo
3 Espero que NAtildeO ACONTECcedilA
4 Espero que ACONTECcedilA
5 Algo novo que espero sair daqui praticando (habilidade)
5Executive Business Consulting 1572008
ESTRUTURA DO CURSO
1 Origem e Importacircncia da
Logiacutestica
2 Definiccedilotildees em Logiacutestica
3 Evoluccedilatildeo da Logiacutesitica no Mundo
4 Niacutevel de Serviccedilo
5 Competitividade
6 Planejamento
7 Estrateacutegias o Ambiente de
Mudanccedila
8 Indicadores Logiacutesticos
9 O Profissional da Logiacutestica
6Executive Business Consulting 1572008
COMO APROVEITAR MAIS ESTE CURSO
Participe ativamente Explore a bibliografia recomendada
Natildeo existem perguntas idiotas Compartilhe sua experiecircncia
ldquoAacuterea de logiacutestica cresce e gera
demanda por novos profissionaisrdquo
( Sua Carreira ndash empregoscombr)
Mareacute pra laacute de boa
Nos uacuteltimos dois anos o nuacutemero
de empregos para profissionais
qualificados cresceu 20 Os
salaacuterios subiram 17 Os setores
que mais contratam satildeo
construccedilatildeo logiacutestica medicina
e principalmente o de
informaacutetica
Vocecirc SA
ldquoO salaacuterio eacute alto mas as
exigecircncias tambeacutemrdquo
PORQUE ESTUDAR A LOGIacuteSTICA
8Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA GANHA FORCcedilA E
PERSONALIDADE
A carreira em logiacutestica desponta como uma
das mais promissoras do mercado
especialmente nos segmentos econocircmicos
que atendem diretamente o consumidor
Revista Vencer ndash jun2007
LOGIacuteSTICA Nos uacuteltimos anos a carreira do
profissional de logiacutestica tem se tornado uma das mais
promissoras
Jornal do Commercio ndash RJ
50 Regras
1
2
()
9 Liacutederes vencem usando
logiacutestica
Vocecirc SA ndash 200407
PORQUE ESTUDAR LOGIacuteSTICA
9Executive Business Consulting 1572008
10Executive Business Consulting 1572008
Plano de
Negoacutecios
Capital
Reuniotildees
Estrateacutegia de
Marketing
Busca de novos
clientes
Diretrizes
Orccedilamento
Com tanta coisa para se preocupar por que um executivo deve dar atenccedilatildeo especial agrave Logiacutestica
11Executive Business Consulting 1572008
O QUE Eacute LOGIacuteSTICA
12Executive Business Consulting 1572008
Armaz PAArmaz MP
Distribuidor
Varejista
Fornecedor
Pedidos
Logiacutestica de Entrada (INBOUND)
Logiacutestica de Saiacuteda (OUTBOUND)
ldquoLOGIacuteSTICA eacute o processo de planejamento
implementaccedilatildeo controle do fluxo e armazenagem
eficientes e de baixo custo de mateacuterias primas
estoque em processo produto acabado e
informaccedilotildees relacionadas desde o ponto de origem
ateacute o ponto de consumo com objetivo de atender aos
requisitos do clienterdquo13Executive Business Consulting 1572008
Definiccedilatildeo de Logiacutestica
ldquoO processo que Integra Coordena e Controla a movimentaccedilatildeo de materiais inventaacuterio de produtos acabados e informaccedilotildees relacionadas dos fornecedores atraveacutes de uma empresa para satisfazer as necessidades dos clientesrdquo
14Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
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ldquoAacuterea de logiacutestica cresce e gera
demanda por novos profissionaisrdquo
( Sua Carreira ndash empregoscombr)
Mareacute pra laacute de boa
Nos uacuteltimos dois anos o nuacutemero
de empregos para profissionais
qualificados cresceu 20 Os
salaacuterios subiram 17 Os setores
que mais contratam satildeo
construccedilatildeo logiacutestica medicina
e principalmente o de
informaacutetica
Vocecirc SA
ldquoO salaacuterio eacute alto mas as
exigecircncias tambeacutemrdquo
PORQUE ESTUDAR A LOGIacuteSTICA
8Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA GANHA FORCcedilA E
PERSONALIDADE
A carreira em logiacutestica desponta como uma
das mais promissoras do mercado
especialmente nos segmentos econocircmicos
que atendem diretamente o consumidor
Revista Vencer ndash jun2007
LOGIacuteSTICA Nos uacuteltimos anos a carreira do
profissional de logiacutestica tem se tornado uma das mais
promissoras
Jornal do Commercio ndash RJ
50 Regras
1
2
()
9 Liacutederes vencem usando
logiacutestica
Vocecirc SA ndash 200407
PORQUE ESTUDAR LOGIacuteSTICA
9Executive Business Consulting 1572008
10Executive Business Consulting 1572008
Plano de
Negoacutecios
Capital
Reuniotildees
Estrateacutegia de
Marketing
Busca de novos
clientes
Diretrizes
Orccedilamento
