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Marketing de

Serviços e

Logística

Wagner GonsalezMarço ‐

2012

cc

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“ O mundo inteiro é um palco e todos os 

homens e mulheres  são meramente 

atores. Eles têm seus  pontos de saída e  

entrada e cada  homem desempenha 

em sua existência  muitos papéis”

William Shakespeare

As You

Like

It  (Como você gosta disso)

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Apresentação

• Wagner Gonsalez

é professor de marketing em  cursos de Administração, RH, Marketing, GPME, Sist. 

Informação da UMESP. É

também autor de cursos e  palestras e treinamentos empresariais.

• Atualmente Gerencia o departamento de marketing  da Tec Tor, industria de equipamentos industriais e 

já

atuou em diversos setores como Pisos e  revestimentos, Moda (óculos e relógios), Internet, 

Náutica e diversas agências de propaganda.

Importância crescente dos serviços

• Urbanização• Mudanças demográficas• Mudanças sócio‐econômicas• Maior sofisticação dos consumidores• Mudanças tecnológicas

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Marketing de Serviços

É

qualquer ato ou desempenho que uma  parte pode oferecer a outra e que seja  essencialmente intangível

e não resulte 

na propriedade de nada. Sua produção  pode ou não estar vinculada a um 

produto físico.

Produtos são entregues, serviços são prestados.

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PRODUTOS SÃO CONSUMIDOS  DEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS.

JÁ SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS  ENQUANTO SÃO PRODUZIDOS.

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ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE  MANTER A QUALIDADE EM  SERVIÇOS...

POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS  DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS...

Bens e Serviços

• Bens: objetos físicos ou mercadorias  Características tangíveis que o cliente tem 

propriedade dos tangíveis.

• Serviços: são atos ou desempenhos  Características intangíveis que os clientes 

extraem o valor sem ter a propriedade dos  tangíveis

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ServiçosVariabilidade

Intangibilidade

Perecibilidade

Inseparabilidade

Experiência

Valor

Patente

Filmes

• Cirque

de Soleil– Duração: 2’:30”

http://www.youtube.com/watch?v=wdj-LC8jx7c

Encenação

• Em ambientes de alto contato, a entrega do serviço  consiste de uma performance

• Serviços desenrolam‐se em um “palco”‐

o cenário pode  mudar à medida que o drama se desenvolve

• Muitos dramas de serviços atêm‐se fortemente a scripts• Pessoal da linha de frente são como membros do elenco• Como atores, os empregados podem usar roupas 

especiais, falar as linhas requeridas, comportar‐se de  maneiras pré‐determinadas

• O suporte vem da equipe de produção nos bastidores

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8Ps ‐ Serviços

Produto

Preço

Praça

Promoção

Produtividade

Perceptíveis

Pessoas

Processos

O Setor de Serviços• Inclui empresas, entidades governamentais e não 

lucrativas

• Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos  negócios 

• Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico  do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas 

• Os empregos abrangem desde profissionais altamente  remunerados e técnicos até

posições de salário‐mínimo

• As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho. De  enormes corporações globais a pequenos negócios locais

Tendências em Serviços

• Serviços de saúde

• Serviços de apoio a negócios

• Financeiro, seguro e imobiliários

• Residenciais

• Hospitalidade em geral

• Computação e processamento de dados

• Creches

• Serviços sociais

• Serviços de transportes

• Serviços de lazer

Tipos de Serviços

• Alojamento e alimentação

• Reparo, manutenção e confecção

• Higiene pessoal, saunas, termas

• Diversões e entretenimento

• Auxiliares a agricultura

• Atividades financeiras

• Auxiliar de transporte

• Técnicos especializados

• Limpeza, decoração

• Pessoais

• Industriais

• Internos a empresa

GovernoEscolas

Hospitais

Empresas

Bancos

Restaurantes

Produção

Operadores

Manutenção

Departamentos

Serviços Internos

• Elementos de serviço dentro de uma empresa que  facilitam a criação ou adiciona valor a seu produto  final

• Incluem:– contabilidade e administração de folha de pagamento– recrutamento e treinamento– serviços jurídicos– Transportes / logística– pensão e serviços de alimentação– limpeza e paisagismo

• Cada vez mais, estes serviços estão sendo  terceirizados

Finalidade

• Agregar maior valor a um produto tangível ou  intangível, que esta sendo comercializado.

