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12 Passos para Secretariar com Sucesso

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12 Passos

para secretariar

com sucesso



1) Tenha certeza de sua fé, seu trabalho,

1.1 Sou realmente cristão?

O que na minha vida prova isso para mim?

1.2 É realmente esse o trabalho que eu buscava?

Se você não gostar do que faz, certamente não terá

um bom desempenho.

1.3 Esse é realmente o meu talento?

Organizar, planejar e realizar são tarefas

obrigatórias quando assumimos a tarefa de

secretariar.

Se não tenho talento, é melhor não assumir.

2) Secretariar na igreja é cuidar de si, gerenciar seu Tempo, preservar o nome da sua igreja e seu

líder, e também ajudar na liderança de um povo.

erteza de sua fé, seu trabalho, seu talento

O que na minha vida prova isso para mim?

É realmente esse o trabalho que eu buscava?

não gostar do que faz, certamente não terá

Organizar, planejar e realizar são tarefas

obrigatórias quando assumimos a tarefa de

Se não tenho talento, é melhor não assumir.

gerenciar seu preservar o nome da sua igreja e seu

de um povo.



2.1 Cuidar de si – como eu me vejo? Como me arrumo? Pareço

com a denominação/instituição que represento?

• No ambiente de trabalho, a profissional secretária

reflete a imagem da igreja em que trabalha e portanto

deve se preocupar com a impressão que poderá causar.

• Raramente se tem uma segunda chance para causar

uma boa impressão.

“A mulher que se veste como mulher, assim será vista pelos que a cercam, A que se veste como

profissional, será tratada como uma” Coco Chanel

Veja no site Etiqueta Profissioal

• Como posso gerenciar meu tempo? • Quais fatores que provocam o desperdício do meu

tempo?

• Sou consciente de que mesmo tendo muitas situações

que podem ser modificadas no meu dia-a-dia, ainda



assim posso administrá-las de forma a obter uma maior

produtividade no trabalho?

“O tempo é o elemento mais escasso e, se não for controlado, nada mais poderá sêlo. A analise do próprio tempo, alem disso, é o único caminho facilmente acessível e, contudo, sistemático de

analisar o próprio trabalho e de descobrir o que é realmente importante nele”. Peter Drucker

Veja no site o Guia para Gerenciamento de Tempo



• Se faço parte dessa igreja, e estou submisso a essa

liderança, estou dizendo que concordo com esse padrão

e o respeito.

• Se falar mal, estou incluindo o meu nome também.

• É necessário respeitar seu líder

• Você escolheu sua igreja

“Poucas pessoas sabem o momento psicologicamente exato de ficar caladas”

Oscar Wilde

• Para uma pessoa ser liderada, dependerá de sua ajuda

• quanto a informações da igreja, marcação de horário

com seu líder, pedidos de ajuda

(financeira,medicamento, ajudar um filho a sair das

drogas, onde comprar literatura, como conseguir sua

documentação para o batismo, ordenação etc...)

• Esteja informada!

• Tenha informações em mãos para poder fornece

parte dessa igreja, e estou submisso a essa

liderança, estou dizendo que concordo com esse padrão

Se falar mal, estou incluindo o meu nome também.

“Poucas pessoas sabem o momento psicologicamente exato de ficar caladas”

Para uma pessoa ser liderada, dependerá de sua ajuda.

a informações da igreja, marcação de horário

(financeira,medicamento, ajudar um filho a sair das

drogas, onde comprar literatura, como conseguir sua

documentação para o batismo, ordenação etc...)

ormações em mãos para poder fornece-las.



3) Faça o certo sempre • Não deixe para depois o que tem de ser feito agora.

Atas, recados, informações de murais,sites,boletins etc...

• Local de trabalho e vida pessoal organizada

• Otimize o espaço disponível de sua sala.

• Organize mesas, gavetas e arquivos.

• Acúmulo de papéis, objetos desnecessários,

equipamentos danificados causam péssima impressão.

• Lembre-se de que a organização do seu espaço de

trabalho passará uma imagem pessoal positiva.



4) Busque se capacitar

• Busque o Conhecimento Técnico

• Pesquise a melhor forma de desenvolver o seu trabalho.

