Universidade Federal de Santa CatarinaCentro de Ciências da Educação Curso de BiblioteconomiaCIN5025 – Prática de Gestão - 7ª fase - 2011/2Alunas: Críchyna Madalena da Silva, Daiana de Lima, Francielli dos Anjos, Letícia Silvana dos Santos

MARKETING DE MARKETING DE RELACIONAMENTORELACIONAMENTO

SUMÁRIO

Introdução Definição de Marketing Marketing em Unidades de Informação Marketing em Biblioteca Escolar Marketing de Relacionamento Biblioteca Luiz Cândido da Luz Considerações Finais

Referências

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INTRODUÇÃO

Neste trabalho apresentaremos primeiramente os conceitos de marketing para uma visão ampla da sua função, após trataremos do marketing voltado as unidades de informação, tendo como foco o marketing de relacionamento que terá como objetivo avaliar a opinião e a satisfação dos usuários em relação aos serviços oferecidos na biblioteca escolar. Por último será apresentada a biblioteca escolar onde o projeto de marketing de relacionamento será aplicado.

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DEFINIÇÃO DE MARKETING

A American Marketing Association, em 1948, definiu

marketing como “execução das atividades de negócio

que encaminham o fluxo de mercadorias e serviços,

partindo do produtor até os consumidores”

(FERNANDES, 1993, p. 177).

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DEFINIÇÃO DE MARKETING

Segundo Lima (1994), o Marketing pode ser definido como:

um processo baseado em objetivos e capacidade de

recursos de uma organização;

uma função administrativa que determina o que o

produto deve ser;

e também determina o preço do produto.

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DEFINIÇÃO DE MARKETING

Para Las Casas (1989, p. 30): “Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores”.

Segundo Dias e Ferraz (2006), o principal foco do

marketing é conhecer seu consumidor profundamente

quanto ao atendimento pleno prestado pelos produtos e

serviços.

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MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃOMARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

Baptista (1985), que viria solucionar o problema de baixo

índice de uso de coleções e a má utilização das instalações,

enumera os motivos que constituem barreiras ao melhor

relacionamento entre a biblioteca e o usuário.

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MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃOMARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

Esses motivos dizem respeito aos seguintes fatos:

coleções que são desenvolvidas sem que tenha sido realizada uma pesquisa de interesses;

usuários que desconhecem os serviços que a biblioteca pode oferecer;

usuários que recorrem a outras fontes para obter as informações de que necessitam;

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MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃOMARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO

outras facilidades de acesso á informação fora da biblioteca;

falta do hábito de leitura;

falta de treinamento dos funcionários.

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

A biblioteca escolar, modernamente, é considerada como

elemento básico do processo educacional;

Segundo Fonseca (1992), a fornecer livros e material

didático tanto a estudantes como aos professores;

Possui a missão de veicular informação, despertando gosto

e prazer pela leitura e pesquisa;

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

Para que a biblioteca seja reconhecida dentro da

instituição, o marketing é uma ferramenta que ajudará o

setor a ser divulgado;

O profissional que trabalha na biblioteca deve pensar

quais são as estratégias que pode-se usar para melhorar a

imagem do setor;

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

O bibliotecário que aplica o marketing na biblioteca deve

utilizar ferramentas para classificar, conhecer e segmentar

seus usuários;

A pesquisa ajuda o bibliotecário a conhecer seus

usuários, necessidades, benefícios, onde habitam,

condições físicas, e como atingí-los na comunicação

enviada pela biblioteca;

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MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR

Fazer uso de propaganda e promoção para comunicar a

capacidade dos serviços oferecidos para atender a

demanda;

Com a análise das respostas é que o bibliotecário deve

pensar e criar produtos/serviços para satisfazer as

necessidades dos segmentos.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Marketing de relacionamento é definido por Gordon (1999, p. 31) como “o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

Tem como objetivo prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.

O processo do relacionamento com os clientes tem início com a pesquisa para coletar as informações sobre eles, e assim desenvolver produtos e serviços baseados nessas informações para atender às suas necessidades. Por intermédio da utilização dos produtos e serviços, o cliente realimenta o processo com novas informações, assim, fechando este ciclo.

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

Como aplicar o Marketing de Relacionamento?

Através de questionários, pesquisas de satisfação, feedback,

caixas de sugestões e banco de dados.

Resultando assim em melhoria no atendimento.

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BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ

A E.B.M. Luiz Cândido da Luz, está localizada no bairro Vargem do Bom Jesus – Florianópolis. Atende a 800 alunos no Núcleo de Alfabetização e Letramento (1º ao 3º ano), Núcleo de Letramento (4º ao 5º ano) e o Núcleo de Consolidação do Letramento (6º ao 9º ano). Ainda atende a 204 alunos através do EJA e 52 alunos do CEJA.

A BIBLIOTECA ESCOLAR e comunitária da Escola B. M. Luiz Cândido da Luz funcionou, até o ano de 2001, em uma sala na antiga Escola Desdobrada Ponta do Morro. Nessa época, a biblioteca contava com acervo de 490 exemplares e atendia o Núcleo de Educação Infantil até a 4ª série.

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BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ

Em março de 2002 houve a mudança para o atual endereço, passando a denominar-se Biblioteca Comunitária da E.B.M Luiz Cândido da Luz.

São considerados usuários da biblioteca: alunos matriculados na escola, incluindo o EJA e o CEJA, professores, funcionários, terceirizados e a comunidade local. Hoje, a biblioteca possui um cadastro de 1740 carteirinhas.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Relacionar-se com o usuário é imprescindível dentro de uma unidade de informação, é durante este relacionamento que o bibliotecário precisará conhecer os hábitos e costumes, desejos e necessidades de cada usuário e transformar este conhecimento num valioso banco de dados, tabulá-lo e posteriormente, tomar decisões focadas e certeiras.

Com este conhecimento a unidade de informação poderá surpreender seus usuários, antecipando suas vontades e desejos, e assim chegar na frente de concorrentes, antever necessidades e rapidamente oferecer soluções e prioritariamente, fazer-se presente em seu dia-a-dia.

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REFERÊNCIASREFERÊNCIAS

BAPTISTA, S. G. A contribuição da estratégia do uso do método de marketing para

solucionar problemas de baixo índice de uso de acervo e de freqüência em bibliotecas,

estudo de caso. 1985. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) – Departamento de Ciência

da Informação e Documentação, Universidade de Brasília, Brasília.

DIAS, M. M. K.; FERRAZ, M. C. C. Marketing em ciência e tecnologia: conceitos e princípios

básicos para ambientes informacionais acadêmicos e organizacionais. São Carlos: EdUFSCar,

2006.

FERNANDES, A. R.M. Marketing aplicado a Biblioteconomia. In:______. Marketing em

unidades de informação: estudos brasileiros. Brasília : IBICT, 1993.

FONSECA, Edson Ney da. Introdução à biblioteconomia. São Paulo, Pioneira, 1992.

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GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1999.

LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo : Atlas, 1991.

LIMA, Regina Célia Montenegro de. Marketing, informação e biblioteca. In:

CONGRESSO LATINO-AMERICANO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 2. Belo

Horizonte, 1994. Anais. Belo Horizonte: ABMG/Escola de Biblioteconomia UFMG, 1994. p. 510

523.

OLIVEIRA, A. M.; PEREIRA, E. C. Marketing de relacionamento para a gestão de unidades de

informação. Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v. 13, n. 2, p. 13-36. jul./ dez.

2003. Disponível em:

<http://www.okara.ufpb.br/ojs2/index.php/ies/article/viewPDFInterstitial/89/1556>. Acesso em: 24 set. 2011.

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