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Teoria e Exercícios - Prof. Carlos Xavier – Aula 02
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AULA 02: Convergências e diferenças entre agestão pública e privada. Excelência nos serviços
públicos e excelência na gestão dos serviçospúblicos.
SUMÁRIO PÁGINA1. Palavras iniciais. 22. Convergências e diferenças entre gestão pública eprivada.
3
3. A qualidade total (TQM) 64. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial. 9
5. O Modelo do Gespública. 115.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em GestãoPública.
13
5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios. 175.3. O sistema de pontuação e as faixas de pontuaçãoGlobal.
24
5.4. Modelo de mensuração do desempenho no setorpúblico: cadeia de valor e as seis dimensões dodesempenho.
25
6. O modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) 327. Questões comentadas. 41
8. Lista de Questões. 489. Gabarito. 5210. Bibliografia principal. 5211. Anexo 53
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1. Palavras Iniciais.
Oi pessoal!
Hoje entenderemos a diferença entre gestão pública e privada e emque pontos elas são convergentes.
Além disso, estudaremos um pouco de evolução da qualidade nasorganizações até se chegar aos modelos de excelência como o Gespública, queé o que se cobra quando a banca fala em excelência nos serviços e na gestãopública.
Ao final da aula, pratiquem com as questões que encontrei sobre oassunto! Sei que geralmente trago muitas questões, mas dessa vez encontreipoucas...
Ao trabalho! Boa aula!
Abraço,
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier
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2. Convergências e diferenças entre gestão pública e
privada.
A gestão pública e a gestão privada apresentam diversos pontos deconvergência e divergência entre si, não havendo uma relação específica que
seja aceita de forma ampla para os concursos.
Compreendendo isto, destaco que, quanto às convergências:
• Ambas se utilizam de técnicas modernas da administração;
• Ambas devem se preocupar com a satisfação das necessidades
dos seus respectivos clientes - que são diferentes em cada umdos casos!;
• Ambas possuem ambientes interno e externo que influenciam
no comportamento da organização;
• Ambas devem se preocupar com a produtividade, eficiência e
eficácia de suas ações (entre outros);
O que se percebe também é que as teorias organizacionais são
aplicáveis a ambas, sendo necessário, em alguns casos, uma certa adaptação
devido às diferenças existentes entre uma e outra. As diferenças mais
essenciais são a lógica não-lucrativa do Poder Público e ao paradigma racional-
legal da administração pública.
Além disso, como estamos estudando para um concurso pública,
devem ser destacadas as principais diferenças segundo proposto peloInstrumento de Avaliação da Gestão Pública - Ciclo 2010, do Gespública:
a) Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela
autonomia da vontade privada, as organizações públicas são
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regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da
continuidade da prestação do serviço público.
b) O controle social é requisito essencial para a administração pública
contemporânea em regimes democráticos, o que implica em
garantia de transparência de suas ações e atos e na
institucionalização de canais de participação social, enquanto as
organizações privadas estão fortemente orientadas para a
preservação e proteção dos interesses corporativos.
c) A administração pública não pode fazer acepção de pessoas, deve
tratar a todos igualmente e com qualidade. O tratamento
diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por
outro lado, as organizações privadas utilizam estratégias de
segmentação de “mercado”, estabelecendo diferenciais de
tratamento para clientes preferenciais.
d) As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de
garantir a sustentabilidade do negócio. A administração pública
busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o
desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de
utilizar os recursos de forma eficiente.
e) A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de
contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais
devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e a
produção do bem comum. A atividade privada é financiada com
recursos de particulares que têm legítimos interesses capitalistas.
f) A administração pública tem como destinatários de suas ações os
cidadãos, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da
produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. A
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iniciativa privada tem como destinatários de suas ações os
“clientes” atuais e potenciais.
g) O conceito de partes interessadas no âmbito da administração
pública é ampliado em relação ao utilizado pela iniciativa privada,
pois as decisões públicas devem considerar não apenas os
interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas, também, o
valor final agregado para a sociedade.
h) A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações
e deveres para a sociedade, assim, as suas decisões e ações
normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e
em áreas sensíveis. O Estado é a única organização que, de forma
legítima, detém este poder de constituir unilateralmente
obrigações em relação a terceiros.
i) A administração pública só pode fazer o que a lei permite,
enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo que não estiver
proibido por lei. A legalidade fixa os parâmetros de controle da
administração e do administrador, para evitar desvios de conduta.
Vamos agora ao estudo da qualidade total para que possamos
chegar aos modelos de excelência!
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3. A Qualidade Total (TQM)
A qualidade total surge como consequência da aplicação da melhoria
contínua nas organizações. Em sua essência é um programa de melhoria
contínua que engloba toda a organização em todos os seus aspectos, incluindo
desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da
organização.
Sendo abordagens incrementalistas baseadas uma na outra, tanto a
melhoria contínua quanto a qualidade total seguem o seguinte processo:
1. Escolha de uma área de melhoria: é aqui que serão
definidas as áreas que passarão pelo processo de melhoria;
2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria:
é uma etapa importante, dado que a ênfase desses processos
está na melhoria baseada nas equipes;
3. Identificação de benchmarks: benchmarks são padrões de
comparação e excelência que a organização pode utilizar como
referência para os seus próprios processos. Ele pode ser interno
(quando se utiliza um processo da mesma organização comoreferência) ou externo (quando o processo-referência está fora
da organização). Existem ainda outras classificações para o
Benchmarking, mas essas não são importantes no assunto que
estamos estudando agora;
4. Análise do método atual: é nessa etapa que a equipe de
trabalho analisa os métodos utilizados na área a ser melhorada
e identificam como ele pode ser melhorado para alcançar ou
superar o benchmark estabelecido;
5. Estudo piloto da melhoria: aqui a equipe desenvolve um
piloto sobre a proposta de melhoria e testa sua relação custo x
benefício para verificar se ela deve ser implementada;
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6. Implementação da melhoria: é nessa etapa que a equipe de
trabalho propõe a melhoria a ser implementada e a direção
assegura sua implementação, fortalecendo a competitividade da
organização e aumentando a motivação das pessoas quetrabalham no processo de melhoria.
- Acabou!!??!?!
- Resposta: NÃO! Na verdade, por ser um processo contínuo, ao
atingir essa última etapa, o processo recomeça, voltando para a primeira das
atividades e reiniciando o ciclo.
Deve-se destacar ainda que a qualidade total é um conceito que está
baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento
(empowerment ) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais
como melhorar as diversas questões organizacionais.
Buscando entender os vários conceitos que fazem parte da qualidade
total, Miguel (2005) fez um apanhado dos vários elementos do TQM, segundo
diferentes autores. Com base em sua visão, apresento a seguir uma relação
desses elementos:
Elemento DescriçãoLiderança e apoioda alta direção.
Prover liderança no processo de mudança,exemplaridade e motivação da força de trabalho daorganização. Deve também promover e estimular aspráticas e abordagens direcionadas ao TQM.
Relacionamento
com os clientes.
Concentrar as atividades com foco nos clientes e
estabelecer canais de comunicação, visando a levantarsuas necessidades e níveis de satisfação, promovendoum entendimento sobre os clientes.
Gestão da forçade trabalho.
Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos,com base em um sistema de trabalho em equipe e comempoderamento (empowerment ), processos derecrutamento e seleção e capacitação e treinamento.
Relação com osfornecedores.
Utilizar praticas de seleção e qualificação defornecedores, bem como meios de medição de
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desempenho. Estabelecer relação de longo prazo com osfornecedores, visando à colaboração mútua, além debuscar melhoria da qualidade dos produtos.
Gestão porprocessos.
Definir os processos-chave da organização, promoverpráticas preventivas, auto-inspeção, utilizando planos decontrole e utilização de métodos estatísticos naprodução.
