HIPERCONECTIVIDADE

Como os processos de TI impactam o comportamentoconsumidor final?

8 vezes

Fundação da

PremierIT

2000 2007 2010 2011 2015 20161989

PAEXFundação Dom Cabral

Filial São Paulo

Governança Corporativa

Conselho

PortalKCS

Plataforma de ProdutividadeGartner COOL

VENDOR

ITILMEFOS

SERVICE DESK

premierit.com.br

VISÃO

ACIONISTAS

CONSELHO DEADMINISTRAÇÃO

DIRETOREXECUTIVO

CEO

Diretor de OperaçõesService Desk, NOC

e OI

Diretor Comerciale Marketing

Diretor AdministrativoFinanceiro e RH

ISO 9001

ITIL Expert & Foundation

HDI KCS Certified

8 vezes

• IDENTIFICAR ATIVIDADES REPETITIVAS PARA APLICAR AUTOMAÇÕES E ASSIM

• AMPLIAR OS SERVIÇOS DE TI E PROMOVER A .

• RODAR COM A MAIOR DISPONIBILIDADE E PRODUTIVIDADE AO

HANK BARNES – GARTNER

Entendi, vocês são diferentes...

Pra que tudo isso??

É tudo igual!!

E agora?

Reunião Interna

Por mim tanto faz!

CONTA OUTRA!!

1°

A Diferença que faz a Diferença

• KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!!

• Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.org )

– O Conhecimento deve ser construído com Base na Demanda;

– O foco está na reutilização do conhecimento

– Todos Contribuem, Todos Revisam

– É um projeto de Pessoas e Ferramenta (com a Premier!)

premierit.com.br

15.200 usuários20.000 chamados Portal KCS FCR SLA

Trilíngue...24 x 7

Português, Espanhol e (Inglês/ Japonês.

7.000 usuários9.000 ligações Portal KCS FCR SLA

16.000 usuários24.000 ligações Portal KCS FCR SLA

4.000 usuários5.500 chamados Portal KCS FCR SLA

QUAL É SEU CMI ATUAL?

QUER REDUZIR 30%?

Usuário/Solicitante

Preciso criar um usuáriorecém contratado e liberaracesso a pasta “precificação”

Como faço pra executar osprocessos de xxxx no módulo XYZ do SAP/Oracle/Totvs??

Como faço pra comprar umapassagem aérea? Como faço um reembolso?

DÚVIDAS!!

ALGORITMO DE KEYWORDSSISTEMA DE BUSCA POR PALAVRAS CHAVE

• TERMOS MAIS PROCURADOS

• PASSO A PASSO COM PRINT SCREEN

• PROCEDIMENTOS QUE ANTES ERAM SEMPRE ENCAMINHADOS PARA OS ANALISTAS ESPECIALIZADOS (N3) PASSAM A SER RESOLVIDOS PELO ATENDENTE COM APOIO DO PORTAL

• 80/20: CONTÍNUA POPULAÇÃO DE NOVOS CONHECIMENTOS CONFORME A DEMANDA E CRITICIDADE PARA O NEGÓCIO.

• SENAO ENCONTRAR, ENCAMINHA PRO SERVICE DESK OU PORTAL DE AUTOATENDIMENTO

• Com base na Demanda por palavras mais procuradas e não encontradas

• Dúvidas (SAP, sistemas)• Reuniões mensais em conjunto com N3

Especialista

80/20

Usuário /Solicitante

Coordenação Service Desk

DEM

AN

DA

PORTAL WEB• ITSM• CSC• ATIVOS• ACESSOS

Plataforma Premier

Incidentes eRequisições

Duvidas: comofazer?

Codeless drag and drop

ITSM

CSC Integração com

outros bancos de dados

APP pra aprovaçãoon line mobile

Modelagem visual

Drill down no Dashboard…

Custo!

GARTNER ITSM TOOLS

GESTÃO DP – DASHBOARDCOMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?

