Post on 08-Dec-2018
Hospitallidade Consultoria
Modelo de Gestão para ServiçosAtendimento ao cliente em Instituições
de Saúde
Prof. Adm.Marcelo Boeger
Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar
Consultor da Hospitallidade Consultoria
Hospitallidade Consultoria
• A Saúde é o estado de completo bem-estar
físico, mental e social e não apenas a ausência
de doença e enfermidade. (OMS, 1946)
Saúde
As As QuatroQuatro DimensõesDimensões dada SaSaúúdede e a Healing e a Healing
Hospitality; Hospitality;
OrgânicaOrgânica;;
PsicolPsicolóógicagica;;
SSóóciocio AmbientalAmbiental;;
EspiritualEspiritual. . ((SgrecciaSgreccia, 1986), 1986)
Hospitallidade Consultoria
Maior estado de “bem estar” possível:
• Para quem se cura;
• Para quem morre;
• Para quem apenas acompanha;
• Para quem cuida e acolhe;
• Para quem passa pelo hospital.
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Paradigmas do
passado a seremconsiderados:
• Hospital associado à morte;
• Cheiro de Hospital;
• Comida de Hospital;
• Sem serviços diferenciados ou
sem flexibilidade de atendimento;
• Receio do cliente em sugerir
ou reclamar.
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Premissas que dificultam a gestão:
- Dado a alta ocupação dos hospitais e a ausência de concorrência dinâmica, empresas tendem a negligenciar as
expectativas do consumidor.
Gráfico: Taxa de Ocupação
Hospitalar
Fonte: Revista ANAHP / SINHA -06
Hospitallidade Consultoria
Média de Permanência
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
CO 3,31 3,54 3,54 3,61
NE 4,95 4,57 4,67 4,73
S 4,76 5,20 4,92 4,61
SE 3,93 3,89 3,82 3,68
ANAHP 4,10 4,14 4,03 3,93
2002 2003 2004 2005
Gráfico: Taxa de Ocupação HospitalarFonte: Revista ANAHP / SINHA (2006)
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Premissas que dificultam a gestão dos
Serviços nas Intituições de Saúde:
– Mercado Atípico:
• Quem consome não paga;
• Quem paga não decide;
• Quem decide não consome.
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� “ Cada vez mais, as empresas
verdadeiramente líderes serão aquelas que
não apenas otimizam seu setor de
atividades, mas que efetivamente
reformulam e redefinem este setor ”
Peter Drucker
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O ClienteO O ClienteCliente
Quem Quem éé o seu cliente ?o seu cliente ?
Qual é o meu?
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O ClienteO O ClienteCliente
Quem Quem éé o seu cliente ?o seu cliente ?
Leigos em medicina e
enfermagem;
Avaliação dos aspectos de infra
estrutura e atendimento;
Comparação com sua casa ou
com a hotelaria dos outros
hospitais;
Aspectos domésticos.
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Perfil do ClientePerfil do Cliente
- Inseguro;
- Com medo;
- Perda da Individualidade;
- Com stress.
O ClienteO Cliente
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Principais temores do paciente em hospitais:
• Medo da gravidade da doença;
• Ambiente estranho;
• Perda da independência;
• Separação do cônjuge/família;
• Problemas financeiros;
• Isolamento;
• Falta de informações;
• Problemas com medicação.
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1% 3%5%
9%
14%
68%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6
Motivo Respostas
1. Atraídos por concorrentes 9%
2. Influenciados por amigos 5%
3. Falecidos 1%
4. Atitude de indiferença da parte de um funcionário 68%
5. Mudam de endereço 3%
6. Insatisfeitos com o produto 14%
Por que os clientes vão embora?
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A Diferença ...A Diferença ...
A diferença está
no serviço!
A diferença está
no serviço!
Hospitallidade Consultoria
Agregando valor à marca
• Temos que criar uma marca evocativa e sedutora capaz
de provocar desejo e preparar a disposição do cliente.
Hospitallidade Consultoria
� “ Queremos ter uma qualidade tão especial,
tão valiosa para nossos clientes, tão
importante para o sucesso deles que os
nossos produtos se tornarão sua única opção
realmente valiosa”
Jack Welch
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São três os fatores que mantêm uma marca viva:
1.Modernização dos itens comercializados.
2. Inovação em Produtos e Serviços.
3. Construção de vínculos emocionais com os
clientes.
1.1. ModernizaModernizaçção dos itens comercializados.ão dos itens comercializados.
2.2. InovaInovaçção em Produtos e Servião em Produtos e Serviçços.os.
3.3. ConstruConstruçção de vão de víínculos emocionais com os nculos emocionais com os
clientes.clientes.
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A conexão entre os serviços
• A relação entre os serviços podedeterminar a eficiência e ser o pontocrítico de sucesso além de garantir umavantagem competitiva.
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Os Serviços
• Os setores, quando somados, na realidade
são um conjunto de elementos
interdependentes e interagentes, ou seja, um
grupo de unidades combinadas (independente
de estarem formalmente ou hierarquicamente
organizadas -).
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• Uma ação que produza mudança em uma das
unidades do sistema com muita probabilidade
poderá produzir mudanças em outras
unidades.
Os Serviços
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Os Serviços
• Quando uma empresa se divide e se
fragmenta em unidades de negócio ainda
menores, as competências podem ficar
fragmentadas e enfraquecidas.
Hospitallidade Consultoria
Os Serviços
• Uma unidade de negócio isolada não
consegue sustentar nem o investimento nem a
preserverança necessárias para desenvolver
uma nova competência essencial.
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OrganogramaOrganograma HotelariaHotelaria HospitalarHospitalar
D ep a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ?
G o v e r n a n ç aS e g u r a n ç a
P a tr im o n ia lS N D A te n d im e n to
G e r ê n c ia d e
H o te la r ia
Fonte: Gestão em Hotelaria Hospitalar, Atlas,2003 p.26
Hospitallidade Consultoria
“Não há mais vantagens
competitivas sustentáveis”
“Qualquer estratégia
pode ser imitada”
Michael Porter, “On Competition”
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• 85 % da equipe executiva gasta menos de
uma hora por mês discutindo estratégia;
• 95 % dos colaboradores e prestadores de
serviço não entendem ou desconhecem a
estratégia da empresa.
Robert Kaplan, David Norton - BSC
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CONCEITO DE UM COMPOSTO DE MARKETING
EXPANDIDOS PARA SERVIÇOS
O Composto Expandido para ServiO Composto Expandido para Serviççosos
PESSOASPESSOAS
PROCESSOSPROCESSOS
EVIDÊNCIASEVIDÊNCIASFFÍÍSICASSICAS
Hospitallidade Consultoria
Disque-Serviços
Para atendimento de todas as solicitações pertinentes á área da Gerencia de Hotelaria, tanto de clientes como dos seus acompanhantes criou-se o Disque-Serviços.
Todas as solicitações serão feitas através de um ramal, que centralizará aos chamados de:
Hospitalidade;Manutenção; Governança; Nutrição; Segurança.
Ficará responsável por enviar a equipe responsável para solucionar a solicitação e mensurar o tempo, para que o cliente seja atendido rapidamente, sendo como meta o tempo máximo de 15 min.