Projeto deproduto.
Envolver todas as áreas funcionais no processo dedesenvolvimento de produto, visando a desenvolver umproduto que venha a satisfazer aos requisitos dosclientes.
Fatos e dados daqualidade.
Disponibilizar os dados e informações relativas àqualidade, como parte de um sistema de gestãotransparente e de fácil visualização. Registros sobreindicadores da qualidade, incluindo índices de refugo,retrabalho, dados de garantia e custos da (não-)
qualidade.Fonte: Adaptado de Miguel (2005)
- Com base no TQM é que foram desenvolvidos os programas
de excelência gerencial para as organizações. Vamos entender as
bases dessa evolução no próximo tópico, para estudarmos os modelos
propriamente ditos na próxima aula.
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4. Do TQM aos Modelos de Excelência Gerencial
Para que houvesse uma nova evolução do TQM rumo a modelos de
excelência gerencial, foi necessário que se considerassem os interesses de
todos os stakeholders da organização, não apenas os dos seus acionistas.
Atenção:
Stakeholders são as pessoas e grupos de pessoas que detém algum
tipo de interesse na organização. Esse conceito inclui:
- Acionistas/proprietários;
- Trabalhadores;Fornecedores;
- Sociedade de forma ampla (inclusive clientes);
- Comunidade local onde a empresa atua.
Considerando que as organizações não servem apenas aos seus
acionistas, mas também a todos os outros stakeholders, é que são
desenvolvidos os modelos de excelência gerencial.
Eles consistem em modelos que devem servir de orientação básica
para que as organizações atinjam a excelência organizacional.
Esses modelos geram competições por prêmios de qualidade.
Nesse sentido, as organizações que buscam a promoção de modelos de
excelência internamente se inscrevem para concorrer a esses prêmios, de
modo a possibilitar uma avaliação externa e imparcial que pode gerar
reconhecimento oficial pela qualidade de suas práticas.
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Uma vez inscritas para concorrer aos prêmios, as organizações
participantes (públicas/privadas, indústria/serviço/comércio, etc.) preenchem
relatórios de gestão padronizados, para que os vários critérios possam ser
avaliados através de pontuação atribuída a critérios e itens pré-determinados.
Independentemente de receber as premiações, as organizações
participantes recebem um relatório da avaliação de suas práticas internas,
para que possam utilizá-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca
de excelência.
Os modelos efetivamente importantes para o seu estudo são o
modelo da FNQ e o modelo do Gespública, vamos estudá-los!
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5. O Modelo do Gespública.
O Modelo do Gespública é um modelo de excelência na gestão pública
que consiste em uma série de procedimentos de autoavaliação conduzidos pela
própria administração pública para que seu resultado possa ser avaliado em
relação às práticas de excelência. O grande foco está em melhorar o
atendimento ao cidadão através de uma administração pública profissional que
se utiliza de instrumentos e abordagens gerenciais.
De forma geral, o Gespública objetiva:
1. Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento
das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;
2. Promover a governança, aumentando a capacidade de
formulação, implementação e avaliação das políticas públicas;
3. Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos
recursos, relativamente aos resultados da ação pública;
4. Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental,
promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e
resultados; e
5. Promover a gestão democrática, participativa, transparente e
ética.
Neste sentido, o referido modelo (Modelo de Excelência em Gestão
Pública) é representado por um sistema gerencial composto por oito partes
integradas que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão,
objetivando levar às organizações públicas brasileiras padrões elevados de
desempenho e de excelência em gestão, além de permitir avaliações
comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e
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estrangeiras com empresas estrangeiras e demais organizações do setor
privado.
- Mas em que se baseia o Modelo de Excelência em Gestão
Pública?! Quais seus pressupostos e bases?!
- Resposta: Esse modelo tem como base o foco gerencial adotado
pela administração pública brasileira desde a década de 1990, que buscou dar
foco nos resultados percebidos pelo cliente-cidadão e não mais nos processos –
o que era típico do modelo burocrático até então dominante.
Com base nesse ideário, seria possível, por um lado, orientar as
organizações para a transformação gerencial necessária e, por outro lado,
comparar o desempenho das organizações avaliadas entre si, fossem elas
nacionais ou estrangeiras, do setor público ou privado.
Neste sentido, em 1997, o Programa optou por critérios de excelência
em administração pública que representavam o “estado da arte” em gestão.
Apesar disso, foi necessária a devida adaptação dos modelos existentes, uma
vez que eles não se mostravam prontamente aplicáveis ao setor público,
especialmente aos órgãos da Administração Direta, em função da natureza
dessas organizações e da linguagem empresarial adotada pelos modelos.
A estratégia principal utilizada foi a da adaptação da linguagem dos
modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes. Tal adaptação cuidou
de dois aspectos importantes: 1) interpretar para o setor público os conceitos
da gestão contidos nos modelos; e 2) preservar a natureza pública das
organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro.
Desde o seu surgimento, o Modelo de Excelência em Gestão Pública
tem passado por aperfeiçoamentos contínuos no sentido de: 1) acompanhar o
estado da arte da gestão – garantindo a identidade do modelo com o
pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão; 2) acompanhar as
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mudanças na administração pública brasileira – garantindo a identidade do
modelo com a realidade nacional.
Antes de entender um pouco mais sobre o referido modelo, vamos
entender as suas bases e fundamentos.
5.1. Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão
Pública.
O pressuposto central do Modelo de Excelência em Gestão Pública é
que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Assim, os princípios
constitucionais da administração pública devem ser considerados nesse Modelo
de Gestão sob a seguinte perspectiva:
• Legalidade: nenhuma gestão poderá ser excelente se estiver à
revelia da lei;
• Impessoalidade: todos os usuários da administração pública
deverão ser prioritários;
• Moralidade: a gestão pública deve ser pautada por princípios
morais de aceitação pública;
• Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos
e dados. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social;
• Eficiência: não se trata de reduzir o custo de qualquer
maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do
serviço e qualidade do gasto.
Orientados com base nesses princípios constitucionais é que surgem
os fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão pública, sendo os
seguintes:
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1. Pensamento sistêmico: pressupõe que as pessoas entendam
o seu papel no todo organizacional, que se reflete tanto nas
relações internas quanto externas à organização. A ideia central
é que as organizações são vistas como sistemas vivos compartes que interagem entre si e com o seu ambiente externo,
gerando interdependência.
2. Aprendizado organizacional: trata-se de um fundamento
que consiste em buscar e alcançar continuamente novos
patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio
da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de
informações e experiências.
3. Cultura da Inovação: a inovação deve ser parte da cultura
organizacional, para que produtos e serviços sejam
continuamente aprimorados. Este fundamento está
intimamente ligado à aprendizagem organizacional. Ela se dá
através da promoção de um ambiente voltado à criatividade,
experimentação e implementação de novas ideias que possam
gerar um diferencial para a organização.
4. Liderança e constância de propósitos: a liderança é
fundamental para a orientação, estímulo e comprometimento
das pessoas com os resultados. Ela deve ser aberta,
democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o
desenvolvimento da cultura de excelência, a promoção de
relações de qualidade e a proteção do interesse público.
Atenção: para o Gespública a liderança é exercida pela altaadministração - o mais alto nível gerencial e de assessoria
organizacional.
5. Orientação por processos e informações: a base para a
tomada de decisões deve ser a medição e análise do
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desempenho. Além disso, deve-se articular o conjunto de
atividades e processos que agreguem valor para as partes
interessadas, vendo a organização como um conjunto de
atividades inter-relacionadas que transformam insumos emprodutos e serviços. A postura adotada deve ser proativa para
antecipar respostas ao ambiente, aproveitando oportunidades
ou evitando problemas e ameaças.
