Qualidade na Prestação Qualidade na Prestação de Serviço como de Serviço como Diferencial Competitivo Diferencial Competitivo no Mercadono MercadoSenac-RN | Caicó, 09 de Julho de 2013

Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

O QUE É QUALIDADE?

JURAM o “pai” da Qualidade responde: A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto.

Qualidade na Prestação de Qualidade na Prestação de ServiçoServiço

Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro, com isso veio a

concorrência e a competitividade, as exigências de seus

clientes aumentaram na mesma proporção,

exigindo que as organizações sejam

flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e

alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado,

onde o cliente é a pessoa mais importante de seu

negócio e mais, é disputado pelo mercado

como um todo.

O que fazer com que o consumidor seja seu cliente?

A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

DO CLIENTEDO CLIENTE

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

COMPARTILHADA COMPARTILHADA

PELOS CLIENTES PELOS CLIENTES

SATISFEITOSSATISFEITOS

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

COM MELHORIACOM MELHORIA

DOS RESULTADOSDOS RESULTADOS

ORGANIZACIONAISORGANIZACIONAIS

3s3s+ =

- A QUALIFICAÇÃO DOS COLABORADORES; - A QUALIFICAÇÃO DOS COLABORADORES;

- A OTIMIZAÇÃO DAS ROTINAS ADMINISTRATIVAS ; - A OTIMIZAÇÃO DAS ROTINAS ADMINISTRATIVAS ;

- ENVOLVIMENTO DE TODOS NO PROCESSO DE EXCELÊNCIA - ENVOLVIMENTO DE TODOS NO PROCESSO DE EXCELÊNCIA

DA ORGANIZAÇÃO ; DA ORGANIZAÇÃO ;

- TRABALHAR SOB ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA ; - TRABALHAR SOB ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA ;

- SATISFAZER O CLIENTE E SUPERAR AS SUAS EXPECTATIVAS; - SATISFAZER O CLIENTE E SUPERAR AS SUAS EXPECTATIVAS;

Dentre as variáveis abordadas pela Qualidade na Prestação de Serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização.

Diferencial CompetitivoDiferencial Competitivo

Característica ou aspecto positivo que serve para destacar o produto, serviço, pessoa ou ideia das demais existentes. Assim, em meio a tantos outros produtos muito parecidos, quem usar um diferencial poderá ser mais bem reconhecido pelo consumidor, como sendo único.

Exemplos: Facilidade de efetuar a compra ou um ótimo trabalho de pós-venda.

Referências:

ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13.

Em:<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-que-e-diferencial-competitivo/59366/>. Acesso em: 08 de Julho de 2013. Em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Joseph_Moses_Juran />. Acesso em: 08 de Julho de 2013.

Em:<http://www.slideshare.net/adorepump/introduo-gesto-da-qualidade-presentation />. Acesso em: 08 de Julho de 2013. Fim