• É certo que não saberemos tudo, porem o básico é

essencial. Se não tem capacitação por exemplo para ser

organizado, então é necessário um curso de organização

do seu ambiente de trabalho.

• Essa capacitação pode ser através de cursos do

SEBRAE,SENAC ou mesmo em literaturas encontradas

nas bibliotecas, faculdades ou em sites ou blogs.



5) Você leva o nome da igreja por onde passa

• Assumir uma função de confiança dentro da

igreja/instituição é representá-la do lado de fora

também: pagando as contas, sendo educada, se

portando com decência, freqüentando ambientes de

acordo com as normas da instituição.

Ex: jogador com contrato com uma marca de tênis, não usa

outras marcas,

Um artista que faz propaganda de uma lamina de barbear, não

faz de outro produto similar, etc....



6) Seus problemas pessoais são segundo plano no ambiente de trabalho

• Recebendo sua família no ambiente de trabalho

• Adulto: para pegar algum documento pessoal ou algum

dinheiro, ou um pertence particular, entrada rápida,

água e tchau.

• Criança: Não deve permanecer no ambiente de

trabalho, pois a criança não aguentará ficar comportada

mais do que 30 minutos. E passará a utilizar o material

para brincar, seja desenhando e o lápis pode perfurar ou

rabiscar o banco de espera.

• Os aviõezinhos de papel poderá acertará em algum

Membro/cliente,

• Seu atendimento telefônico terá como fundo musical

sons comuns da infância, seja de carrinho,imitando

bichos, chorando, dando gargalhadas etc..



• Ao telefone

• Seja objetiva ao falar com familiares, e diga em seguida:

quando chegar em casa resolveremos o restante. Se

chegar alguém para ser atendido, peça desculpas e o

atenda o mais breve possível.

No site: Técnicas para um bom atendimento telefônico

• Amigos não devem ligar para o ambiente de trabalho

Quero lhe contar uma coisa... então eu lhe retorno a ligação

após o expediente, lá da minha casa e conversaremos

melhor, pois estou em atendimento, pode ser?



7) Você nasceu para anotar e notar • Uma das capacidades que temos é perceber quando

alguém está chateado, com pressa, irritado, calmo,

doente, enlutado etc...

Nosso atendimento tem de ser direcionado para cada caso,

evitando ao máximo aborrecermos quem precisa de

atendimento.

• Os recados para seu superior/pastor ou a quem vc

responda não devem ser verbal e sim anotados em

papel específico, com informações claras e sem muitos

comentários.

Ex: Quem: Irmão João

Hs: 9:20hs

Assunto: Quer marcar um horário para falar sobre seu cargo

como líder do diaconato

Fone: 5656-7878/ 9999-8765



• Não guarde material de membros na sua sala, não

receba dinheiro para entregar a outro membro, não

guarde revista de vendas de produtos que outra irmã

virá buscar, muito menos os produtos de entrega.

• No dia-a-dia você perceberá que sua eficácia dependerá

da atenção que vc dá ao seu trabalho, então não poderá

assumir pequenos serviços que juntos resultarão em

tempo gasto.

• Agenda, correspondências, arquivo, reuniões, viagens,

hospedagem de preletores etc. devem ser organizados

com todo o cuidado, garantindo qualidade no seu

trabalho.



8) Uma atitude transformadora • O Ide registrado na Bíblia Sagrada é para mim também e

eu levarei com o meu testumunho de vida.

• As vezes queremos falar, contudo o testemunho é que

garante vitória.

• Minha voz alcançará vidas, salvará enfermos, levantará

abatidos, levará consolo, e falará a verdade sempre

.

• Deus te abençoe sempre presente no vocabulário.

• Nunca gírias, nem gargalhadas, nem irritabilidade.



• A quem atenderei:

• Todas as raças, classes sociais receberão o melhor de

mim. Parece simples mas não é.

• O preconceito/interesse quanto a classe social é o

maior nos nossos dias, se é um médico, vai atender

minha mãe se eu precisar, se é rico vai me presentear,

se tem hotelaria, vai me presentear com uma diária, se

não tem nada a oferecer, já não vivo mais para

preocupar-me com ele.

• Cuidado! Vc prestará conta do “jeitinho” e também do

“descaso”.

