Qualidade em Prestação de Serviçosprofª Kelly Sabrina Fernandes

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Prestação de serviços

O que é prestação de serviços?

Comprar uma roupa, pegar um empréstimo, fazer uma refeição, escolher um pacote turístico, cortar os cabelos, fazer uma cirurgia plástica, comprar um livro pela internet – são exemplos de atividades comerciais que de empresas que oferecem produtos necessários para os clientes

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Os serviços em geral se referem a um tipo de produto que, em geral, não se apresenta

de forma concreta.

Qual a diferença entre um bem tangível e um bem intangível?

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Quando um consumidor compra um pacote turístico para passar as férias com a família, não está comprando apenas as passagens e as diárias em hotéis. Ele está comprando – e pagando – outros serviços: a cortesia e

os brindes da agência de viagens, a simpatia e a atenção dos funcionários de

todas as empresas envolvidas com a viagem. Está contando com o conforto e

segurança da família.Profª Kelly Sabrina Fernandes

Ou seja, ele está adquirindo mais do que um produto, eles está comprando algo mais complexo – que não se pode pegar com as mãos – do qual ele ainda espera qualidade

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Definição de Serviço

Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente, intangível (intocado).

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O que é qualidade

Atualmente a qualidade na prestação dos serviços apresenta novos e maiores

desafios para as empresas e os profissionais.

AtualizaçãoConcorrênciaValorização da marcaPublicidade

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O consumidor se vê então cercado de opções, ofertas, vantagens, gentilezas, garantias e direitos.

O cliente torna-se então mais exigente, e irá optar pela qualidade percebida nos produtos e serviços que vai consumir.

A qualidade passou a ser o diferencial.

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Podemos dizer que a qualidade de um produto ou serviço é medida pelo

conjunto de características capazes de atender às necessidades implícitas e

explícitas do cliente

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Podemos dizer que a qualidade de um produto ou serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender às necessidades implícitas e explícitas do cliente

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Necessidades explícitas – são expressas formalmente, sejam em contratos, especificações de projetos, folhetos promocionais, material de propaganda, manuais de operações de equipamentos, etc. Se relacionam a aspectos objetivos, a compromissos que o fornecedor assume com o cliente

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Importância da qualidade para a empresa

Serviço de qualidade está relacionado a plena satisfação do cliente. O segredo para atingir este objetivo na empresa

prestadora de serviços é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as expectativas

do cliente

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Atender e superar as expectativas do cliente é o que move as empresas ao caminho do sucesso. Satisfazer um

cliente resulta, na maioria das vezes, em ter um cliente fiel. O cliente satisfeito

torna-se um divulgador da qualidade do serviço, o que é ótimo para a imagem e o

marketing da empresa

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O que estas empresas poderiam fazer para exceder as expectativas de seus clientes, criando um diferencial de qualidade?

Salão de beleza Sorveteria Livraria Academia de ginástica

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Satisfação das necessidades da empresa Satisfação dos empresários e funcionários Tendo em vista a produtividade e lucro A produtividade e a qualidade devem andar

juntas. Nenhuma empresa sobrevive sem lucro, porém ao visar somente no lucro, a empresa pode estar prejudicando a atenção às necessidades do cliente e a qualidade percebida por ele.

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Resultados positivos

Há uma relação direta entre o sucesso da empresa, o sucesso da equipe e o sucesso

pessoal. Se o profissional gosta do que faz, está disposto a aprender sempre e se compromete com os objetivos da empresa; se a empresa

respeita este profissional, oferece opções para que ele aprenda sempre e lhe paga um salário justo; se os profissionais trabalham em equipe

com base nas diretrizes estabelecidas em comum acordo com a empresa, então o

sucesso é de todosProfª Kelly Sabrina Fernandes

A prestação de serviços é muito pessoal

A prestação de serviços depende muito da pessoa que está em contato direto com o cliente, mas a retaguarda, ou

bastidores ou suporte, também é determinante para a qualidade.

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A boa prestação do serviço depende de uma boa infraestrutura da empresa e

também do desempenho de cada funcionário, consciente do papel que tem

a cumprir e comprometido com o sucesso do negócio.