• Diferenciação/retenção/manutenção de  mercado e satisfação do consumidor

• P(produto)=B (bem físico)+S (serviço)

Conceito Logística

Simplificado: Gestão da movimentação do  produto desde a aquisição da matéria prima 

até

a disponibilização

ao consumidor final;

“A cadeia de suprimentos é a última mina de  ouro inexplorada dos negócios”

Michael Hammer

em seu livro:A agenda ([HAMMER(2001)])

Filmes

• FEDEX

CQProdução

ManutençãoEquipe

CapacidadeDesenhosOperações

TransporteInventario

ArmazenamentoManipulação

PromoçãoMercadoProdutosVendas

Pós Vendas

Oper./Log.Planificação da

produçãoSeleção de

fornecedoresCompras

Com./Log.Padronização de serviços

PreçosEmbalagem

Ponto de VendaLocal

Ações ComunsOperação / Logística

Ações ComunsLogística / Comercial

Operações Comercial

Atividades e Relação

Logística

Cadeia de Provisão

ClienteCanalVendas& MKT

Planejamento eProgramação

ComprasFornecedor

Fábrica Distribuição

Abastecimento – Manufatura – Planejamento Log. – Distribuição - Clientes

A M P D C

Provisão = Prover, oferecer provisão, providenciar

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Tudo que sua empresa pode fazer para seu cliente ficar satisfeito e feliz.

“Serviços são todas as ações e reações que os clientes percebem que compram.” (Fedex)

Projeto1:Liste os serviços que sua 

empresa oferece

Projeto1:Liste os serviços que sua 

empresa oferece

Filmes

• Playstation

Definindo Capacidade Produtiva nos  Serviços

• Instalações físicas para acomodar os clientes 

• Instalações físicas para vender ou processar bens 

• Equipamento físico para processar pessoas,  posses, ou informações 

• Mão‐de‐obra utilizada para trabalho físico ou  mental

• Infra‐estrutura pública

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Os Certos da Logística

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CoordenaçãoGrande esforço De Coordenação

Atrasos

• É o principal fator de insatisfação do cliente

31Fonte: e-bit Informação - 2009

Logística no Comércio Eletrônico

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Cliente Loja Virtual Lojista

EstoqueMontagemEnvio

Fluxo Logística Simplificado

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Comprar Armazenar DistribuirMontar

Planejamento e Controle

Realimentação de Processo

Estratégia de Preço

Loja ADe: 24,90Por: 14,99+ Frete: 10,00

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Loja BDe: 24,90Por: 19,99+ Frete: 5,00

Valor Total: 24,99

Era da informação

• Mantenha seu cliente informado• – Quando o produto vai chegar?• – Qual o valor do frete?• –

Quais opções de entrega?

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Era da informação

• Mantenha o cliente informado da situação do  pedido

– Envie um e‐mail a cada mudança na situação do  pedido

– Pagamento confirmado– Produto entregue a transportadora– Produto saiu para entrega

• Disponibilize o rastreamento online

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Rastreamento

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Informação ‐ Tweets

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Informação ‐ Reclameaqui

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Diretrizes para a Resolução  Efetiva de Problemas• Agir depressa

• Admitir erros sem ficar na  defensiva

• Entender o problema do  ponto de vista do cliente

• Não discutir

• Entender os sentimentos do  cliente

• Dar o benefício da dúvida

• Esclarecer passos para  solucionar problemas

• Manter os clientes  informados do andamento 

• Considerar a indenização

• Perseverar para  reconquistar a boa vontade

Cliente Feliz

• Pratique a empatia ‐

Coloque‐se no lugar do  Cliente,tente olhar as coisas pelo ângulo dele e você 

verá

que tudo vai fazer mais sentido!• Faça o dever de casa ‐

Esteja pronto para o 

Cliente.Muita coisa pode e deve ser feita antes dele  chegar!

• Trabalhe pelo Cliente ‐

Faça tudo o que estiver ao  seu alcance para ajudar o Cliente no que for 

necessário!Lembre‐se sempre: trabalhamos para ele,  não ao contrário !

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Cliente Feliz

• Tenha atenção ‐

A desatenção gera retrabalho. O  retrabalho

rouba o seu tempo e do Cliente. Hoje em 

dia alguém pode desperdiça‐lo?• Construa continuamente! Ninguém nasce 

pronto!Construa‐

se continuamente,trabalhe com  afinco e os Clientes virão!Faça‐os felizes e eles 

ficarão!

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Similar

Hoje em dia existe um excesso de empresas  similares, empregando pessoas similares, que 

tiveram uma educação similar, exercendo  funções similares, tendo idéias similares,  produzindo coisas similares, com preços  similares

e qualidade similar. 

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Unique Types

Bibliografia• SERVIÇOS, MARKETING E GESTÃO ‐

CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT 

1 Edição | 2001 |• Author:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry

Ano:

1988 ‐

Title:

'SERVQUAL: A Multiple‐Item

Scale

for Measuring

Customer Perceptions

of

Service

Quality‘

• Publisher:

Journal

of

Retailing, Spring

1988: 12‐40.• ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 12ª

EDIÇÃO ‐

PHILIP KOTLER , KEVIN LANE 

KELLER  ‐

Editora: Pearson

/ Prentice

Hall (Grupo Pearson)   ‐

2005 • http://www.blogtecnisa.com.br/wp‐

content/uploads/2009/04/geronto_tecnisa1.jpg• http://www.abm‐enterprises.net/william‐shakespeare‐portrait.jpg

•

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