1 Visão geral : Introdução Disponível também a apresentação completa Qualitor Help 3.06.00.
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Visão geral : IntroduçãoDisponível também a apresentação completa
Qualitor Help 3.06.00
Atendimento a usuáriosUsuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?
Processo de atendimento
UsuárioRegistro da solicitação
Atendimento ao cliente
Base conhecimento
Notificação
Responsável:Solução
Encaminhamento
Notificação
Estatísticas
Registro
Solução
Notificação
Solicitação: telefone, email ou WEB
Lista de pendências
Solução
Gerenciamento
Notificação$
MICROSOFT CORPORATION
Regras / SLA
Intenções para help-deskAumentar a satisfação dos usuários 35,8%
Reducir os tempos de solução 31,6%
Reduzir o custo de suporte 26,3%
Aumentar o percentual de solução no primeiro contato 25,3%
Criar um manual de operações e procedimentos 18,9%
Definir um esquema de prioridades 15,8%
Implementar um plano de marketing de serviços 13,7%
Implementar SLAs com outras áreas de TI 13,7%
Terceirizar a área de suporte 10,5%
Implementar SLAs com áreas usuárias 9,5%
Reduzir a equipe de suporte 7,4%
Implementar contratos de apoio com prestadores de serviço 4,2%
Encuesta Anual de Prácticas de Help Desk, Foro-helpdesk
Visão geral – família Qualitor
Qualitor Help: O que é?Sistema composto de 2 grupos de recursos:
Gerenciamento de AtendimentoGerenciamento de Inventário
Formas de licenciamento:Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’Agente de mensageria (Opcional)Módulo Web (Opcional)
Versão “Start”: recursos fundamentaisIdeal para iniciar a automatização“Upgrade” transparente com mudança de chave
Qualitor Help: Características gerais
Gerenciamento completo de ChamadosApoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimentoWorkflow de acordo com regras pré-definidasGerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridadesMensageria ativa, escalonamento de avisosAcesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamentoAnálise de desempenho de atendimentoFlexibilidade de configuração
Recursos Básicos
Qualitor Help ‘Start’
•Abertura de chamados•Registro de Acompanhamentos - atividades•Registro de Acompanhamento com cronômetro•Controle de tempos de resposta e atendimento•Workflow•Atendimento distribuído•Qualitor e eMails•Conceitos de Filas, “Categorias”•Equipes•Operação do sistema•SLA: Desempenho de atendimento•Acompanhamento sobre chamados•Script de Atendimento•Base de Conhecimento•F/C/A – Fato, causa, ação•Relatórios padrão
Recursos básicos essenciais para o processo de gerenciarAtendimento, com abertura de chamados e acompanhamento/gerenciamento de todo o processo.
Abertura de Chamados
Abertura por empresa/contato (produto para SAC)Chamados para usuários ou equipamentosTipo e Categorias qualificam para o atendimentoSeveridades com categorias determinam prazosControle de localidades:
atendimentos por localidades
Registro de atividades
Após iniciado o atendimento a um chamado, devem ser registradas as atividades e o tempo dispendido nas mesmasTodas as atividades realizadas são registradas e mantidas vinculadas ao chamado: atendimento on-site, atendimento telefônico, estudo, laboratório, deslocamento, etcPodem ser cadastradas nos tipos de acompanhamentoSão disponibilizados para registro os tipos de acompanhamento definidos no “Tipo de chamado”
WorkflowSomente os responsáveis podem atualizar informações no seu devido momento (Workflow).O sistema avisa aos responsáveis suas ações pendentes por email, com escalonamento.Configuração dos eventos que disparam os emails simplificada, arrastando-sePermite a realização de fluxos que exijam aprovação ou “chek-lists” obrigatóriosDisponíveis ainda, por tipo de chamado, autorização (pelo superior imediato do solicitante), confirmação de fechamento(pelo solicitante)
Workflow
Atendimento distribuído
Distribuição:•Categorias x Equipes•Clientes x Localidades•Clientes x Equipes x Localidades
Planta 01 Planta 02
Qualitor e eMailsUm dos principais recursos do Qualitor é avisar, por email, sobre diversos acontecimentosA configuração é muito simples.É possível abrir
