Solução em Informação para Gestão do Relacionamento com Clientes

Seminário CRM – SUCESU-SP - 27/06/2007

Carlos Zampieri – Consultor de CRM

CASE GRADIENTE

AGENDAAGENDA

• Apresentação CONSISTApresentação CONSIST

• Apresentação GRADIENTEApresentação GRADIENTE

• HistóricoHistórico

• Evolução do AtendimentoEvolução do Atendimento

e Serviços e Serviços

• A MudançaA Mudança

• Situação AtualSituação Atual

• Gestão do AtendimentoGestão do Atendimento

• Fundada em 1.972

• Segmentos de Atuação: Indústria, Comércio e Serviços

• 600 grandes empresas como clientes

• Presença em 11 Países

Centro de Informática CONSISTCentro de Informática CONSIST

Centro de Suporte Técnico

Centro de Treinamento

e Eventos

Central de Atendimento

Centro de Documentação

Datacenter

Histórico – Gradiente Eletrônica S.A.Histórico – Gradiente Eletrônica S.A.

1965 –

1983 -

1990 -

1998 -

2004 -

2005 -

Apresentação Gradiente Eletrônica S.A.Apresentação Gradiente Eletrônica S.A.

Segmentos de atuação

-Multimídia

-Telecomunicação

Market Share 2006

- TV’s de Tubo – 13,4% (Gradiente/Philco )

- TV’s LCD e Plasma – 11,8%

- Áudio – 15%

- DVD’s – 25%

- Telecomunicações – Receita R$ 462,6 milhões

Receita Operacional Bruta –

R$ 1.818,4 milhões

Lucro Bruto – R$ 228,00 milhões

Fonte – Demonstrações Financeiras 2006

Evolução do Atendimento e ServiçosEvolução do Atendimento e Serviços

1999 – Implantação do CSC – Central

de Satisfação do Cliente

2001 – CSC – 30 PA’s

2003 – Reestruturação tecnológica

da CSC

- Funcionalidades operacionais

- Falta de relatórios gerenciais

- Suporte demorado

A MudançaA Mudança

2004 – Pesquisa de nova

solução tecnológica

Requisitos da Solução

- Baixo custo

- Funcionalidades aderentes às

necessidades

- Disponibilidade de relatórios

gerenciais

- Facilidade de utilização – intuitivo

- Facilidade de parametrização

A MudançaA Mudança

2004 –Solução tecnológica

adotada

Benefícios da Fornecedora

- Confiabilidade

- Rapidez no atendimento e suporte

- Experiência anterior

- Desburocratização

- Equipe própria de implantação/suporte

Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC

Integração Atendimento e Serviços Pré e Pós-vendas

Mobilização para resolver qualquer tipo de solicitação do cliente

Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC

Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC

A primeira e única assistência técnica com coleta e devolução domiciliar

Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC

Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas

Março 2004 - Gestão de Pesquisas

Clientes Externos

Clientes Internos

Postos Autorizados

Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas

Abril 2004 - Gestão do Atendimento

1o. Nível – Atendentes Características de

produtos – Pré e Pós-vendas

Dúvidas técnicas de produtos

Indicação de postos autorizados

Orçamentos para reparos de aparelhos fora de garantia

Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas

Abril 2004 - Gestão do Atendimento

2o. Nível – Back Office Acompanhamento da

assistência técnica Atuação junto a

revendas Casos de não

conformidade Troca de produtos

Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas

Abril 2004 - Gestão do Atendimento

Nível Jurídico Casos Procon e Juizado

Mudança EstruturalMudança Estrutural

Novembro 2005 -Terceirização do CSC Infra-estrutura de

comunicação/informação Espaço físico Pessoas

Situação AtualSituação Atual

Atendimento 1o. Nível – 75 PA’s

Atendimento 2o. Nível – 25 PA’s

Jurídico – 40 PA’s

Gerente e Supervisores - 9

Consultas Ad HocConsultas Ad Hoc

Acompanhamento de pendências – com alerta

Acompanhamento de OS’s de centros de reparos

Monitoramento on line de prazos de reparos

Principais RelatóriosPrincipais Relatórios

Comunicação por Produtos Indicador de freqüência de

ligação por produto

Feed back para área de produção/assistência técnica

Dimensionamento das áreas da CSC

Principais RelatóriosPrincipais Relatórios

Motivos de Contato Indicador de freqüência de tipo

de comunicação do cliente

Consolida conteúdo da comunicação do cliente com produto

Feed back para assistência técnica/produção

Motivos Ofensores

65%15%

10%10%

0% 20% 40% 60% 80%

Gmm

SOLICITAÇÕES INFORMAÇÃORECLAMAÇÃO OUTROS

Principais RelatóriosPrincipais Relatórios

BO Consumidor

4.5005.000

6.000

5.500 5.500

1.000

800

200

400

600

0

1400

2800

4200

5600

7000

jan/07

fev/

07

mar/

07

abr/

07

mai/

07

0

200

400

600

800

1000

Recebidos Em Tratamento

Casos de Acompanhamento Indicador do número de

acompanhamentos de back office

Dimensionamento da área de back office

Elaborado por família de produtos- GMM- GTEL-Philco

Comentários Comentários

Centro de Atendimento CONSIST

www.consist.com.br

0800 11 2333