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V. Características, recursos e potencialidades da Internet nos negócios
Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)ALBERTIN (2004)
TURBAN e KING (2004)O’BRIEN (2004)
Características e potencialidades do uso da Internet nos negócios
• Não existe horário comercial e nem fuso horário• Clientes podem ser atendidos sempre que têm
necessidade• Não existem barreiras geográficas• Há uma variedade de produtos que podem ser
transmitidos na hora, digitalmente• A Internet é um canal bidirecional (interativo)
O impacto da Internet sobre os negócios
Notícia ruimO concorrente pode vir de qualquer lugar do
mundo!
Notícia boaO cliente pode estar em qualquer lugar do
mundo!!!Os fornecedores podem estar em qualquer lugar
do mundo!!!
VI. O e-Business
e-Business
• Combinação de tecnologias e ferramentas que servem para auxiliar a empresa em suas relações com seus fornecedores, clientes, funcionários e quaisquer outros públicos, visando a ampliação dos negócios existentes ou a criação de novos negócios
• Uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado na gestão administrativa pela combinação de sistemas e processos para a administração e funcionamento de operações centrais, de forma simples e eficientes, alavancada pela aplicação de tecnologia da Internet
» (IBM apud DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER, 2004)
ERP
Produção / Operação
Marketing / Vendas
Gestão de Pessoal
Compras
Finanças
Distribuição
SCM CRM
e-Business
Como resultado, o e-business passa a abranger todo o conjunto de sistemas de uma empresa interligado aos sistemas de diversas outras
empresas, interagindo para que o e-commerce aconteça
Tecnologias da informação utilizadas na integração da cadeia de suprimentos
• Integração e maior controle das atividades relacionadas à operação central da organização– e-ERP– WMS
• Sistemas aplicados à administração de transportes• Integração e maior controle na cadeia
– e-Procurement– e-Commerce– e-CRM
VII. e-ERP
MRP II
ERP
e-ERP
MRP
Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)O’BRIEN (2004)
FRANCO JR. (2003)BERTAGLIA (2003)
Explosão
MRP – Material Resources Planning
Previsão de Vendas
Receita do veículo4 portas1 direção1 câmbio5 rodas1 ap. de ar condicionadoetc.
10 automóveis
Explosão
MRP II – Manufacturing Resources Planning
Previsão de Vendas
10 automóveis
Capacidade produtiva
PCP
Receita do veículo4 portas1 direção1 câmbio,5 rodas1 ap. de ar condicionadoetc.
ERP – Enterprise Resources Planning(Sistemas de Gestão Empresarial)
Contabilidade
Finanças
CRM
RH
Vendas
Logística
SAC
MRP II
+
e-ERP
Fabricação do Celta em Gravataí estruturada com base no conceito de consórcio modular
VIII. WMS
• Warehouse Management System: Sistema de Gestão de Armazéns
• Gerencia as operações de movimentação e armazenagem integrando todas as plantas e áreas de armazenagem
• As operações são controladas através de leitura de código de barras em coletores por radiofreqüência, garantindo as informações em tempo real e a total rastreabilidade das movimentações nos armazéns
• Ganha nova dimensão com o uso de etiquetas inteligentes
Funções do WMS
• Agendamento dos transportes• Elaboração dos planos de armazenagem• Recebimento das mercadorias• Separação e endereçamento dinâmico até os processos de
expedição• Atualização do estoque físico e do fiscal/contábil• Registro das movimentações de compras• Registro das transferências entre plantas e locais• Abastecimento de linhas de produção• Registro das vendas• Controle de mercadorias de terceiros – remessa e retorno de
armazém
Benefícios que o WMS proporciona