Com tanta coisa para se preocupar por que um executivo deve dar atenccedilatildeo especial agrave Logiacutestica
11Executive Business Consulting 1572008
O QUE Eacute LOGIacuteSTICA
12Executive Business Consulting 1572008
Armaz PAArmaz MP
Distribuidor
Varejista
Fornecedor
Pedidos
Logiacutestica de Entrada (INBOUND)
Logiacutestica de Saiacuteda (OUTBOUND)
ldquoLOGIacuteSTICA eacute o processo de planejamento
implementaccedilatildeo controle do fluxo e armazenagem
eficientes e de baixo custo de mateacuterias primas
estoque em processo produto acabado e
informaccedilotildees relacionadas desde o ponto de origem
ateacute o ponto de consumo com objetivo de atender aos
requisitos do clienterdquo13Executive Business Consulting 1572008
Definiccedilatildeo de Logiacutestica
ldquoO processo que Integra Coordena e Controla a movimentaccedilatildeo de materiais inventaacuterio de produtos acabados e informaccedilotildees relacionadas dos fornecedores atraveacutes de uma empresa para satisfazer as necessidades dos clientesrdquo
14Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA GANHA FORCcedilA E
PERSONALIDADE
A carreira em logiacutestica desponta como uma
das mais promissoras do mercado
especialmente nos segmentos econocircmicos
que atendem diretamente o consumidor
Revista Vencer ndash jun2007
LOGIacuteSTICA Nos uacuteltimos anos a carreira do
profissional de logiacutestica tem se tornado uma das mais
promissoras
Jornal do Commercio ndash RJ
50 Regras
1
2
()
9 Liacutederes vencem usando
logiacutestica
Vocecirc SA ndash 200407
PORQUE ESTUDAR LOGIacuteSTICA
9Executive Business Consulting 1572008
10Executive Business Consulting 1572008
Plano de
Negoacutecios
Capital
Reuniotildees
Estrateacutegia de
Marketing
Busca de novos
clientes
Diretrizes
Orccedilamento
Com tanta coisa para se preocupar por que um executivo deve dar atenccedilatildeo especial agrave Logiacutestica
11Executive Business Consulting 1572008
O QUE Eacute LOGIacuteSTICA
12Executive Business Consulting 1572008
Armaz PAArmaz MP
Distribuidor
Varejista
Fornecedor
Pedidos
Logiacutestica de Entrada (INBOUND)
Logiacutestica de Saiacuteda (OUTBOUND)
ldquoLOGIacuteSTICA eacute o processo de planejamento
implementaccedilatildeo controle do fluxo e armazenagem
eficientes e de baixo custo de mateacuterias primas
estoque em processo produto acabado e
informaccedilotildees relacionadas desde o ponto de origem
ateacute o ponto de consumo com objetivo de atender aos
requisitos do clienterdquo13Executive Business Consulting 1572008
Definiccedilatildeo de Logiacutestica
ldquoO processo que Integra Coordena e Controla a movimentaccedilatildeo de materiais inventaacuterio de produtos acabados e informaccedilotildees relacionadas dos fornecedores atraveacutes de uma empresa para satisfazer as necessidades dos clientesrdquo
14Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Plano de
Negoacutecios
Capital
Reuniotildees
Estrateacutegia de
Marketing
Busca de novos
clientes
Diretrizes
Orccedilamento
Com tanta coisa para se preocupar por que um executivo deve dar atenccedilatildeo especial agrave Logiacutestica
11Executive Business Consulting 1572008
O QUE Eacute LOGIacuteSTICA
12Executive Business Consulting 1572008
Armaz PAArmaz MP
Distribuidor
Varejista
Fornecedor
Pedidos
Logiacutestica de Entrada (INBOUND)
Logiacutestica de Saiacuteda (OUTBOUND)
ldquoLOGIacuteSTICA eacute o processo de planejamento
implementaccedilatildeo controle do fluxo e armazenagem
eficientes e de baixo custo de mateacuterias primas
estoque em processo produto acabado e
informaccedilotildees relacionadas desde o ponto de origem
ateacute o ponto de consumo com objetivo de atender aos
requisitos do clienterdquo13Executive Business Consulting 1572008
Definiccedilatildeo de Logiacutestica
ldquoO processo que Integra Coordena e Controla a movimentaccedilatildeo de materiais inventaacuterio de produtos acabados e informaccedilotildees relacionadas dos fornecedores atraveacutes de uma empresa para satisfazer as necessidades dos clientesrdquo
14Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Armaz PAArmaz MP
Distribuidor
Varejista
Fornecedor
Pedidos
Logiacutestica de Entrada (INBOUND)
Logiacutestica de Saiacuteda (OUTBOUND)
ldquoLOGIacuteSTICA eacute o processo de planejamento
implementaccedilatildeo controle do fluxo e armazenagem
eficientes e de baixo custo de mateacuterias primas
estoque em processo produto acabado e