6. Visão de futuro: indica um rumo para a organização, que
deve ter constância de propósitos - agir persistentemente e de
forma contínua – para que se possa atingir o futuro desejado.
Com base nessa visão, o processo decisório será mais coerentee relacionado com o ambiente onde a organização pública se
insere.
7. Geração de valor: a organização deve buscar gerar valor para
todas as partes interessadas para que possa se desenvolver e
possuir relações de qualidade. Ela deve ser acompanhada
através do monitoramento dos resultados em relação aos
referenciais, finalidades e metas. Além disso, a satisfação daspartes interessadas também deve ser monitorada para que se
possa garantir a geração de valor.
8. Comprometimento com as pessoas: trata-se do
estabelecimento de relações com as pessoas, de modo que elas
possam se realizar profissionalmente e enquanto ser humano.
9. Foco no cidadão e na sociedade: trata-se do direcionamentodas ações públicas para atender as necessidades do cidadão e
da sociedade. É a essência da nova gestão pública com foco no
cliente-cidadão;
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10. Desenvolvimento de parcerias: as atividades das
organizações públicas devem ser desenvolvidas em conjunto
com outras organizações com interesse comum, de modo a
desenvolver sinergias e complementar as competências;
11. Responsabilidade social: as organizações públicas devem
buscar garantir a cidadania e o acesso aos bens e serviços
essenciais. Além disso, tenha atenção, pois o Gespública
também diz que a gestão pública deve ter como um dos
princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos
ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das
gerações futuras de atender suas próprias necessidades.
12. Controle social: a atuação da gestão pública deve se basear
no planejamento, acompanhamento e avaliação das
atividades pelas partes interessadas ( stakeholders!). É aqui
que se inclui o conceito de accountability !
13. Gestão participativa: trata-se do estilo de gestão que
determina uma atitude gerencial da alta administração que
busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
Agora que você já conhece o Modelo e seus fundamentos, vamos
entender como é feita a avaliação da gestão pública e quais os seus critérios,
de acordo com o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública – Ciclo 2010.
Agora que você já entende os objetivos centrais, as bases e
fundamentos do modelo, vamos estudar como ele se apresenta e se subdivide
em critérios.
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5.2. O Modelo do Gespública e seus critérios.
O Modelo é composto por oito partes integradas que podem ser
agrupadas em 4 grupos distintos, e sua avaliação pode atingir até 1000 (mil)
pontos.
Tendo isso tudo em mente, vamos ver como o Modelo se apresenta
visualmente:
FONTE: INSTRUMENTO PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA CICLO 2010
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Perceba que as oito partes integradas podem ser agrupadas em
quatro blocos distintos. Para facilitar a memorização, resumo todas as
informações relevantes sobre cada uma das partes e blocos na tabela a seguir:
Quadro-Resumo do Modelo de Excelência em Gestão Pública
BlocoPartes
integradasExplicação
Planejamento 1. Liderança;
2. Estratégias e
Planos;
3. Cidadãos;
4. Sociedade;
A avaliação de cada da liderança possui 110
pontos, enquanto cada uma das outras tem 60
pontos. O Bloco totaliza 290 pontos.
Trata-se do planejamento dos serviços, produtose processos a serem utilizados para atingir as
necessidades dos cidadãos destinatários da ação
organizacional.
Execução 6. Pessoas;
7. Processos;
Os processos organizacionais são avaliados em
até 110 pontos, enquanto as pessoas são
avaliadas em até 90 pontos.
Aqui as ações transformam objetivos e metas em
resultados. As pessoas, capacitadas e motivadas,
operam os processos e criam os resultados.
Controle 8. Resultados. A avaliação da parte soma 450 pontos, sendo
igual ao Bloco completo.
Serve para acompanhar o atendimento da
satisfação dos destinatários dos serviços e açõesrealizadas pelo Estado, o orçamento e as
finanças, a gestão das pessoas, a gestão de
suprimento e das parcerias institucionais, bem
como o desempenho dos serviços/produtos e dos
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processos organizacionais.
Inteligência
da
Organização
5. Informação
e
Conhecimento;
A avaliação da parte soma 60 pontos, sendo
igual ao Bloco completo.
É daqui que vem a capacidade organizacional de
corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e
desempenho. É onde se processa e avalia os
dados e fatos internos e externos à organização
que podem influenciar seu desempenho.
Agora pense: - por que “resultados” é o mais importante?
Resposta: - porque estamos falando da administração pública
gerencial com foco em resultados para a população!
Para a avaliação desse modelo, as partes são transformadas em
CRITÉRIOS para avaliação da gestão pública, aos quais foram incorporados
requisitos de excelência para que a organização pública possa implementar
ciclos contínuos de avaliação e melhoria de sua gestão.
Neste sentido, o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública está
estruturado em oito Critérios que se subdividem em vinte e cinco itens e
111 Alíneas.
Antes de prosseguir com o assunto, vamos entender um pouco mais
sobre cada um dos critérios em questão. Para isso, elaborei um quadro-
resumo com as principais informações sobre cada um dos critérios, utilizandoas definições constantes no Instrumento de Avaliação do Gespública:
Critério Conceitos
1. LiderançaEste critério examina a governança pública e agovernabilidade da organização, incluindo aspectosrelativos à transparência, eqüidade, prestação de
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contas e responsabilidade corporativa. Tambémexamina como é exercida a liderança, incluindotemas como mudança cultural e implementação dosistema de gestão da organização. O critério abordaa análise do desempenho da organização enfatizando
a comparação com o desempenho de outrasorganizações e a avaliação do êxito das estratégias.
2. Estratégias ePlanos
Este critério examina como a organização, a partirde sua visão de futuro, da análise dos ambientesinterno e externo e da sua missão institucionalformula suas estratégias, as desdobra em planos deação de curto e longo prazos e acompanha a suaimplementação, visando o atendimento de suamissão e a satisfação das partes interessadas.
3. Cidadãos
Este critério examina como a organização, nocumprimento das suas competências institucionais,
identifica os cidadãos usuários dos seus serviços eprodutos, conhece suas necessidades e avalia a suacapacidade de atendê-las, antecipando-se a elas.Aborda também como ocorre a divulgação de seusserviços, produtos e ações para fortalecer suaimagem institucional e como a organização estreitao relacionamento com seus cidadãos-usuários,medindo a sua satisfação e implementando epromovendo ações de melhoria. É equivalente aos “clientes” e “contribuintes” da organização pública.
4. Sociedade
Este critério examina como a organização aborda
suas responsabilidades perante a sociedade e ascomunidades diretamente afetadas pelos seusprocessos, serviços e produtos e como estimula acidadania, além de agir com responsabilidadesocioambiental. Examina, também, como aorganização atua em relação às políticas públicasdo seu setor e como estimula o controle social desuas atividades pela Sociedade e o comportamentoético.
5. Informações econhecimento
Este critério examina a gestão das informações,incluindo a obtenção de informações comparativas
pertinentes. Também examina como a organizaçãoidentifica, desenvolve, mantém e protege os seusconhecimentos
6. Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho daorganização, incluindo a organização do trabalho, aestrutura de cargos, os processos relativos à seleçãoe contratação de pessoas, assim como a gestão dodesempenho de pessoas e equipes. Também
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examina os processos relativos à capacitação e aodesenvolvimento das pessoas e como a organizaçãopromove a qualidade de vida das pessoas interna eexternamente ao ambiente de trabalho.