No site: Comunicação Verbal e Não-Verbal



9) Quando as coisas não estão indo bem

• É momento de reavaliar se vc precisa melhorar ou se é

momento de passar o cajado.

• Atenção para no primeiro conflito, não querer entregar

o cajado, isso é irresponsabilidade e falta de maturidade

para a tarefa.

• Se assumiu, faça o melhor, contudo tenha o bom senso,

se não está sendo bem vindo seu trabalho, se sua saúde

não está colaborando, se não está sendo cumprido o

combinado quanto as tarefas ou carga horária e

conversar não estiver resolvendo, o melhor é procurar

outro trabalho.



10) Capacitando para um novo desafio

• Cuidado com pensamentos, Por exemplo: Se já estou

nesse trabalho, não preciso estudar, aperfeiçoar, pois já

estou onde queria mesmo.

• Os cursos tecnológicos são necessários em todos os

segmentos, a faculdade hoje é fundamental, o MBA

recicla e aumenta o salário, a pós graduação trás o

diferencial e foge da monotonia.

• Sem falar dos cursos para fotografar, cantar, teológicos,

seminários etc.



• Sempre existe novos desafios que você precisa estar

bem preparada para oferecer um bom atendimento, por

exemplo palestra, conferencia,simpósio, seminário,

congresso, workshop e é necessário estar habilitado

para providenciar a realização de tais eventos.

• Para realizar eventos é necessário observar detalhes de

determinados fatores como: planejamento/organização,

cronograma, montagem de comissão, mestre de

cerimônia, patrocínio/apoio, checklist e relatório do

evento.

“O que você faz talvez não pareça importante, mas é muito importante que você o faça.”

Mahatma Gandhi



11) Eu responsável por problemas internos

• Não omita para salvar seu amigo. O que vc ver

acontecer, seu superior deve estar informado.

• Pedofilos,roubos,brigas,furtos, homossexuais, mentiras,

calunias, abusos, tudo isso deve ser averiguado até

mesmo para garantir o nome da sua igreja/instituição



12) Eu sou mais que vencedor

• Onde eu estiver, passarei o que tenho recebido.

• Uma secretária eficaz e sensível,apresenta condições de

liderança.

No site: características de um líder



“Um líder é excelente Quando as pessoas quase não percebem sua

presença; Não é muito bom quando as pessoas lhe

obedecem e aclamam; É ruim quando o depreciam. Deixe de honrar as pessoas,

Que elas deixarão de honrar você. De um bom líder, pouco falante,

Quando seu trabalho está terminando e sua meta cumprida,

Todos exclamarão: Isto foi feito por nós.” Lao-Tzu



Guia para Gerenciamento de Tempo

1. Falhas na Comunicação

Observe cuidadosamente sua comunicação com seu

líder e colegas de trabalho, a fim de solucionar falhas

que estejam ocorrendo, assim você cuidará melhor do

seu tempo e poupará seu bom humor.

Saiba ouvir e transmitir.

Tanto a falta como o excesso de detalhes compromete a

comunicação.

Em caso de dúvidas, pergunte!

2. Visitas Inesperadas

Pode ocorrer que um membro, um líder de outro

estado, um amigo que não agendou um horário com o

seu líder apareça em sua igreja para ser atendido.

Atenda-o com cortesia, verifique se seu líder poderá

recebê-lo, caso contrário, informe que se ele puder

adiantar o assunto ou, se preferir, enviar um e-mail

diretamente ao seu líder, você lhe entregará um cartão

com os dados, ou ainda poderá telefoná-lo

posteriormente informando um horário para

atendimento.

3. Desinteresse pelo trabalho em equipe

Se a equipe não estiver integrada gera um grande

desperdício de tempo.

Converse com seu grupo de trabalho para verificar a

capacidade, necessidades e limitações de cada um.

Peça ajuda quando necessário e auxilie quando

solicitada.



Evite distrair-se ou distrair seus colegas com questões

sem importância.

4. Dificuldades em dizer “Não”

Vamos deixar de lado o mito do “Não”.

Muitas vezes estamos cientes de que não podemos

realizar determinado trabalho, mas como queremos

agradar, gostamos de ajudar outros, queremos mostrar

que somos competentes, tentamos dar um “jeitinho”.

