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Solução em Informação para Gestão do Relacionamento com Clientes Seminário CRM – SUCESU-SP -...
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Solução em Informação para Gestão do Relacionamento com Clientes
Seminário CRM – SUCESU-SP - 27/06/2007
Carlos Zampieri – Consultor de CRM
CASE GRADIENTE
AGENDAAGENDA
• Apresentação CONSISTApresentação CONSIST
• Apresentação GRADIENTEApresentação GRADIENTE
• HistóricoHistórico
• Evolução do AtendimentoEvolução do Atendimento
e Serviços e Serviços
• A MudançaA Mudança
• Situação AtualSituação Atual
• Gestão do AtendimentoGestão do Atendimento
• Fundada em 1.972
• Segmentos de Atuação: Indústria, Comércio e Serviços
• 600 grandes empresas como clientes
• Presença em 11 Países
Centro de Informática CONSISTCentro de Informática CONSIST
Centro de Suporte Técnico
Centro de Treinamento
e Eventos
Central de Atendimento
Centro de Documentação
Datacenter
Histórico – Gradiente Eletrônica S.A.Histórico – Gradiente Eletrônica S.A.
1965 –
1983 -
1990 -
1998 -
2004 -
2005 -
Apresentação Gradiente Eletrônica S.A.Apresentação Gradiente Eletrônica S.A.
Segmentos de atuação
-Multimídia
-Telecomunicação
Market Share 2006
- TV’s de Tubo – 13,4% (Gradiente/Philco )
- TV’s LCD e Plasma – 11,8%
- Áudio – 15%
- DVD’s – 25%
- Telecomunicações – Receita R$ 462,6 milhões
Receita Operacional Bruta –
R$ 1.818,4 milhões
Lucro Bruto – R$ 228,00 milhões
Fonte – Demonstrações Financeiras 2006
Evolução do Atendimento e ServiçosEvolução do Atendimento e Serviços
1999 – Implantação do CSC – Central
de Satisfação do Cliente
2001 – CSC – 30 PA’s
2003 – Reestruturação tecnológica
da CSC
- Funcionalidades operacionais
- Falta de relatórios gerenciais
- Suporte demorado
A MudançaA Mudança
2004 – Pesquisa de nova
solução tecnológica
Requisitos da Solução
- Baixo custo
- Funcionalidades aderentes às
necessidades
- Disponibilidade de relatórios
gerenciais
- Facilidade de utilização – intuitivo
- Facilidade de parametrização
A MudançaA Mudança
2004 –Solução tecnológica
adotada
Benefícios da Fornecedora
- Confiabilidade
- Rapidez no atendimento e suporte
- Experiência anterior
- Desburocratização
- Equipe própria de implantação/suporte
Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC
Integração Atendimento e Serviços Pré e Pós-vendas
Mobilização para resolver qualquer tipo de solicitação do cliente
Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC
Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC
A primeira e única assistência técnica com coleta e devolução domiciliar
Filosofia de Atuação da CSCFilosofia de Atuação da CSC
Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas
Março 2004 - Gestão de Pesquisas
Clientes Externos
Clientes Internos
Postos Autorizados
Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas
Abril 2004 - Gestão do Atendimento
1o. Nível – Atendentes Características de
produtos – Pré e Pós-vendas
Dúvidas técnicas de produtos
Indicação de postos autorizados
Orçamentos para reparos de aparelhos fora de garantia
Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas
Abril 2004 - Gestão do Atendimento
2o. Nível – Back Office Acompanhamento da
assistência técnica Atuação junto a
revendas Casos de não
conformidade Troca de produtos
Funcionalidades ImplantadasFuncionalidades Implantadas
Abril 2004 - Gestão do Atendimento
Nível Jurídico Casos Procon e Juizado
Mudança EstruturalMudança Estrutural
Novembro 2005 -Terceirização do CSC Infra-estrutura de
comunicação/informação Espaço físico Pessoas
Situação AtualSituação Atual
Atendimento 1o. Nível – 75 PA’s
Atendimento 2o. Nível – 25 PA’s
Jurídico – 40 PA’s
Gerente e Supervisores - 9
Consultas Ad HocConsultas Ad Hoc
Acompanhamento de pendências – com alerta
Acompanhamento de OS’s de centros de reparos
Monitoramento on line de prazos de reparos
Principais RelatóriosPrincipais Relatórios
Comunicação por Produtos Indicador de freqüência de
ligação por produto
Feed back para área de produção/assistência técnica
Dimensionamento das áreas da CSC
Principais RelatóriosPrincipais Relatórios
Motivos de Contato Indicador de freqüência de tipo
de comunicação do cliente
Consolida conteúdo da comunicação do cliente com produto
Feed back para assistência técnica/produção
Motivos Ofensores
65%15%
10%10%
0% 20% 40% 60% 80%
Gmm
SOLICITAÇÕES INFORMAÇÃORECLAMAÇÃO OUTROS
Principais RelatóriosPrincipais Relatórios
BO Consumidor
4.5005.000
6.000
5.500 5.500
1.000
800
200
400
600
0
1400
2800
4200
5600
7000
jan/07
fev/
07
mar/
07
abr/
07
mai/
07
0
200
400
600
800
1000
Recebidos Em Tratamento
Casos de Acompanhamento Indicador do número de
acompanhamentos de back office
Dimensionamento da área de back office
Elaborado por família de produtos- GMM- GTEL-Philco
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Centro de Atendimento CONSIST
www.consist.com.br
0800 11 2333