GESTÃO TI - DASHBOARD

GESTÃO RECRUTAMENTO E SELEÇÃO – DASHBOARD

PARAMETRIZAÇÃO VISUAL DE FLUXOS GESTÃO ONLINE

Automação:• service desk• gestão de acessos

ATIVIDADES

TÉCNICAS

POLÍTICAS E

PADRÕES

+ =

Cliente LigaPedindo um

Novo Usuário

SD Registra eEncaminha ao

Grupo

Grupo RecebeE Verifica

Valida a Solicitação

Resolve e Encerra o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

Usuários UsaFormulário WebPara Solicitação

AutomationCria o Usuário e

Fecha o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

Valor da Automação em TI

EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES

AUTOMATIZADAS

GANHO DE TEMPO E RECURSOS

EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO

Valor da Automação em TI

Active Directory

Monitoramento

Processo Batch

EscalonamentoInteligente Segurança e

ComplianceRecursos Humanos

SERVICE DESK NOC

EscalonamentoInteligente

Exemplo de Aplicações

Active Directory

Encontrar Zombie Users / Computers

Automatizar Atualização de Propriedades AD

Atualizar Propriedades do AD pelo Usuário

Reset / Unlock os Usuários

Criar Novo Usuário no AD

Retirar Acesso do Usuário

Incluir/Excluir Usuários do Grupo do AD

Aplicação

Eliminar Processos (Windows) Travado

Restaurar Serviço Crítico com base em Eventos

Cisco Backup da Configuração Verificar as interfaces do roteador Mostrar Logs do Roteador e Status

Files & Logs Monitorar arquivos de log files – search for keywords and report Comparar arquivos de configuração Automatizar Processos Batch

Notificação & Escalonamento Automação de Reports Diários e/ou Semanal Alerta de Escalonamento Contínuo até assumir Gerenciar Eventos com base na Resposta: Serviço, CPU, HD.

Segurança & Compliance Reiniciar Serviço de Anti-Virus Monitorar Event de Segurança Alertar na criação de conta no AD Auditar falha de logon

Sistema Liberar Espaço em Disco com base em Eventos Colocar Desktops em standby após as 23h Desligar Servidores Remotamente Executar qualquer Comando e Parâmetros

AUTOMATION

+ de 5.000

horas

homem/mês

robotizadas

NOC 24x7

premierit.com.br

NOC – Gestão em tempo real

NetworkRouter

RealUser

NetworkSwitch

Intranet

Messaging(Email – Exchange)

(Instant Messaging)

Firewall

DatabasesInventory Pricing

Firewall

Rackspace

Amazon

Applications

CRMSupplyChainMgmt

Synthetic User

E-commerceApplication

PhysicalWeb Server

VirtualApplication Servers

SecurityServer

BankGovernment

CA Agile Operations

Alarms, Performance Data Alarms, Performance Data

Gerenciamento unificado da TIC

premierit.com.br

Application PackExchange

AD

Citrix ICA

Oracle

SQL

MySQL

Network Adv. Pack

Roteador

Storage

Temperatura

Switch

No-break

VOiP

Server Pack

Windows

Processos

Hyper-V

Unix/Linux

Vmware

Serviços

Ping PackDisponibilidade

Flow analysisTrafego de rede

Response TimeExp. Do usuário URL

SAP

Transações

Catalogo NOC Premier

ABAP RFC

Jobs

CCMSSys Logs

EcometerRede Elétrica Datacenter

modbus SNMP

Preço R$ 140,84 Preço R$ 33,80 Preço R$ 84,50

Preço R$14,08 Preço R$ 45,07 Preço R$ 743,62

Preço R$ 963,33

Preço R$ 301,96

BAM – Business Acticity Monitoring

• Mostrar pra área de negócio quais atividadesimpactam o desepenho dos processos críticos

• Identificar gargalos de infraestrutura, aplicações

• Identificar gargalos e gaps de processos

• Promover ações gerenciais no dia a dia prarestabelecer quedas de vendas ou faturamento

• Promover cobranças em pessoas que estejaimpactando na queda de desempenho

ESTEIRA DE EMPRÉSTIMO –SEMANA PASSADA VS DIA A DIA

CLIENTE BANCO