Programa de Encantamento do

Cliente PADRONIZAÇÃO DE ATENDIMENTO RIO

QUENTE RESORTS E VENDA ATIVA

Comprometa-se:

1. Com os resultados2. Com as pessoas

Pessoas: Confiança Respeito Diplomacia Simpatia Apoio Empatia Disciplina

Inspiração Convicção e Fé Treinamento Motivação Visão além dos

interesses pessoais Nobreza

Resultados Estabeleça metas; Planeje; Delegue aos preparados e acompanhe; Estabeleça padrões de desempenho e

qualidade; Selecione e contrate certo; Etc.

Habilidades Fundamentais

1. Diagnóstico2. Flexibilidade3. Acordo

Diagnóstico Iceberg

Dê as tratativas para os desvios de desempenhos, que ocorrem na sua equipe

Justificativas

IMPEDEM MUDANÇAS

Recompensas Recompense as boas atitudes; Reconhecimentos tangíveis; Reconhecimentos não

materiais; Comemore as vitórias; O reconhecimento estimula as

pessoas á manterem seu desempenho ou superá-los.

Filme Mudança de Hábito

Capacitando e treinando: Explique a missão da empresa Exponha a finalidade do departamento Ensine os liderados á construir boas metas

Capacitando e treinando Explique a importância da atividade; Nivele as expectativas e deixe muito claro

sobre o que se espera dele; (deveres, responsabilidades, limites, relatórios, comportamentos, padrões, resultados, etc...);

Desafie-o á encontrar um meio de aumentar a produtividade em suas tarefas.

É responsabilidade sua:

Ensinar- CTreinar- HMotivar- A

Método

1- Planeje o treinamento

Método:

2- Proporcione tranqüilidade

Método

3- Apresente a atividade

Método4- Faça-o executar

Método

5- Acompanhe

Filme “Corrida sem linha de chegada”

Como era o mercado? Margens de lucro; Concorrência; Demanda e oferta; Promoções; Clientes; Governo; Etc.Como está o mercado hoje?

Tipos de cliente:

Cliente externoCliente interno

Para onde vão os clientes desaparecidos?

1% Morrem; 3% Mudam; 5% Adotam novos hábitos; 9% acham o preço alto demais; 14% Estão desapontados com a qualidade

dos produtos; 68% Estão insatisfeitos com a atitude do

pessoal (má qualidade do serviço).

Filme “Um dia de fúria”

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

Atendimento

AtivoReceptivo

Solução

Diagnóstico

Avaliação Avaliação

Execução

Planejamento

Qualidade de Serviço (QS)QS: Expectativa – Desempenho Expectativa: Como o cliente esperava ser

tratado. Desempenho: Como ele foi tratado.

Após o atendimento: Cliente insatisfeito Cliente indiferenteCliente satisfeitoCliente encantado

Cliente insatisfeito:Atendimento abaixo da expectativa.

Com certeza propagará a imagem negativa.

Cliente IndiferenteO atendimento que ele recebeu foi

normal, não teve nada que o surpreendeu.

Cliente satisfeitoAtendimento dentro da expectativa.

Cliente satisfeito:Atendimento personalizado;O prometido foi cumprido;O cliente foi atendido no prazo

combinado;A qualidade dos bens e serviços foi a

combinada;A organização encontrada pelo cliente foi

a que ele esperava.

Cliente encantado

DesafioProporcionar um valor superior aos

clientes

Exemplifique que atitudes poderão encantar o cliente no seu setor:

Como devemos ver o cliente:É a pessoa mais importante em

qualquer tipo de negócio;Sem ele não existiria a nossa função,

nem mesmo a empresa existiria;Portanto, merece ser atendido com

excelência.

Componentes para a excelência no atendimento: Percepção Simpatia Boa comunicação Conhecimento Prontidão Diplomacia Agilidade

União interna Respeito Compreensão Empatia Honestidade Motivação Comprometimento

Dicas: Não o trate como se ele não

conhecesse nada, não tente enganá-lo; Não cobre mais do que o justo ( o seu

concorrente pode estar ganhando muitos clientes de você);

Faça com que o cliente confie em você e na sua empresa.

Dicas Atender com sentimento, gostar do que

está fazendo; Dar o melhor de si; Ter o prazer de receber e servir; Obedeça os padrões de qualidade (não

comprometa-se além da sua capacidade).

DicasNunca ignore o cliente

Dicas Ouvir mais do que falar; Compreender as necessidades do

cliente; Gostar de gente, entender de gente; Ser extrovertido; Ter uma visão positiva do mundo; Tratar as pessoas com igualdade; Não ser orgulhoso ou arrogante, não

olhar de “soslaio”.

Dicas Manter uma boa aparência, estar

alinhado, cuidar do cabelo, barba, odores, dentes, etc;

Invista e goste de você, cuide da sua aparência.

Dicas para uma boa aparência: Boca: Hálito Sorriso Tagarelice Unhas

Mãos: Gestos Apertos Excessivos

Dicas para uma boa aparência:

Olhos: não inchados, ativos Cabelos: sem caspa, penteado

Barba: feita

Roupas: asseadas

DicasSe o cliente tiver que esperar dê a ele

conforto;O cliente é quem faz o horário de

funcionamento do seu negócio.

DicasSeja gentil com o seu cliente

DicasEvite termos que mostrem intimidade

como: Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará, meu chapa, campeão, meu cara, etc...

DicasNão paquere no local de trabalho;Quando um cliente descrever um

problema á você e você tiver que transferir para outra pessoa;

Ouça as reclamações e dê prioridade a elas, mas com ponderação.

DicasLeve as coisas para o lado profissional

e não pessoal;Trate cada pessoa como um cliente até

conseguir mais cooperação;Vise a satisfação do cliente.

DicasTudo que você sabe é importante, mas

isto não terá nenhuma utilidade se você não utilizar adequando á necessidade do cliente;

““Saber e não fazer é o mesmo que não saber”Saber e não fazer é o mesmo que não saber”

Dê retorno ao cliente;Se o cliente estiver aborrecido dê a

atenção necessária.

DicasO Cliente interno possui senso de

direito igualitário;Esteja sempre atento e receptivo ás

observações feitas a seu respeito.

Reclamações É muito importante que o cliente fique

ciente que é uma exceção;Nem sempre se tem uma segunda

chance de causar uma boa impressão.

ReclamaçõesPoder de decisão, bom senso, iniciativa

e criatividade, unidos á uma visão política da empresa;

Dicas para atendimento ao telefone Grande parcela dos negócios são feitos

por telefone;Cuidado com o “só um minutinho”

Uma só frase inadequada pode por á perder todo um negócio e até mesmo o cliente;

Crie procedimentos para atender o telefone; Evite termos como “AlÔOOOO, pois pois,

fala, pode crê, saquei”.

Dicas para atendimento ao telefone

O tom de VozFalar alto dá a impressão de agressão

ás pessoas.

Obrigado!!!Rio Quente Resorts