Chamados por email
Qualitor e eMailsModelos de emails podem ser personalizados, por categoria
Imagens, texto de início e encerramento, palavras-chave junto ao texto
CronômetroTipo especial de registro em que o sistema cronometra o tempo da atividadeO tempo é contabilizado automaticamente
Controle de temposControle de Tempos de resposta e atendimento
Controle de tempos máximos estimados para resposta e atendimento, por severidadeO sistema avisa sobre o cumprimento ou não dos prazos automaticamente, por email, através do servidor QH
Controle de temposO controle pode ser definido por:
EquipamentoContrato de equipamentoContrato de faturamentoGrupo de usuários (departamento)LocalidadeCategorias
Filas e “Categorias”Conceito de Filas, “Categorias”
Uma fila corresponde a uma relação de pendências para um usuário ou grupo de usuários (os especialistas no assunto)Para o QH, a Fila equivale a uma categoria em que o chamado é abertoAs categorias no Qualitor podem assumir até 3 níveis
Ex.: Software/Sistema operacional/Windows
EquipesEquipes são cadastradas com especialistas em determinadas áreas de conhecimentoSão independentes das categorias de chamadosPodem ser associadas a clientes, categorias de chamados e localidades
Operação do SistemaQualquer técnico responsável pela fila pode Iniciar o Atendimento.Quem iniciou o atendimento se torna o “Responsável” pelo chamado.Uma vez iniciado o atendimento, o responsável pode passar para outro da mesma fila, repassar para outra fila ou Equipe.TR = Data/hora de início – Data/hora aberturaChamados podem ser identificados com VIP caso os contatos sejam “VIPS”.Equipamentos cobertos por contrato permitem encaminhamento automático ao fornecedor
Operação do sistemaCaracterísticas de controle disponíveis (de acordo com Tipo de chamado)
Definição de prazos para TR e TS por chamado, não utilizando a definição automática de SLAsDefinição de data/hora do início do atendimento, não utilizando o momento do botão “Iniciar atendimento”Definir data e hora em que a atividade começou e terminouRegistro de atividades em nome de outros técnicos
Operação: ProrrogaçãoProrrogação de chamados
Opcional, liberada ou não por parâmetro do sistema
Número de prorrogações permitidas, parâmetro por tipo de chamado
Cadastro de motivos de prorrogaçãoDiversos relatórios de prorrogaçãoCategoria, cargo, responsável, etc
AcompanhamentoAcompanhamento sobre Chamados
Recurso para gerenciar a equipe e o processoApresenta estatísticas sobre tipos de contatos, tempos de resposta, problemas mais frequentes por área, etc.Permite o acompanhamento dos prazos de solução ou encaminhamento de problemas por áreas, garantindo o retorno ao cliente.
Script de atendimentoPermite ao operador pré-qualificar a necessidade , seguindo orientação específica para o tipo de contato.Pode funcionar como “base de conhecimento” para fornecer informações rápidas no contato do cliente.
Base de ConhecimentoEssencial para sistematizar a documentação gerando Capital IntelectualVárias formas de pesquisa, incluindo pelos usuários via webControle de “Pendências de Documentação” pelo sistemaSoluções de problemas alimentam a base
Fato/Causa/AçãoMetodologia fudamental para melhoria contínuaEstatísticas sobre causas de chamadosPermite apontar tendências, pró-atividade
Relatórios padrão80+ relatórios padrão disponíveis (com variações de opções)
TOP de solicitantes/mêsTOP de categorias/mêsDepto|Localidade/mêsTécnicos/mêsRelatórios de desempenho: TR, TS, Tempo para primeiro atendimento, etcChamados atrasados por dia do mêsDesempenho de atendimentoetc
Recursos Avançados
Qualitor Help Full
•Alertas de Tendências•Pesquisas•Ics•Agendamento e Perfis•Manutenção preventiva•Despesas de atendimento•QCollector•Sincronização Active Directory•Faturamento
Recursos AvançadosComplementam e especializam o processo de gestão de atendimento, com facilidades que, aplicadas, permitem a implantação completade uma metodologia de gestão de atendimento com aderência a normas de Qualidade.