• Armazém totalmente mapeado • Otimização do armazém • Controle eficaz do estoque • Planejamento total do fluxo • Gerenciamento eficaz e eficiente dos recursos • Gerenciamento de cross-docking • Controle da rotatividade do inventário• Registro do histórico de todas as movimentações • Tracking de todas as atividades
IX. Sistemas aplicados à administração de transportes
• Roteirizador• Rastreamento de frota• EDI com transportadoras
» BERTAGLIA (2003)
• São compras corporativas realizadas por meio demediação eletrônica, incorporando a utilização daweb como dimensão de contato, automatização eredução de custos potenciais de transações, assimcomo expansão de acesso e reconhecimento dealternativas de escolha e seleção dos clientes,diminuindo assimetrias de informação e custosoperacionais aos envolvidos
» Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)» LAUDON e LAUDON (2004)
» TURBAN e KING (2004)» O’BRIEN (2004)
» FRANCO JR.(2003)
X. e-Procurement
As metas do e-procurement
• Aumentar a produtividade do agente de compras• Reduzir os preços de compras dos produtos• Aperfeiçoar o fluxo e o gerenciamento de informações• Minimizar as compras não programadas• Melhorar o processo de pagamento• Dinamizar o processo de compra, tornando-o mais simples e
rápido• Reduzir o custo administrativo de processamento por pedido• Descobrir fornecedores que ofereçam bens e serviços mais
rapidamente ou mais baratos• Integrar o processo de compra empresarial com o controle
orçamentário de modo eficiente e eficaz• Minimizar erros humanos nos processos de compra e
expedição
Métodos de procurement
• Comprar de fabricantes, atacadistas ou varejistas em suas lojas, por catálogos ou por negociação
• Comprar por catálogo de um intermediário• Comprar por um catálogo de compras interno• Realizar uma concorrência ou um sistema de licitação• Comprar em sites de leilão privados ou públicos• Juntar-se a um sistema de compra em grupo
Leilão reverso: preço decrescente
Compra em grupo
• Compra em grupo — agrega vários compradores para que comprem em maior volume, para que se possa negociar preços melhores– Agregação interna
• Economia de escala• Custos reduzidos de processamento de transação
– Agregação externa• Agrega a demanda on-line• Reúne pedidos de vários compradores para conseguir volumes
maiores/custos menores
Processo de compra em grupo
XI. e-Commerce
e-Commerce
• Também conhecido como comércio eletrônico• Consiste na realização de negócios por meios
eletrônicos (Internet, ATMs etc)• Bens e serviços baseados em informação podem ser
entregues on line• Bens físicos necessitam de um processo de entrega
» DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)» LAUDON e LAUDON (2004)
» TURBAN e KING (2004)» ALBERTIN (2004)
» O’BRIEN (2004)
Tipos de e-commerce de acordo com os participantes
• B2C – Business-To-Consumer: CE entre empresas e consumidores
• B2B – Business-To-Businnes: CE entre empresas• B2G – Business-To-Government: CE entre empresas
e o Governo• C2C – Consumer-To-Consumer: CE entre
consumidores• G2C – Government-To-Consumer: CE entre o
governo e as pessoas
Razões para se implementar o e-Commerce
• Expandir o alcance do mercado e gerar visibilidade• Fortalecer o relacionamento nos negócios• Oferecer novos serviços• Reduzir custos• Fornecer testes gratuitos na Web, de forma fácil, rápida e
barata• Reduzir o nº de mudanças de meio necessárias para transportar
a informação• Redução no tempo para comercialização e para resposta às
mudanças na demanda de mercado• Aumentar a lealdade dos clientes através do aperfeiçoamento
do relacionamento
A. Opções para se vender na internet
A.1. Estabelecendo um portal independenteA.1.1 Loja virtualA.1.2 Sistemas integrados interfuncionais
A.2 Participando de um portal já existenteA.2.1 MarketplaceA.2.2 Leilão inglês
A.1 Estabelecendo um portal independente
A.1.1 Loja virtual
Como desenvolver uma boa loja virtual?