7. Processos
Este critério examina como a organização gerencia,analisa e melhora os processos finalísticos e osprocessos de apoio. Também examina como aorganização gerencia o processo de suprimento,destacando o desenvolvimento da sua cadeia desuprimento. O critério aborda como a organizaçãogerencia os seus processos orçamentários e financeiros,visando o seu suporte
8. Resultados
Este critério examina os resultados da organização,abrangendo os orçamentário-financeiros, os relativosaos cidadãos-usuários, à sociedade, às pessoas, aosprocessos finalísticos e processos de apoio, assim
como aos relativos ao suprimento. A avaliação dosresultados inclui a análise da tendência e do nívelatual de desempenho, pela verificação do atendimentodos níveis de expectativa das partes interessadas epela comparação com o desempenho de outrasorganizações.
Com base nesses critérios, que são desdobrados em itens e
posteriormente em alíneas, o sistema de pontuação utilizado permitequantificar o grau de atendimento aos requisitos - que representam o item
avaliado por meio do desdobramento em alíneas. A escala utilizada permite
que a organização atinja uma pontuação entre 0 (zero) pontos e 1000 (mil)
pontos, sendo o resultado final igual à soma da pontuação obtida em cada um
dos itens.
Veja a relação de critérios e itens no quadro a seguir, retirado do
Gespública:
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Segundo o modelo do gespública, “os itens de 1.1 a 7.3 são
chamados de itens de processos gerenciais e, portanto, solicitam tanto as
práticas de gest~ao empregadas pela organização para atender aos requisitos
dos Critérios para Avaliação da Gestão Pública, quanto à extensão e à
constância da aplicação dessas práticas pelas principais áreas, processos,
serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes”.
Ainda segundo o modelo “os itens 8.1 a 8.6 são itens de
resultados, ou seja, solicitam a apresentação das consequências objetivas da
implementação das práticas de gestão descritas nos itens de processos
gerenciais. Estes resultados devem ser comparados com referenciais
comparativos pertinentes e com os requisitos das partes interessadas”.
Todos os itens de processos gerenciais se estruturam com base na
seguinte do ciclo de aprendizado e de controle da próxima página. Neste caso,
as alíneas podem se relacionar com o ciclo de aprendizado ou o ciclo de
controle.
O ciclo de controle se relaciona com as alíneas que se desdobram
dos itens solicitam informações sobre as práticas de gestão e os métodos
utilizados, para verificar se estão de acordo com o esperado pelo modelo de
excelência em gestão do Gespública.
O ciclo de aprendizado está relacionado com as alíneas que
solicitam métodos específicos de avaliação das práticas atuais e padrões de
trabalho respectivos. Além disso, inclui também os principais refinamentos ouinovações implementados como decorrência destes, e que geram impactos no
desempenho global.
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Além disso, também estará no anexo a tabela de pontuação global,
faixas de pontuação e a (enorme) relação com todos os critérios de avaliação.
Recomendo que deem ao menos uma lida, uma vez, pois como a sua Banca
é o Cespe é provável que eles não cobrem que você tenha decorado todos os detalhes, mas apenas que tenha dado uma olhada geral.
5.4. Modelo de Mensuração do desempenho no setor pública:
cadeia de valor e as seis dimensões do desempenho.
Ainda na reflexão sobre a avaliação da gestão pública, para a
implementação do Gespública, foi criado o documento que serve como base
para a medição do desempenho das organizações públicas participantes,
chamado de “Guia Referencial para Medição de Desempenho do GESPUBLICA”.A ideia é servir como um guia para a gestão pública com foco em resultados.
Para isso, ele se utiliza de um modelo baseado na cadeia de valor e
nos 6Es do Desempenho, que permite a construção de definições específicas
de desempenho para cada organização, de modo a explicitar as dimensões
dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais a
jusante da cadeia de valor), além de sugerir o alinhamento entre ambas as
perspectivas. Em síntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir
um resultado significativo no futuro.
São três as dimensões de resultados e mais três as dimensões de
esforços, constituindo os 6Es do desempenho, conforme a seguir:
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Dimensões de esforço Dimensões de resultado
Economicidade Eficiência
Execução Eficácia
Excelência Efetividade
Neste sentido, você deve saber que o desempenho é uma
resultante dos esforços e do resultado atingido, por isso temos que
estudar os dois grupos de dimensões!
Vamos ver como o GESPUBLICA apresenta estas dimensões na cadeiade valor!?
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Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referen
Desempenho - GESPUBLICA.
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Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, produtos
e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de resultado e
de esforço por linhas tracejadas.
Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver
como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas
dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final:
Para que vocês possam memorizar a relação entre as dimensões de
resultado, as dimensões de esforço e a cadeia de valor, preparei uma tabela
com a associação dos conceitos, disponível a seguir:
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Dimensão Elementos da cadeia de valor
associados
Eficiência Insumos e Produtos
Eficácia Produtos
Efetividade Impactos
Economicidade Insumos
Excelência Insumos e Ações
Execução Ações
A tabela acima representa as relações tracejadas apresentadas na
figura da cadeia de valor com as dimensões. Não há nenhuma novidade aqui.
O interessante é que, quando relacionamos esses conceitos, já
memorizamos as palavras-chave para cada um deles. Note que eficiência é
uma relação entre insumos e produtos; eficácia está ligada aos produtos
finais/resultados; efetividade conecta-se aos impactos gerados,
economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelência está ligada
aos insumos e ações; e execução relaciona-se às ações empreendidas.
Vamos ver definições mais detalhadas para cada uma dessas
dimensões:
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Dimensão Definição
Eficiência
(resultado)
É a relação entre os produtos e serviços gerados com os
insumos utilizados, relacionando o resultado com os
recursos utilizados. É um conceito profundamente ligado à
produtividade. O exemplo clássico é: uma campanha de
vacinação é mais eficiente quanto menor for o seu custo,
mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores deste tipo
podem ser encontrados nas Cartas de Serviços elaboradas
pelos órgãos (onde constam, de maneira clara e objetiva,
todas as informações pertinentes aos serviços oferecidos,
formas de acesso, compromissos e padrões de qualidade noatendimento) e em sistemas estruturantes do Governo,
como o SIAFI.
Eficácia
(resultado)
É a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços
entregues ao usuário. É o atingimento dos objetivos fixados.
Por exemplo: se, na mesma campanha de vacinação citada,
a meta é imunizar 100.000 crianças e este número for
alcançado ou superado, podemos dizer que a campanha foi
eficaz. Os indicadores de eficácia podem ser definidos a
partir da Carta de Serviços do órgão.
Efetividade
(resultado)
São os impactos gerados pelos resultados obtidos
(produtos/serviços, processos ou projetos). Está ligada ao
grau de satisfação, valor agregado ou transformações
promovidas no contexto em geral. É a dimensão mais ligadaà missão da organização, e seus indicadores são mais
difíceis de serem mensurados, dada a natureza dos dados e
seu caráter temporal. Por exemplo, se uma campanha de
vacinação realmente imunizar e diminuir a incidência de
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doenças nas crianças, pode-se dizer que ela foi efetiva.
Indicadores de efetividade podem ser encontrados na
dimensão estratégica do PPA.
Economicidade
(esforço)
Esta dimensão está ligada à obtenção e uso dos recursos
(insumos) com o menor custo possível, dentro de requisitos
de qualidade e quantidade exigidos. Indicadores de
economicidade podem ser encontrados nos departamentos
de compras e suprimentos das organizações.
Excelência
(esforço)
Refere-se à conformidade a critérios e padrões de
qualidade/excelência para a realização dos processos,atividades e projetos na busca da melhor execução e
economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores
deste tipo podem ser encontrados no Instrumento de
Avaliação da Gestão Pública.
Execução
(esforço)
Refere-se à realização dos processos, projetos e planos
conforme o estabelecido. Indicadores deste tipo podem ser
encontrados no monitoramento das ações do PPA.
- Vamos agora para o Modelo da Fundação Nacional da Qualidade!