Como resultado assumimos responsabilidades que não

podemos cumprir.

Desperdiçamos o nosso tempo, o dos outros e ficamos

com a sensação de culpa.

Respeite o seu tempo,aprendendo a dizer “Não”,

quando necessário.

5. Falta de Motivação

Essa é a falta que minará com o seu tempo, cuidado!

6. Falta de conhecimento dos objetivos, metas, planos e

normas da igreja.

7. Ausência da sala

Solicite sempre a sua liderança que lhe informe onde

pode ser encontrado.

Ao sair de sua sala, se urgente, avise seus colegas de

trabalho

8. Delegação Ineficiente

9. Ao delegar uma tarefa, seja claro ao definir o que

pretende e o resultado esperado.

10. Falta de Conhecimento

Pesquise a melhor forma de desenvolver o seu trabalho.

.



Dicas para a organização do local de trabalho

1. Disponha os móveis de maneira funcional para que não

atrapalhe a circulação das pessoas.

2. Procure colocar sua mesa próxima à entrada da porta da

sala de seu líder, de tal forma que você veja quem está

entrando e possa ter rápido e fácil acesso quando

solicitado.

3. Aproveite da melhor forma possível as condições de

iluminação e ventilação do ambiente.

4. Mantenha sua mesa arrumada. Procure deixar tudo em

pastas, tendo sempre o material de uso diário

disponível.

5. Organize a mesa do seu líder, tentando deixá-la o mais

livre possível de papéis, revistas, jornais e documentos

que não são utilizados.

6. Cuidado com cestos de lixo. Devem estar sempre

limpos.

7. Não exagere nos objetos decorativos. Mantenha em sua

mesa apenas o necessário. Crie um visual Clean.

8. Verifique sempre as tomadas, fios, lâmpadas, aparelhos

telefônicos, computadores e demais equipamentos de

sua sala e do seu líder, providenciando, quando

necessário a devida manutenção.

9. Verifique sempre jornais e revistas que ficam à

disposição das visitas para que estejam sempre

arrumados e atualizados.



Técnicas para um bom atendimento telefônico

1. Atenda no máximo ao 3º toque.

2. Nunca diga alô, mas sim o nome da igreja,

acompanhado de um cumprimento: “bom dia”, “boa

tarde” etc.

3. O bocal deve estar a 5 cm da altura dos lábios.

4. As expressões “meu bem”, “querida”, “linda”, entre

outras, são utilizadas somente na vida particular.

Profissionalmente tais expressões são vulgares e

íntimas.

5. Evite gírias e nunca atenda mastigando chicletes ou

comendo.

6. Se o interlocutor tiver que esperar na linha, volte a falar

com ele a cada 30 segundos. Como opção,desligue e

faça o retorno assim que você tiver a informação

solicitada.

Se isso acontecer, observe o prazo que estipulou para o

retorno e respeite-o. Caso ele insista em esperar, volte

sempre à linha para que ele não se sinta esquecido.

7. Tenha sempre papel e lápis à mão antes de atender uma

lligação para que os recados possam ser anotados.

8. Peça gentilmente ao interlocutor que se identifique e

adiante o assunto. Muitas vezes você mesma poderá

resolver, sem que seja necessário o contato com o

líder/pastor.

9. Jamais passe uma ligação ao seu superior sem

identificação.



10. Se tiver que se ausentar da sala, peça para outro

funcionário atender o telefone ou, caso o seu telefone

possua secretária eletrônica, acione-a. Nesse caso

retorne as ligações o mais rápido possível.

11. Cuidado com os diminutivos. Por exemplo “espere um

pouquinho”, “um minutinho”. Um minuto, todos sabem,

tem 60 segundos; não dá para diminuir o tempo.

12. Evite atender ligações pessoais no seu local de trabalho.

Se for necessário, seja breve.

13. O tom, timbre e volume da voz são importantes ao

atender uma ligação. Não se distraia quando estiver ao

telefone, para que não ocorra interpretação errônea

sobre o assunto tratado. O tom de voz pode revelar

entusiasmo ou desânimo. Lembre-se de que você está

passando sua imagem e a da sua igreja.

14. Caso o assunto não seja pertinente a sua área, transfira

a ligação à pessoa competente,adiantando o assunto.