• Organizar o site intuitivamente de acordo com a lógica do cliente:– Proporcionar melhores resultados de pesquisas– Facilitar comparações inteligentes entre produtos
• Fazer recomendações de compras • Personalizar a experiência do cliente• Evitar falhas nos sites
Formas de aumentar a visibilidade
• Propaganda no mundo real• Propaganda convencional no mundo virtual através
de banners, bottons etc.• Desenvolver ações para ser listado nas primeiras
posições nos resultados dos programas de busca da Web
• Propaganda por palavra-chave
A.1.2 Sistemas integrados interfuncionais
A.1.2.1 Tomada de pedido
Cópia da NF
Pedido
NF + produtos
Sistema de compras
Sistema de faturamento
Sistema de captação
de pedidos
Sistema de inspeção e
recebimento
AgendamentoSistema de expedição
Benefícios
• Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos
• Redução de erros• Redução de custos administrativos
A.1.2.2 RMI – Retail Managed Inventory –Reposição contínua gerenciada pelo varejo
Estoque é gerenciado pelo cliente (varejo)
Pedidos são emitidos com base nos estoques mínimo e de segurança e no lote econômico
Cópia da NF
Pedido automático
NF + produtos
Sistema de compras
Sistema de faturamento
Sistema de captação
de pedidos
Sistema de inspeção e
recebimento
AgendamentoSistema de expedição
Benefícios
• Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos
• Redução de erros• Redução de custos administrativos
+• Redução das despesas comerciais (visita e
negociação)• Melhoria no nível de atendimento dos pedidos• Estabilização dos períodos de emissão de ordens de
compra
A.1.2.3 VMI (Vendor Managed Inventory) –Reposição contínua gerenciada pelo fornecedor
Fornecedor gerencia o estoque com base em posição diária
recebida do cliente
Fornecedor decide a quantidade a ser enviada, o que lhe permite
otimizar a composição de carga
Cópia da NF
Posição do estoque
NF + produtos
Sistema de compras
Sistema de faturamento
Sistema de captação
de pedidos
Sistema de inspeção e
recebimento
AgendamentoSistema de expedição
Benefícios
• Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos• Redução de erros• Redução de custos administrativos• Redução das despesas comerciais (visita e negociação)• Melhoria no nível de atendimento dos pedidos• Estabilização dos períodos de emissão de ordens de compra
+• Uso adequado de espaço• Redução do out of stock• Maior comprometimento da indústria com o giro do estoque• Redução dos custos com transporte
A. Opções para participar da internet
A.1. Estabelecendo um portal independenteA.1.1 Loja virtualA.1.2 Sistemas integrados interfuncionais
A.2 Participando de um portal já existenteA.2.1 MarketplaceA.2.2 Leilão inglês
A.2.1 Marketplace
Marketplace
• Website especializado que contém catálogos, formulários de pedidos e outras informações úteis providas por fornecedores de produtos
• Semelhante a um mercado real, é um lugar para comprar, barganhar preços e fazer permutas entre mercadorias e serviços
• Os pequenos fornecedores podem se beneficiar ao se associarem a grupos comerciais, mas devem manter as listas de produtos atualizadas
Marketplace
• Cada comprador vê o equivalente a uma biblioteca privada de catálogos e folhetos de produtos de diferentes empresas combinadas com um quadro de avisos eletrônicos para se deixar mensagens, um sistema leilão, sistemas de pedidos e sistemas de entregas
• Os fornecedores dispõem seus catálogos e folhetos de produtos no marketplace como uma série de arquivos
• Os vendedores recebem os pedidos por e-mail, fax ou por troca eletrônica de documentos, e liquidam as contas via links eletrônicos com bancos ou via boletos bancários
A.2.2 Leilão inglês: preço crescente
Considerações sobre os leilões eletrônicos
• Possibilidade de fraude:– Produtos com defeito– Cliente não pagar
• Falta de segurança — leilões C2C às vezes não são feitos em ambiente criptografado
B. Varejo eletrônicoe-Tailing ou e-Retail
Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004); LAUDON e LAUDON (2004); TURBAN e KING (2004); ALBERTIN (2004); O’BRIEN (2004)
O que é varejo eletrônico?
Varejo de mercadorias
O que é varejo eletrônico?
Varejo de serviços
Canal DiretoO fabricante atuando como varejista
• Canal direto:– Quando o fabricante atende ao
cliente final– Está ganhando popularidade
devido à customização que pode ser oferecida na fabricação sob encomenda
– Se não for bem administrado, sua implementação pode levar a conflitos de canal e à desintermediação indesejável
• Desintermediação:– Eliminação de níveis nos
canais de distribuição da indústria
Customização em massa
Papéis dos intermediários na nova economia
• Auxiliar clientes na compra comparada de várias fontes
• Proporcionar soluções completas combinando serviços de vários fornecedores
• Proporcionar certificação e controle da confiabilidade de terceiros e sistemas de avaliação
Outros modelos de negócios no varejo eletrônico
• Shopping-centers eletrônicos• Corretores de transações• Portais de informação• Criadores de conteúdo• Criadores de mercado• Provedores de serviços: acesso à Internet, verificação
de confiabilidade etc.• Shopbots e agentes: ferramentas que exploram a Web
segundo critérios de busca específicos solicitados por consumidores
Decisões no varejo eletrônico
1. Público-alvo e abrangência de mercado2. Sortimento (variedade) de produtos3. Uso de marca própria4. Definição dos fornecedores5. Preço6. A loja virtual7. Localização do(s) Depósito(s) ou CD(s)8. Serviços oferecidos9. Gestão do Relacionamento com os
clientes10. Comunicação11. A operação para atendimento dos pedidos
• Gestão de estoques• Processamento de pedidos• Tratamento das devoluções
C. Dificuldades para se implementar o e-commerce
• Insegurança em relação aos seus resultados e benefícios
• Forte impacto no modelo de negócios: mudanças nas relações entre os membros da cadeia, nos custos, e nas fontes de receita
• Conflito de canal decorrente da possibilidade de desintermediação
• Empregados:– Medo de perder o emprego por achar que não estão
preparados– Medo de mudanças e adaptações
• ...