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6. O Modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
Assim como o modelo do Gespública, trata-se de um modelo deexcelência em gestão, que considera vários aspectos da gestão organizacional
para distribuir prêmios às organizações com as práticas de gestão que
possuam maior aderência ao modelo.
Vamos abordar aqui os pontos mais importantes sobre o modelo,
sempre partindo dos pontos destacados pela própria FNQ, que são os mais
prováveis de ser cobrados no seu concurso público!
O modelo da FNQ é inspirado nos modelos norte-americano, europeu
e japonês, incluindo ainda conceitos próprios ao contexto brasileiro. Segundo a
FNQ, os fundamentos da excelência são os seguintes:
1. Pensamento Sistêmico
Entendimento das relações de interdependência entre os
diversos componentes de uma organização, bem como entre a
organização e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a
organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de experiências.
3. Cultura de Inovação
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Promoção de um ambiente favorável à criatividade,
experimentação e implementação de novas ideias que possam
gerar um diferencial competitivo para a organização.
4. Liderança e Constância de Propósitos
Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura
da excelência, a promoção de relações de qualidade e a
proteção dos interesses das partes interessadas.
5. Orientação por Processos e Informações
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e
processos da organização que agreguem valor para as partes
interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de
ações deve ter como base a medição e análise do desempenho,
levando-se em consideração as informações disponíveis, além
de incluir os riscos identificados.
6. Visão de Futuro
Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu
ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.
7. Geração de Valor
Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor
tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
8. Valorização das Pessoas
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Criação de condições para que as pessoas se realizem
profissional e humanamente, maximizando seu desempenho
por meio do comprometimento, do desenvolvimento de
competências e de espaços para empreender.
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando
a criação de valor de forma sustentada para o cliente e,
consequentemente, gerando maior competitividade nos
mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras
organizações, a partir da plena utilização das competências
essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as
partes.
11. Responsabilidade Social
Atuação que se define pela relação ética e transparente da
organização com todos os públicos com os quais ela se
relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no
desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando
recursos ambientais e culturais para gerações futuras;
respeitando a diversidade e promovendo a redução das
desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da
organização.
Neste modelo, assim como no Gespública, as organizações podem
pontuar até 1000 pontos, e seu resultado indicará o seu grau de aderência ao
modelo.
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Ele foi desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)
como uma forma de incentivar a competitividade das empresas situadas no
Brasil. A FNQ, entidade privada sem fins lucrativos constituída pela união de
grandes empresas atuantes no Brasil, entrega o prêmio anualmente às
empresas vencedoras, por meio da Presidência da República todo mês de
novembro.
Para que possam participar, as empresas candidatas ao prêmio
devem fornecer dados e informações sobre a melhoria obtida em seus
processos e sobre os resultados obtidos como consequência dessas melhorias
em duas dimensões: enfoque & aplicação, e resultados.
Neste sentido, são 8 os critérios a serem utilizados no processo de
avaliação segundo a FNQ:
1. Liderança
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à
orientação filosófica da organização e controle externo sobre
sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e
partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultadospela direção.
2. Estratégias e Planos
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à
concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles
referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao
acompanhamento de planos necessários para o êxito dasestratégias.
3. Clientes
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Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao
tratamento de informações de clientes e mercado e à
comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
4. Sociedade
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao
respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio
ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais
infl uenciadas pela organização.
5. Informações e Conhecimento
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao
tratamento organizado da demanda por informações na
organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos
intangíveis geradores de diferenciais competitivos,
especialmente os de conhecimento.
6. Pessoas
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à
configuração de equipes de alto desempenho, ao
desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção
do seu bem-estar.
7. Processos
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos
processos principais do negócio e aos de apoio, tratando
separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-
financeiros.
8. Resultados
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Este Critério aborda os resultados da organização na forma de
séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos
pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de
desempenho associados aos principais requisitos de partes
interessadas, para verificar o atendimento.
Perceba que a única diferença entre os critérios do Gespública
e os critérios da FNQ é o critério 3 - que representa os clientes no
modelo da FNQ e os cidadãos no modelo do Gespública!
Quanto aos tópicos de avaliação, eles devem ser considerados de
forma sistêmica, uma vez que estão inter-relacionados entre si e com a
organização como um todo, devendo ser trabalhados nas estratégias e planos
da empresa. Este modelo está representado pela seguinte figura:
Fonte: FNQ.
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Miguel (2005) apresenta uma excelente descrição do modelo,
conforme presente na figura acima. Para ele:
a ideia da figura é que, a partir dos clientes e da
sociedade, razão de ser da organização, a liderança
estabelece os valores e as diretrizes da organização, define
e conduz estratégias e planos, que são implementados pelas
pessoas e por meio dos processos organizacionais. As
necessidades dos clientes devem ser levantadas para que os
produtos possam ser desenvolvidos de tal forma que
conquistem os clientes e retenha-os para a organização. Asestratégias e os planos devem refletir esse e outros
aspectos da gestão relacionados a outras partes
interessadas, estabelecendo a atuação da organização a
curto e longo prazos, que servem como referência para a
tomada de decisão e para aplicação dos recursos humanos e
materiais da organização. A informação e o conhecimento
possibilitam conduzir a gestão em direção aos resultados
organizacionais, dando suporte para todo o sistema, seja
por meio da provisão de informações e indicadores,
referenciais comparativos ou pela gestão do conhecimento.
A experiência acumulada e o aprendizado adquirido
constituem o capital intelectual da organização, sendo uma
das principais fontes para melhoria e inovação. Os espaços
em branco na figura, que delimitam cada um dos critérios,
atuam como condutores, representando a relação e a
comunicação entre todos eles, num modelo de gestão
sistêmico. Na realidade, o modelo também representa um
grande ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act, ou planejar,
executar, verificar e agir). Os critérios 1 e 2, liderança e
estratégias e planos, representam o planejamento,
enquanto os critérios 6 e 7, pessoas e processos, são a
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7.2 Processos relativos aos fornecedores7.3 Processos econômico-financeiros
8. Resultados8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado8.3 Resultados relativos à sociedade8.4 Resultados relativos às pessoas8.5 Resultados relativos à processos8.6 Resultados relativos à fornecedores
- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje.
Vamos agora às questões resolvidas dessa aula!
Forte abraço e bons estudos!
Carlos Xavier
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A questão está errada ao dizer que os indicadores mostram o quanto
a organização está pior ou melhor em sua administração em comparação com
outras organizações similares. O foco é uma autoavaliação contínua em busca
de uma gestão de qualidade - referenciada pelo modelo do Gespública.
Além disso, avaliações comparativas de desempenho podem ocorrer,
entretanto elas serão feitas entre organizações públicas brasileiras e
estrangeiras com empresas estrangeiras e organizações do setor privado.
GABARITO: Errado.
3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do
GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do
porquê de determinada prática ou processo ter sido
desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os
responsáveis pela prática bem ou malsucedida.
Comentário:
A avaliação da gestão pelo Gespública não busca realizar uma caça às
pessoas responsáveis por práticas positivas ou negativas de gestão. O objetivo
está em verificar se as práticas adotadas nas organizações participantes
aderem ou não ao modelo proposto.
GABARITO: Errado.
4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área
Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestão
pública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que,
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neste, é denominado critério cliente, naquele é
substituído pelo critério cidadão.
Comentário:
Em termos gerais, sabemos que os dois modelos são similares, pois
buscam a excelência na gestão! Comparando-se os dois é possível lembrar a
existência do critério “cidadão” no modelo Gespública, enquanto o FNQ possui
o critério “cliente”, sendo esta a diferença entre os seus critérios!
Certa a questão!
GABARITO: Certo.