15. Trate o interlocutor sempre utilizando “Sr” ou “Sra”

antes do nome.

16. Utilize palavras de cortesia: “Muito obrigado (a)”, “Por

favor”, “às ordens”.

17. Ao fazer uma ligação, tenha em mãos todos os dados

necessários do assunto a ser tratado.

18. Fale ao telefone como se a pessoa estiver a sua frente.

19. Utillize corretamente o celular.

20. Mantenha seu celular desligado em horário de serviço,

exceto se você for utilizá-lo profissionalmente.

21. Ao falar ao celular a sua conversa se torna pública. Evite,

assim, elevar o tom de voz e seja breve.

22. Caso haja necessidade de contatar alguém pelo celular,

antes de iniciar a conversação pergunte se a pessoa está

ocupada naquele momento.



Dicas para melhor uso da Agenda

1. Sempre que seu superior solicitar sua presença, tenha a

agenda a mão.

2. Pergunte e informe seu líder quanto a novos

compromissos a serem agendados.

3. Ao marcar um compromisso, observe que todos os

dados estejam disponíveis. Não marque apenas o início

ou o termino do compromisso. Deixe um intervalo entre

um compromisso e outro.

4. Anote datas comemorativas. Por exemplo, aniversários

de pessoas que mantem relacionamento profissional e

pessoal com seu líder; datas relativas a sua

denominação, Convenção. Se você for a pessoa

responsável pela administração na sua igreja, é

recomendável que saiba o “dia do administrador”, “dia

da secretária”, etc. – para que possa ter uma atitude

simpática com seus subordinados, oferecendo flores,

fazendo um culto especial.

5. Lembre seu líder dos compromissos agendados com

antecedência e nunca “em cima da hora”

6. Para facilitar o trabalho, a secretária pode utilizar as

duas contracapas internas da agenda para colar cópias

reduzidas com informações que facilitem o seu dia-a-

dia. Algumas dessas informações são: endereço

completo da igreja (rua e CEP0, CNPJ/CGC, e-mail,

organograma da igreja, etc.

7. Atualmente utiliza-se a agenda do computador. Para

quem ainda utiliza a agenda manual, é fundamental

lembrar que o lápis é o verdadeiro parceiro desse tipo



de agenda, facilitando as possíveis mudanças que

tenham de ser feitas.

8. Não faça da sua agenda um arquivo de documentos,

nem um bloco de anotações diárias.

9. Cuidado com lembretes soltos na agenda, pois podem

se perder.

10. A agenda do ano seguinte deve ser providenciada com

antecedência, e a anterior não deve ser jogada fora.

Você poderá precisar de informações para o próximo

ano.



Comunicação Verbal e Não-Verbal

Comunicação Verbal – Linguagem Oral e Escrita

1. Use sempre uma linguagem acessível aos eu receptor.

2. Falta de clareza e objetividade pode gerar distorções na

mensagem a ser transmitida.

3. Evite participar de boatos e fofocas. Se possível tente

eliminá-los assim que surgirem.

4. Cuidado com a linguagem escrita, texto mal redigido

compromete a clareza da comunicação.

5. Pense primeiro e depois fale. O processo inverso

compromete a comunicação.

6. Pronuncie corretamente para que o receptor entenda a

mensagem.

7. Diz o ditado popular que Deus nos deu dois ouvidos e

uma só boca. Aprenda a ouvir mais do que falar. Ouça

sempre com atenção o que o outro está querendo

transmitir.

8. Concentre-se no que o receptor está falando, não

permita que sua atenção seja desviada do assunto

tratado.



Comunicação Não-Verbal – Linguagem através de gestos e expressões

Vamos evitar ruídos na Comunicação Não-verbal?

1. Mantenha sempre um sorriso simpático. Cuidado com

sorrisos forçados.

2. Deixe os braços soltos ao se comunicar com o seu

receptor. Braços cruzados demonstram que você está

numa atitude defensiva.

3. Procure não desviar o olhar de seu receptor. Fale e

escute olhando para a pessoa. Essa atitude demonstra o

interesse pelo que esta sendo falado.

4. Cabeça apoiada nas mãos demonstra falta de interesse

pelo assunto tratado.

5. Apontar o dedo indicador quando nos comunicamos

demonstra atitude ofensiva.