Dificuldades para se implementar o e-commerce
• Aceitação do cliente• Ausência de contato pessoal pode impactar negativamente na
lealdade pela sua impessoalidade• Commoditização: é fácil comparar ofertas de diferentes
empresas, o que intensifica a competição por preços• Dificuldade de se preservar os direitos autorais – é fácil copiar
informação publicada na Internet• Aspectos legais – não existe uma estrutura legal mundial• Segurança e privacidade dos dados e transações
D. Desenvolvendo projetos de e-commerce
Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)TURBAN e KING (2004)
LIMEIRA (2003)O’BRIEN (2004)
Roteiro para o desenvolvimento de projetos de e-commerce
• Análise do ambiente externo e interno considerando o impacto da iniciativa– Análise dos pontos fortes e pontos fracos da empresa no que se refere
ao projeto de e-commerce a ser desenvolvido– Identificação de oportunidades e riscos relacionados ao
desenvolvimento do projeto• Definição do modelo de negócio• Estabelecimento dos objetivos• Definição das ações de marketing• Definição dos investimentos, orçamento e cronogramas• Desenvolvimento do projeto• Testes e implantação• Acompanhamento
• Análise do ambiente externo– ambiente econômico– ambiente político e legal– ambiente social– ambiente natural– ambiente tecnológico– ambiente competitivo
Componentes do ambiente externo e interno da empresa
• Análise do ambiente interno– Recursos financeiros – Recursos Humanos– Recursos produtivos– Recursos tecnológicos– Recursos de marketing
Fatores críticos para o sucesso de projetos de e-commerce
• Focar o negócio• Contar com liderança• Obter e manter apoio e patrocínio• Gerenciar as resistências internas• Envolver todas as áreas desde o início• Assegurar a adesão dos parceiros• Adquirir novos conhecimentos• Efetuar o alinhamento dos dados• Monitoramento constante até a implementação
XII – CRM
Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)FRANCO JR. (2004)
O’BRIEN (2004)
O que é CRM?
• CRM – Customer Relationship ManagementGestão do Relacionamento com o cliente
• Filosofia: desenvolver relações de longo prazo (fidelização)
• Estratégia: tratar os clientes de forma diferenciada a fim de se fidelizar os melhores clientes
• Processos + Pessoas + Tecnologia: tem que ser pensados objetivando a rentabilização do negócio e a entrega de valor para o cliente
» (GU CRM da Sucesu SP, 2000)
Mas será que temos o conhecimento completo sobre o cliente?
•contato se dá através de diversos pontos: call-center, web, vendedor, cobrança, logística etc.•os sistemas, muitas vezes, não se conversam•falta uma visão integrada
Sistema deVendas
Sistema deCobrança
Sistema deDistribuição
Sistema de Call Center
Mas o que tem que ser feito?
Deve-se criar uma visão única e integrada do cliente, o que pode implicar na construção de um sistema de CRM para consolidar todos os dados
Sistema deVendas
Sistema deCobrança
Sistema deDistribuição
Sistema de Call Center
Principais tecnologias que compõe o CRM
CRM analítico
CRM operacional
Internet:web, chat, e-mail
Call center
AFVAutomação da força de vendas
WorkflowE GED
BI
Data mining
Atendimento ao cliente no que se refere a vendas e
serviço ao cliente
Planejamento das ações de
marketing: campanhas,
novos produtos etc.
Data Warehouse
ou Data-Mart
Principais tecnologias que compõe o CRMFocando o CRM operacional
CRM operacional
Internet:web, chat, e-mail
Call center
AFVAutomação da força de vendas
WorkflowE GED
Atendimento ao cliente no que se refere a vendas e
serviço ao cliente
O call center
• Central de atendimento em que as chamadas são processadas em alto-volume
• Sua importância depende da característica do mercado em que a Empresa atua.
