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2015

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2015

/16 Planificação AnualPlanificação Anual

Ensino Básico -Ensino Básico - VocacionalVocacional

Disciplina: Comércio Ano: Único

Organização de Eventos Turísticos

Competências Essenciais:

1º Período Tempos

letivos

2º Período Tempos

letivos

3º Período Tempos letivos

Módulo 1 – Stocks e Merchandising● Caracterizar a política de gestão de stocks e atuar em conformidade.● Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. ●Diagnosticar e conhecer os diferentes fatores que intervêm na otimização de um espaço comercial. Módulo 2 – Técnicas de Atendimento●Caracterizar o processo de comunicação. ●Desenvolver a comunicação assertiva.●Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional.●Estruturar o processo de atendimento tendo em conta as suas principais etapas.●Organizar oprocesso de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.● Enumerar as regras de um atendimento telefónico quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.

Módulo 1 – Stocks e Merchandising

Aprovisionamento, logística e gestão de stocks.

Princípios de gestão de Armazém.

Armazenagem.

Técnicas de merchandising.

Conceitos básicos de higiene, saúde e segurança no trabalho.

TOTAL M1

Módulo 2 – Técnicas de Atendimento

Comunicação interpessoal – Comunicação assertiva.

Perfil e funções do atendedor.

Total Parcial M2

13

6

6

13

5

47

12

4

______

16

Módulo 2 – Técnicas de Atendimento

Técnicas de atendimento.

Atendimento telefónico.

TOTAL M2Módulo 3 – Serviço Pós-Venda

Fidelização de clientes.

Atendimento em serviço pós-venda

Tratamento das reclamações.

Total Parcial M3

13

12

41

10

10

7

27

Módulo 3 – Serviço Pós-Venda

Tratamento das reclamações.

TOTAL M3

Módulo 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial

Sistema de organização Comercial

Documentação comercial.

Organização e manutenção do arquivo.

Software aplicado á atividade comercial - PHC.

TOTAL M4

4

______31

11

10

10

10

41

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Módulo 3 – Serviço Pós-Venda●Reconhecer a estratégia de fidelização da empresa, com vista à relação de parceria com os clientes.●Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-Venda, com o objetivo de garantir aos clientes um serviço de qualidade.●Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.●Tratar ou encaminhar situações de reclamação●Identificar os aspetos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.. Módulo 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial●Caracterizar os diferentes tipos de empresas.●Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da atividade comercial● Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo●Executar tarefas com software tipo da atividade comercial

Total 1ºP63

Total2ºP52

Total3ºP45

Instrumentos de avaliação:

trabalhos individuais. 20%

trabalhos em grupo. 20%

Pesquisa, seleção e interpretação da informação. 10%

Apresentações orais e escritas 10%

Atitudes e comportamento na sala de aula, nomeadamente a assiduidade, a pontualidade e a participação nos trabalhos previstos

40%