5. (CESPE/TC-DF/Auditor de Controle Externo/2012)
Mudanças na organização pública Alfa estão sendo
implementadas para propiciar o alcance de resultados,
seguindo modelos adotados por organizações privadas. A
Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos,
resultados, processos, custos operacionais e
administrativos por meio de portal na Internet, o que
elevará suas despesas com investimentos em TI.
Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens
que se seguem.
A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações
privadas, está alinhada com os pressupostos da
excelência nos serviços públicos.
Comentário:
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Pessoal! Não é só porque segue preceitos das organizações privadas
que se terá excelência no serviço público! Há vários critérios! Além disso, é
preciso ser excelente sem deixar de ser público!
GABARITO: Errado.
6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011)
O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo
modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos
serviços públicos se pauta em critérios similares aos
preconizados pela iniciativa privada.
Comentário:
Atenção à casca de banana para você escorregar: “resultados” é um
critério do Gespública, não “foco em resultados”!!!
Todo o resto da questão está correto, com exceção deste detalhe! Um
detalhe: esta questão foi uma exceção. Não se trata de uma “pegadinha” típica
do Cespe!
GABARITO: Errado.
7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/
2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a
excelência nos serviços públicos, mas não permite que serealizem avaliações comparativas entre organizações
congêneres.
Comentário:
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O Gespública não assegura (garante) que os serviços públicos serão
excelentes. Ele apenas serve como instrumento para que a gestão pública
possa ser avaliada e comparada entre congêneres!
Assim, a questão está errada como um todo!
GABARITO: Errado.
8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área
Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não
focaliza resultados, pois a excelência nos serviços
públicos, objetivada por esse modelo, se pauta em
critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade
socioambiental.
Comentário:
Errado pessoal! O Gespública se preocupa com resultados sim, mas
também se preocupa com outros critérios como a cidadania (cidadãos), a
estratégia (estratégias e planos), a responsabilidade sociambiental
(sociedade), entre vários outros critérios!
GABARITO: Errado.
9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca
da excelência, considerada, no setor privado, umaprerrogativa para sobrevivência em um contexto
competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o
cliente não tem a possibilidade de escolher outros
fornecedores de serviços públicos.
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Comentário:
Claro que pode haver excelência no setor público! É por isso que
estudamos o assunto! =)
GABARITO: Errado.
10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-Área
Administrativa/2008) Acerca da evolução da gestão
pública na busca da excelência dos serviços públicos,
assinale a opção correta.
a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de
administração pública patrimonialista, no qual a preservação do
patrimônio público deve ser a finalidade precípua.
b) O modelo de administração pública burocrática apresenta,
originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a
busca do controle de abusos e do fim do nepotismo.
c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar
no modelo adotado na administração privada, é confundido com
ele.
d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos
serviços públicos é o GesPública, elaborado com base na
premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode
e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com
padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às
especificidades de cada país.
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e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o
Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por
princípios similares àqueles preconizados em empresas de
classe mundial.
Comentário:
Para resolver esta questão, você deveria estar estudando também os
modelos de administração pública, e isso deveria ser cobrado no seu Edital!
Isto dito, vamos analisar cada uma das alternativas:
A) Errada. A excelência na administração pública está centrada no
modelo Gerencial!
B) Certa. O modelo burocrático foi criado justamente para evitar os
abusos e o nepotismo típicos do modelo patrimonialista!
C) Errada. Não se confundem os modelos gerenciais públicos e
privados - são diferentes!
D) Errada. A administração dos órgãos públicos pode sim sercomparada por meio do Gespública!
E) Errada. O foco deve ser o atendimento às necessidades do
cidadão! Além disso, é preciso ser excelente sem deixar de ser público!
GABARITO: B.
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8. Lista de Questões
1. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário/Área
Administrativa/2012) A organização pública que
pretende ter uma postura empreendedora deve buscar
inovações por meio de ações similares às organizações
privadas, como, por exemplo, realizar tudo que não for
proibido em lei.
2. (CESPE/TCU/ACE/2008) A pontuação obtida pela
organização pública, conforme proposta do GESPÚBLICA,mostra o quanto a organização está melhor ou pior em
sua administração, comparativamente a outras
organizações similares.
3. (CESPE/TCU/ACE/2008) A grande ênfase do
GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição doporquê de determinada prática ou processo ter sido
desenvolvido, visando-se, desse modo, encontrar os
responsáveis pela prática bem ou malsucedida.
4. (CESPE/TRE-RJ/Técnico Judiciário-Área
Administrativa/2012) O modelo de excelência em gestãopública (MEGP) é similar ao modelo adotado pela
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Todavia, o que,
neste, é denominado critério cliente, naquele é
substituído pelo critério cidadão.
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5. (CESPE/TC-DF/Auditor de Controle Externo/2012)
Mudanças na organização pública Alfa estão sendo
implementadas para propiciar o alcance de resultados,seguindo modelos adotados por organizações privadas. A
Alfa também facilitará o acesso do cidadão aos seus atos,
resultados, processos, custos operacionais e
administrativos por meio de portal na Internet, o que
elevará suas despesas com investimentos em TI.
Com respeito a essa situação hipotética, julgue os itens
que se seguem.
A Alfa, por seguir modelos adotados por organizações
privadas, está alinhada com os pressupostos da
excelência nos serviços públicos.
6. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Administração/2011)O foco em resultados, um dos critérios adotados pelo
modelo GESPÚBLICA, confirma que a excelência nos
serviços públicos se pauta em critérios similares aos
preconizados pela iniciativa privada.
7. (CESPE/TRE-ES/Analista Judiciário-Área Judiciária/
2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a
excelência nos serviços públicos, mas não permite que se
realizem avaliações comparativas entre organizações
congêneres.
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8. (CESPE/TRE-ES/Técnico Judiciário-Área
Administrativa/2011) O modelo do GESPÚBLICA não
focaliza resultados, pois a excelência nos serviçospúblicos, objetivada por esse modelo, se pauta em
critérios como cidadania, estratégia e responsabilidade
socioambiental.
9. (CESPE/TRE-BA/Analista-Área Judiciária/2010) A busca
da excelência, considerada, no setor privado, umaprerrogativa para sobrevivência em um contexto
competitivo, nos serviços públicos não se aplica, pois o
cliente não tem a possibilidade de escolher outros
fornecedores de serviços públicos.
10. (CESPE/TRT-1ª Região/Analista Judiciário-ÁreaAdministrativa/2008) Acerca da evolução da gestão
pública na busca da excelência dos serviços públicos,
assinale a opção correta.
a) A excelência na gestão pública está centrada no modelo de
administração pública patrimonialista, no qual a preservação do
patrimônio público deve ser a finalidade precípua.
b) O modelo de administração pública burocrática apresenta,
originalmente, como vantagem em relação a outros modelos, a
busca do controle de abusos e do fim do nepotismo.
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c) O modelo de administração pública gerencial, por se inspirar
no modelo adotado na administração privada, é confundido com
ele.
d) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nosserviços públicos é o GesPública, elaborado com base na
premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode
e deve ser excelente, mas não pode ser comparada com
padrões internacionais de qualidade em gestão, devido às
especificidades de cada país.
e) A qualidade da gestão pública deve ser orientada para o
Estado e desenvolver-se no âmbito de valores demarcados por
princípios similares àqueles preconizados em empresas de
classe mundial.