• Pode ser interno ou terceirizado, possuindo um ou mais níveis de atendimento.
• Script: programa que contém as instruções para que o agente efetue o atendimento
• Gerenciador de Documentos: dispositivo que efetua o armazenamento e recuperação de documentos digitalizados
•CALL CENTER
• Scripts de atendimento para:
• SAC• Telemarketing• Help-Desk• Assistência técnica
• Pesquisas de satisfação• Pesquisas de mercado
O call center
Descrição dos componentes de telefonia computadorizada
• DAC - Distribuidor automático de chamadas: Sistema que atende às chamadas, enfileirando-as e direcionando-as para as agentes
• URA - Unidade de Resposta Audível: também conhecida por IVR, Interactive Voice Response. Sistema de auto-atendimento que permite a entrada de dados através do teclado ou da fala humana efetuando a interface telefônica para um Sistema de Computador
• CTI - Computer and Telephone Integration: Conexão de um computador a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para administrar as chamadas
A URA pode ser usada para o bem ou para o mal ....
SE VIU UM ROUBO...tecle 1SE FOI ROUBADO...tecle 2SE HOUVE TIROTEIO...tecle 3SE FOI BALEADO UMA VEZ...tecle 4SE FOI BALEADO MAIS VEZES ...tecle 5SE ESTÁ MORRENDO...não tecle nada!
SFA – Sales Force AutomationAFV – Automação da força de vendas
• Sistema que roda em equipamento de computação móvel e apóia a força de vendas em seu trabalho de campo
Automação de Força de Vendas
• Cadastro dos clientes• Roteiro de visitas e agendamento• Captação de pedidos• Status de reclamações e pedidos• Apontamento de dados sobre os concorrentes• etc.
SFA – Sales Force AutomationAFV – Automação da força de vendas
Entendendo o workflow - processo anterior
Cliente
Call Center
Vendedor
Jurídico Vendas
Administração de vendas na
filial
Cobranca
Logística
Processo gerenciado pelo workflow
Cliente
Call Center
Vendedor
Jurídico Vendas
Administração de vendas na filial digitaliza documentos (GED)
Cobranca
Logística
2 dias para agendar visita
3 dias para envio da documentação
3 dias para analisar
3 dias para analisar
3 dias para analisar
3 dias para analisar2 dias
para visitar
Mas basta implantar o workflow para que o tempo de efetivação do cadastro se reduza?
Benefícios que podem ser obtidos com o uso de workflows
• Redução dos custos e tempo para execução das atividades:
• Melhor controle sobre as operações• Melhor circulação de documentos graças ao GED
(gerenciamento eletrônico de documentos)• Padronização dos processos• Melhoria do atendimento ao cliente
Principais tecnologias que compõe o CRMFocando o CRM analítico
CRM analítico
BI
Data mining
Planejamento das ações de
marketing: campanhas,
novos produtos etc.
Data Warehouse
ou Data-Mart
BI – Business Intelligence
: A Tesco é o maior varejista do Reino Unido ...
... e também a maior agência de viagens naquela região
Data Mining
Cliente 1 Cliente 2
Livro 1
CD 1
Livro 2
CD 2
Livro 2
CD 2
CD 1
Oferta especial no Livro 1
XIII. BI – Business Intelligence
Exemplos de decisões gerenciais complexas – caso Nestlé
• Possui 600 produtos em linha por ano e a cada ano lança novos 100 e retira 100
• Que produtos manter em linha para o próximo ano?• Resposta demanda informações sobre:
– O histórico das vendas (Sistema de faturamento)– O custo de fabricação (Sistema de Custo Industrial)– O custo de atender ao cliente (SAC)– O custo comercial (despesas com visitas, captação de pedidos que vem do
Sistema Comercial)– O custo de entrega (Sistema Logístico)– A margem bruta– O impacto da venda do produto sobre outros produtos: iogurte natural e cereais
matinais
• Todas estas análises devem ser feitas tanto no nível nacional como no das filiais
Exemplos de decisões gerenciais complexas na área financeira
• Decisões sobre a composição da carteira de investimentos dos fundos
• Requerem dados:– macro-econômicos (taxa de juros interna e no exterior,
câmbio, inflação, nível de desemprego, PIB etc.) atuais e projetados
– análise de rentabilidade das empresas– etc.
Os Sistemas convencionais são adequados para apoiar a gerência neste tipo de decisão?