informaccedilotildees relacionadas desde o ponto de origem
ateacute o ponto de consumo com objetivo de atender aos
requisitos do clienterdquo13Executive Business Consulting 1572008
Definiccedilatildeo de Logiacutestica
ldquoO processo que Integra Coordena e Controla a movimentaccedilatildeo de materiais inventaacuterio de produtos acabados e informaccedilotildees relacionadas dos fornecedores atraveacutes de uma empresa para satisfazer as necessidades dos clientesrdquo
14Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Objetivos da Empresa
15
ldquoA meta principal de uma empresa eacute sem duacutevida maximizar o lucro
sobre o capital investido em faacutebricas e equipamentos em
financiamentos de vendas em reserva de caixa e em estoquesrdquo
OPERACIONAL FINANCEIRO
GESTAtildeO DE ESTOQUEPARA CONCILIAR
INTERESSES EDETERMINACcedilOtildeES
DIVERSAS
NECESSIDADES DAOPERACcedilAtildeO
INDUSTRIAL ECOMERCIAL
RESTRICcedilOtildeES IMPOSTAS
PELA NECESSIDADE DE
CONCENTRAR OS RECURSOS
FINANCEIROS NO CAIXA
CENTRAL DA EMPRESA
Executive Business Consulting 1572008
16
Importacircncia da Logiacutestica Empresarial
SE INTEGRA AOS 4 PrsquoS DE MARKETING
PONTO DE VENDA
PROMOCcedilAtildeOPRECcedilO
PRODUTO
Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
17
Trade-Off Logiacutestico
Trocas compensatoacuterias entre fornecedores e clientes que visamfornecer o niacutevel de serviccedilo desejado a um custo oacutetimo
OPORTUNIDADES PARA TRADE OFFS
Proacuteprio ou Parceria
Fazer ou Comprar
Terceirizar
ldquoA tendecircncia eacute concentrar-se naquilo que se faz melhor
onde tenho mais conhecimento agregadordquo
Executive Business Consulting 1572008
LOGIacuteSTICA
Pro
gra
maccedil
atildeo
do
Pro
du
to
Transportes
Atividades Primaacuterias
Atividades de Apoio
LOGIacuteSTICA
Atividades
Primaacuterias e
Secundaacuterias
18Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
De que adianta um bom marketing sem uma boa
logiacutestica
19Executive Business Consulting 1572008
20Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
21Executive Business Consulting 1572008
22Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Trajeto feito por Alexandre III durante o seu reinado
23Executive Business Consulting 1572008
24Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Questotildees Logiacutesticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
25Executive Business Consulting 1572008
Para onde e como deslocar as tropas
Que tipo de armas e equipamentos seratildeo necessaacuterios
Quais as necessidades da tropa
Quem iraacute fornecer as armas medicamentos etc
Como quando e onde processarproduzirmontar
Onde manter o estoque de suprimentos e armas
Como movimentar esses materiais no territoacuterio inimigo
Qual a quantidade de suprimentos necessaacuterias para a tropa
Que mercados seratildeo atendidos
Que variedade de produtos eacute necessaacuteria
Quais as necessidades dos clientes
Quem seratildeo meus fornecedores de insumos PA
Como quando e onde processar produzir montar
Onde manter os estoques de insumos produtos acabados
Como movimentar os estoques
Qual a quantidade de estoques que deveraacute ser mantida
Questotildees Logiacutesticas nas Empresas
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Poacutes GuerraProduccedilatildeo em massa
1940
Logiacutestica EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidaccedilatildeo de conceitosMundo em crise
1960
Globalizaccedilatildeo Desenvolvimento tecnoloacutegico
1980
Evoluccedilatildeo da Logiacutestica
27Executive Business Consulting 1572008
Desconhecimento do termo e da abrangecircncia da logiacutestica
1970
1ordm grupo de estudos em logiacutesticaASLOG (1988)PBRBrasildockrsquosJIT e Kanban
1980
Plano RealEvoluccedilatildeo da microinformaacute-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidaccedilatildeo de conceitosEmpenho
2000
Logiacutestica no Brasil
28Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Conjuntura Global
Globalizaccedilatildeo
Aldeia Global Realidade
Demanda de novos mercados
Formaccedilatildeo de Blocos Econocircmicos
Quebra de Barreiras Alfandegaacuterias
Grande Concorrecircncia29Executive Business Consulting 1572008
O PROFISSIONAL DE LOGIacuteSTICA
31
bull Previsatildeo venda (+)bull SKUacutes (+)bull Lanccedilamentos (+)bull Promoccedilotildees (+)
Marketing
Produccedilatildeo Logiacutestica Vendas