•Agenda corporativa•Painel de Ações•Sistema de Reuniões•Check-lists•Auto-serviço Web•Atendimento Web•Qualitor e eMail•Consultas OLAP
Painel de AçõesMostra um conjunto de ações a serem realizadas por algum responsável
Ações podem ser geradas diretamente de um chamado. Permite registrar-se pendências, inclusive para outras pessoas.Pode-se avaliar a eficácia de ações por um parâmetro no cadastro das açõesSão mostradas no portal de acesso do QualitorPodem ser restritas (somente quem gera e o responsável podem vê-la)
Agenda corporativaControle e acompanhamento de compromissos de toda a equipe de atendimentoPossibilidade de reserva de recursosLocalização de atendentes, destaque de ‘quem está fazendo o que agora’
Sistema de ReuniõesPermite o planejamento e registro de reuniões para evidenciar o processo de melhoria contínuaReuniões podem gerar “Planos de Ação”
Check-listsAtividades de testes com check-lists são comuns em sistemas de gestão: ISO9001, Cobit, CMM, BS15000Podem ser realizados Testes (Check-lists) antes do fechamento dos chamadosOs check-lists podem ser pré-cadastrados: Protocolos de verificação
Garantia de padronização de testes
Interações: medição do número de “idas e vindas” entre teste e re-trabalho.
Auto-serviço para usuários finais, via web
Usuários abrem seus próprios chamados via Web e os acompanhamUsuários confirmam o fechamento de chamados, respondem pesquisas de satisfação, aprovam chamados (Superior imediato)
Módulo para Atendimento via web
Funções principais para o atendimento disponíveis 100% via web
Fila de atendimentoIniciar atendimentoRegistro de contatos ( “follow up”)Suspender/reativar chamadoFechar chamado
Consultas OLAPRecurso para preparar dados e exportá-los para análise OLAP – “Cubos” de dados. Conceito de BIO Qualitor prepara todo o ambienteIdeal para análises adicionais aos relatórios
PesquisasRecurso que permite a geração de pesquisas de satisfaçãoPodem ser enviadas automaticamenteFuncionamento
Cadastro de perguntasCadastro de pesquisaPublicação da pesquisaEnvio automático no fechamento
dos chamados
PesquisasOpção para aplicação pró-ativa das pesquisas
O Qualitor seleciona aleatoriamente um universo de chamados a serem pesquisados
Indicadores de ControleGerenciamento via acompanhamento
Permite o cadastramento de indicadores com diversas características
Descrição, responsável pelos dados, data limite para “input”, faixas de classificação, categoria, etc.Pode-se acessar corporativamente, exportar para Excel, gerar gráficos, etc
Perfis e AgendamentoPerfil de chamado
Definição prévia de vários atributos sobre um chamado, como tipo, categoria, localidade, severidade, etc.
AgendamentoPossibilidade de o sistema abrir chamados de forma automática, em uma periodicidade pré-estabelecida
Agendamento de chamados
Periodicidade: diária, semanal em um dia da semana, mensal em um dia do mêsChamados são abertos de acordo com algum perfil pré-definidoPode-se ainda: forçar tempos de resposta e serviço e responsável pelo atendimento
Manutenção preventivaJuntamente com os perfis e agendamento, “Planejamento de manutenção”Informa-se os insumos, suas quantidades e tempo estimado de mão-de-obra
Despesas de atendimentoPara cada atividade registrada é possível ter-se um Relatório de despesasItens de despesas são pré-cadastrados com valores máximos de reembolso
P.ex:, taxi, refeições, hospedagem, etc
Relatórios podem ser aprovados e posteriormente pagos por outras áreas ou usuários
Qcollector: coleta de inventário
Dados sobre equipamentos são coletados automaticamente e atualizados junto ao invetárioControle de mudanças, com avisosMais detalhes na seção “Inventário”
Sincronização Active Directory
Sincornização com Active Directory do WindowsImporta e atualiza usuários diretamente
FaturamentoRecurso essencial para prestadores de serviçoCadastramento de contratos, categorias associadas aos contratos e tipos de acompanhamentos com seus atributos de faturamentoControle completo de faturamento de prestação de serviços
Facilidades adicionaisSub-chamadosClonesUsuário define informações dos gridsAgrupamento de colunas nos grids somente arrastando-se as mesmasQupdator: atualizações de vesões automáticas, programas e banco de dadosAtualizações de programas automática na LAN
Quem utiliza
KBH&CKannenbergAvipal-SACDimedSoftcorpNetlogicDuetoDatasysItacarATP _ASBACETrafoCírculo Operário CaxienseUnivaliThema SistelSebrae-RSCIEESpringer Carrier, etc,etc
Outsourcing ConstatGerdau AFPGerdau SRVonparPettenatiSpringer CarrierEichenberg & TranseichEberleZiviAvipal