ROTEIRO PARA RECLAMAO DE SERVIOS PBLICOS

O presente roteiro tem a finalidade de orientar o usurio de servios pblicos concedidos (gua, telefone, energia, transporte) a reclamar seus direitos. Ao sentir violados seus direitos consumeristas, segundo as regras existentes, traamos este passo a passo, tentando evitar assim o desperdcio de tempo e pacincia.

SERVIOS PBLICOS CONCEDIDOS (GUA, ENERGIA, TELEFONE, TRANSPORTE)

So aqueles servios essenciais populao, os quais podem ser prestados diretamente pelo Poder Pblico (Unio, Estado ou Municpio), mas que so transferidos a uma empresa concessionria, via licitao, formalizado por um contrato administrativo. Estes servios, assim como suas tarifas, possuem uma regulamentao especfica, e as empresas concessionrias so diretamente fiscalizadas pelas agncias reguladoras.

PROCEDIMENTO DE RECLAMAO (PASSO A PASSO):

1 passo. Antes de iniciar um procedimento de reclamao, o consumidor poder comparar a prtica que considera abusiva com os regulamentos de cada servio ou com o contrato de prestao de servios, para concluir se realmente a prtica considerada ilegal. Caso a reclamao diga respeito demora de servios solicitados ou respeito prazos regulamentares, o consumidor poder consultar a tabela de prazos.

2 passo. Antes de procurar qualquer rgo pblico, o consumidor poder entrar em contato com a concessionria do servio pblico, pessoalmente ou atravs dos telefones gratuitos de atendimento ao cliente, que a empresa obrigada a disponibilizar (ver relao abaixo). Ao ser atendido e no receber resposta nos prazos pr-estabelecidos ou ento no for adequada indagao, o consumidor deve exigir o nmero do protocolo da sua reclamao. O fornecimento deste protocolo pela concessionria obrigatrio. Tambm, resulta no registro de que houve a reclamao. No sendo atendida ou resolvida a reclamao, o nmero do protocolo subsidiar os rgos de defesa dos consumidores na identificao da questo de direito debatida.

Portanto, ateno! O consumidor poder procurar os rgos pblicos (Agncias Reguladoras, Procons ou Ministrio Pblico) aps ter tentado resolver o problema junto s prprias concessionrias, o que se comprova atravs do nmero do protocolo da reclamao. Algumas empresas ainda dispem de servios de ouvidoria, para atender sugestes de melhoria dos servios ou reclamaes em relao ao atendimento oferecido pela prpria empresa.

PRAZOS PARA A CONCESSIONRIA RESPONDER A RECLAMAO Energia - 30 dias (art. 97 da Resoluo 456/00 da ANEEL) Telefonia - 5 dias para fixo ou celular (art. 31, da Resoluo 30/98 e art.

15, da Resoluo 477/2007 da ANATEL) Saneamento - 2 dias (Art. 6 da Resoluo 1.156/03 da AGR)

3 passo. Caso o usurio no receba as informaes devidas ou no tenha sua reclamao atendida pela concessionria, ele dever acionar:

a AGR, para os servios pblicos de energia, saneamento (gua e esgoto) e transporte rodovirio intermunicipal, na posse do nmero de protocolo fornecido pela concessionria, pessoalmente ou atravs do telefone 0800 704 3200. Segundo suas normas internas, a AGR notificar a concessionria para se posicionar a respeito da reclamao no prazo de 10 dias. Se verificada a no-conformidade do servio, dever efetuar a fiscalizao, para a aplicao de multa.

a ANTT, para o servio de transporte rodovirio interestadual, por meio do telefone 0800 610 300. A ANTT analisar a reclamao do usurio e, se necessrio, instaurar procedimento administrativo para apurar os fatos reclamados.

a ANATEL, no caso de servio pblico de telefonia, atravs do telefone 0800 33 2001, tendo em mos o nmero do protocolo fornecido pela empresa de telefonia. A ANATEL cientificar a operadora de telefonia para dar uma resposta ao usurio no prazo de 5 dias, e caso assim no acontea, o usurio dever novamente acionar a ANATEL para que sejam iniciados os procedimentos de fiscalizao e aplicao da multa.

Importante! As agncias reguladoras tambm devem oferecer um nmero de protocolo para identificar a reclamao do usurio e possibilitar o acompanhamento das providncias. Porm, como a finalidade maior desta atividade o controle do servio pblico, e no o atendimento direto ao consumidor, as providncias das agncias reguladoras, no caso do no atendimento pela concessionria, no ficam sujeitas a prazos em relao ao consumidor.

AGNCIAS REGULADORAS

SERVIO AGNCIA CONTATO

ENERGIA AGR08007043200

www.agr.go.gov.br

SANEAMENTO AGR08007043200

www.agr.go.gov.br

TRANSPORTEAGR

08007043200www.agr.go.gov.br

ANTT0800610300

www.antt.gov.br

TELEFONIA ANATEL 0800 33 2001

www.anatel.gov.br

4 passo. Sendo insatisfatria a atuao das agncias reguladoras o usurio dever buscar auxlio nos rgos pblicos de defesa do consumidor, observando-se as seguintes situaes:

PROCON O Procon deve ser procurado sempre que a reclamao no atendida diga respeito a uma situao individual do usurio, ou seja, um problema especfico que esteja acontecendo somente com ele ou com um grupo pequeno de pessoas ao seu redor, como por exemplo, a queda da energia na sua casa ou na sua quadra, com prejuzo aos eletrodomsticos, ou ento a suspenso indevida do fornecimento de gua na sua residncia, problemas de medio do seu hidrmetro, cobranas indevidas na sua fatura, etc...