• Problemas existentes:– Dificuldade em agrupar resultados de diversas fontes:– Muito tempo gasto na obtenção e digitação dos dados– Decisões gerenciais demandam maior flexibilidade– Necessidade de recursos de simulação
BI
• Nos Sistemas de BI os dados são organizados em:– Dimensões: os eixos sobre os
quais é construído o cubo– Valores: os dados que
“preenchem” o cubo
• Exemplo:– Dados de vendas por
vendedor, produto e cidadeVendedor
Clie
nte
Análise multidimensional
Vendedor Produto Cliente Valor Rentabilidade %João Banana CTB 3.000,00 10,01%
DMK 1.000,00 1,5%Laranja CTB 4.000,00 8,23%
DMK 8.000,00 4,34%Vanderlei Banana CTB 6.000,00 5,7%
LMX 6.000,00 7,74%Laranja CTB 3.000,00 4,98%
DMK 1.000,00 3,45%
Rentabilidade desejada > 3%
Características dos Sistemas de BI
• Facilitam o detalhamento das informações• São de uso fácil e intuitivo• Apresentam os relatórios tanto em gráficos quanto em
tabelas• Possibilitam a recuperação seletiva de informações
(Filtros)• Permitem pesquisas não previstas (ad hoc)• Possibilitam a definição de indicadores e alertas
Sistema deColaboraçãoEmpresarial
Ferramentas deComunicações
Eletrônicas
Ferramentaspara Conferência
Eletrônica
Ferramentas de Controle do
Trabalho Colaborativo
•E-Mail•Correio de voz•Fax•Publicação na Rede•Telefone na Internet,•etc.
•Conferência de voz•Videoconferência•Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas
•Agendamento•Controle de tarefas•Gestão de projetos•Work-flows•Gerenciamento doconhecimento•Compartilhamento deDocumentos
XIV. Ferramentas para a colaboração empresarial
XV. O Planejamento os recursos dos Sistemas de Informação e da TI
Como escolher com a melhor chave de fenda?
Cuidados quando se escolhe uma ferramenta
Para quem só tem um martelo na mão, tudo na vida é prego
Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação
integração entre as bases de
dados
Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação
Finalização dos projetos de acordo com as especificações no tempo estabelecido ...
... e de acordo com o orçamento
Manter as aplicações cotidianas em funcionamento
Desenvolvimento dos sistemas de informação
Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação
Planos de sistema de
informação e tecnologia da informação
Plano organizacionais, das unidades de
negócio e das áreas funcionais
Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação
Plano Estratégico
Produção Marketing e vendas Logística Finanças RH Jurídico
Plano Diretor de
Informática
SI TI RH
Planejando de forma integrada
Como devem ser tomadas as decisões relacionadas aos sistemas de informação e à TI?
• tecnologia devem ser pensada para suportar a operação da Empresa buscando-se o mix de componentes adequado para ela
• deve estar alinhada com as estratégias, política e processos de negócio definidos
• tecnologia deve ser aplicada com uma visão integrada• tecnologia é um meio, não um fim
Governança em TI
• A governança de TI eficaz deve tratar de trêsquestões:
1. Quais decisões devem ser tomadas para garantir agestão e o uso eficaz de TI?
2. Quem deve tomar essas decisões?3. Como essas decisões serão tomadas e monitoradas?
Fonte: IBGC – Instituto Brasieliro de Governança Corporativa
Modelo de Governança de TI
Descrição formal e verificável de como as decisões são tomadas
visando o cumprimento de seus
objetivos explícitos
Perspectiva de NegóciosVisa o alinhamento das
decisões com aestratégia e os objetivos
de negócio
Conceito deGovernança
de TI
Perspectiva NormativaVisa conformidade
com as regulamentações, provendo transparêncianas responsabilidades
Fonte: IBGC – Instituto Brasieliro de Governança Corporativa
Governança em TI
Domínios (de decisões)
• Princípios• Arquitetura• Infra-estrutura• Aplicações• Priorização e Investimento
Estilos Perspectivas Diferentes
• Subordinação às áreas de Negócio
• Subordinação a uma área de negócio
• Independência da área de TI• Autoritarismo• Anarquia
Mecanismos de gestão
• Conselho Diretor• Comitê de TI• Comitê de Compras• Comitê de Riscos• Líderes de TI• Gerentes de Relacionamentos
Fonte: IBGC – Instituto Brasieliro de Governança Corporativa
Governança em TI
Dúvidas?