Financcedilas
bull Estoques (-)bull Recursos (-)bull Preccedilo Margem (+)
bull Tamdo Lote (+)bull Setupacutes (-)bull SKUacutes (-)bull Eficiecircncia (+)bull Qualidade (+)bull Recursos (+)bull Custo (-)bull Especificaccedilotildees (+)
bull Mix de venda (+)ldquoFast movingrdquo
bull Estoques (+)bull Recursos (+)bull Serviccedilo (+)bull Previsatildeo venda (-)bull PreccediloMargem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
1572008 32Executive Business Consulting
CONCORREcircNCIA33Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO(de clientes empregados fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 1572008
FIDELIZACcedilAtildeO
Quanto vale um cliente leal
Quanto se perde quando um cliente natildeo quer mais comprar nossos produtos ou serviccedilos
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que estaacute substituindo um que natildeo quis mais fazer negoacutecios conosco
Qual o impacto de perder empregados
35Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 1572008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes
37Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 1572008
ALGUMAS CONSIDERACcedilOtildeEShellip Natildeo eacute suficiente ter clientes satisfeitos
Satisfaccedilatildeo eacute uma condiccedilatildeo necessaacuteria mas natildeo suficiente para fidelizar o cliente
Satisfazer significa atender as expectativas e estas muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais
Satisfaccedilatildeo eacute um estado emocional (serviccedilo adequado ou miacutenimo toleraacutevel)
O serviccedilo adequado pode estar longe do serviccedilo desejado ou seja aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra o cliente se transforma em cliente leal
39Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Para criar valor superior e entatildeo fidelizar o cliente eacute preciso Conhecer o que ele considera como valor
superior
Transformar esta informaccedilatildeo em especificaccedilotildees do serviccedilo e investir em equipamentos pessoas instalaccedilotildees tecnologia enfim nos recursos necessaacuterios para realmente criar um valor superior
40Executive Business Consulting 1572008
Sucesso do Cliente
bull Medidas do desempenho interno e externo junto com esforccedilos conjuntos para manter a parceria
Satisfaccedilatildeo do Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno e externo
bull Input do clientebull Expectativas do
cliente
Serviccedilo ao Cliente
bull Mediccedilatildeo do desempenho interno
41Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Para a empresa o valor de um cliente eacute
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente maior o seu valor para a
empresa
42Executive Business Consulting 1572008
Qual o papel da Logiacutestica nesse tema
A prestaccedilatildeo do serviccedilo logiacutestico lida diretamente com empregados fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas
Para prestar o serviccedilo logiacutestico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missatildeo de satisfazer e superar as expectativas dos clientes
E os resultados de um bom e eficiente serviccedilo logiacutestico impactam no lucro da organizaccedilatildeo elemento de interesse dos acionistas
Executive Business Consulting 431572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
Todas as atividades necessaacuterias para aceitar processar enviar e
faturar os pedidos dos clientes controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente estaacute satisfeito O
objetivo do serviccedilo ao cliente eacute o de CRIAR VALOR para o
cliente
SERVICcedilO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 1572008
SERVICcedilO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviccedilo logiacutestico como um diferenciador competitivo
45Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008
NIacuteVEL DE SERVICcedilO LOGIacuteSTICO
Eacute o iacutendice que mede a consistecircncia do processo logiacutestico ou seja como que uma empresa eacute capaz de atender as especificaccedilotildees negociadas com os clientes
Quanto maior o niacutevel de serviccedilo oferecido mais recursos satildeo necessaacuterios
Executive Business Consulting 461572008
Consistecircncia Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que eacute serviccedilo ao cliente do ponto de vista logiacutestico
47Executive Business Consulting 1572008