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O que você faria?

1. O hóspede quer alugar um carro, mas a agência de turismo, que faz este serviço, já está fechada.

2. Você trabalha no restaurante, atende o telefonema de um apartamento e o hóspede lhe pede toalhas de banho.

3. Você trabalha em reservas, um cliente que tem reserva para a próxima semana liga e pergunta como vai estar o tempo.

4. Está chovendo, você é recepcionista e o hóspede reclama pra você porque o passeio dele foi cancelado.

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O trabalho em equipe

Hoje ser competente não significa mais ter somente o conhecimento técnico da atividade que está exercendo, mas também ter habilidade e autonomia para solucionar problemas e disposição para trabalhar ativamente no ambiente de trabalho, tomando decisões e assumindo responsabilidades com base no trabalho em equipe

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Características indispensáveis para o profissional que quer garantir seu lugar no mercado de trabalho

Capacidade de organizar, coordenar, inovar, agir em situações nem sempre previsíveis, decidir e cooperar com a equipe de trabalho.

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Como adquirir essas competências de caráter técnico, pessoal, social e participativo?

Algumas dessas capacidades aprendemos em nosso convívio social, escola, empresa. Mas é

importante buscar desenvolver estas capacidades, seja em instituições de ensino, participando de cursos e palestras, buscando leituras ou vídeos disponíveis que abordam

estes temas

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A habilidade no trato com as pessoas é determinante para a qualidade de vida. Saber relacionar-se com o outro ajuda a

resolver boa parte dos problemas de ordem pessoal e, na verdade, facilita

muito a vida em sociedade.

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Algumas qualidades pessoais que não podem ser esquecidas

Educação Respeito Tolerância Compreensão Empatia Afeto amor

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O mercado de trabalho tem valorizado o profissional com habilidades pessoais,

que sabe respeitar as hierarquias, manter relações interpessoais com os colegas e demais setores, capazes de

resolver os problemas através do diálogo

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Saber se comunicar, negociar no grupo, apresentar as próprias idéias, discutir,

ser curioso, saber ouvir, valorizar a opinião dos membros do grupo e

perceber como a diversidade de visões sobre um mesmo problema enriquece

uma discussão são atributos indispensáveis para o processo do

trabalho em equipeProfª Kelly Sabrina Fernandes

Competências profissionais diversificadas favorecem o ingresso no mercado de trabalho, porque possibilitam que o profissional articule seus conhecimentos em diferentes campos do saber

O mercado está cada vez mais competitivo e terá espaço o que estiver melhor preparado, é importante estar aberto a mudanças e inovações

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É indiscutível hoje dizer que em todas as áreas é fundamental que o profissional tenha conhecimento de informática e Internet, em hospitalidade e turismo, ainda, o domínio de outros idiomas

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Competências exigidas do profissional

Aprender a pensar: identificar, reconhecer e definir problemas – formular alternativas, dar soluções, avaliar resultados;

Pensar estrategicamente: responder criativamente a novas situações, atuar preventivamente, introduzir modificações nos processos de trabalho

Integrar atividades: dominar conceitos e tarefas constantes do núcleo de ocupações afins

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Organizar o trabalho; Estabelecer métodos próprios; Gerenciar tempo e espaço de trabalho Discutir, apresentar idéias, comunicar-

se com o grupo e com os superiores hierárquicos;

Atuar em contextos interativos cada vez mais complexos;

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Dialogar, negociar, argumentar, questionar; Relacionar os saberes provenientes da

esfera social com o mundo do trabalho; Transferir conhecimentos da vida cotidiana

para o trabalho; Não opor saber formal e saber informal

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Abertura a mudanças Atenção Criatividade Curiosidade Iniciativa Motivação Responsabilidade Vontade de aprender

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“ um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações

não pode deixar de assumir responsabilidades.” Jan Carlzon

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E aí, estão preparados?

Que estas horas que passaram aqui possam ajudá-los em seus caminhos!

Obrigada e sucesso a todos!!

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