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9 6 7 5 4 3 :9 9 47 43 9 9 44 9 49 47 9 9 59 3
4 3 59 3 49 9 4; 6 5 8 8 8 669 7 9 49 7 4 49 6 4 6 7 5 49 <9 4 6 = 65 9 9 647 8 9 8 3 4557 3 9 8 6 3 9 4569 5 69 3 8 9 3 5 8 49 7 4 47 47 6 48 9 3 47 4 54= 9 8 9 8 9 3 5 3 9 6 8 9 3 <9 4 9 8 9 : 6 ;
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6 8 4 4 6 6 7 6 =
H =A 6 3 4 6 4 6 36 I3 6 3 8 6
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A @ A 4 7 4 4 3 6 6 6 6 6
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4 7 6 6 4 7 6 4 4 4
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6 36 4 8 4 8 7 4 6 4 6
3 5 4 6 4 6 4 4 3 6 6 4
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H =N 3 6 4 4 3 6 6 4 3 7 D 4 3 6 8 4 6 O 7 8 7 3 6 3 6 4 4 O 7 P =H =
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3 4 7 7 2 7 1 8 7 4 2 7 2 2 8 2 8 4< 1 @ 8 A
8 4 4 8 2 2 7 < 5 1 3 7 2 4 7 = 5 2 3 8 2 B7 7 1 1 8 2 5 8 C
D 8 6 8 2 1 7 7 2 2 7 2 7
3 8 7 7 7 2 7 1 8 6 7 1 3 8 2 8
7 1 3E 2 F
AG 7 2 4 7 7 4 2 H 8 46 2 7 43 8 8 2 I 7 47 2 7
2 7 2 2 8 2 H 8 4 7 3 4 J 8 1 7 2 3 7 48 7 2 2 8 A
K D 8 6 8 2 1 7 7 2 2 7 2 7
3 8 7 7 7 2 7 1 8 6 7 1 3 8 2
7 2 2 8 2 2 8 8 6 3 @ 2 8 6 2
1 7 7 2 2 7 2 8 4 < 1 @ 8 B 4
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3 8 7 7 2 7 1 8 6 7 1 3 8 F
AG 7 2 3 4 2 L 7 2 7 7 2 7 1 8 6 7 1 3 8 7 < 7 4 7 1 3 7 2
7 7 2 2 8 2 8 6 4 < 8 7 J 7 E A
AG 7 2 3 4 2 L 7 2 7 3 8 2 7 2 2 8 2 = 5 7
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D 8 6 8 8 2 48 < 4 6 2 7 3 8 7 7 2 7 1 8 6 7 1 3 8 8 4 6 5 3 5 4 7 ; 7 > 1 7 8 1 3 4 5 7 6 4 8 1 2 8 4 8 4 7 1 @ 8 8 4< 1 @ 8 1 F A 3 4 8 2 41 2 3 7 6 2 8 4 8 2 7 8 8 1 8 A
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1 8 1 2 7 5 8 2 7 2 34 3N < 2
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AG 7 2 4 7 7 4 8 2 6 N 3 8 8 2 7 8 4 7 1 3 8 8 5
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6 4 6 4 6 @ 5 36 6 @
3 5 4 4 7 6 A
B : 6 6 3 4 7 4 4 4 7 4 6 4 6 6 3 6 7 6
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3 4 :
C : 6 6 3 4 3 6 6 4 3 3 6 4 6 4 @
3 5 4 4 7 6 @ 6 @ 5 3 6 6 3 4
6 4 3 7 6 :
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6 6 7 4 7 6 36 6 6 4 6
7 4 6 4 6 4 6 7 6 4 7
7 6 4 35 6 6 4 6 6 4 3 8 6 4 6 4
7 4 A
B : 6 6 3 4 3 6 3 4 E 4
3 4 5 36 7 6 4 E 6 4 4 6 4 @ 4 4 6
4 3 6 3 6 6 4 6 4 7 6 4 7 6 3 6 4 4 7 6
3 8 6 7 3 6 4 :
= > 4 7 4 6 4 35 6 6 4 4 6 4 3 6 6 3 6
6 7 4 36 6 6 6 6 6
4 6 3 6 6 7 E6 4 36 4
6 7 3 6 6 4 A
B : 6 6 3 6 3 6 6 F 4 6 :
/ = > 4 7 4 4 6 6 6 4 4 6 4 3
6 6 7 4 7 6 36 6 6 4 6 7 4 6 4 9 4 6 <
B : 9 G 7 6 3 4 7 4 6 3 8 6 5 4 4 6 6 7 7 4 6 4 3 5 3 4
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6 H 4 7 4 4 4 3 6 6 4 3 3 4 3 6 6 6 7 4 3 4 3 6 6 4 3 5 6 6 4 = 6 3 4
6 4 8 3 4 6 3 6 :
C :I 4 3 ? 6 6 6 6 E 6 D 6 6 5 3 4 3 4 6 3 6 3 6 6 7
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8 4 4 8 2 2 7 ; 5 1 3 7 2 4 7 < 5 2 3 8 2 @7 7 1 1 8 2 5 8 D
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8 37 1 2 B8 41 7 7 8 47 2 7 7 2 7 1 8 7
2 5 7 7 2 5 46 7 1 38 2 2 1 8
2 2 7 ; 5 4 4 2 8 1 7 7
B8 41 7 6 7 1 38 8 1 ; 8 4 F 8 @6 7 ? 8 4 4
8 2 7 5 7 2 7 6 7 1 ? 8 7 8 7 2 7 1 8 6 7 1 38
2 5 2 37 1 3G 7 4H 4 7 I
J E 8 6 8 K 4 7 F 8 8 48 7 2 2 8 7 < 5 2 8 7 7 1 2 @ 7 6 3 7 4 2 7 7 2 7 4 8 2 7 B 8 46 2 2 7 ; 5 4 4 3 4 1 2 4 = 1 7 3 7 1 7 4 7 ; 2 8 I CL 7 2 3 4 8 3 7 1 6 7 1 38 M 2 1 7 7 2 2 7 2 7 8 2 47 < 5 2 3 8 2 7 2 7 NA 8 2 8 4 ; 1 F 8 C CL 7 2 3 4 8 2 1 8 4 7 2 5 3 F 8 2 4 8 8 4 8 7 2 2 8 7 2 5 4 6 7 1 3 8 C E 8 6 8 K 2 2 7 ; 5 4 < 5 7
8 2 7 1 2 @ 8 2 48 5 3 8 2 7 8 2 2 7 4 8 2
< 5 4 8 2 I
CL 7 2 3 4 B 8 4 6 7 7 1 3A 8 7 < 5 A 8
8 2 B 8 4 1 7 7 8 4 7 2 C
CL 7 2 3 4 B 8 4 6 7 2 2 7 ; 5 4 4 8 3 7 1 8 7 5 6
7 < 5 N 48 7 1 3 47 < 5 7 @ 4 F 8 7 47 8 C
L E 8 6 8 K 4 7 F ; 7 2 3 8 8 2 7 1 2
6 37 4 2 @ 8 2 7 1 2 34 6 8 1 2 7 8 2
7 2 3 8 < 5 7 2 @< 5 1 8 B8 4 7 43 1 7 1 37 I
C01 5 4 8 2 1 8 47 2 5 3 F 8 2 C
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4 7 8 1 6 7 1 3 8 8 6 8 2 B 8 4 1 7 7 8 4 7 2 I