MINISTRIO PBLICO O Ministrio Pblico deve ser acionado sempre que o consumidor tome conhecimento, por deduo, no prprio PROCON, ou atravs de jornais, rdios, canais de televiso, ou qualquer outro meio, que a sua reclamao seja generalizada, ou seja, que muitas outras pessoas tambm esto tendo o mesmo problema, como por exemplo, a cobrana de taxas indevidas na fatura, a queda contnua do sinal de telefonia em toda a rea da operadora, dificuldade de cancelar os servios, etc...

5 passo. Por fim, se porventura o consumidor ainda no se sinta protegido em relao aos seus direitos reclamados, mesmo tendo passado por todos os passos descritos, abre-se a possibilidade de recorrer ao Juizado Especial Cvel ou do Consumidor, quando o valor dos servios ou tarifas reclamados no ultrapassar o montante de 40 salrios mnimos, sendo que para valores de at 20 salrios mnimos, o usurio poder fazer a reclamao por escrito, sem a necessidade de advogado.

Importante! A reclamao junto ao Juizado se torna especialmente importante quando a questo envolva provas de que o consumidor no

utilizou o servio cobrado, como por exemplo, faturas vindas com consumo de gua ou energia a maior, com ligaes no efetuadas, envio de servios no solicitados, etc... Nestes casos, o usurio poder requerer a inverso do nus da prova, ou seja, que a concessionria prove a diferena de consumo. Para o servio cobrado indevidamente cabe a restituio em dobro.

TELEFONES E ENDEREOS PARA RECLAMAES CELGEndereo: Edifcio Gileno Godoi, Rua 2, s/n, Jardim Gois, Goinia-GOTelefone: 0800620196 / Ouvidoria: 0800621500www.celg.com.br

SANEAGOEndereo: Avenida Fued Jos Sebba, n. 1.245, Jardim Gois, Goinia-GOTelefone: 115www.saneago.com.br

EMBRATELEndereo: Rua Regente Feij, n. 166, sala 1687-B, Rio de Janeiro-RJTelefone: 103 21www.embratel.com.br

INTELIGEndereo: Praia do Botafogo, n. 300, 13 andar, Rio de Janeiro-RJTelefone: 103 23www.intelig.com.br

GVTEndereo: Rua 2, n. 339, qd. 16, lt. 6, 8 andar, Centro, Goinia-GOTelefone: 103 25www.gvt.com.br

BRASIL TELECOMEndereo: BR-153, km 06, Vila Redeno, Goinia-GOTelefone: 105 3www.brasiltelecom.com.br

VIVOEndereo: Avenida 136-C, quadra F-44, n. 150, Setor Sul, Goinia-GOTelefone: 105 8www.vivo.com.br

CLAROEndereo: Rua 11 n. 250, Centro, (ao lado do Jquei Clube), Goinia-GOTelefone: 105 2www.claro.com.brTIMEndereo: Rua T-55, n. 28,quadra G-21, Setor Marista, Goinia-GO

Telefone: 08007414141www.tim.com.br

AGR Agncia Goiana de RegulaoEndereo: Avenida Gois, n. 305, 10 andar, Goinia - GOTelefone: 08007043200

VISA-Gois Superintendncia de Vigilncia Sanitria e AmbientalEndereo: Avenida Anhangera, n. 5.195, Setor Coimbra, Goinia-GOTelefone: 150 / Centro de Informao Toxicolgica 08007226001www.visa.goias.gov.br

VISA-Goinia Departamento de Vigilncia SanitriaEndereo: Rua 25-A, n. 336, Setor Aeroporto, Goinia-GOTelefone: 0800-646-1530

10 Juizado Especial Cvel de Goinia (Relaes de Consumo)Endereo: Rua 2, n. 24. 6 andar. Centro. Ed. Rio Vermelho, Goinia-GOTelefone: 3201-7158 / 3201-7159

ANATEL Agncia Nacional de TelecomunicaesEndereo: Rua 13, n. 618, Setor Oeste, Goinia-GOTelefone: 0800 33 2001www.anatel.gov.br

ANEEL Agncia Nacional de Energia EltricaEndereo: SGAN, quadra 603, mdulo J, 1 andar, Braslia-DFTelefone: 144www.aneel.gov.br

ANTT Agncia Nacional de Transportes TerrestresEndereo: Setor Bancrio Norte (SBN), Quadra 2, Bloco C, Braslia-DFTelefone: 0800610300www.antt.gov.br

ORGOS DE DEFESA DO CONSUMIDORCAO DO CONSUMIDOR DO MINISTRIO PBLICO DE GOISEndereo: Rua 23, qd. A6, lt. 01/24, sala T-3, Jardim Gois, Goinia-GOTelefone: (62) 3243-8040 / 3243-8039 (fax)

PROCON GOISEndereo: Rua 2, n 24, Centro, Goinia-GOTelefone: 151

PROCON GOINIAEndereo: Avenida Gois, n. 495, Setor Central, Goinia-GOTelefone: 145 / (62) 3524-2940

PRAZOS PARA A CONCESSIONRIA RESPONDER A RECLAMAOTELEFONES E ENDEREOS PARA RECLAMAES