Etiqueta Profissional

1. Evite fofocas.

2. Deixe de lado a ironia, o sarcasmo, as críticas

destrutivas, preconceitos e demais atitudes que visam

inferiorizar os outros.

3. Faça elogios sinceros. Se não tiver nada para falar, não

fale.

4. É proibido o uso de chicletes no ambiente de trabalho.

5. Não interrompa uma conversação sem pedir licença.

6. Seja Pontual.

7. Evite beijinhos como forma de cumprimento e

tratamentos informais no ambiente de trabalho.

8. Cuidado com a proximidade física não apenas com seus

colegas de trabalho, mas também com os que forem ser

atendidos por você.



9. A pessoa mais jovem é sempre apresentada à mais

velha.

10. Apresente a pessoa com cargo hierárquico menor à que

possui cargo mais importante.

11. Observe os seus gestos. Não gesticule demais ao

conversar.

12. Evite gírias.

13. Ao chamar o elevador, aperte o botão apenas uma vez.

Ao entrar no elevador cumprimente. Não segure o

elevador, causando transtornos aos demais passageiros.

14. Não torne sua cadeira giratória um brinquedo.

15. Não fale mal da usa igreja atual ou anterior, de chefes,

líderes, amizades, namorados etc.

16. Desligue o celular em locais públicos ou coloque no

modo vibracall (metrô, reuniões, salas de aula,

restaurantes, teatros, cinemas, museus, igrejas etc.)



17. Mantenha o bom humor.

18. Não use óculos escuros dentro do ambiente de trabalho,

mesmo que o design seja moderno,

19. Cuidado com excesso de perfume. Ninguém precisa

saber que é você que está chegando.

20. O cabelo é moldura do rosto. Cuidado para não espalhar

fios de cabelo por onde passa.

21. Saltos altos são elegantes, mas se você se cansar não os

tire durante o expediente.

Não use óculos escuros dentro do ambiente de trabalho,

Cuidado com excesso de perfume. Ninguém precisa

O cabelo é moldura do rosto. Cuidado para não espalhar

Saltos altos são elegantes, mas se você se cansar não os



Características de um Líder

1. Ter autocontrole

2. Ter empatia

3. Atuar como porta-voz do grupo;

4. Permitir que os outros exerçam seu próprio

julgamento

5. Estar aberto a mudanças

6. Ter a preocupação de obter o apoio de todos;

7. Conhecer e entender do seu trabalho;

8. Respeitar o ser humano;

9. Enfrentar tensões e conflitos;

10. Permitir ao grupo estabelecer seu próprio ritmo

de trabalho;

11. Interagir com tato, ao lidar com as reações

emocionais dos outros;

12. Incentivar o grupo a produzir mais.



Bibliografia - Básica

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COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. [Trad. Celso Nogueira]. São Paulo: Best Seller, 1999.

COVRE, Maria de Lourdes M. O que é cidadania. São Paulo: Brasiliense, 2002.

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FRANCES, Bee. Fidelizar o cliente. [Trad. Edite Sciulli] São Paulo: Nobel, 2000.

GALVÃO, Célio Arnulfo Castiglione. Fazendo acontecer na qualidade total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.

GARCEZ, Lucília H. do Carmo. Técnica de redação: o que é preciso saber para bem escrever. São Paulo: Martins Fontes, 2001.

GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 61 ed. Blumenau: Eko,1994.



GOLEMAN, Daniel. Trabalhando com a inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999.

KRISTIN, Anderson. Fornecendo um super serviço ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

LOBOS, Julio. Encantando o cliente: externo e interno. 7 ed. São Paulo: J. Lobos, 1993.

LOBOS, Julio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: J. Lobos, 1991.

MACKAY, Ian. Como ouvir pessoas. [Trad. Maria Cristina F. Florez]. São Paulo: Nobel, 2000.

MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1992.

MOTTA, Paulo Roberto. Transformação organizacional: a teoria e a prática de inovar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

O'DONNELL, Ken. Raízes da transformação: a qualidade individual como base da qualidade total. 2 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1994.

RANGEL, Alexandre. Cliente interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobra, 1994.

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SENGE, Peter M. A 5ª disciplina: arte, teoria e prática da organização de aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990.

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