CL 7 2 3 4 B 8 4 6 7 7 A 1 4 7 2 2 7 ; 5 4 4 8
37 1 6 7 1 3 8 8 2 4 7 < 5 2 3 8 2 8 4; 1 F 8 8 4 4 3 7
8 2 B 8 4 1 7 7 8 4 7 2 C
O E 8 6 8 8 2 B 8 4 1 7 7 8 47 2 2 8 8 2
7 48 1 3 6 7 1 3 7 1 B8 46 8 2 2 8 4 7 2 7 5
7 2 7 6 7 1 ? 8 I
C 47 2 7 1 3 4 8 2 1 8 47 2 5 3 F 8 2 4
6 8 1 3 8 4 4 8 2 7 5 7 2 7 6 7 1 ? 8 C
CL 7 2 3 4 7 < 5 7 B 8 46 8 8 1 2 7 4 8 37 1 6 7 1 3 8 8 2 4 7 < 5 2 3 8 2 7 2 3 7 7 8 2 @8 2 8 47 2 7 2 47 3 4 F 7 2 8 4; 1 F 8 7 8 2 2 7 3 8 2 4 7 3 8 2 M 2 7 ; 5 4 1 @M 2 7 7 8 6 7 8 6 7 1 37 C E 8 6 8 2 8 6 1 6 F 8 2 8 2 5 2 3 8 2 2 2 8 8 2 M ; 7 2 3 8 8 B 8 4 1 7 6 7 1 3 8 I
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2 8 7 1 8 8 2 7 8 6 48 6 7 3 8 2 8 6
8 2 41 N 8 2 4; 1 F 8 1 24 7 3 8 2 M
47 2 8 1 2 7 2 8 8 6 7 1 3 @1 5 1 8
8 2 2 7 38 2 2 7 ; 5 4 1 7 2 7 I
Q 8 3 2 D
C Q N1 7 @ 7 2 4 7 7 4 4 G 3 2 7 4 7 2 3 8 7 1 B8 4 6 R 7 2 8 2 B8 4 1 7 7 8 4 7 2 @ B8 4 6 2 7 1 3 7 4 S 6 8 7
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4 8 5 3 8 2 < 5 7 8 B7 4 7 7 6 @ 7 6 8 8 < 5 7 8 2 2 6 4 8 6 8 7 4 8 2 1 7 7 2 2 G 4 8 2 1 ? 6 7 1 3 8 2 C
C2 4 7 2 5 3 8 2 8 2 4 1 2 1 8 47 2 7 7 2 7 6 7 1 ? 8 4 7 3 8 2 7 2 3 7 03 7 6 7 7 6 2 7 4 4 7 2 7 1 3 8 2 1 8 03 7 6 T CU C
V C L 7 7 6 2 7 4 4 7 2 7 1 3 8 2 7 6 T CU 8 2 1 N 7 2 7 7 2 7 6 7 1 ? 8 2 2 8 8 2 8 2 4 1 2 4 7 < 5 2 3 8 2 4 8 2
B8 4 1 7 7 8 4 7 2 6 7 1 8 1 8 2 1 N1 7 W C CL C
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< 4 3 6 3 4 5 3 4 = 6 4 6 6 6 4 >
< ? @ 4 7 4 A 6 4 36 6 6 34 4 6
4 3 6 7 : 3 6 4 7 4 4 3 6 6 6 6
3 3 B 36 B 4 3 6 7 4
7 6 5 C 6 6 4 6 7 3 6
6 D 6 3 6 4 6 6 6 E
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C 6 3 4 4 5 3 6 4 6 3 6
4 3 6 3 6 6 3 6 A 5 6
4 3 6 4 6 6 4 3 5 6 6 4 E @ ? @ 4 7 4 4 7 4 4 36 4 6 4 4 3 6 7 : 36 C 6 3 6 4 4 G 3 6 8 6 7 4 3 4 4 3 6 7 4 = 36 A 5 6 4 4 6
4 35 6 6 4 E
H ; 6 6 3 4 7 4 4 6 6 6 4 6 7 3 6 4 4 3 4 C 6 3 4 = 6 4 3 ;
? @ 4 7 4 4 4 6 6 6
7 8 4 3 4 B 3 6 6 6
6 6 B = 7 4 6 6 B
3 3 4 C 6 3 4 = 6 4
3 E
? @ 4 7 4 6 4 36 B 5 3 6 7
3 6 4 6 4 7 6 8 6 6 E
H ; 6 6 3= 6 4 3 >
I 6 5 3 6 4 6 37 J 4 6 3 6 4 3 3
4 4 K
I 6 4 7 6 6 4 4 4 4 7 4
4 7 4 4 3 6 7 4 6 34 6 4 ? 3 4 6 6 C 6 K
I 6 5 3 6 6 3 6 4 33 4 3 4 8 7 4 6 6 4 3 3 6 4 3 4 4 7 4 4 ;
L @ 4 7 4 4 6 7 3 6 4 4 6 3 M 7 3 4
4 3 6 7 : 3 4 C 6 3 4 E
H ;< 3 6 3 4 3 6 6 3M 7 34 6 4 ;
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4 3 7 6 L 4 7 8 6 3 6 ; 6 >
F @ 6 K H I I / -
J 6 B 6 K G / K H K
7/27/2019 Nocoes de Administracao Geral e Publica p Cnj Analista Jud Area Adm e Tecnico Jud Area Admaula 02aul 131011210254 Phpapp02
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23 4 5 6 7 8 9 3 5 6 9 4 5
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5 1
3 7 9 4 9 7 4 4 6 9 7 4 5 4 9 8 7 5 4
5 9 3 4 8 6 5 9 9 4 5 3 4 4 9 8 3 4
9 8 : 7 8 4 ; 6 9 4 6 9 4 4 4 6 7 5 4 9 < 7
6 5 9 4 3 5 9 6 9 4 4 4 = > 4 5 9 8 3 9 6 ? 3 4 9 3 5 6 9 4
6 ; 5 4 9 : 9 4 5 9 4 9 4 5 6 5 @ : 4 4 4 8 8
9 > 4 5 9 8 8 7 5 4 7 3 4 3 3 5 9 6 6 9 3 8 9 3 5
9 3 5 6 9 4 6 ; 5 4 9 : 9 4 5 = A 6 9 3 B
6 9 C 3 8 9 3 5 9 3 5 9 : 6 6 6 9 8 6 : 7 3 4
5 9 3 4 = : 7 3 4 6 9 4 7 5 4 6 9 9 3 5 9 4 9 6 6 9 3 5 9 4
4 9 3 7 9 4 4 D 9 4 9
4 8 9 E 6 4 4 6 9 4 9 3 5 4 8 : 7 8 4
5 9 3 ? 3 4 6 ; 9 4 =
F @ G H I
J > K G
5 L M N P L A 4 9 3 7 9 4 4 9 9 3 3 5 6 8 3 4 6 8 9 6 4 9 4 5 ; : 4 9 9 4 9 3 8 9 3 5 6 : 7 3 4 5 9 3 4 8 6 ; 5 4 6 5 4 9 8 3 4 9 6 4 7 3 8 9 3 5 4 9 > 9 ? 3 9 > 4 5 3 7 3 4 4 : 3 C 5 4 3 8 6 9 9 4 =
: 7 8 4 6 ; 5 4 6 9 4 9 3 5 8 3 5 9 : 6 =
8 9 8 6 9 9 6 : 7 3 4 6 9 4 7 5 4
6 9 9 3 5 9 4 9 6 6 9 3 5 9 4 9 9 3 7 9 4
8 9 8 9 3 5 4 = 4 5 ; : 4 6 9 8 3 6 9 4 9
9 4 9 3 8 9 3 5 9 9 3 7 9 4 7 4 9 5 4
6 9 5 4 4 4 4 4 7 3 8 9 3 5 4
9 > 9 ? 3 3 4 9 6 3 4 6 9 7 4 5 4 4
6 5 @ 6 4 = @ 8 7 5 4 9 8 3 Q 9
7 4 6 9 4 9 3 5 3 7 4 6 D 9 4 9 5 6 E
4 4 4 4 9 3 7 9 4 9 4 9 3 4 =
F @ G H I
J > K G
5 M
A 6 9 3 B 6 6 9 9 6 8 4 9 3
E 9 6 3 9 4 6 ; = R 6 6 9 8
6 9 C 3 8 9 3 5 9 3 5 9 : 6 = 3 3 9 > 4 5 9 8 6 9 4 7 5 4 6 9 9 3 5 9 4 9 6 6 9 3 5 9 4 9 9 3 7 9 4 8 9 8 9 3 5 4 = F @ K
J > K